Off Script: Menuju masa depan dengan Layanan Pelanggan yang mengutamakan AI

AI telah menghadirkan cara baru yang mendasar dalam melakukan layanan pelanggan, dan saat ini tidak ada jalan untuk kembali lagi.

Inilah yang kami jelajahi di Off Script , rangkaian percakapan jujur ​​kami yang baru dengan para pemimpin Intercom tentang perubahan teknologi luar biasa yang didorong oleh kecerdasan buatan.

Setiap terobosan teknologi besar, mulai dari Revolusi Industri hingga penemuan internet, telah mengubah cara kita hidup, bekerja, dan berinteraksi secara mendasar dengan dunia di sekitar kita. Kami yakin AI akan melakukan hal yang sama.

Kita baru menginjak satu setengah tahun, namun kita telah melihat transformasi besar di hampir setiap industri. Layanan pelanggan tidak terkecuali. AI sangat ahli dalam tugas-tugas yang biasanya dilakukan agen layanan pelanggan, seperti menjawab pertanyaan dalam skala besar, menganalisis dan mengambil informasi, menghilangkan ambiguitas pertanyaan, dan memecahkan masalah.

“Ini bukan tentang menambahkan AI pada pengaturan yang sudah ada – ini tentang menerapkan sistem yang benar-benar baru”

Kami telah menyaksikan secara langsung bagaimana AI dapat meningkatkan layanan pelanggan Anda. ​​Sejak peluncuran agen AI kami, Fin, pada bulan Mei lalu, kami telah melihat tingkat resolusi rata-rata kami meningkat dari sekitar 28% menjadi hampir 50%, dengan beberapa pelanggan mengalami tingkat resolusi lebih dari 70% permintaan masuk mereka.

Transformasi ini terjadi lebih cepat dari yang kita perkirakan, dan jelas kita memerlukan pendekatan yang benar-benar berbeda untuk mengatasi tantangan di masa depan. Ini bukan tentang menambahkan beberapa AI ke dalam sistem yang sudah ada – ini tentang menerapkan sistem yang benar-benar baru, yang lebih murah, lebih cepat, lebih efektif, dan yang akan membantu Anda memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa. Kami menyebutnya Layanan Pelanggan yang mengutamakan AI.

Dalam episode kedua Off Script , Chief Product Officer kami Paul Adams berbicara tentang bagaimana AI telah meningkatkan standar layanan pelanggan yang hebat dan apa yang diperlukan tim dukungan untuk memanfaatkan berbagai kemungkinan.

Berikut beberapa hal penting yang dapat diambil dari episode ini:

• Ada tiga komponen utama dalam Layanan Pelanggan yang mengutamakan AI: Agen AI untuk pelanggan, Kopilot AI untuk agen, dan Analis AI untuk manajer.
• AI Copilot dapat membantu agen memperbaiki masalah dengan mencari informasi, menganalisis riwayat percakapan, dan menyusun jawaban terbaik untuk pelanggan tersebut.
• Pemimpin CS dapat menggunakan AI untuk memanfaatkan wawasan yang dapat membantu mereka meningkatkan kinerja, melatih agen baru dengan masukan dan saran secara real-time, dan mendorong kepuasan pelanggan.
• AI hanya akan berfungsi jika data yang digunakannya berfungsi dengan baik. Agar pendekatan ini berhasil, Anda memerlukan lapisan data dan pengetahuan yang berisi data internal dan eksternal serta konten yang tepat.
• Dengan memusatkan operasi hanya pada satu platform, Anda bisa mendapatkan keuntungan dari umpan balik yang lancar yang membantu AI menjadi lebih baik dan lebih cepat.

Kami menerbitkan episode Off Script baru pada hari Kamis kedua setiap bulan – Anda dapat menemukannya di sini atau di YouTube.

Berikut ini adalah transkrip episode yang telah diedit dengan ringan.

Di Luar Skrip: Episode 2
Paul Adams tentang Layanan Pelanggan yang mengutamakan AI

Eoghan McCabe: AI akhirnya hadir dan akan mengubah masyarakat dengan cara yang saya ragu bisa kita bayangkan. Jelas bahwa beberapa bidang perekonomian sudah siap menghadapi tingkat gangguan yang sangat besar, dan layanan pelanggan adalah salah satunya. AI akan memberikan layanan pelanggan yang terbaik. Dukungan instan, konsisten, dan luar biasa untuk setiap pelanggan, 24/7.

Ini bukan sekedar masa depan abstrak yang sedang kita bangun. Ini sebenarnya terjadi hari ini. Kami memiliki pelanggan yang lebih dari 70% permintaan dukungan masuknya dijawab oleh agen AI kami, Fin. Dan itu semua dilakukan sambil mempertahankan tingkat kepuasan pelanggan historisnya. Selama setahun terakhir, seiring kami membangun platform AI, kami melihat ada cara baru yang mendasar dalam melakukan layanan pelanggan.

Kami menyebutnya Layanan Pelanggan AI-First. Dan inilah masa depan. Paul Adams, di Intercom, yang telah mengembangkan sebagian besar ide-ide ini di episode kedua Off Script ini, akan menjelaskannya kepada kita dengan cara yang hanya bisa dilakukan oleh Paul. Menikmati.

Gelombang inovasi

Paul Adams: Teknologi hanya bergerak ke satu arah. Sekali Anda melewati momen-momen sebelum/sesudah ini, Anda tidak akan pernah bisa kembali lagi. Seringkali, ada momen terobosan di awal siklus teknologi yang dapat terhubung dengan semua orang. Misalnya, iPhone yang dirilis, dan itu mengubah persepsi semua orang tentang apa yang mungkin terjadi. Seperti ini sebelum/sesudahnya. Dengan AI, ChatGPT hadir dan orang-orang dapat menggunakannya. Mudah digunakan. Ini seperti menggunakan Google. Dan ketika Anda melewati momen sebelum/sesudah ini, Anda tidak akan mundur. Orang yang punya iPhone tidak kembali ke Blackberry. Blackberry gulung tikar. Setelah Anda melewati pintu itu, Anda tidak akan pernah kembali lagi.

Hari ini, kita di sini untuk berbicara tentang AI untuk layanan pelanggan. Namun untuk benar-benar memahaminya, Anda harus melihat lebih dekat dan melihat gelombang perubahan teknologi. Ini adalah hal yang dipelajari dengan baik, dan tidak rumit untuk dipahami. Teknologi berkembang dalam gelombang ini. Pada permulaan gelombang ini, masih terlalu dini, dan tidak banyak orang yang menggunakannya. Beberapa orang bersikap sinis atau skeptis terhadapnya. Kemudian, hal tersebut seperti adopsi massal, dan kemudian era inovasi berakhir, dan gelombang baru dimulai. Sepanjang sejarah, kita telah melihat Revolusi Industri, dan hal-hal seperti listrik, internet, dan telepon seluler.

“Anda bisa kembali ke masa lalu jika Anda mau, polanya selalu sama. Pertanyaannya adalah, seberapa besar ukurannya?”

Semua hal ini mengubah masyarakat. Sebelum Revolusi Industri, barang-barang diproduksi dengan tangan. Dan tiba-tiba, Anda dapat memproduksi barang secara massal, yang kemudian mengarah ke pabrik. Dan hal ini mengubah cara orang bekerja, cara orang hidup, dan mengubah secara total perekonomian dari apa yang mungkin terjadi.

Jika Anda kembali ke seratus tahun yang lalu, orang-orang benar-benar menunggang kuda. Lalu mobil itu muncul. Orang-orang tidak terlalu memikirkannya; mereka sinis dan skeptis terhadap mobil tersebut. Tapi hal itu mengambil alih, dan mengarah ke pinggiran kota. Ini mengarah ke Walmart. Ini mengarah ke McDonald's. Dan Anda bisa memperdebatkan apakah pinggiran kota dan McDonald's baik atau buruk bagi umat manusia. Tapi itu berubah total. Jika Anda melihat Bumi dari luar angkasa, mobil tersebut benar-benar mengubah bentuk planet ini.

AI akan melakukan hal yang sama. Anda dapat kembali ke sejarah sejauh yang Anda inginkan. Polanya sama setiap saat. Pertanyaannya adalah, seberapa besarkah itu? Pastinya sebesar smartphone. Saya pikir ini sama besarnya dengan internet. Dan menurut saya, kemungkinan besar hal ini akan sama besarnya dengan Revolusi Industri.

Dari yang biasa hingga yang berkesan

Kami berbicara dengan pemimpin layanan pelanggan setiap hari dalam seminggu, dan kami mencoba memahami mereka, mempelajari apa yang benar-benar mereka pedulikan, dan segala macam hal muncul. Mereka peduli pada hal-hal seperti efisiensi operasional, mereka peduli pada kebahagiaan dan retensi tim mereka, dan sejauh ini, hal yang paling mereka pedulikan adalah pengalaman pelanggan. Pengalaman pelanggan mereka.

Sangat sulit untuk memberikan pengalaman pelanggan yang benar-benar baik pada skala apa pun. Jika Anda memiliki ribuan pelanggan, puluhan ribu, jutaan pelanggan, memberikan mereka pengalaman luar biasa secara konsisten setiap hari adalah nirwana, keadaan tipe cawan suci yang tidak pernah dicapai oleh siapa pun. Jadi, gagasan bahwa layanan pelanggan bisa instan, akurat, cepat, dan menarik adalah perbedaan siang dan malam dari apa pun yang pernah kita alami sebelumnya. Oleh karena itu, terdapat peluang luar biasa bagi perusahaan untuk mengubah cara pandang masyarakat terhadap perusahaan melalui layanan pelanggan yang luar biasa. Interaksi orang-orang dengan layanan pelanggan biasanya terjadi ketika Anda mempunyai masalah, bukan ketika Anda senang dengan bisnis tersebut. Jadi, layanan pelanggan menjadi peluang membangun merek yang sangat penting.

Intercom adalah perusahaan teknologi. Kami berusia 12 atau 13 tahun. Jadi, Anda mungkin berpikir bahwa banyak pelanggan kami adalah perusahaan teknologi modern juga. Tapi kami memiliki pelanggan yang berusia 100 tahun. Bank, perusahaan utilitas… Beberapa pelanggan kami yang paling pionir, mereka yang paling condong ke AI, perusahaan ini berusia 100 tahun.

Layanan pelanggan benar-benar dapat mengubah cara Anda berpikir tentang sebuah perusahaan. Anda pergi ke perusahaan utilitas untuk membayar tagihan listrik Anda atau semacamnya. Ini bukanlah sesuatu yang membuat orang bersemangat. Mereka tidak bangun dan berpikir untuk membayar tagihan listriknya. Namun kemudian mereka melakukannya, atau memiliki pertanyaan, dan tiba-tiba mereka berinteraksi dengan AI generasi baru yang mutakhir ini, dan hal ini mengubah cara pandang mereka terhadap perusahaan. Tiba-tiba mereka berpikir, “Wah, perusahaan ini luar biasa. Mereka tidak hanya berada di garis depan dalam hal ini, tetapi mereka juga berusia 100 tahun. Bagaimana mereka bisa melakukan itu?” Ini adalah peluang besar bagi bisnis untuk mengubah cara pandang orang terhadap bisnisnya.

“Gelombang teknologi besar ini memakan waktu antara 5, 10, 20, 30 tahun. Kita sudah memasuki satu tahun”

Banyak orang mengatakan bahwa layanan pelanggan akan menjadi salah satu industri pertama yang terkena dampak AI. Kami pikir itu benar, dan ini terutama karena AI sangat ahli dalam melakukan hal-hal yang dilakukan agen layanan pelanggan. AI sudah dapat melakukan hal-hal yang dapat dilakukan oleh banyak pekerja berpengetahuan. Ia sangat ahli dalam melakukan hal-hal seperti mengambil informasi, menganalisis informasi, menghasilkan wawasan, menjawab pertanyaan pelanggan, mengambil data dari catatan pelanggan, melakukan percakapan bolak-balik, memecahkan masalah, memperjelas pertanyaan… Ia dapat melakukan hal ini melalui percakapan, dan dapat melakukannya dengan sangat akurat sudah.

Gelombang teknologi besar ini memakan waktu antara 5, 10, 20, 30 tahun. Kita sudah memasuki satu tahun. Negara ini telah melakukan hal-hal luar biasa, dan akan menjadi lebih baik. Ia akan mampu melakukan lebih banyak hal. Ini akan dapat mulai mengambil tindakan dan melakukan sesuatu untuk pelanggan. Hari ini, ini menjawab pertanyaan. Ini menghilangkan semua pertanyaan berulang yang harus dijawab oleh agen layanan pelanggan, yang membuat pekerjaan itu tidak menyenangkan. Agen AI akan melakukan semua hal ini. Ini akan membebaskan agen layanan pelanggan manusia untuk melakukan hal-hal yang lebih menarik.

Namun AI tidak hanya pandai menjawab pertanyaan pelanggan, tetapi juga sangat baik dalam banyak hal yang harus dilakukan oleh manajer pendukung. Manajer dukungan harus melihat sistem secara keseluruhan, melihat kinerja tim mereka, dan memikirkan hal-hal seperti: Apakah pelanggan mendapatkan pengalaman yang baik? Apakah mereka menjawab pertanyaan? Apakah pertanyaan-pertanyaan tersebut dijawab secara akurat oleh orang-orang? Jadi, apa yang AI telah lakukan adalah memberi kita cara baru untuk melakukan layanan pelanggan. Dan cara baru itu jauh lebih baik.

Layanan Pelanggan yang mengutamakan AI

Saat ini, ada banyak berita AI, kebisingan… pilihlah kata-kata Anda. Dan dalam banyak kasus, apa yang dipikirkan oleh dunia usaha adalah mereka perlu menambahkan AI pada apa yang mereka lakukan saat ini. Itu sama sekali bukan cara kami memikirkan hal ini.

Kami pikir ini adalah perubahan pola pikir yang menyeluruh. Ini bukan hanya perubahan produk. Jenis produk baru yang dibangun dalam layanan pelanggan tidak seperti apa pun yang pernah kita lihat sebelumnya. Bukan hanya itu, ini adalah perubahan pola pikir. Dan perubahan pola pikir adalah saat Anda perlu memikirkan AI terlebih dahulu. Cara untuk memikirkan hal ini bukanlah dengan mengadaptasi dan mengubah serta mengulangi pengaturan layanan pelanggan Anda yang sudah ada. Anda harus mengesampingkan cara lama dan menggunakan cara baru. Pola pikir yang benar-benar baru. Kami menggambarkannya sebagai Layanan Pelanggan yang mengutamakan AI.

Ketika pelanggan muncul dan memiliki pertanyaan, AI akan menjawab terlebih dahulu. Anda harus mengatur sistem agar AI menjawab terlebih dahulu. Mengapa? Karena biasanya lebih baik. Itu bisa menjawab pertanyaan lebih sering daripada tidak. Itu bisa melakukannya 24/7. Itu bisa melakukannya dalam bahasa apa pun. Ini instan. Ia dapat melakukan hal-hal yang tidak dapat dilakukan oleh tim agen manusia terbaik di dunia.

“AI dapat melihat semua riwayat percakapan dan kepuasan pelanggan di seluruh percakapan tersebut. Jadi, untuk setiap pertanyaan individual, ia dapat memilih jawaban terbaik”

Tapi bukan hanya itu. Ketika agen AI tidak dapat menjawab pertanyaan pelanggan, dan ketika hal tersebut berakhir dengan tim manusia, hal ini akan terjadi, tim tersebut juga harus mengutamakan AI. Artinya, mereka memiliki AI Copilot di kotak masuk mereka. Jadi ketika mereka menjawab pertanyaan atau mencoba mengerjakan tiket, AI Copilot selalu siap membantu mereka. Jika Anda tidak memiliki AI Copilot, pekerjaan Anda akan lebih sulit. Anda sedang mencari informasi dan menelusuri berbagai hal secara manual. Sedangkan, jika Anda memberi AI Copilot akses ke semua pengetahuan internal Anda, semua pengetahuan eksternal, dan semua data, AI Copilot akan sangat pandai memilah-milah semua bagian yang berbeda. Ia bisa melakukannya pada skala yang tidak bisa dilakukan manusia. Ia dapat menganalisis dengan kecepatan yang jauh lebih cepat pada kumpulan informasi yang lebih luas dan memberikan saran kepada agen manusia. Tidaklah nakal menjawab pertanyaan pelanggan. Ia berkata kepada agen manusia, “Hei, saya di sini untuk membantu. Saya Kopilot Anda.”

Sesuatu yang luar biasa dapat dilakukan oleh AI Copilot adalah ia dapat melihat semua riwayat percakapan dan kepuasan pelanggan di semua percakapan tersebut. Jadi, untuk setiap pertanyaan individual, ia dapat memilih jawaban terbaik. Bukan hanya jawaban yang benar, tapi jawaban yang terbaik.

Ketika pelanggan mendapatkan jawaban seperti ini, kepuasan mereka meningkat. Mereka lebih bahagia. Anda bahkan dapat melihat hal-hal seperti retensi. Mereka mempertahankan lebih baik, mengembangkan lebih banyak, dan menggunakan produk lebih banyak. Bagi agen berpengalaman, hal ini mungkin bukan masalah besar. Mereka bagus dalam pekerjaannya dan biasanya mengetahui jawaban terbaik berdasarkan pengalaman. Tapi pikirkan agen baru yang baru saja bergabung dengan tim. Waktu yang dibutuhkan untuk bertemu orang baru bisa memakan waktu lama. Pergantian staf bisa jadi tinggi, dan banyak manajer menghabiskan banyak waktu hanya untuk mencoba melatih orang baru. ​​Mereka tidak perlu melakukannya lagi. Mereka dapat melatih Kopilot, dan Kopilot akan melatih anggota tim baru.

Bagian pertama dari hal ini adalah pelanggan memiliki agen AI yang menjawab pertanyaan mereka secara instan, 24/7, dalam bahasa apa pun. Bagian kedua adalah tim dukungan memiliki Copilot yang membantu mereka 24/7, menyarankan jawaban terbaik atas pertanyaan untuk membantu mereka memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa. Dan para manajer, pemimpin, dan orang-orang yang bekerja dalam operasi pendukung adalah bagian ketiga dari hal ini. Mereka juga memiliki AI, seorang teman yang mampu menjawab semua pertanyaan mereka. Segala bentuk pertanyaan seputar kinerja, kinerja operasional, kinerja tim, keakuratan jawaban, atau kebahagiaan pelanggan.

Saat ini, jika seorang manajer atau pemimpin dukungan ingin memahami seberapa baik pengalaman pelanggan mereka, mereka mengandalkan hal-hal seperti CSAT. Mereka mengandalkan hal-hal seperti bertanya kepada pelanggan di akhir percakapan, “Hei, apakah kami sudah menjawab pertanyaan Anda?” Sangat sedikit pelanggan yang benar-benar mengisi survei tersebut. Mereka tidak menjawabnya secara massal. Jadi, antara 10% dan 20% adalah yang biasanya Anda dapatkan. Ini berarti 80% atau 90% pengalaman pelanggan Anda tidak diukur sama sekali.

AI sebenarnya bisa mengukur 100%. AI sebenarnya dapat membaca dan mengurai setiap percakapan pelanggan. Bahkan ketika pelanggan tidak membalas dan mengatakan apakah mereka senang atau tidak, AI dapat mengetahuinya. Ia memiliki semua riwayat percakapan. Hal ini tidak hanya dapat mengetahui apakah pertanyaan tersebut dijawab secara akurat, tetapi juga apakah orang-orang senang. Itu bisa mengeluarkan nada dan sentimen. Ia sangat pandai dalam hal semacam ini. Jadi, untuk pertama kalinya, mereka dapat mengukur 100% darinya.

Satu platform yang mulus

Jika Anda ingin melakukan layanan pelanggan yang mengutamakan AI, Anda harus memiliki ketiga komponen tersebut. Anda harus memiliki agen AI untuk pelanggan, Anda harus memiliki Kopilot AI untuk tim dukungan manusia Anda, dan Anda harus memiliki analis AI dan wawasan AI untuk para pemimpin dan manajer. Anda harus memiliki ketiga komponen tersebut untuk melakukan layanan pelanggan yang mengutamakan AI dengan benar.

Ketiga bagian ini berada pada lapisan data dan pengetahuan ini. Dan lapisan data dan pengetahuan inilah yang dipelajari oleh AI. Jadi, lapisan data dan pengetahuan itu harus benar-benar bagus. Anda memiliki data dan catatan pelanggan, dan data tersebut dapat terhubung ke berbagai jenis tempat, baik itu CRM Anda, jenis sumber data lain yang Anda gunakan untuk mendukung informasi pelanggan, atau sistem internal yang Anda bangun. Itu dapat terhubung ke semua sistem data ini.

Dan kemudian, di sisi pengetahuan, Anda memiliki kontennya. Konten tersebut dapat berupa konten eksternal yang disetujui dan akurat, seperti artikel pusat bantuan, misalnya, namun juga dapat terhubung dengan pengetahuan internal.

“Jawaban yang didukung oleh kopilot yang disampaikan melalui agen manusia mengajarkan agen AI. Sistemnya menjadi lebih baik dan lebih baik lagi”

Data dan konten memperkuat pengetahuan. Dan lapisan ini berada di bawah agen, Kopilot, dan analis. Jadi misalnya agen AI, ketika tidak bisa menjawab, menyerahkan ke tim manusia dengan AI Copilot. Kemudian, mereka dapat menjawab pertanyaan tersebut, dan itu mengajarkan agen AI apa yang harus dijawab di lain waktu. Jawaban bertenaga Kopilot yang disampaikan melalui agen manusia mengajarkan agen AI. Sistem menjadi lebih baik dan lebih baik lagi. Ada lingkaran yang indah ini. Dan manajer memiliki analis AI dan wawasan AI untuk membantu sistem. Ini adalah satu sistem yang mulus.

Jadi, Anda harus memiliki ketiganya, dan mereka harus memiliki umpan balik yang indah yang menjadikannya lebih baik dan lebih baik lagi. Ini hanya mungkin jika dibangun dalam sistem yang sama. Jika Anda memiliki sistem lama, mengakuisisi perusahaan AI, dan mencoba mengintegrasikan kedua hal tersebut, lapisan data dan pengetahuan yang berada di tengah akan berantakan. Ini adalah kekacauan format data yang berbeda dan tipe data yang berbeda dan bahkan tipe platform yang berbeda tempat hal-hal ini dibangun. Anda membutuhkan semuanya dalam satu platform.

Hal yang menakjubkan tentang sistem AI adalah sistem tersebut melatih dirinya sendiri untuk menjadi lebih baik. Jika Anda memiliki segalanya dalam satu sistem yang datanya bersih dan jelas, AI bisa menjadi lebih baik dengan lebih cepat. Jadi, yang mengutamakan AI adalah pola pikir yang perlu diadaptasi oleh masyarakat.

Menuju kecerdasan emosional

Seberapa baik AI dalam berkomunikasi dengan manusia? Anda perlu melihat skalanya. Di salah satu ujung skala adalah komunikasi transaksional. Saya hanya butuh informasi bolak-balik. Dan di sini ada emosi. Saya marah, atau saya sedih, atau saya ingin merayakannya. Komunikasi manusia mencakup semuanya. Kita tidak selalu berada dalam keadaan emosional yang tinggi. Sebenarnya, seringkali manusia sangat transaksional. AI sangat pandai dalam komunikasi transaksional. Bahkan jika Anda berpikir tentang layanan pelanggan, sebagian besar pertanyaan layanan pelanggan cukup transaksional. Masyarakat hanya mencari informasi. Itu sebabnya AI sangat ahli dalam hal itu.

Di sini ada emosi. Dan jika Anda mengaitkan hal ini dengan layanan pelanggan sebagai contoh, terkadang orang marah, Anda tahu? Mereka merasa perusahaan yang mereka cintai telah mengecewakan mereka. Atau mereka benar-benar membutuhkan sesuatu, mereka membelinya dari perusahaan ini, dan tidak berhasil. Terkadang, orang hanya perlu melampiaskannya. Terkadang, Anda hanya butuh telinga. Dan AI belum bisa menjadi seperti itu. Sekarang, mungkinkah hal itu terjadi di masa depan? Secara teknologi, saya pikir itu akan mendekati. Lalu, secara budaya, apakah masyarakat akan menerima hal tersebut? Siapa tahu? Kita harus menunggu dan melihat.

“Orang-orang memandang film ' Her' sebagai sebuah pertanda... Ini adalah komunikasi emosional”

AI tentu saja bergerak dalam spektrum ini dengan sangat cepat, dan semakin dekat dalam hal ini. Ada banyak perusahaan yang membangun AI yang selaras secara emosional, dan menurut saya hal itu mungkin terjadi. Banyak orang yang memandang film Her sebagai sebuah ramalan. Itu adalah komunikasi emosional. Jadi, siapa yang tahu? Ini sangat spekulatif. Namun AI pasti bergerak di sepanjang poros ini, dan banyak komunikasi manusia terjadi di sini.

Ketika orang-orang mendengar bahwa AI akan melakukan lebih banyak pekerjaan, bahwa AI akan mengambil alih banyak pekerjaan pengetahuan yang kita lakukan saat ini, hal ini mungkin menakutkan, namun sebenarnya sangat memberdayakan. Ini membebaskan kita semua untuk memiliki lebih banyak waktu. Dan dengan lebih banyak waktu, kita dapat melakukan lebih banyak hal. Kita bisa lebih kreatif dengan waktu kita. Kita dapat menyampaikan situasi empati tersebut dengan tingkat empati yang lebih tinggi. Kami tidak terburu-buru. AI akan menghilangkan beban yang ditimbulkan oleh teknologi terkini dan memberi kita lebih banyak waktu. Saya pikir ini akan menjadi hal yang sangat positif, dan orang-orang sudah mulai melihatnya dari sudut pandang yang berbeda.

Era baru untuk Layanan Pelanggan

Inilah pendapat saya tentang timeline. Kami telah mencoba memprediksi seberapa cepat hal ini akan terjadi secara internal sebelumnya, dan hal ini terjadi lebih cepat dari yang kami perkirakan, dan kami pikir kami bersikap ambisius dan optimis, dan seterusnya.

Jika Anda melihat Fin, agen AI kami, kami meluncurkannya setahun yang lalu. Dan jika Anda melihat tingkat resolusi rata-rata, kami memulainya pada tahun 20an ketika kami meluncurkannya, dan kemudian kami mulai menambahkan banyak hal ke dalamnya. Kami menambahkan hal-hal seperti Fin multibahasa, kemampuannya untuk memperjelas pertanyaan dan bolak-balik, kemampuan agen manusia untuk membantunya menjadi lebih baik dan mengajarinya berbagai hal ketika ia tidak dapat menjawab, dan kami telah meningkatkan mesin AI kami di bawahnya semuanya. Jadi, kami mengambil model bahasa besar, menyempurnakannya, menyempurnakannya, mengubahnya, dan melakukan banyak pekerjaan pada tingkat tersebut. Dan pada tahun lalu, angkanya naik dari usia 20-an dan 30-an, dan sekarang kita berada di usia 40-an, menuju ke 50%.

Tiba-tiba, untuk tim dukungan yang menggunakan agen Fin AI kami, setengah dari pertanyaan mereka kini dijawab secara akurat oleh AI. Dan kepuasan pelanggan tidak turun. Sebenarnya kadang-kadang naik. Dan ini baru permulaan. Ini adalah hasil transformasional, dan kita sudah memasuki satu tahun.

“Saya pikir tidak dapat dihindari bahwa semua bisnis akan mengutamakan AI, dan semua tim layanan pelanggan akan mengutamakan AI. Itu hanya masalah waktu"

Jadi, kemana kita akan pergi selanjutnya? Saya tidak tahu, tapi saya dapat mengatakan dengan penuh kepastian bahwa layanan pelanggan akan berubah secara radikal. Saya pikir dalam tiga atau empat tahun, kita akan melihat layanan pelanggan saat ini, dan tentunya tahun lalu, dan kita akan menganggapnya sangat kuno dan kuno. Saya pikir tidak dapat dihindari bahwa semua bisnis akan mengutamakan AI, dan semua tim layanan pelanggan akan mengutamakan AI. Itu hanya masalah waktu.

Yang paling penting adalah pelanggan bisnis ini mendapatkan pengalaman yang luar biasa. Itulah inti dari semua ini. Saya akan sangat mendorong para pemimpin layanan pelanggan di mana pun untuk terjun ke dunia yang mengutamakan AI dan mulai mencobanya. Saya pikir ketika Anda mencobanya, Anda akan menemukan bahwa hasilnya jauh lebih baik dari yang Anda harapkan, dan teknologinya menjadi lebih baik dengan lebih cepat dari yang Anda harapkan.