13+ Statistik Skor Net Promoter dan Fakta Yang Dibutuhkan di 2022

Setiap kali seseorang harus membuat keputusan penting, orang tersebut berkonsultasi dengan anggota keluarga dan teman-temannya. Orang juga mencari atau melakukan survei untuk umpan balik orang lain jika mereka membuat keputusan membeli rumah atau mobil, mencari pekerjaan, memesan hotel, dll. Di pasar digital sekarang pemilik perusahaan atau pengusaha harus mengerti nilai umpan balik pelanggan. Jika Anda menjalankan perusahaan maka penting untuk mengetahui pengalaman pelanggan dengan perusahaan atau merek Anda. Saat ini perusahaan lebih berkonsentrasi pada umpan balik pelanggan daripada produk.

Untuk mengetahui pengalaman pelanggan dan umpan balik mereka, perusahaan perlu berkomunikasi dengan mereka. Untuk itu, cara terbaik adalah dengan melakukan survei dan bertanya kepada pelanggan tentang pengalaman, kebutuhan, dan masalah yang mereka hadapi selama perjalanan pasar mereka. Untuk menghitung atau mengevaluasi Skor Promotor Bersih hadir sebagai solusi. Net Promoter Score (NPS) mengukur loyalitas pelanggan terhadap merek atau perusahaan. Statistik NPS menunjukkan loyalitas pelanggan dan memberikan pandangan mendalam tentang bagaimana pelanggan akan menyukai merek untuk rekomendasi.

Apa itu Skor Promotor Bersih?

Net Promoter Score adalah metode untuk menghitung pengalaman pelanggan berdasarkan survei. Secara teknis Net Promoter Score adalah metrik untuk menghitung loyalitas pelanggan. Pada tahun 2003, Fred Reichheld memperkenalkannya untuk pertama kali. Untuk memahaminya sederhana saja

Bersih – perbedaan antara pandangan apakah baik atau buruk.

Promotor – untuk memberikan pandangan tentang sesuatu apakah baik atau buruk

Skor – nilai sesuatu dalam angka.

Dengan menggabungkan ketiga kata tersebut, Anda akan mengetahui NPS (Net Promoter Score) perusahaan atau brand Anda dengan pandangan pelanggan. NPS akan menunjukkan kepada Anda apakah pelanggan mempromosikan atau merujuk merek Anda kepada orang lain atau tidak. Ini menunjukkan loyalitas pelanggan terhadap seberapa besar kemungkinan mereka akan merujuk ke merek Anda untuk mendapatkan pelanggan baru. Ini mengukur loyalitas pelanggan dengan mengidentifikasi mereka sebagai pencela, pasif, dan promotor merek Anda. Menghitung Skor Promotor Bersih itu mudah, Anda menghitung NPS pelanggan Anda dengan mudah dengan survei sederhana dengan pertanyaan sederhana: –

Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan produk atau layanan kita kepada orang-orang? menilai pada skala dari 0-10.

Sekarang Anda harus membagi tanggapan pelanggan menjadi tiga segmen:-

• Promotor: – yang menjawab dari 9-10 adalah promotor dan pelanggan setia.

• Pasif: – yang menjawab 7-8 adalah pasif karena mereka menyukai merek atau perusahaan Anda tetapi tidak terlalu puas untuk merekomendasikan atau merujuknya kepada orang lain.

• Pencela: – yang menjawab antara 0-6 adalah pencela karena mereka tidak puas dengan merek atau perusahaan.

Untuk mengetahui NPS, Anda hanya perlu mengurangkan persentase promotor dari persentase pencela. Net Promoter Score adalah metode yang baik bagi perusahaan untuk mengukur kinerjanya.

Seiring waktu, kini perusahaan telah memahami nilai pengalaman pelanggan dan mulai berfokus pada umpan balik pelanggan. Dengan melakukan penelitian dengan perusahaan pada Net Promoter Score atau seperti yang ditunjukkan dalam Statistik NPS ini, mereka mengetahui pentingnya NPS.

Klik untuk panduan elaboratif untuk Perhitungan Skor Promotor Bersih

Statistik dan Fakta Skor Promotor Bersih

Pertama, kita akan membahas statistik NPS

• Setelah 2 tahun NPS, pada tahun 2005 London School of Economics menemukan bahwa peningkatan NPS dan pertumbuhan pendapatan saling terkait . Mereka menemukan bahwa peningkatan NPS sebesar 7 poin terkait dengan 1% pertumbuhan pendapatan.

• Menurut penelitian Temkin pada tahun 2017, promotor penelitian 4,2 kali lebih mungkin untuk membeli lagi, 5,6 kali lebih mungkin untuk membeli bahkan setelah terjadi kesalahan, dan 7,2 kali lebih mungkin untuk mencoba penawaran baru.

• Adobe menegaskan bahwa perusahaan yang berpusat pada pelanggan tumbuh lebih cepat dengan pendapatan 1,4 lebih cepat dan juga meningkatkan loyalitas pelanggan 1,6x dibandingkan yang lain.

• Menurut penelitian oleh PwC, 60% pemimpin CX mendapatkan lebih banyak pengembalian dari inisiatif CX daripada perusahaan lain.

• Oracle menemukan bahwa 89% pelanggan memulai bisnis dengan pesaing mereka diikuti oleh pengalaman pelanggan yang buruk.

• 6. Pada tahun 2015, Nielsen menemukan bahwa sekitar 83% pelanggan mempercayai produk yang direkomendasikan yang dirujuk oleh kolega, keluarga, teman, dll.

• 7. Menurut penelitian lain, 66% pelanggan mempercayai pendapat orang lain.

Beberapa fakta tentang Net Promoter Score

1. Skor promotor bersih adalah metode paling sederhana untuk mengukur pengalaman pelanggan:

Ada metrik lain untuk mengukur pengalaman pelanggan, namun NPS adalah metrik yang mudah dan sederhana untuk menghitung metrik pengalaman pelanggan. Di dunia sekarang ini, tidak ada perusahaan atau merek yang ingin mengecewakan pelanggannya.

Perusahaan ingin mengukur loyalitas pelanggan . Keseluruhan konsep NPS bergantung pada satu pertanyaan “seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan produk/merek/layanan?” Anda dapat menggunakan semua media untuk menghubungkan pelanggan Anda dan mendapatkan pandangan mereka melalui email, situs web, pesan, dll.

2. Mengukur pengalaman karyawan dengan NPS:

Pada tahun 2003 Fred Reichheld mengembangkan Net Promoter Score untuk mengukur loyalitas pelanggan. Ini dirancang untuk mendapatkan umpan balik pelanggan. Namun dengan NPS Anda juga bisa mengukur loyalitas karyawan. ENPS berarti Skor Promotor Bersih Karyawan yang mengukur loyalitas karyawan terhadap tempat kerja atau perusahaan mereka. Ini semudah dan sesederhana NPS dan perusahaan tidak perlu melakukan survei khusus untuk memahami pandangan karyawan mereka.

Pertanyaan untuk ENPS sama: “seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan pekerjaan Anda kepada orang lain (teman, keluarga, dll.) ini adalah metode terbaik untuk melibatkan karyawan guna mengukur loyalitas mereka. ENPS membantu perusahaan Anda dengan pandangan karyawan dan mengubah tempat kerja yang berdampak negatif pada karyawan. Dengan ENPS dan survei lain seperti pertanyaan ya/tidak, suka/tidak suka, dll. Metode lain akan memberi Anda hasil terbaik.

3. Ini adalah cara yang efektif bagi para manajer

Dengan NPS Anda dapat mengukur loyalitas pelanggan dan juga loyalitas karyawan yang membantu manajer perusahaan untuk mengetahui cara kerja perusahaan mereka. Manajer perusahaan mengukur loyalitas karyawan melalui ENPS dan dapat memahami pandangan karyawan departemen. Manajer akan dapat mengidentifikasi departemen perusahaan mana yang berjalan dengan baik dan departemen mana yang perlu melakukan beberapa perubahan untuk meningkatkan secara keseluruhan.

4. NPS terkait dengan pandangan positif dan negatif:

Skor Promotor Bersih untuk pelanggan berkisar dari -100 hingga +100. Skor positif atau negatif tergantung pada perusahaan yang berbeda. Umumnya, NPS di bawah 0 ditinjau sebagai skor yang meresahkan bagi perusahaan, skor NPS 30+ berarti pelanggan cenderung tetap terhubung dengan perusahaan atau merek. Dan jika NPS di atas 60 maka itu adalah pandangan karena pelanggan kemungkinan besar akan mereferensikan merek/perusahaan Anda kepada orang lain. Pelanggan ini akan menyebarkan pandangan positif kepada orang lain. Peringkat NPS dan skor NPS pada dasarnya tidak relatif. Yang membuat dampak adalah nilai merek Anda terhadap merek pesaing lainnya.

5. Nilai NPS yang sebenarnya di Tindak lanjuti :

Tindak lanjut adalah bagian utama dari skor NPS karena muncul setelah pertanyaan utama NPS. Tindak lanjut memberi tahu Anda nilai sebenarnya dari NPS. Ini memainkan peran besar dalam mengetahui Anda tentang pencela dan pasif, tindak lanjut memberi tahu Anda apa yang harus Anda lakukan dengan pencela dan pasif untuk meningkatkan produk/layanan Anda. Beberapa pertanyaan yang dapat Anda ajukan kepada pelanggan Anda sebagai tindak lanjut untuk menganalisis skor NPS:

• Bagaimana kami dapat meningkatkan pengalaman Anda?
• Mengapa Anda menyukai produk kami lebih dari yang lain?
• Bagaimana kami dapat memenuhi harapan Anda?
• Apa alasan utama skor Anda?

Sambil mendapatkan balasan tindak lanjut Anda dari pelanggan Anda, kirimkan ucapan terima kasih untuk meningkatkan pengalaman pelanggan yang baik . Ini adalah cara terbaik untuk menunjukkan rasa terima kasih Anda kepada pelanggan.

6. Benchmarking mudah dilakukan dengan skor NPS:

Net Promoter Score adalah alat pembandingan. Dengan NPS Anda dapat membandingkan perusahaan Anda dengan pesaing lain dengan mudah. Tidak mudah melakukan benchmarking dengan alat lain seperti CES atau CSAT matric karena hanya mengukur ekspektasi pelanggan dan interaksi mereka dengan perusahaan/merek. Namun dengan NPS Anda dapat menghitung dan membandingkan kemajuan perusahaan Anda.

7. Skor NPS dapat dipengaruhi oleh peristiwa dan waktu global :

Seiring waktu, kebutuhan dan keinginan pelanggan terpengaruh dan berubah. Itu sebabnya NPS dipengaruhi oleh waktu dan peristiwa global. Misalnya, selama pandemi COVID banyak perusahaan, bisnis, atau merek yang terkena dampak sangat parah. Baru-baru ini Qualtrics meneliti 10.000 pelanggan AS di 20 perusahaan berbeda (Mei 2020) untuk mengukur dampak peristiwa global ini (pandemi COVID). Statistik atau penelitian NPS menunjukkan bahwa:

• Skor total NPS menurun dari 29,8 menjadi 14,6 poin.
• Skor NPS menurun 30 poin di antara pelanggan muda dibandingkan pelanggan lama dengan 3,2 poin. Alasan untuk ini adalah perbedaan usia. Anak-anak muda lebih terbiasa dan lebih dikenal dengan media dan produk digital.
• Sektor pariwisata sangat terpengaruh. Skor NPS perusahaan yang terkait dengan pariwisata turun 24-28% karena adanya pembatasan perjalanan ke seluruh dunia.

8. Bergantung pada NPS saja tidak cukup:

NPS adalah metrik terbaik untuk mengetahui seberapa besar kemungkinan pelanggan merekomendasikan produk Anda kepada orang lain. Tetap saja, Anda tidak dapat memastikan bahwa pelanggan akan membeli produk dari Anda lagi. Untuk mengetahui pengalaman pelanggan, Anda harus menggunakan metrik lain seperti CES , CSAT , dan NPS .

9. NPS berubah seiring waktu:

Kecuali untuk peristiwa global, NPS dapat berubah seiring waktu. Alasan di balik itu adalah persaingan. Harapan pelanggan tinggi sekarang dan itu berubah. Misalnya, Perusahaan yang berbasis di Atlanta, Georgia meningkatkan tingkat respons survei dan menyimpan data yang mendalam untuk mengetahui preferensi pelanggannya, dan meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan dengan melakukan survei rutin sepanjang tahun.

10. Skor Promotor Bersih menunjukkan gambaran yang lebih besar:

Skor NPS melihat gambaran yang lebih besar. Ini membantu Anda mengukur pandangan pelanggan berdasarkan produk, layanan, citra sosial, kredibilitas merek, dll.

11. Net Promoter Score dipengaruhi oleh toleransi pelanggan :

Harapan pelanggan sekarang lebih tinggi, mereka ingin perjalanan mereka berjalan dengan baik, mereka mengharapkan produk yang tepat tepat waktu dan dalam kondisi baik. Mereka menginginkan produk dan layanan yang baik. Misalnya, Netflix dan Uber yang menjadi bagian dari industri dengan toleransi rendah mendapatkan toleransi yang tinggi.

Baca juga:

• Skala Promotor Bersih: Panduan Dasar
• Apa itu Survei NPS? Apa Strategi untuk Mengotomatiskan survei NPS?
• 15 Perangkat Lunak & Alat NPS Terbaik di 2022 {Solusi Skor Promotor Net Terbaik}