Keterlibatan Pelanggan Offline dan Online: Yang Perlu Diketahui Pemasar

Keterlibatan pelanggan bukan hanya tentang membuat pelanggan Anda tertarik dengan produk Anda. Ini tentang membuat mereka kembali lagi.

Tak perlu dikatakan, Anda perlu belajar tentang pelanggan Anda dan preferensi mereka jika Anda ingin membuat mereka tetap terlibat dengan merek Anda.

Di sinilah keterlibatan pelanggan offline dan online berperan. Perusahaan perlu mencari cara online untuk bersaing dengan sifat sinkron dari keterlibatan pelanggan offline.

Jadi apa itu keterlibatan pelanggan, dan bagaimana Anda bisa membuat strategi keterlibatan pelanggan lintas saluran yang efektif? Lanjutkan membaca untuk mendapatkan wawasan tentang contoh nyata dari keterlibatan pelanggan offline dan online, atau buka infografis kami di bawah ini.

Daftar Isi:

• Definisi Keterlibatan Pelanggan
• Keterlibatan Pelanggan Online vs. Offline
• Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Keterlibatan Pelanggan Lintas Saluran
• Cara Membuat Rencana Pemasaran Lintas Saluran yang Efektif
• Contoh Keterlibatan Pelanggan Offline dan Online

Apa itu Keterlibatan Pelanggan?

Keterlibatan pelanggan adalah hubungan antara pelanggan dan merek Anda. Keterlibatan pelanggan yang efektif mengurangi gesekan antar saluran dalam perjalanan pengguna untuk membantu membangun kepercayaan antara pelanggan dan merek.

Konsumen mencari merek untuk menciptakan pengalaman terhubung daripada keterlibatan satu kali. Faktanya, 66% pelanggan mengharapkan merek memahami kebutuhan dan harapan unik mereka, dan 76% mengharapkan pesan yang disesuaikan di setiap saluran.*

Jadi, bagaimana pemasar dapat mengubah satu titik kontak menjadi perjalanan pelanggan multi-saluran? Merek perlu menciptakan pengalaman pemasaran omnichannel yang kohesif, baik online maupun offline.

Keterlibatan Pelanggan: Online vs. Offline

Keterlibatan pelanggan online dan offline menggunakan beberapa saluran untuk menjangkau pelanggan target mereka. Sekilas, Anda mungkin tidak melihat alasan untuk mengubah kampanye keterlibatan pelanggan antar saluran. Meskipun Anda memerlukan strategi lintas saluran yang kohesif, Anda akan menyadari bahwa taktik keterlibatan pelanggan sangat berbeda dalam hal eksekusi.

Keterlibatan Pelanggan Online

Keterlibatan pelanggan online mengacu pada interaksi online apa pun yang Anda lakukan dengan pelanggan melalui saluran seperti situs web, email, iklan berbayar, media sosial, pemasaran ulang, dan pengemasan produk.

Pada tahun 2021, e-niaga diperkirakan mencapai 15,5% dari total penjualan ritel di seluruh dunia.* Dengan e-niaga sebagai pusat perhatian, pemasar perlu memahami cara menggunakan keterlibatan pelanggan online untuk keuntungan mereka.

Survei PwC baru-baru ini* menemukan bahwa faktor terpenting dari keterlibatan pelanggan online adalah:

• Pengiriman lintas saluran yang cepat/dapat diandalkan : 41%
• Ketersediaan produk dalam stok : 35%
• Kebijakan pengembalian lintas saluran yang baik : 31%
• Kemampuan untuk menavigasi situs web dengan cepat dan nyaman : 30%

Dibandingkan dengan keterlibatan pelanggan offline, keterlibatan pelanggan online yang baik membantu merek membangun titik sentuh mikro tambahan di seluruh perjalanan pelanggan.

Keterlibatan Pelanggan Offline

Sementara saluran online telah memberi pemasar jangkauan baru, offline adalah roti dan mentega dari keterlibatan pelanggan tradisional. Keterlibatan pelanggan offline menciptakan peluang unik bagi merek untuk membangun hubungan dengan pelanggan dengan cara yang sulit ditiru secara virtual — apakah itu menciptakan kesan pertama yang positif dengan penjual yang ramah atau menawarkan Wi-Fi gratis kepada pelanggan di dalam toko.

Survei PwC menemukan bahwa, di antara pembeli di dalam toko, atribut terpenting dari keterlibatan pelanggan offline adalah:

• Kemampuan untuk melihat/menyentuh produk : 44%
• Kemampuan untuk dengan mudah menavigasi toko fisik : 38%
• Peningkatan langkah-langkah kesehatan dan keselamatan : 35%
• Rentang produk yang tersedia : 35%

Hubungan antara customer engagement online dan offline dicerminkan oleh preferensi konsumen terhadap peluang cross-channel engagement, seperti 41% konsumen yang mengutamakan pengiriman lintas channel dan 31% yang menginginkan kebijakan pengembalian lintas channel yang baik.

Apa yang Mempengaruhi Keterlibatan Pelanggan Online dan Offline?

Menciptakan pengalaman pemasaran online dan offline yang kohesif tidak semudah menetapkan satu strategi di semua saluran. Berikut adalah faktor utama yang membedakan antara keterlibatan pelanggan online dan offline.

1. Waktu Respon

83% pelanggan mengharapkan tanggapan langsung saat mereka menghubungi perusahaan.* Meskipun demikian, perusahaan membutuhkan waktu rata-rata 42 jam untuk merespons. Jika dirinci lebih lanjut, 37% merespons dalam satu jam dan 16% dalam satu hari.*

Dengan keterlibatan pelanggan secara langsung, karyawan dapat menanggapi pertanyaan pelanggan secara instan. Sementara itu, respons online bisa jauh lebih lambat. Meskipun metode seperti chat online dan chatbot memiliki waktu respons rata-rata tercepat, opsi seperti media sosial dan formulir web rata-rata memiliki waktu respons hingga 24 jam.*

Dengan ritel offline, merek dapat mengandalkan waktu respons langsung dari pekerja. Merek online dapat bersaing dengan ini dengan meningkatkan waktu respons menggunakan chatbot dan tim dukungan yang lebih besar.

2. Tangibilitas

Di toko, pelanggan datang untuk menelusuri barang-barang berwujud. Ketika mereka dapat memeriksa dan mencoba produk secara langsung, penjualan dapat lebih cepat dan lebih terinformasi.

Sebaliknya, pelanggan tidak dapat melihat produk fisik di toko elektronik, sehingga mereka mungkin tidak percaya diri dalam pembelian mereka. Untuk meningkatkan penjualan terlepas dari batasan ini, perusahaan dapat membuat kebijakan pengembalian yang murah hati untuk pembelian online.

3. Keakraban Merek

Secara langsung, tata letak toko yang unik dan interaksi dengan karyawan dapat membantu pelanggan merasakan merek tersebut.

Secara online, perusahaan dapat menggunakan pembuat kampanye visual untuk membangun keakraban merek di antara pelanggan baru. Mereka juga dapat membuat desain situs web yang konsisten dengan merek pribadi mereka.

Di semua saluran, penting untuk mempertahankan identitas merek yang dapat dikenali dan dapat diandalkan.

4. Personalisasi

Berkat keterlibatan pelanggan lintas saluran yang dapat disesuaikan, pembeli dapat menikmati pengalaman yang dipersonalisasi baik secara langsung maupun online. Di toko, karyawan dapat menjawab pertanyaan pelanggan dan menyesuaikan pengalaman berbelanja untuk memenuhi kebutuhan mereka.

Sementara itu, e-store menggunakan algoritme untuk menunjukkan produk yang sesuai dengan preferensi pelanggan. Perusahaan juga dapat membuat pesan yang dipersonalisasi untuk diterima pelanggan di perangkat mereka.

5. Membangun Hubungan

Dalam hal membangun hubungan dengan konsumen, keterlibatan pelanggan lintas saluran dapat datang dengan beberapa tantangan. Di toko fisik, jauh lebih mudah untuk membangun hubungan melalui komunikasi instan dan hubungan baik dengan tenaga penjualan.

Meskipun membangun hubungan lebih sulit secara online, perusahaan dapat mempekerjakan staf pendukung untuk menjawab pertanyaan obrolan langsung.

Cara Membuat Rencana Pemasaran Lintas Saluran yang Efektif

Melibatkan pengguna di seluruh saluran lebih mudah diucapkan daripada dilakukan, terutama karena 86% pembeli secara teratur menggunakan setidaknya dua saluran.

Lihat kiat-kiat ini untuk mengoptimalkan titik kontak pelanggan online dan offline.*

1. Satukan Data Anda

Dengan titik kontak pelanggan di berbagai saluran, banyak pemasar menjadi mangsa silo data yang tidak terorganisir (dan karenanya, tidak efektif). Faktanya, menurut Forrester, 39% pemasar berjuang untuk mengintegrasikan data offline dan online.*

Cara terbaik untuk melakukannya adalah dengan platform data pelanggan yang menggabungkan data Anda ke dalam satu database untuk membantu Anda membangun pandangan 360° terhadap pelanggan Anda.

2. Buat Persona

Sebagai representasi dari pelanggan target Anda, persona pengguna berguna untuk segmentasi perilaku, atau mengelompokkan pelanggan Anda berdasarkan tindakan mereka. Dengan data gabungan, Anda dapat membangun gambaran yang lebih menyeluruh tentang kebiasaan konsumsi pelanggan untuk mempersonalisasi strategi pengiriman pesan Anda.

Meskipun insting pertama Anda mungkin membuat persona pengguna sebanyak mungkin, kami sarankan untuk membuat hingga empat persona saja. Dengan terlalu banyak persona, Anda mungkin menjadi mangsa strategi lintas saluran yang tidak fokus. Sebaliknya, menggunakan hingga empat persona akan memungkinkan Anda untuk menangkap sebagian besar audiens target Anda dan mengasah perilaku dan psikografis mereka.

3. Identifikasi Saluran Anda

Saluran perpesanan seluler termasuk dalam aplikasi, pemberitahuan push, SMS, WhatsApp, kotak masuk aplikasi, dan email. Tetapi pelanggan tidak ingin dibombardir dengan terlalu banyak titik kontak di setiap saluran.

Misalnya, meskipun notifikasi SMS memiliki rasio buka setinggi 98%, pesan SMS untuk keterlibatan pelanggan online dapat menjadi bumerang ketika:*

• Mereka menerima pesan yang tidak diminta: 25%
• Tidak ada opsi untuk tidak ikut: 19%
• Mereka menerima terlalu banyak notifikasi: 19%
• Pesannya terasa seperti spam: 18%

4. Buat Identitas Merek Lintas Saluran yang Konsisten

Tak perlu dikatakan, identitas merek yang jelas sangat penting untuk memberikan pengalaman pelanggan yang mulus. Meskipun Anda tidak dapat mengontrol citra merek Anda, identitas merek Anda dapat mengatur nada untuk apa yang diharapkan pelanggan Anda di semua saluran. Apakah Anda lucu tapi tidak kekanak-kanakan? Membantu tapi tidak sombong?

Segmentasi psikografis, atau mengidentifikasi karakteristik psikologis tertentu dari persona Anda, dapat membantu Anda menciptakan identitas merek lintas saluran yang konsisten.

5. Pesan Saluran Penjahit

Meskipun pesan Anda harus tetap konsisten di setiap saluran, Anda tidak ingin itu tetap sama persis. Misalnya, grafik yang mungkin berhasil di media visual seperti Instagram bisa gagal saat dikirim melalui SMS.

Untuk menyesuaikan pesan saluran Anda, fokuslah pada pembuatan konten yang paling berguna bagi pengguna Anda, bukan untuk mendorong merek Anda maju.

6. Gunakan Otomatisasi Pemasaran

Secara alami, keterlibatan pelanggan offline tidak dapat diotomatisasi — itulah bagian dari apa yang membuatnya begitu dipersonalisasi. Saat secara bersamaan berurusan dengan saluran pemasaran online, pemasar mempersonalisasi konten untuk pengguna dan mengotomatiskan pengiriman — dengan cara yang tidak akan membuat pelanggan merasa diajak bicara oleh bot (walaupun kenyataannya memang demikian).

Sistem CRM yang baik akan membantu Anda mengoptimalkan kampanye untuk meningkatkan keterlibatan pengguna di berbagai saluran online.

Contoh Keterlibatan Pelanggan Online dan Offline

Sementara beberapa merek memiliki taktik keterlibatan pelanggan online yang sangat baik dan sebaliknya, hanya sedikit yang dapat dengan mulus mengintegrasikan keterlibatan pelanggan online dan offline. Lihat contoh keterlibatan pelanggan dari merek yang telah melakukannya dengan benar.

1. Warby Parker

Warby Parker menggunakan titik kontak pelanggan lintas saluran untuk mengatasi masalah e-niaga yang signifikan — tidak mencoba produk secara fisik. Dengan uji coba virtual mereka, pelanggan Warby Parker menggunakan teknologi AR untuk memvisualisasikan kacamata Warby Parker di wajah mereka, lalu memesan favorit mereka untuk dicoba di rumah.

Dengan bertemu pelanggan dalam kenyamanan rumah mereka sendiri dan menawarkan uji coba fisik tanpa biaya tambahan, Warby Parker menarik pelanggan dengan strategi keterlibatan online yang disesuaikan dan menggerakkan mereka melalui perjalanan pelanggan dengan memberikan manfaat uji coba fisik.

Dengan 74% pelanggan menggunakan banyak saluran untuk memulai dan menyelesaikan transaksi, alur kerja omnichannel dapat membantu pemasar memandu pelanggan melalui perjalanan pengguna. *

2. Sasaran

Target Circle, program loyalitas yang tersedia melalui Aplikasi Target, mendorong keterlibatan pelanggan offline dengan proposisi nilai sederhana: jaminan kembali 1%. Target Circle membantu merek mengumpulkan data yang berguna tentang kebiasaan berbelanja pelanggan tanpa mengganggu hubungan mereka atau kehilangan kepercayaan pelanggan.

Mengumpulkan data pelanggan dengan nilai tambah bisa menjadi strategi hebat untuk mempersonalisasi konten masa depan tanpa merusak hubungan pelanggan.

3. Starbucks

Starbucks membuat pengguna tetap terhubung dengan taktik populer seperti poin hadiah, game, dan fasilitas di dalam toko. Dalam contoh ini, Starbucks menyediakan garis waktu untuk meminta pengguna membeli, baik secara langsung atau melalui aplikasi. Sebagai gantinya, pelanggan Starbucks mendapatkan rasio poin hadiah yang lebih tinggi untuk pembelian yang dilakukan dalam jangka waktu yang ditentukan.

Masuk akal mengapa Starbucks adalah metode pembayaran seluler tatap muka paling populer — dengan 23 juta orang melakukan pembelian seluler setidaknya sekali setiap enam bulan.*

Agar pelanggan tetap terlibat, dorong berbagai titik sentuh mikro di seluruh platform Anda.

4. Uber

Uber mengurangi gesekan dalam perjalanan pengguna dengan menggabungkan data antara aplikasi mereka, yaitu Uber dan Uber Eats. Meskipun menyimpan data tentang pelanggan Anda sangat penting untuk personalisasi yang efektif, terlalu banyak dapat melepaskan pengguna, mengingat hampir 48% pelanggan berhenti membeli dari perusahaan karena masalah privasi.*

Uber memiliki alasan kuat untuk menyimpan data seperti alamat Anda (Uber) dan kebiasaan makan (Uber Eats). Dengan menyatukan data ini, Uber bisa mendapatkan pandangan 360 derajat yang kuat dari pelanggan mereka. Sebaiknya pilih dan pilih data yang akan disimpan sehingga Anda dapat menargetkan pelanggan secara efektif tanpa menandai masalah privasi.

5. CVS

CVS telah menguasai seni memprediksi kebutuhan pengguna. Dari mengirim pengingat resep hingga membuat sistem penyimpanan data terintegrasi, strategi keterlibatan pelanggan mereka mengutamakan pengguna.

CVS mengkonsolidasikan informasi penting tentang pengguna, sehingga semua orang mulai dari apoteker hingga staf pendukung telepon mereka dapat memperoleh informasi terbaru tanpa memaksa pengguna untuk mengulang informasi. Mereka unggul dalam membangun hubungan dengan pelanggan, mendapatkan posisi teratas dalam American Customer Satisfaction Index (ACSI) pada tahun 2020.*

Keterlibatan Pelanggan adalah Permainan Panjang

Baik Anda perusahaan bernilai miliaran dolar atau startup e-niaga, mengutamakan pelanggan Anda akan membayar dividen dalam jangka panjang.

Jika Anda ingin membuat strategi pemasaran omnichannel yang efektif, daftar untuk demo alat pemasaran seluler CleverTap. Atau, pelajari cara membuat strategi keterlibatan yang langgeng dengan buku putih, webinar, dan sumber daya kami lainnya.