Pusat Kontak Multisaluran — Apa & Mengapa

Apa itu pusat kontak omnichannel?

Pusat kontak omnichannel adalah solusi perangkat lunak yang memungkinkan agen menangani permintaan dan berbagi informasi di berbagai saluran, termasuk panggilan telepon, obrolan web, email, SMS, dan media sosial. Ini menciptakan pengalaman yang mulus saat percakapan berpindah antar saluran dengan berbagi konteks dan memberikan data pelanggan tambahan.

Pusat kontak omnichannel menyatukan semua saluran komunikasi Anda ke dalam satu antarmuka yang mudah digunakan. Dan pelanggan menyukainya. Menurut Aberdeen Group, perusahaan yang menggunakan pendekatan omnichannel mengalami peningkatan retensi pelanggan sebesar 91% dari tahun ke tahun daripada yang tidak!

Pelanggan ingin Anda menggunakan saluran yang paling nyaman bagi mereka, mulai dari panggilan telepon hingga obrolan web, SMS, email, dan media sosial. Mereka mengharapkan pengalaman yang mulus di semua dari mereka.

Ada satu kebenaran yang tak terbantahkan untuk memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa: jika orang harus menemukan Anda , mereka akan menemukan orang baru .

Itu banyak untuk dicerna. Jadi, inilah contoh untuk menunjukkan kepada Anda cara kerja pusat kontak omnichannel dalam praktiknya.
Katakanlah seorang pelanggan berurusan dengan masalah teknis. Mereka telah membaca beberapa dokumen bantuan swalayan tetapi telah mencapai titik di mana mereka membutuhkan bantuan.
Perhentian pertama mereka adalah obrolan situs web Anda untuk menjelaskan masalahnya. Tetapi setelah bolak-balik, mereka memutuskan untuk menelepon untuk "berbicara dengan orang sungguhan".
Pengalaman pelanggan omnichannel memecahkan masalah ini. Dengan cara ini, saat pelanggan menghubungi dukungan pelanggan, agen langsung sudah memiliki:

• Riwayat pelanggan dan data kunci
• Transkrip percakapan obrolan mereka sebelumnya
• Catatan poin kontak yang relevan, seperti dokumen bantuan yang mereka baca

Daripada memaksa pelanggan untuk mengulang, agen Anda memulai dengan pandangan holistik dari setiap interaksi pelanggan dan dapat melanjutkan tepat di tempat yang ditinggalkan rekan mereka.
Komunikasi terpadu semacam ini tidak mudah. Tapi itulah yang diharapkan pelanggan Anda.
Riset dari McKinsey menunjukkan bahwa sebagian besar pelanggan terlibat dengan tiga hingga lima saluran berbeda untuk menyelesaikan permintaan. Selain itu, 86% pelanggan mengharapkan percakapan bergerak mulus antar saluran layanan.

Pusat kontak Multisaluran vs. multisaluran

Anda mungkin terbiasa menangani permintaan dukungan di beberapa saluran layanan. Pusat kontak telah menambahkan saluran baru selama bertahun-tahun, yang menyebabkan orang menggambarkannya sebagai multi-saluran karena berfungsi di lebih dari satu bentuk komunikasi.
Namun, beberapa fitur signifikan memisahkan pendekatan multi saluran dari saluran omni .
Di pusat kontak multisaluran , setiap saluran dikelola secara terpisah dan bahkan oleh tim yang berbeda. Ini berarti riwayat interaksi pelanggan Anda tidak diperbarui karena berpindah dari satu media ke media berikutnya. Saat pelanggan beralih dari panggilan ke obrolan, mereka pada dasarnya memulai dari awal.
Di sisi lain, pendekatan omnichannel menggabungkan semua saluran komunikasi, riwayat pelanggan, dan data Anda ke dalam satu alat. Pelanggan dapat menggunakan saluran pilihan mereka tanpa mengulanginya sendiri. Agen dapat menangani setiap topik dengan baik menggunakan perangkat lunak pusat kontak terpusat.
Berikut perbandingan cepat antara pusat kontak multisaluran dan omnisaluran.

Di luar kurangnya fitur, ada beberapa kelemahan dari contact center multichannel dibandingkan dengan omnichannel:

• Pusat kontak multisaluran memberikan pengalaman pelanggan yang lebih buruk. Pelanggan harus mengulanginya sendiri saat berpindah saluran perpesanan. Mereka juga tidak mendapatkan pengalaman pribadi yang mereka dambakan saat ini.
• Pusat kontak multisaluran bisa lebih mahal untuk dijalankan. Ketika pelanggan perlu membuat beberapa permintaan untuk satu masalah, perusahaan perlu mempekerjakan lebih banyak agen layanan pelanggan. Di sisi lain, platform Multisaluran meminimalkan panggilan berulang dan mengatasi waktu tunggu yang lama menggunakan IVR.
• Pusat kontak multisaluran dapat membahayakan keterlibatan pelanggan. Sebuah survei tahun 2017 oleh American Express menunjukkan bahwa sepertiga orang Amerika mengatakan mereka akan berganti perusahaan setelah satu pengalaman buruk. Berapa biaya pusat panggilan omnichannel Anda saat ini?

Lebih banyak saluran tidak menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik. Sebaliknya, semakin banyak saluran yang Anda dukung, semakin penting pendekatan omnichannel.

Mengapa memilih layanan kontak omnichannel

Pusat kontak cloud menyederhanakan interaksi yang kompleks. Saat Anda merampingkan alat layanan pelanggan, Anda akan membantu mereka menjadi lebih produktif dan efektif.
Tapi dari mana Anda memulai saat membangun pendekatan omnichannel?
Berikut adalah tujuh fitur yang harus dimiliki untuk memilih pusat kontak omnichannel:

1) Berbasis cloud dengan antarmuka terpadu

Strategi omnichannel berfungsi saat karyawan dapat dengan mudah berpindah antar saluran sambil mempertahankan riwayat dan konteks pelanggan.
Agar hal ini terjadi, perangkat lunak pusat kontak Anda memerlukan antarmuka intuitif yang mudah digunakan yang menyediakan data real-time untuk setiap agen.
Berikut adalah beberapa kualitas yang harus diperhatikan saat mengevaluasi antarmuka pusat kontak omnichannel:

• Data pelanggan dan percakapan di satu tempat: Agen tidak perlu beralih antar layar, alat, atau aplikasi untuk mempertahankan pengalaman pelanggan yang mulus. Integrasi API tidak sempurna — berjuang untuk fungsionalitas lengkap tanpa middleware.
• Redundansi berbasis cloud: Cari alat yang mengelola semua sumber data dan percakapan Anda di cloud. Cloud tidak hanya mengatur semua CRM Anda tetapi juga memungkinkan agen untuk bekerja dari rumah dengan nyaman .
• Akses cepat ke data real-time: Agen harus memiliki akses ke wawasan pelanggan, interaksi sebelumnya, dan skor kepuasan pelanggan untuk memberikan pengalaman terbaik.

2) Integrasi mulus antar saluran

Harapan pelanggan berubah dengan cepat. Beberapa tahun yang lalu, kebanyakan orang tidak menggunakan chatbot untuk menjawab pertanyaan mereka; hari ini, 74% pelanggan lebih memilih mereka karena jawaban cepat.
Pusat kontak omnichannel harus dapat diskalakan dan cukup gesit untuk diintegrasikan dengan saluran baru apa pun yang masuk ke pasar tanpa waktu henti atau perubahan alur kerja.
Berikut adalah beberapa pertanyaan untuk ditanyakan saat mengevaluasi bagaimana pusat kontak omnichannel Anda akan menangani integrasi:

• Alat apa lagi yang terintegrasi dengan pusat kontak ini? Cari integrasi dengan CRM pelanggan Anda dan setiap saluran komunikasi yang Anda gunakan, seperti telepon, dan saluran digital seperti email, SMS, dan media sosial.
• Bagaimana integrasi ditampilkan di antarmuka? Cari perangkat lunak pusat kontak yang mengurangi friksi dengan menyatukan percakapan lintas saluran ke dalam satu tampilan. Agen tidak perlu terpental di antara layar agar percakapan tetap berjalan.
• Apakah mudah berbagi data atau menggabungkan laporan di seluruh saluran? Cari laporan yang mengutamakan pengalaman pelanggan daripada saluran tertentu. Misalnya, waktu respons pertama lebih disukai daripada waktu respons email pertama. Ini akan membantu Anda dengan peramalan dan pengoptimalan tenaga kerja.

3) Wawasan pelanggan memberikan pengalaman yang dipersonalisasi

Pelanggan Anda unik dalam cara mereka menggunakan produk Anda dan mencari bantuan. Beberapa pelanggan senang menggunakan opsi swalayan seperti basis pengetahuan. Saluran yang disukai untuk menyelesaikan masalah yang signifikan adalah telepon, kemudian email dan media sosial.
Semakin banyak agen akses ke informasi, semakin baik perlengkapan mereka untuk menangani permintaan.
CRM seperti dari Nextiva menarik semua data pelanggan Anda ke satu tempat. Kemampuan ini berarti tim Anda dapat melihat riwayat interaksi, nilai akun, dan kepuasan selama percakapan mereka.
Berikut adalah beberapa wawasan pelanggan yang harus disertakan oleh pusat kontak omnichannel Anda:

• Info pelanggan: Nama, perusahaan, info kontak alternatif, dan tiket terbuka atau tertutup dapat membantu Anda mempersonalisasi interaksi.
• Riwayat interaksi: Daftar percakapan di semua saluran dan ikhtisar singkat tentang hasilnya.
• Wawasan real-time: Halaman produk, dokumen bantuan, atau fitur yang baru saja mereka gunakan untuk menambahkan konteks pada masalah.
• Metrik nilai akun: Nilai pelanggan, tren kepuasan, dan hasil survei. Agen pendukung harus segera mengetahui bahwa mereka sedang membantu akun bernilai tinggi.

4) Perutean cerdas dari permintaan masuk

Dengan lebih banyak saluran, perutean yang tepat menjadi sangat penting. Pengalaman pelanggan yang mulus berarti menghubungkan pelanggan ke agen yang tepat untuk pertama kalinya.
Cari solusi pusat kontak yang menawarkan fitur perutean cerdas seperti:

• Distribusi panggilan otomatis (ACD): Mengarahkan panggilan masuk ke orang atau tim yang tepat bergantung pada riwayat, waktu, atau tingkat dukungan.
• Integrasi CRM yang mendalam: Manfaatkan data pelanggan Anda yang ada untuk mengarahkan pelanggan ke agen atau departemen yang tepat. Wawasan permukaan yang dapat ditindaklanjuti ini di seluruh perjalanan pelanggan.
• AI Percakapan: Menanggapi pelanggan yang mencari bantuan dengan jawaban berdasarkan kecerdasan buatan. Pilih solusi pusat kontak omnichannel yang memanfaatkan AI dan pemrosesan bahasa alami untuk menangkap sentimen waktu nyata.

5) Data terintegrasi di seluruh perjalanan pelanggan

Satu-satunya cara untuk menjalankan pengalaman omnichannel yang mulus adalah dengan mengumpulkan data di sepanjang setiap titik kontak pelanggan. Saat orang beralih dari media sosial ke obrolan ke panggilan telepon, riwayat mereka harus mencerminkan setiap interaksi pelanggan.
Berikut adalah beberapa fitur yang berfokus pada data yang harus didukung oleh pusat kontak omnichannel Anda:

• Wawasan tentang perjalanan pelanggan: Lihat dari mana pelanggan Anda berasal dan saluran apa yang mereka gunakan untuk terhubung. Contoh metode kontak ini mencakup aplikasi seluler, email, atau SMS.
• Lacak dan analisis seluruh saluran Anda: Pahami setiap langkah yang diambil pelanggan selama hubungan bisnis mereka. Tambah atau kurangi "poin" tergantung pada maksud dan hasil.

6) Pengelolaan dan pelaporan kinerja

Pusat kontak omnichannel dapat memberi manajer wawasan mendalam tentang kinerja tim mereka. Alih-alih mencoba menyederhanakan metrik atau laporan di beberapa alat, semuanya ada di satu tempat.
Berikut adalah beberapa alat pelaporan penting yang harus disertakan oleh pusat kontak Anda:

• Tren data historis dan harian: Pemimpin pusat kontak harus melihat sekilas di mana agen dan proses perlu ditingkatkan. Sebagian besar solusi call center menawarkan ini di luar kotak.
• KPI dan sasaran yang dapat disesuaikan: Apa yang paling penting bagi Anda? Kecepatan jawaban? skor CSAT? Identifikasi mana yang mencerminkan kebutuhan pelanggan dan pendorong bisnis Anda.
• Dasbor agen untuk pelatihan: Pelaporan harus memberdayakan dan dapat ditindaklanjuti untuk agen dan manajer pusat panggilan. Adopsi papan dinding berbasis tim untuk mendorong kesadaran dan persaingan yang bersahabat.

7) Keamanan dan keandalan tingkat perusahaan

Terakhir, keamanan dan waktu aktif sangat penting saat satu alat menangani semua data pelanggan dan saluran dukungan Anda. Misalnya, jaringan tingkat perusahaan Nextiva memiliki waktu aktif industri tertinggi, yang berarti Anda dapat selalu ada untuk pelanggan Anda.
Solusi omnichannel Anda sesuai dengan tugas jika:

• Memenuhi standar industri yang ketat seperti PCI, SOC 2, atau HIPAA
• Mempertahankan halaman status dengan pembaruan pada acara sebelumnya dan pemeliharaan terencana
• Menjalani audit keamanan reguler dan pemantauan 24/7

Di era di mana pelanggaran dan pemadaman data dapat terjadi pada hampir semua orang, Anda tidak dapat melakukannya dengan minimal. Anda membutuhkan pemimpin yang terbukti untuk memperkuat komunikasi Anda.

Strategi pusat kontak Multisaluran

Merangkul strategi omnichannel berarti mendefinisikan visi kohesif untuk mengoptimalkan pengalaman layanan pelanggan. Upaya ini menghasilkan alat yang ditinjau kembali, otomatisasi alur kerja, dan titik kontak pelanggan.
Mari kita mulai dengan melihat beberapa strategi dan praktik terbaik saat Anda beralih ke lingkungan multisaluran.

1) Bangun pengalaman yang lebih personal

Personalisasi adalah inti dari pendekatan omnichannel. Menurut penelitian Microsoft, 72% orang mengharapkan tim layanan pelanggan Anda mengetahui siapa mereka, apa yang telah mereka beli, dan wawasan tentang interaksi mereka di masa lalu.
Platform pusat kontak terpadu merampingkan semua informasi ini dan meletakkannya di ujung jari agen Anda. Ini meningkatkan produktivitas agen dan memungkinkan Anda memanfaatkan personalisasi untuk membuat pelanggan datang kembali.

2) Memetakan perjalanan pelanggan yang umum

Pelanggan jarang mengambil jalur linier saat berinteraksi dengan perusahaan Anda. Mereka mungkin membaca artikel basis pengetahuan swalayan atau mengirim tweet sebelum terlibat dengan tim dukungan Anda.
Semakin Anda memahami perjalanan pelanggan Anda — saluran yang mereka gunakan dan jalur mereka — semakin berdampak pendekatan omnichannel Anda.

3) Jadilah proaktif tentang pengumpulan data

Pendekatan omnichannel hanya sebaik data yang Anda sediakan untuk agen Anda.
Minimal, ini termasuk percakapan sebelumnya yang dilakukan pelanggan di seluruh saluran. Namun, Anda dapat lebih memberdayakan tim dukungan Anda dengan memasukkan data dan wawasan real-time dari CRM layanan pelanggan Anda seperti:

• Halaman yang dilihat sebelumnya
• Gerobak terbengkalai
• Hasil survei
• Peringatan atau pembaruan yang akan datang
• Nilai pelanggan

Bertujuan untuk menyatukan data pelanggan yang tersegmentasi ke dalam CRM terkonsolidasi alih-alih silo data terpisah.

4) Memantau perubahan preferensi pelanggan

Jika COVID telah mengajarkan sesuatu kepada bisnis, pasar dan seluruh industri dapat berubah dalam semalam. Menggunakan pusat kontak omnichannel, Anda dapat dengan cepat beradaptasi dengan perubahan kebutuhan mereka.
Contohnya bisa berarti mencari uptick dalam jangkauan media sosial atau penurunan kepuasan pelanggan pada saluran tertentu.
Jika pelanggan merasa frustrasi dengan keterbatasan chatbot otomatis, tawarkan kepada mereka cara mudah untuk menghubungi agen langsung. Dengan cara ini, perwakilan mengambil alih untuk pengalaman yang dipersonalisasi dan mulus.
Merek harus mengumpulkan nomor telepon di obrolan web. Melakukan hal itu memungkinkan agen untuk melakukan panggilan keluar untuk mengatasi masalah yang belum terselesaikan. Plus, ini menyediakan cara lain bagi pusat kontak cloud untuk mengidentifikasi dan melacak akun.

5) Menyeimbangkan antara manusia dan teknologi

Pusat kontak Multisaluran didukung oleh beberapa teknologi dukungan pelanggan terbaik. Namun, kualitas dukungan tetap bergantung pada interaksi manusia.

Sangat menyenangkan melihat panggilan menjadi lebih pendek dan perwakilan menangani lebih banyak masalah. Namun, tidak ada yang penting jika pelanggan Anda pergi dengan tidak puas.
Strategi omnichannel Anda harus menyertakan elemen vital manusia, seperti:

• Konsisten di seluruh saluran: Pendekatan omnichannel berarti bahwa waktu dan kualitas respons tidak bergantung pada saluran. Perlakukan semua saluran secara setara.
• Jadikan 'berpusat pada pelanggan' sebagai inti dari strategi Anda: Seimbangkan efektivitas agen dengan kepuasan pelanggan. Kecepatan tidak boleh mengungguli layanan yang luar biasa .
• Integrasikan sebelum meluncurkan saluran baru: Rencanakan bagaimana setiap platform baru akan sesuai dengan strategi omnichannel dan desktop agen Anda yang sudah ada sebelum ditayangkan.

Cara melatih agen untuk layanan pelanggan omnichannel

Dengan lebih banyak metode kontak dan konteks untuk dipertimbangkan, staf layanan pelanggan menghadapi situasi yang semakin kompleks.
Di balik setiap pengalaman pelanggan yang luar biasa adalah tim yang memberikan pengalaman mulus yang dikagumi pelanggan.

Saat Anda berpindah ke model omnichannel, tim Anda akan memerlukan pelatihan. Berikut adalah beberapa saran untuk Anda mulai:

• Tentukan KPI omnichannel Anda: Perbarui KPI pusat kontak Anda untuk mengukur pengalaman pelanggan Anda dengan cermat. Misalnya, Anda mungkin ingin berfokus pada penyelesaian masalah multisaluran daripada volume panggilan sebagai metrik keberhasilan.
• Bagikan strategi Anda: Didik tim Anda tentang strategi omnichannel perusahaan Anda dan bagaimana hal itu memengaruhi mereka. Itu harus menghasilkan apresiasi untuk perjalanan pelanggan dan bagaimana setiap interaksi pelanggan memengaruhi kesuksesan pelanggan. Itu juga harus menguraikan upaya yang dilakukan untuk menambah data pelanggan untuk menciptakan pengalaman yang lebih baik.
• Promosikan kolaborasi waktu nyata: Bantu agen menemukan sumber daya yang mereka perlukan untuk menangani permintaan yang lebih kompleks. Karena setiap poin kontak pelanggan penting, berdayakan agen untuk mengambil kepemilikan atas masalah pelanggan. Manfaatkan perangkat lunak pusat kontak cloud Anda untuk mengirim pesan ke pakar internal, sehingga pelanggan tidak perlu mencoba kontak kedua atau ketiga.

Perubahan sederhana pada cara Anda melatih tim dapat memberikan dampak yang cukup besar pada strategi omnichannel Anda. Seiring waktu, Anda akan membuat pedoman layanan pelanggan yang terbukti mencakup setiap saluran layanan.

Multisaluran adalah masa depan dukungan pelanggan

Hari-hari dari satu titik kontak hilang.
Pelanggan saat ini mengharapkan Anda responsif di saluran pilihan mereka. Yang paling penting adalah mempersenjatai tim pusat panggilan dengan sarana untuk merampingkan berbagai saluran komunikasi.
Pusat kontak omnichannel memudahkan agen dukungan pelanggan untuk memberikan kepuasan pelanggan yang luar biasa terlepas dari cara pelanggan menghubungi mereka. Meskipun kedengarannya rumit, hasilnya berbicara sendiri.
Anda tidak harus menggunakan setiap saluran digital sekaligus. Pendekatan bertahap memungkinkan Anda dengan anggun menambahkan lebih banyak metode kontak masuk, sehingga Anda memberikan pengalaman yang mulus.
Mengikuti survei yang menyatakan 84% pelanggan secara teratur berusaha keras untuk membelanjakan lebih banyak uang dengan perusahaan yang memberikan pengalaman hebat — Anda tidak dapat tidak menggunakan platform omnichannel.