Cara Membuat Strategi Keterlibatan Pelanggan Multisaluran

Jika Anda memperlakukan titik kontak pelanggan sebagai saluran keterlibatan terpisah, Anda perlu melakukan sesuatu secara berbeda.

Bisnis cerdas menerapkan keterlibatan pelanggan omnichannel untuk mendukung semua interaksi pelanggan dan melacak perilaku pelanggan di satu tempat. Pendekatan ini bukan hanya membuat komunikasi lebih mudah bagi pelanggan (walaupun itu adalah bagian besarnya); ini juga tentang bisnis yang tetap kompetitif dan relevan.

Pelanggan mengharapkan kenyamanan, kecepatan, dan personalisasi. Mereka ingin merasa dipahami dan dihargai, bukan seperti mereka menjelaskan kisahnya untuk kesekian kalinya. Keterlibatan pelanggan multisaluran adalah cara bisnis memenuhi harapan ini, membangun loyalitas dan kepuasan.

Apa itu Keterlibatan Pelanggan Multisaluran?

Keterlibatan pelanggan multisaluran berarti menyatukan pesan dan suara merek Anda di seluruh saluran komunikasi untuk memberikan pengalaman yang konsisten dan terpersonalisasi sepanjang perjalanan pelanggan.

Pelanggan dapat berinteraksi dengan organisasi Anda melalui berbagai saluran, seperti email, telepon, obrolan, media sosial , dan tatap muka, dan tetap menerima tingkat layanan dan dukungan yang sama seolah-olah mereka berinteraksi dengan merek Anda di satu titik kontak.

Berikut ini contoh tipikal:

Katakanlah Anda sedang berbelanja online untuk membeli sepasang sepatu kets baru. Anda melihat sesuatu yang Anda sukai, tetapi Anda punya pertanyaan.

Anda memulai dengan live chat di situs produk. Di tengah percakapan, Anda harus keluar, jadi Anda beralih ke komunikasi SMS. Nantinya, Anda memutuskan untuk menghubungi nomor layanan pelanggan tersebut untuk mendapatkan jawaban segera. Di dunia omnichannel, setiap langkah terasa terhubung.

Perwakilan layanan di telepon sudah mengetahui masalah Anda dan apa yang Anda diskusikan melalui obrolan dan SMS. Sepertinya perjalanan belanja Anda adalah peta yang terdokumentasi dengan baik, bukan serangkaian titik yang tidak terhubung.

Manfaat Menciptakan Pengalaman Multisaluran

Berinvestasi dalam pengalaman pelanggan omnichannel mungkin tampak berlebihan pada awalnya, tetapi hal itu akan menghasilkan beberapa manfaat yang diuraikan di bawah ini.

1. Peningkatan kepuasan pelanggan

Sekitar 75% responden Gen Z (dan 44% dari segala usia) dalam Survei Konsumen TCN mengatakan bahwa mereka telah membagikan ulasan negatif secara online setelah pengalaman merek dengan layanan pelanggan yang buruk. Seiring waktu, ulasan ini menjadi bukti substansial yang dapat merusak reputasi merek Anda.

Pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi adalah apa yang ditawarkan oleh keterlibatan omnichannel. Ini memberi Anda akses ke wawasan terkini tentang preferensi dan perilaku pelanggan di berbagai saluran secara bersamaan. Berbekal data ini, Anda dapat menyesuaikan interaksi dengan selera pelanggan, memenuhi harapan mereka, dan membuat mereka senang.

2. Peningkatan loyalitas pelanggan

Menurut data Laporan Konsumen Deloitte , sekitar 65% merek dengan program loyalitas pelanggan berencana berinvestasi dalam pengalaman omnichannel untuk mendorong pembelian berulang.

Pelanggan setia mendukung bisnis Anda dan membantu Anda memperoleh pengguna baru melalui pemasaran dari mulut ke mulut. Mereka berbagi pengalaman mereka dengan merek Anda di media sosial dan platform pihak ketiga dan merekomendasikan produk atau layanan Anda kepada orang-orang di jaringan mereka.

3. Peningkatan penjualan dan konversi

Keterlibatan pelanggan multisaluran adalah pendorong pendapatan utama bagi organisasi. Laporan Konsumen Deloitte tahun 2023 menemukan bahwa pembelian berulang, retensi, dan nilai seumur hidup 1,5 kali lebih tinggi (pertumbuhan tahun-ke-tahun) untuk merek yang memprioritaskan pengalaman omnichannel.

Personalisasi sebagian besar bertanggung jawab atas hasil ini. Saat Anda menjalankan mesin keterlibatan pelanggan omnichannel, Anda mendapatkan gambaran menyeluruh tentang perilaku, preferensi, dan interaksi pelanggan di seluruh titik kontak Anda. Anda dapat menggunakan wawasan ini untuk menyusun pesan yang dipersonalisasi dan penawaran produk yang memenuhi harapan setiap pelanggan, sehingga membuat mereka lebih mungkin melakukan konversi.

Misalkan seorang pelanggan mengunjungi bagian sepatu di situs e-niaga Anda namun tidak melakukan pembelian. Dalam hal ini, Anda dapat mengirimkan email kepada mereka tentang diskon terbatas untuk koleksi sepatu, sehingga mendorong mereka untuk membeli.

4. Peningkatan wawasan tentang perilaku pelanggan

Keterlibatan pelanggan multisaluran menghilangkan dugaan-dugaan. Daripada membuat asumsi tentang perilaku pelanggan, Anda melihat tindakan sebenarnya mereka di setiap tahap perjalanan mereka secara real time. Anda juga dapat mengungkap tren dan pola perilaku pelanggan, seperti saluran yang mereka sukai untuk berinteraksi.

Wawasan ini membantu Anda menyempurnakan strategi pemasaran pelanggan Anda. Misalkan data menunjukkan bahwa pelanggan lebih suka berbicara dengan agen pusat kontak sebelum melakukan pembelian. Anda dapat merekrut dan melatih lebih banyak agen daripada berinvestasi pada perangkat lunak pemasaran email yang mewah.

5. Peningkatan efisiensi operasional

Keterlibatan pelanggan multisaluran meningkatkan efisiensi operasional dalam dua cara:

• Mengotomatiskan tugas : Menggunakan alat dan perangkat lunak untuk mengotomatiskan tugas-tugas yang memakan waktu. Ambil contoh pengumpulan dan analisis data. Dengan pemasaran multisaluran, Anda perlu mengumpulkan dan menganalisis data dari saluran terpisah, yang dapat memakan waktu. Di sisi lain, pemasaran omnichannel mengintegrasikan sumber data Anda ke dalam satu platform pusat, sehingga lebih mudah dilacak.
• Menutup kesenjangan informasi : Meningkatkan produktivitas ketika organisasi memiliki sistem yang menyatukan datanya dan membuatnya mudah diakses oleh semua tim. Tim tidak membuang waktu untuk mencari informasi atau merekonsiliasi perbedaan. Mereka dapat dengan cepat menemukan apa yang mereka perlukan untuk menyelesaikan tugas.

Artikel Terkait

Manajemen Pusat Kontak: 6 Tonggak Pencapaian yang Harus Dicapai

Langkah-Langkah Membuat Strategi Keterlibatan Pelanggan Multisaluran

Kini setelah Anda memahami manfaat menciptakan pengalaman omnichannel bagi pelanggan Anda, berikut cara membuat strategi keterlibatan omnichannel yang sesuai untuk organisasi Anda.

1. Pahami pelanggan Anda

Pelanggan adalah inti dari strategi omnichannel Anda, jadi Anda harus memulainya dari mereka. Mengenal pelanggan Anda melibatkan lebih dari sekadar mengumpulkan informasi demografis tingkat tinggi — itu hanya sebagian kecil.

Untuk menyusun strategi holistik, Anda perlu mengetahui di mana mereka berkumpul, apa yang mereka suka baca dan lakukan, dan apa yang membuat mereka terjaga di malam hari sehubungan dengan masalah yang Anda selesaikan.

Bagaimana Anda mengumpulkan informasi ini?

• Lakukan riset pasar : Buat survei riset pasar dengan Nextiva dan berikan kepada audiens target Anda melalui saluran digital seperti media sosial. Tawarkan insentif untuk mendorong partisipasi, seperti konsultasi gratis atau berlangganan produk premium untuk jangka waktu terbatas.
  
• Lakukan riset pesaing : Analisis strategi pemasaran pesaing Anda untuk melihat saluran dan titik kesulitan mana yang mereka prioritaskan. Gunakan alat SEO seperti Semrush dan Ahrefs untuk meninjau situs web mereka dan melihat kata kunci yang diperingkat saat ini.
  
• Analisis data pelanggan : Gali data pelanggan Anda yang ada untuk mengungkap wawasan dan pola untuk berbagai segmen pelanggan. Analisis kunjungan situs web, riwayat pembelian, respons survei, keterlibatan media sosial, dan sumber data lainnya untuk mempelajari lebih lanjut tentang perilaku pelanggan di berbagai titik kontak.

Setelah Anda memiliki semua data, kumpulkan untuk membuat profil terperinci atau persona pembeli untuk segmen pelanggan Anda. Setiap profil pelanggan harus mencakup peran, poin kesulitan, preferensi, dan data perilaku.

Artikel Terkait

Cara Membuat Strategi Pengalaman Pelanggan yang Membuat Merek Anda Menonjol

2. Pilih saluran Anda

Jangan secara terang-terangan meniru saluran keterlibatan pelanggan pesaing Anda. Sebaliknya, untuk mengurangi gesekan selama interaksi, prioritaskan saluran yang sudah digunakan pelanggan Anda. Jika pelanggan Anda harus mempelajari cara kerja aplikasi baru hanya untuk menghubungi pusat kontak Anda, hal ini akan berdampak negatif pada pengalaman mereka.

Jika pemirsa Anda menggunakan daftar saluran yang panjang, persempit fokus Anda pada saluran tempat mereka menghabiskan sebagian besar waktunya. Misalnya, jika Anda menjual kepada eksekutif C-suite, Anda sebaiknya fokus pada LinkedIn karena di sanalah mereka biasanya berkumpul.

Mendiversifikasi saluran Anda juga merupakan praktik yang baik. Gabungkan saluran digital seperti media sosial, situs web, dan email dengan metode komunikasi tradisional seperti panggilan telepon dan toko fisik. Hal ini tidak hanya melayani segmen pelanggan yang berbeda tetapi juga memastikan ada cara lain untuk menjangkau Anda jika satu saluran tidak tersedia.

Strategi omnichannel bergantung pada integrasi saluran yang lancar. Pastikan saluran yang Anda pilih, baik digital atau offline, kompatibel dan bekerja sama dengan lancar. Anda dapat menyinkronkan beberapa saluran pelanggan dalam satu platform, seperti Nextiva.

3. Mengembangkan pandangan pelanggan yang terpadu

Silo data bertentangan dengan keterlibatan pelanggan omnichannel. Itu sebabnya Anda harus menciptakan satu sumber kebenaran utama untuk semua data pelanggan dalam organisasi Anda.

Proses ini dimulai dengan menyiapkan proses standar untuk mengumpulkan data pelanggan di berbagai sumber dan saluran. Tentukan seberapa sering data akan dikumpulkan dan ditransfer, alat apa yang akan digunakan, dan apa yang akan terjadi pada berbagai tahapan sebelum data tiba di titik akhir.

Kemudian, integrasikan semua sumber data Anda — mulai dari perangkat lunak manajemen hubungan pelanggan (CRM) hingga pusat kontak dan platform data pelanggan — ke dalam gudang data terpusat yang terorganisir dengan baik. Aktifkan berbagi data antar departemen sehingga semua orang dapat mengakses informasi pelanggan yang relevan.

4. Buat konten dan penawaran yang dipersonalisasi

Hampir 35% peserta Deloitte Consumer Report 2023 mengatakan mereka akan meninggalkan merek yang gagal menciptakan rasa personalisasi.

Untuk memberikan pengalaman yang dipersonalisasi, Anda perlu mengelompokkan pelanggan berdasarkan preferensi dan perilaku. Segmentasi relatif mudah jika Anda sudah membuat profil atau persona pelanggan.

Selanjutnya, kembangkan pesan dan penawaran unik untuk setiap segmen pelanggan. Misalnya, pelanggan dengan daya beli lebih tinggi akan menerima petunjuk untuk berlangganan paket premium produk Anda, sedangkan pelanggan dengan daya beli lebih rendah akan menerima petunjuk untuk paket dasar. Gunakan nama pelanggan, riwayat pembelian, dan minat dalam pesan Anda untuk mempersonalisasi komunikasi di semua saluran.

Saat pelanggan terus berinteraksi dengan saluran Anda, Anda akan mengumpulkan data perilaku real-time dan menggunakan informasi ini untuk menyempurnakan pesan yang dipersonalisasi dan rekomendasi produk.

5. Ciptakan perjalanan pelanggan yang lancar

Setiap gesekan yang dialami selama perjalanan pembeli berdampak negatif terhadap akuisisi dan retensi pelanggan. Bisnis Anda akan kehilangan pelanggan (dan pendapatan) jika kesenjangan informasi menghalangi prospek menyelesaikan pembelian.

Permudah audiens target Anda untuk melewati berbagai tahap perjalanan pelanggan Anda. Untuk ini, Anda memerlukan peta perjalanan pelanggan : representasi visual dari berbagai titik kontak pelanggan dengan merek Anda sepanjang interaksi mereka, mulai dari kesadaran hingga pembelian dan pasca pembelian.

Optimalkan setiap titik kontak untuk pengalaman yang lancar. Pastikan Anda memberikan semua informasi dan isyarat yang dibutuhkan calon pelanggan atau pelanggan untuk melanjutkan ke tahap berikutnya dengan lancar. Misalnya, dalam tahap kesadaran, Anda harus menyediakan materi pendidikan yang memberikan gambaran umum tentang produk dan fitur Anda kepada calon pelanggan, ditambah ajakan bertindak yang jelas untuk memesan demo.

Menawarkan dukungan omnichannel di seluruh tahapan, memungkinkan prospek dan pelanggan beralih antarsaluran dengan lancar tanpa kehilangan konteks.

6. Ukur dan optimalkan

Keterlibatan pelanggan multisaluran bukanlah proses yang dilakukan satu kali saja. Anda perlu terus melacak upaya dan proses Anda untuk melihat apa yang berhasil dan apa yang perlu ditingkatkan. Ada beberapa cara untuk melakukannya, antara lain:

• Jalankan pengujian A/B untuk ajakan bertindak dan pesan guna melihat apa yang paling sesuai dengan audiens Anda.
  
• Kumpulkan umpan balik kualitatif dari pelanggan tentang pengalaman mereka melalui survei dan percakapan empat mata.
  
• Ukur tingkat keterlibatan dan konversi untuk setiap saluran. Untuk email, Anda dapat melacak rasio buka dan klik-tayang. Anda akan dapat melihat informasi ini di perangkat lunak pemasaran email Anda.

Artikel Terkait

18 Metrik Keterlibatan Pelanggan yang Perlu Ditunjukkan oleh Bisnis

Keterlibatan Pelanggan Multisaluran di Pusat Kontak Cloud Anda

Pusat kontak omnichannel mendukung semua komunikasi pelanggan Anda — mulai dari panggilan telepon dan email hingga SMS — dari satu platform pusat.

Ini membantu Anda:

1. Satukan pandangan Anda

Saat Anda mengelola interaksi pelanggan di beberapa platform, komunikasi dapat dengan mudah lolos. Pesan pelanggan diabaikan, atau mereka perlu menindaklanjuti beberapa saluran sebelum mendapat tanggapan. Ini bukan tampilan yang bagus untuk organisasi Anda.

Pusat kontak omnichannel memecahkan masalah ini dengan menyatukan saluran komunikasi pelanggan Anda. Ini memungkinkan Anda mengelola semua interaksi melalui satu antarmuka. Agen dukungan dapat mentransfer percakapan antar platform tanpa memengaruhi pengalaman pelanggan.

2. Kenali pelanggan Anda

Data demografis dapat memberi tahu Anda asal pelanggan dan tingkat pendidikan mereka. Namun informasi itu tidak cukup untuk membantu Anda memahami kelemahan dan preferensi mereka atau memprediksi perilaku mereka secara akurat.

Dengan pusat kontak omnichannel, Anda mendapatkan pandangan 360 derajat lengkap tentang pelanggan untuk mempersonalisasi setiap interaksi. Anda akan melihat bagaimana perilaku pelanggan di berbagai saluran, membantu Anda mengungkap tren dan pola pemasaran dan strategi Anda.

3. Arahkan pertanyaan dengan cerdas

Ucapkan selamat tinggal pada waktu tunggu panggilan yang lama. Dengan pusat kontak omnichannel, Anda dapat secara otomatis mencocokkan pelanggan dengan agen yang paling sesuai untuk penyelesaian yang lebih cepat. Anda juga dapat merutekan percakapan lintas saluran.

Katakanlah seorang pelanggan menghubungi melalui email tetapi beralih ke panggilan telepon. Dalam hal ini, perutean omnichannel tingkat lanjut mentransfer percakapan ke agen pusat panggilan yang tepat dan membagikan rangkaian email untuk memberi mereka konteks percakapan. Dengan cara ini, pelanggan tidak perlu menjelaskan masalahnya dari awal saat mereka menerima panggilan.

Artikel Terkait

Otomatisasi Pusat Panggilan: Selesaikan Tugas Anda yang Memakan Waktu

4. Berkolaborasi secara real time

Selain mengelola interaksi pelanggan, contact center omnichannel memiliki fitur untuk kolaborasi internal antar agen.

Alat-alat ini mencakup basis pengetahuan untuk memecahkan masalah pelanggan, sistem obrolan internal, indikator kehadiran untuk melihat apakah kolega siap menerima bantuan, dan kemampuan untuk mentransfer atau meningkatkan percakapan ke agen atau departemen lain sesuai kebutuhan.

Dengan alat ini, tim dukungan akan lebih mudah menyelesaikan masalah pelanggan bersama-sama, apa pun saluran yang ditugaskan kepada mereka.

5. Menjangkau pelanggan secara proaktif

Hadapi peluang penjualan dan risiko churn. Saat pusat kontak omnichannel melacak interaksi pelanggan, pusat kontak ini mencari perilaku pasti yang menunjukkan bahwa pelanggan siap mengambil tindakan signifikan. Kemudian, ia mengirimkan pesan yang dipersonalisasi ke pelanggan sambil memperingatkan tim layanan pelanggan.

Berikut tampilan praktiknya: Seorang pelanggan telah memeriksa halaman harga Anda tiga kali namun tidak pernah meningkatkan versi paketnya. Pusat kontak Anda dapat mengirimkan pemberitahuan push otomatis di aplikasi seluler yang berbunyi: “Penawaran terbatas; dapatkan diskon 50% untuk semua paket selama 24 jam.”

6. Berdayakan layanan mandiri Anda

Lebih dari 65% responden dalam State of Global Customer Service Report Microsoft mengatakan mereka memilih untuk menggunakan saluran layanan mandiri sebelum berinteraksi dengan agen manusia.

Pusat kontak multisaluran menyediakan basis pengetahuan dan chatbot untuk layanan mandiri. Saat pelanggan menghubungi dukungan melalui situs web Anda, mereka menerima tanggapan langsung dari chatbot.

Chatbot menanyakan pertanyaan tertutup dan mengarahkan pelanggan ke sumber daya yang relevan di basis pengetahuan, seperti tutorial video dan artikel bantuan, berdasarkan tanggapan mereka. Pelanggan memecahkan masalah secara mandiri tanpa menunggu untuk berbicara dengan manusia.

7. Hubungkan sistem Anda

Pusat kontak multisaluran tidak hanya memungkinkan Anda mengintegrasikan platform komunikasi pelanggan; mereka juga mengintegrasikan sumber data pihak ketiga seperti CRM dan CDP Anda untuk mendapatkan lebih banyak wawasan pelanggan.

Ambil Nextiva, misalnya. Pusat kontak cloud kami yang didukung AI disinkronkan dengan CRM teratas seperti Zoho, HubSpot, dan Salesforce untuk pengalaman terpadu.

8. Skalakan dengan mudah

Manfaatkan otomatisasi untuk meningkatkan dukungan pelanggan dengan cepat. Seiring berkembangnya bisnis Anda, tambahkan saluran baru ke pusat kontak cloud Anda tanpa menambah jumlah karyawan dengan kecepatan yang sama.

Menerapkan chatbot yang didukung AI untuk menangani pertanyaan rutin dan menggunakan sistem tiket otomatis untuk memprioritaskan dan merutekan pertanyaan secara efisien, sehingga membebaskan agen manusia untuk menghadapi masalah yang lebih kompleks.

Kelola Keterlibatan Pelanggan Anda Dengan Nextiva

Keterlibatan pelanggan multisaluran lebih dari sekadar strategi yang bagus untuk dimiliki. Ini adalah satu-satunya cara untuk memberikan pengalaman cepat dan personal yang memenuhi harapan pelanggan modern.

Jika Anda ingin mengadopsi keterlibatan omnichannel di pusat kontak Anda, Anda memerlukan strategi dan alat yang tepat. Bagian pertama sudah kita bahas secara detail. Nextiva menyampaikan bagian kedua.

Nextiva menawarkan kemampuan manajemen pengalaman pelanggan tingkat lanjut, termasuk:

• Peringatan berbasis waktu untuk memastikan Anda tidak pernah melewatkan pembaruan pelanggan
• Survei pelanggan pasca interaksi untuk melacak sentimen
• Otomatisasi alur kerja untuk meningkatkan produktivitas