NICE vs. Genesys: Penyedia Pusat Kontak Mana yang Lebih Baik?

Diterbitkan: 2024-04-13

Genesys dan NICE adalah dua solusi pusat kontak paling populer di pasar. Tapi bagaimana mereka bisa bersaing satu sama lain?

Bergantung pada ukuran bisnis dan anggaran Anda, salah satu opsi mungkin merupakan pilihan yang lebih baik dibandingkan yang lain: Apakah Anda memerlukan integrasi lanjutan? Apakah Anda memerlukan layanan berbasis cloud?

Mari kita bandingkan fitur, paket harga, dan kemampuannya untuk melihat perangkat lunak pusat kontak mana yang lebih unggul. Sebagai opsi ketiga, kami juga akan membahas bagaimana Nextiva mampu mengimbangi platform ini.

NICE CXone vs. Genesys Cloud CX: Kelebihannya

Mari kita lihat sekilas manfaat utama dari setiap platform.

Kelebihan BAGUS

NICE adalah pemimpin dalam platform layanan mandiri yang didukung AI dan pusat kontak yang dibantu agen manusia.

1. Keterlibatan pelanggan multisaluran

NICE berfungsi sebagai perangkat lunak pusat kontak lengkap untuk memberikan pengalaman pelanggan omnichannel . Ini mengintegrasikan lebih dari 30 saluran digital, termasuk email, live chat, media sosial, dan aplikasi seluler.

Hal ini memungkinkan Anda mengoordinasikan interaksi pelanggan dari satu platform pusat. Hal-hal kecil kemungkinannya untuk lolos dengan cara ini, dan Anda akan mendapatkan data 360 derajat untuk mempersonalisasi interaksi masuk dan keluar sepanjang perjalanan pelanggan.

2. Fitur yang luas

NICE menawarkan fitur-fitur canggih, seperti perutean panggilan tingkat lanjut, respons suara interaktif (IVR) , dan analitik tingkat lanjut, untuk meningkatkan efisiensi pusat kontak Anda.

Misalnya, Anda dapat mengatur NICE untuk mengarahkan panggilan pelanggan ke agen yang paling sesuai menggunakan kriteria berbasis keterampilan. Hal ini mengurangi waktu tunggu dan menghilangkan kerumitan dalam menetapkan panggilan ke agen secara manual.

3. Integrasi AI

Mengikuti kemajuan teknologi terkini, NICE mengintegrasikan AI ke dalam berbagai fungsi pusat kontak untuk alur kerja yang lebih efisien. Secara khusus, ia menawarkan asisten virtual bertenaga AI dan petugas virtual karyawan untuk mengotomatisasi layanan pelanggan dan meningkatkan kinerja agen.

Kelebihan Genesys

Genesys menawarkan platform pengalaman pelanggan yang tangguh, menggabungkan beberapa saluran digital dalam satu aplikasi.

1. Antarmuka pengguna yang intuitif

Beberapa ulasan pelanggan menunjukkan bahwa Genesys Cloud CX memiliki antarmuka ramping yang mudah dipahami dan dinavigasi. Hal ini membuat orientasi agen menjadi mudah di platform.

Anda juga dapat menerapkan perangkat lunak pusat kontak cloud secara mandiri tanpa pengawasan teknis apa pun dari tim dukungan. Ini sangat berguna bagi pelanggan, karena mungkin memerlukan waktu beberapa saat untuk menerima tanggapan dari tim dukungan .

2. Integrasi AI

Platform ini menawarkan alat AI yang ekstensif untuk otomatisasi, termasuk keterlibatan prediktif, perutean, penjadwalan, manajemen tenaga kerja, dan kampanye keluar. Ia juga memiliki fitur-fitur canggih untuk layanan mandiri melalui IVR, voicebots, dan chatbots.

3. Buka contact center berbasis cloud

Daripada mengandalkan infrastruktur lokal tradisional, Genesys menggunakan komputasi awan untuk menangani interaksi pelanggan di berbagai saluran, seperti panggilan telepon, email, obrolan, media sosial, dan banyak lagi.

Hal ini mempunyai beberapa manfaat. Pertama, agen Anda dapat mengakses pusat kontak dari mana saja dengan koneksi internet, sehingga mereka dapat bekerja dari lokasi berbeda. Pusat kontak cloud juga menawarkan redundansi dan pencadangan data bawaan, sehingga mengurangi risiko waktu henti akibat kegagalan perangkat keras atau bencana alam.

NICE vs. Genesys Cloud CX: Kekurangannya

Inilah alasan pengguna mungkin mulai mencari alternatif selain NICE dan Genesys.

Kekurangan NICE CXone

Beberapa tantangan yang dihadapi pengguna dengan NICE meliputi:

Biaya : Ulasan pengguna menunjukkan bahwa harga dapat menjadi masalah bagi pelanggan NICE. Paket platform termurah berharga $71 per pengguna per bulan. Jadi, jika Anda memiliki pusat panggilan menengah dengan 200 agen, Anda akan menghabiskan $14.200 per bulan, belum termasuk biaya ad-hoc seperti biaya penyiapan dan biaya berulang tahunan. Hal ini membuat biaya tahunan menjalankan pusat kontak Anda menjadi sangat tinggi.
Pengalaman pengguna yang buruk : Pengalaman pengguna NICE bukanlah yang terbaik di pasar. Beberapa pengguna merasa kesulitan untuk menavigasi platform karena antarmuka penggunanya yang rumit. Ia juga memiliki kemampuan integrasi yang terbatas. Meskipun kompatibel dengan beberapa alat CRM, ini tidak terintegrasi dengan sistem pihak ketiga seperti platform data pelanggan.

Kekurangan Genesys Cloud Cx

Beberapa kelemahan yang dihadapi pengguna Genesys meliputi:

Antarmuka pengguna yang buruk : Meskipun antarmuka agen secara umum disukai, beberapa aspek platform kurang intuitif. Ambil contoh, klien email. Terkadang hal ini memblokir informasi berharga, sehingga dapat membuat frustasi agen yang perlu merujuk pada informasi tersembunyi saat berbicara dengan pelanggan.
Kemampuan terbatas : Meskipun Genesys menawarkan banyak fitur, beberapa di antaranya belum sepenuhnya dikembangkan, sehingga membatasi kemampuan aktual pengguna pada platform. Misalnya, fitur pelaporannya tidak memiliki fungsi utama seperti waktu tunggu terlama, baris data historis tidak terbatas, dan opsi penyesuaian.

Membandingkan NICE dan Genesys vs Nextiva

Sekarang setelah Anda mengetahui kekuatan dan kelemahan NICE dan Genesys, mari kita lihat perbandingan Nextiva.

Fitur	BAGUS	Genesa	Berikutnya
Rencana	Inti	Digital + Suara	Profesional
Harga bulanan	$169+	$115+	$119+
Pembatasan	Antarmuka pengguna kuno	Waktu implementasi yang lama	Tidak mendukung semua jenis media sosial
Fitur utama s	Simulasi perkiraan dan penjadwalan layanan mandiri yang didukung AI	Spesialis penerapan yang kompleks Layanan profesional internal	Integrasi UCaaS Implementasi sederhana AI bawaan
Peringkat pelanggan (G2)	4,3 dari 5 (1.617 ulasan)	4,3 dari 5 (1.311 ulasan)	4,5 dari 5 (3.100 ulasan)
Terbaik untuk	Organisasi yang siap AI	Bisnis besar dengan persyaratan kompleks	Tim penjualan, layanan, dan dukungan dari semua ukuran

1. Penetapan harga

NICE dan Genesys menargetkan perusahaan besar dengan harga per fitur yang lebih tinggi, sehingga biaya akan meningkat dengan cepat untuk bisnis kecil.

Nextiva, di sisi lain, menawarkan harga yang kompetitif dan transparan yang disesuaikan dengan fitur dan pengguna, sehingga lebih mudah diakses oleh berbagai bisnis.

Katakanlah Anda adalah bisnis kecil dengan 20 agen. Jika Anda memilih paket Esensial Nextiva, Anda hanya akan membayar $18,95 per pengguna per bulan (ditagih setiap tahun) untuk mengakses kemampuan pusat kontak inti seperti nomor bebas pulsa dan pesan suara. Ini jauh lebih murah dibandingkan dengan paket termurah NICE, yang berharga $71 per agen per bulan.

2. Kemudahan penggunaan dan integrasi

Anda tidak memerlukan keahlian teknis tingkat lanjut untuk menerapkan dan bekerja dengan Nextiva karena mudah digunakan.

Seperti yang dijelaskan oleh salah satu pelanggan :

“Saya suka portal administrator Nextiva yang sangat mudah digunakan. Anda dapat melakukan perubahan sendiri dengan mudah jika Anda merasa nyaman. Sistem yang kami gunakan sebelum Nextiva memerlukan banyak panggilan, dan kami sendiri tidak dapat membuat banyak perubahan.”

Genesys, di sisi lain, bisa jadi rumit dan memiliki kurva pembelajaran yang signifikan . Pengguna sering kali memerlukan sesi pelatihan yang panjang untuk memahami fitur inti alat dan menggunakannya secara mandiri.

Nextiva juga memiliki ekosistem pihak ketiga yang kuat yang terdiri dari banyak aplikasi yang sudah Anda gunakan untuk bisnis Anda. Misalnya, ini terintegrasi dengan perangkat lunak CRM seperti Salesforce, memungkinkan Anda mengirimkan data pelanggan secara real-time ke agen pusat kontak untuk komunikasi yang dipersonalisasi.

3. Skalabilitas

Nextiva berkembang dengan cepat untuk menyesuaikan dengan perubahan kebutuhan bisnis Anda. Katakanlah Anda memulai dengan paket Esensial untuk 20 agen, namun pusat kontak Anda kini telah berkembang menjadi 50 agen.

Dalam hal ini, Anda dapat membayar lebih banyak kursi di paket Anda dan menikmati diskon per agen (semakin banyak kursi yang Anda beli, semakin sedikit Anda membayar). Anda juga dapat meningkatkan ke paket Profesional atau Perusahaan untuk mengakses fitur pusat kontak tingkat lanjut seperti penjawab otomatis multi-level dan transkripsi pesan suara.

4. Dukungan pelanggan

Nextiva dikenal dengan dukungan pelanggannya yang luar biasa dan sumber dayanya yang luas, yang secara efektif melayani bisnis dari semua ukuran. Tim dukungannya tersedia melalui telepon, email, dan obrolan dalam aplikasi. Perusahaan juga menyediakan basis pengetahuan komprehensif dengan sumber daya layanan mandiri untuk memecahkan masalah secara mandiri.

Tapi jangan hanya percaya begitu saja. Lihat apa yang salah satu pengguna katakan:

“Sangat cepat dan mudah untuk menghubungi tim dukungan pelanggan di Nextiva. Saya mempunyai masalah dengan salah satu telepon desktop baru yang saya pasang di kantor saya, jadi saya menelepon Nextiva, dan mereka memperbaiki masalah tersebut dalam waktu 15 menit. Perwakilan layanan yang saya ajak bicara, Dillon, sangat ramah, sopan, dan berpengetahuan luas tentang cara mengatasi masalah kami.”

5. Penawaran produk

Nextiva menyediakan rangkaian solusi komunikasi yang lugas dan mudah beradaptasi, menjadikannya pilihan yang tepat. Dari trunking VoIP dan SIP hingga kemampuan pusat kontak cloud yang cerdas, Anda mendapatkan semua yang Anda perlukan untuk keterlibatan omnichannel guna memberikan pengalaman pelanggan terbaik.

Lakukan Peralihan: Dapatkan Semuanya Dengan Nextiva

NICE dan Genesys keduanya merupakan solusi pusat kontak yang solid. Namun jika Anda mempertimbangkan fitur, kegunaan, dan harganya dibandingkan dengan penawaran Nextiva, pemenangnya sudah jelas.

Apa yang membuat Nextiva menonjol adalah paketnya yang terjangkau, yang melayani bisnis dari semua ukuran, kemudahan integrasi, dan dukungan pelanggan yang luar biasa.

Tingkatkan standar CX Anda.

Solusi pusat kontak Nextiva memberikan pengalaman pelanggan terbaik dan meningkatkan produktivitas agen.

Lihat perbedaannya