Menawarkan layanan pelanggan 24 jam dengan tim kecil

100 tahun yang lalu, Anda hanya perlu khawatir tentang melayani pelanggan yang secara fisik memasuki toko Anda.

50 tahun yang lalu Anda juga harus mempertimbangkan pemesanan melalui hal-hal seperti katalog, kampanye pengiriman surat, atau sebagai tanggapan terhadap iklan TV dan radio.

Dalam kedua keadaan tersebut, Anda akan membutuhkan waktu berhari-hari atau berminggu-minggu untuk menjawab pertanyaan pelanggan – Komunikasi korporat massal ditangani melalui surat siput traksi.

Tapi hal-hal telah berubah.

Berkat internet dan meningkatnya popularitas perangkat seluler, tidak pernah ada momen di mana pelanggan Anda tidak dapat menghubungi Anda.

Secara teori, ini terdengar hebat. Ini memberi Anda peluang yang hampir tak terbatas untuk mendorong penjualan dan membangun hubungan.

Tetapi kenyataannya adalah itu menempatkan Anda pada posisi yang berpotensi berbahaya.

Pelanggan Anda tidak hanya menghubungi Anda setiap saat sepanjang hari, mereka juga mengharapkan tanggapan sepanjang waktu . Dan jika mereka tidak mendapatkannya, mereka akan memposting kekecewaan mereka di tempat yang paling umum.

Layanan 24 jam adalah norma baru, dan jika Anda tidak memberikan tanggapan tepat waktu kepada pelanggan Anda sepanjang waktu, Anda akan kehilangan pelanggan di setiap kesempatan.

Apa yang Dilakukan Layanan Swift untuk Merek Digital

Beberapa tahun yang lalu saya ingat berbicara dengan seorang pemilik bisnis yang menyebutkan bagaimana layanan 24 jam tidak diperlukan untuk bisnisnya.

Produk yang dia jual tidak penting untuk kualitas hidup sehingga pengguna dapat menunggu 12 jam untuk mendapatkan tanggapan. Segala jenis penundaan tidak akan berdampak negatif pada kebahagiaan mereka.

Ini adalah cara yang salah untuk memikirkannya.

Penundaan itu sendiri yang menyebabkan ketidakbahagiaan orang dan tidak setuju dengan merek Anda. Orang tidak ingin merasa seperti nomor tiket yang diproses di waktu luang Anda.

Mereka ingin diperlakukan sebagai individu. Jika Anda melihat alasan pelanggan meninggalkan bisnis , Anda akan melihat tren umum.

Dua alasan teratas berhubungan langsung dengan kecepatan dan personalisasi layanan Anda. Dan keduanya adalah penyebab umum dari alasan terbesar ketiga orang pergi.

Jadi yang harus Anda lakukan hanyalah merespons dalam beberapa menit dengan pesan pribadi, bukan? Untuk mengatakan, “ Hai Mike, ada yang bisa saya bantu? ” segera setelah mereka menjangkau alih-alih yang umum “ Permintaan Anda penting bagi kami. Tim sukses pelanggan kami akan merespons dalam waktu 24 jam ”.

Itu agak benar. Layanan yang sederhana, cepat, dan dipersonalisasi akan memberikan keajaiban bagi merek Anda.

Namun, seperti kebanyakan hal dalam bisnis, konsep sederhana seringkali paling sulit untuk diterapkan dengan baik.

Susahnya Pelayanan 24 Jam Sebagai Brand Kecil

Kesulitan utama yang akan dihadapi oleh merek kecil adalah keterbatasan waktu dan tenaga.

Dalam merek kecil, dukungan pelanggan sering ditangani oleh 1-3 staf khusus atau ditambahkan sebagai fungsi sekunder dari tim pemasaran.

Ketika itu adalah fungsi sekunder, waktu respons akan berkurang. Tim yang Anda tetapkan untuk "membantu" akan melihat dukungan sebagai penghalang untuk tugas sehari-hari mereka.

Jika jumlah orangnya sedikit, mereka biasanya berada di lokasi yang sama dan terikat pada jam kerja yang sama. Segera setelah pukul 6 sore, waktu layanan pelanggan secara besar-besaran tertunda atau sama sekali tidak ada.

Kedua solusi tidak cukup baik dengan harapan konsumen modern.

Jadi merek umumnya menerapkan salah satu dari dua opsi.

1. Outsource ke perusahaan spesialis yang terpisah. Seringkali terletak di suatu tempat seperti India atau Filipina.
2. Optimalkan bagian dari perjalanan pelanggan untuk mencegah kebutuhan akan bantuan sekaligus mengotomatiskan respons tertentu yang menghadirkan citra bantuan 24 jam.

Ada pro dan kontra untuk kedua solusi tersebut, namun kontra dari ide pertama jauh lebih buruk.

Saat Anda melakukan outsourcing ke perusahaan kedua, mereka cenderung fokus pada metrik yang mereka anggap penting. Kami membicarakan hal-hal seperti tiket ditutup, kecepatan respons, dan ketersediaan.

Ini adalah area penting, tetapi hanya jika pelanggan pergi dengan senang hati.

Tidak ada gunanya merespon dengan cepat, menutup tiket, dan memiliki respons 24 jam jika pertanyaan pelanggan tidak berhasil dijawab.

Dan ketika Anda memiliki merek luar yang berkomunikasi atas nama Anda, Anda mengorbankan pengetahuan produk mendalam yang hanya dapat diberikan oleh tim Anda dan kehilangan informasi yang Anda butuhkan untuk meningkatkan penawaran produk Anda.

Layanan pelanggan yang dialihdayakan mungkin menghemat beberapa dolar, tetapi Anda tidak dapat memalsukan pengetahuan produk yang mendalam dan budaya perusahaan yang hanya dapat diberikan oleh perwakilan internal.

Anda harus melihat bagaimana Anda dapat merampingkan dan mengotomatisasi area utama layanan pelanggan Anda sehingga tim dukungan pelanggan Anda hanya membantu mereka yang benar-benar membutuhkannya.

Begini caranya.

1 – Optimalkan untuk Layanan Mandiri

Mencegah lebih baik daripada mengobati.

Jika Anda dapat membuat proses Anda begitu sederhana sehingga orang tidak memerlukan bantuan apa pun dengan mekanisme pembelian, pengiriman, dan pengalaman umum di tempat dapat secara drastis mengurangi kebutuhan akan dukungan pelanggan.

Nielsen Norman Group menemukan bahwa 64% perjalanan pelanggan kompleks menengah menyebabkan permintaan layanan pelanggan karena pengguna tidak dapat mengetahui apa yang diminta dari mereka.

Meluangkan waktu dan uang untuk meningkatkan pengalaman pengguna dengan mendesain situs Anda agar dapat diakses semudah mungkin terbukti memberikan hasil yang positif.

Perusahaan yang berfokus pada desain melihat peningkatan 228% dalam pertumbuhan harga saham selama periode 10 tahun – yang sangat besar.

Jadi sebelum Anda melihat apa yang dapat Anda lakukan untuk merampingkan proses dukungan Anda, pertama-tama periksa situs Anda dengan beberapa riset pengguna yang mendalam.

Lihat peningkatan yang dapat Anda lakukan untuk merancang perjalanan pengguna untuk meminimalkan (atau menghapus) permintaan dukungan pelanggan tertentu.

2 – Templat, Templat, Templat

Setelah Anda berhasil mengurangi jumlah permintaan yang Anda terima, Anda akan lebih mudah mengkategorikan apa yang diminta pelanggan.

Setelah Anda menambahkan pertanyaan paling umum ke dalam kategori, Anda perlu memprioritaskannya. Anda ingin menemukan pertanyaan yang sering muncul dan memiliki jawaban sederhana dan menempatkannya di bagian atas daftar prioritas Anda.

Ini adalah pertanyaan-pertanyaan yang dapat Anda template jawabannya dengan paling mudah dan tidak memerlukan campur tangan manusia.

Template seperti ini akan menghemat waktu tim layanan pelanggan Anda setiap hari sementara juga memungkinkan mereka untuk menanggapi lebih banyak pertanyaan dalam waktu singkat, sesuatu yang penting dalam meningkatkan kepercayaan yang dimiliki pengguna terhadap merek Anda .

Namun, template saja tidak semua yang dibutuhkan untuk layanan terbaik.

3 – Otomatiskan Template Itu

Template luar biasa dalam meningkatkan kecepatan respons JIKA ada seseorang di kantor pada saat permintaan.

Jika Anda mengandalkan tim kecil dan semua orang sudah pulang, Anda memiliki 2 opsi.

1. Ambil rute AirBnB dan tambal semua permintaan pelanggan yang dipikirkan ke ponsel seseorang, 24 jam per hari.
2. Otomatiskan tanggapan template baru Anda

Sekarang, saya tidak akan merekomendasikan Anda untuk segera memulai dukungan pelanggan Anda dengan tanggapan otomatis.

Gunakan template untuk sementara dan lihat bagaimana mereka diterima. Tujuan Anda dengan otomatisasi adalah untuk mengurangi kebutuhan akan campur tangan manusia, bukan?

Jika template Anda menjawab satu pertanyaan tetapi memunculkan pertanyaan lain, Anda tidak menyelesaikan masalah. Anda hanya memperluas solusi.

Minta tim sukses Anda untuk menggunakan template dan pantau seberapa baik template tersebut diterima. Tanyakan kepada mereka, sekali seminggu, bagaimana hal-hal dapat ditingkatkan dengan setiap template.

Setelah template mencapai tingkat penutupan yang tinggi, maka Anda dapat mengotomatiskannya dengan aman karena mengetahui bahwa tidak perlu lagi campur tangan secara pribadi untuk pertanyaan itu.

4 – Lacak dan Tingkatkan

Metode peningkatan mingguan itu tidak berakhir segera setelah otomatisasi mulai berlaku.

Ini adalah metode perbaikan berkelanjutan yang tidak pernah berhenti.

Anda harus meninjau tanggapan otomatis Anda secara teratur untuk memastikan bahwa tanggapan tersebut tidak hanya masih relevan tetapi juga benar-benar membantu orang.

Cara termudah untuk mengetahui cara meningkatkan adalah dengan menerapkan beberapa bentuk survei setelah pertanyaan pelanggan dijawab.

Anda harus menanyakan ini melalui media yang sama dengan pertanyaan yang dijawab untuk hasil tertinggi.

Tidak perlu sesuatu yang terlalu rumit. Pada awalnya, semua yang perlu Anda ketahui adalah apakah respons berpola menjawab pertanyaan pengguna dan, jika tidak, bagaimana hal itu dapat ditingkatkan.

Maksimal 2 pertanyaan akan membuat Anda mengumpulkan ide untuk perbaikan berkelanjutan.

5 – Sampai Anda Dapat Menambah Staf, Bagikan Beban

Saya pernah bekerja di sebuah perusahaan di mana, dua kali setahun, setiap orang harus menggunakan "telepon darurat" selama seminggu.

Telepon itu menyala selama 24 jam sehari dan merupakan kontak di luar jam untuk setiap keadaan darurat pelanggan.

Tidak ada yang suka melakukannya, tetapi itu perlu untuk bisnis. Perusahaan memberi insentif pada pengambilan telepon dengan menawarkan hari libur ekstra untuk setiap minggu Anda memilikinya.

Saya tidak mengatakan bahwa Anda harus menerapkan sesuatu yang serupa, tetapi Anda harus bersedia menerapkan beberapa cara untuk berbagi beban.

Tidak hanya akan membuatnya lebih mudah untuk dikelola, tetapi juga akan menjadi pengalaman belajar yang luar biasa bagi siapa pun di perusahaan.

Ada merek di luar sana seperti Ahrefs yang mengharuskan semua staf di departemen pemasaran mereka bekerja selama 1 tahun di tim sukses pelanggan untuk lebih memahami perusahaan, alat, dan pertanyaan pelanggan. Dalam bagian ini, kepala pemasaran mereka Tim Soulo menjelaskan,

“Kami tidak bisa memberi Anda pekerjaan di departemen pemasaran kami.

Jangan salah paham, CV Anda terlihat bagus, dan saya tidak meragukan kemampuan Anda.

Tapi di perusahaan kami ada aturan — Anda tidak dapat dipekerjakan untuk tim pemasaran kami. Anda hanya dapat "dipromosikan" di sana.

Jadi, yang bisa saya tawarkan kepada Anda adalah posisi di departemen Dukungan Pelanggan kami, dengan opsi untuk dipromosikan ke pemasaran di tahun depan atau lebih.”

Berbagi beban adalah kunci untuk memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik di semua area bisnis Anda. Berikan insentif jika Anda harus, tetapi pastikan setiap orang memiliki andil dalam membantu pelanggan Anda mencapai tujuan mereka.

Ini adalah Pengalaman Iteratif

Memberikan pengalaman layanan dukungan pelanggan 24 jam yang sesungguhnya bukanlah sesuatu yang dapat Anda siapkan dalam semalam.

Anda dapat mengurangi jumlah kueri yang harus ditangani secara pribadi oleh tim Anda dengan margin besar dalam seminggu, tetapi untuk mencapai otomatisasi penuh itu akan membutuhkan banyak waktu, banyak pengujian, dan beberapa kegagalan.

Tetapi tujuan utama yang Anda tuju selalu sama.

Respons template yang akhirnya otomatis.

Respons template tersebut akan menjawab pertanyaan pengguna secara langsung atau memberi tahu mereka apa yang terjadi pada akhir Anda sementara tim Anda mendapatkan jawabannya bersama selama periode tidak aktif atau penelitian.

Saat kami menjadi lebih terhubung dengan pelanggan kami, memiliki tingkat layanan ini adalah kunci untuk mengembangkan merek Anda, dan Anda memerlukan alat yang tepat untuk memberi Anda fungsi yang disebutkan di atas.

Jika Anda siap untuk mulai mengoptimalkan proses dukungan pelanggan Anda, daftar ke eDesk untuk platform dukungan pelanggan paling kuat yang didukung oleh pembelajaran mesin dan template cerdas.