6 Alternatif CXOne NICE Teratas untuk Pusat Kontak Anda

NICE adalah perusahaan pusat kontak berbasis cloud yang sudah ada sejak akhir tahun 90an. Penawaran utamanya, CXone, memiliki harga terjangkau dan menggunakan AI untuk membantu mempersonalisasi interaksi penelepon dan menjadikan agen lebih produktif, menjadikannya pilihan yang patut dipertimbangkan bagi bisnis yang mencari solusi pusat kontak sebagai layanan (CCaaS).

Namun, NICE bukannya tanpa kekurangan, jadi bisnis yang mencari solusi pusat kontak yang dihosting sebaiknya mempertimbangkan pilihan mereka dan memahami alternatif terbaik untuk NICE CXone.

Dengan mengingat hal tersebut, kami telah memeriksa kekuatan dan kelemahan NICE CXone dan membandingkannya dengan beberapa pesaing utamanya untuk menemukan alternatif dan menunjukkan mana yang menonjol.

Kelebihan NICE CXone

Untuk mengidentifikasi alternatif yang bagus untuk NICE CXone , pertama-tama kita harus melihat fungsinya dengan baik untuk memberi kita dasar perbandingan. Kemudian, kita dapat melihat perbedaan apa yang dilakukan opsi lain dan apakah penawarannya lebih baik atau lebih buruk.

Berikut empat nilai jual utama NICE CXone.

Kustomisasi dan fleksibilitas

NICE CXone menawarkan penyesuaian ekstensif, memungkinkan bisnis menyesuaikan produk dengan spesifikasi mereka.

Pengguna dapat merancang skrip panggilan mereka sendiri, menyesuaikan dasbor, membuat laporan khusus, dan merancang perutean antrean yang memenuhi kebutuhan mereka.

Kemampuan multisaluran

Sebagai salah satu perusahaan pusat kontak tertua di industri, mereka memiliki keunggulan dalam hal integrasi dalam lingkungan multisaluran.

NICE CXone mendukung lebih dari 30 saluran digital, termasuk telepon, email, live chat, media sosial, dan aplikasi seluler. Hal ini memberikan beberapa pilihan dukungan pelanggan dan komunikasi, sehingga pusat kontak dapat terhubung dengan pelanggan melalui saluran pilihan mereka.

Fitur lanjutan

Mengingat popularitas alat dan solusi yang didukung AI baru-baru ini, tidak mengherankan jika NICE CXone menyertakan fitur-fitur yang digerakkan oleh AI, seperti asisten virtual, ringkasan interaksi, dan kopilot yang mendukung AI.

Platform ini juga mencakup petugas virtual — untuk memberikan wawasan kinerja — dan fitur-fitur yang dirancang untuk meningkatkan produktivitas, seperti pemanggil prediktif dan alat manajemen tenaga kerja.

Penetapan harga yang kompetitif

Meskipun bukan solusi pusat kontak yang murah, NICE CXone menawarkan harga yang kompetitif, dan pengulas menyatakan bahwa solusi tersebut memberikan nilai yang baik untuk harganya. Hal ini dapat menjadikannya solusi hemat biaya bagi bisnis yang memperhatikan anggaran mereka.

Harapkan untuk membayar $71–209 per pengguna setiap bulan untuk menggunakan NICE CXone. Biasanya, agen pusat kontak berkemampuan suara mulai dari $94 per bulan. Di bawah ini adalah cuplikan dari halaman harga NICE :

Mengapa Pelanggan Mencari Alternatif CXone yang BAGUS

Meskipun NICE CXone memiliki beberapa nilai jual yang kuat, namun tidak sempurna. Ada banyak alasan mengapa pelanggan dan bisnis mungkin mencari kebutuhan pusat kontak mereka di tempat lain, dan berikut adalah lima alasannya.

Tidak ada UCaaS asli

NICE CXone adalah solusi CCaaS yang kuat, namun tidak menyediakan komunikasi terpadu sebagai layanan ( UCaaS ) dan memerlukan integrasi dengan penyedia UCaaS pihak ketiga. Oleh karena itu, organisasi yang mencari solusi UCaaS–CCaaS terintegrasi perlu mencari di tempat lain.

Inilah sebabnya Jordan menyebutkan dalam ulasannya bahwa mentransfer panggilan adalah fitur baru:

Konfigurasi yang rumit

Solusi pusat kontak yang baik harus mudah diatur dan dikelola. Ini adalah salah satu area di mana NICE CXone gagal, karena beberapa pengguna melaporkan bahwa ini memerlukan konfigurasi yang rumit, yang dapat memakan waktu dan sumber daya yang intensif.

“[NICE] membebankan biaya yang besar untuk dukungan tersebut (tidak termasuk dalam biaya layanan berulang Anda) dan oleh karena itu ada banyak fitur yang tidak kami manfaatkan. Kami bahkan telah mengabaikan penggunaan beberapa fitur karena cara fitur tersebut ditampilkan dalam perangkat lunak klien terlalu rumit untuk ditangani oleh pengguna akhir.”

~ Paul Jebe , Manajer TI (51–200 karyawan)

Masalah layanan dan dukungan pelanggan

Waktu henti dapat menjadi masalah besar bagi pusat kontak, dan NICE CXone sering kali mengalami masalah layanan dan waktu henti. Beberapa pengguna menyatakan ketidakpuasan terhadap kualitas dukungan pelanggan yang mereka terima, dengan masalah yang belum terselesaikan.

Selain itu, dukungan dan bantuan NICE tidak termasuk dalam rencana mereka. Pengguna melaporkan tingginya biaya untuk dukungan pelanggan, yang dapat menjadi tantangan bagi bisnis dengan anggaran terbatas dan keahlian teknis.

Lisensi yang membatasi

Seperti yang ditunjukkan oleh pengguna , lisensi NICE CXone bisa jadi agak membatasi, sehingga membatasi penggunaan platform dalam suatu organisasi. Perusahaan dengan kebutuhan pusat kontak khusus atau khusus harus memastikan kasus penggunaan tersebut diizinkan dalam lisensi.

Kurva pembelajaran untuk pelaporan dan add-on

Platform NICE CXone memiliki kurva pembelajaran yang curam. Tantangan dalam pelaporan dan penggunaan perangkat lunak tambahan sangat penting, dan banyak pelanggan menyatakan hal ini sebagai hambatan utama.

6 Alternatif Teratas untuk NICE CXone

Jika pusat kontak NICE CXone tidak cocok untuk Anda, jangan khawatir — ada beberapa opsi CCaaS lainnya. Kami telah menyusun daftar enam alternatif teratas selain NICE untuk pertimbangan Anda.

1. Berikutnya

Nextiva adalah platform CCaaS dan UCaaS lengkap yang menawarkan beragam fitur komunikasi, termasuk perangkat lunak pusat kontak masuk dan keluar berfitur lengkap.

Di antara fitur utama Nextiva adalah:

• Fitur yang didukung AI: Fitur-fitur ini mencakup suara dan chatbot, agen virtual cerdas (IVAs), transkrip otomatis, dan ringkasan pasca-panggilan.
• Komunikasi multisaluran: Hal ini memungkinkan agen untuk berkomunikasi dengan pelanggan melalui suara, email, obrolan, SMS, atau media sosial dalam satu platform.
• Rekaman panggilan: Fitur ini penting untuk kepatuhan dan pelatihan.
• Panggilan otomatis dan kampanye keluar otomatis: Fitur bawaan ini membuat penjangkauan pelanggan menjadi lebih cepat dan mudah.
• Analisis: Ini memberikan pelacakan, pelaporan, ringkasan waktu nyata, dan wawasan yang dapat ditindaklanjuti.
• Kemampuan pengoptimalan tenaga kerja asli: Kemampuan ini mencakup prakiraan staf multi-keterampilan dan multisaluran, pemantauan kualitas, dan alat pelatihan.
• Integrasi CRM: Berbagai integrasi dengan solusi populer seperti HubSpot, Salesforce, dan Zoho.
• Aplikasi seluler: Ini membantu pengguna bekerja dari mana saja.

Nextiva terkenal dengan manajemen panggilan dan penyesuaian alur panggilan yang kuat, serta integrasinya dengan CRM, meja bantuan, serta aplikasi dan solusi produktivitas. Selain itu, dukungan pelanggan 24/7 secara luas dianggap sebagai yang terbaik di kelasnya dan tersedia tanpa biaya tambahan.

Mengapa Nextiva adalah alternatif CXone yang hebat: Nextiva menawarkan beragam alat dan saluran komunikasi, fitur bertenaga AI, dan dukungan pelanggan kelas atas. Berbagai fitur platform, kemudahan penerapan, harga kompetitif, dan dukungan pelanggan menjadikannya menonjol dari pesaing.

2. CloudTalk

CloudTalk adalah solusi panggilan bisnis VoIP yang digunakan oleh layanan pelanggan dan tim penjualan. Perangkat lunak pusat panggilannya stabil dan dapat diandalkan, dengan antarmuka yang ramah pengguna. Ia menawarkan beberapa fitur yang dirancang untuk membuat pusat kontak lebih efisien:

• Smart dialer dan power dialer: Ini menyederhanakan proses panggilan dengan menghilangkan kebutuhan akan panggilan manual.
• Kecerdasan percakapan yang didukung AI : Meningkatkan interaksi pelanggan dengan memberikan wawasan dan rekomendasi waktu nyata kepada agen.
• Klik untuk menelepon: Ini memungkinkan agen untuk memanggil nomor langsung dari perangkat mereka.
• Integrasi CRM: Integrasi ini mencakup aplikasi seperti Pipedrive, Zendesk, dan Salesforce.

CloudTalk mencakup analisis komprehensif untuk memberikan organisasi wawasan tentang panggilan, pelanggan, dan kinerja agen mereka. Selain itu, ia memberikan dukungan pelanggan yang responsif.

Mengapa CloudTalk adalah alternatif CXone yang bagus: CloudTalk menawarkan komunikasi yang stabil dan andal, kemampuan integrasi yang luas dan lancar, serta dukungan pelanggan yang sangat baik.

Artikel Terkait

6 Alternatif & Pesaing CloudTalk Teratas untuk Tim Jarak Jauh

3. Lima9

Five9 adalah penyedia CCaaS yang sering diakui sebagai pemimpin di bidangnya. Solusinya menggunakan kemampuan AI tingkat lanjut untuk menyediakan hal-hal berikut:

• Analisis interaksi: Ini mengubah data pelanggan dari semua saluran menjadi informasi terstruktur dan dapat ditindaklanjuti.
• Analisis sentimen: Ini memberikan wawasan tentang perasaan pelanggan pada setiap panggilan.
• Pemetaan perjalanan: Ini menunjukkan kepada agen seluruh riwayat dan perjalanan pelanggan di semua saluran.
• IVA dan Agent Assist: Solusi chatbot ini memberikan dukungan real-time kepada agen, meningkatkan efisiensi dan kepuasan pelanggan.

Fitur Five9 lainnya yang perlu diperhatikan termasuk perutean omnichannel, pelaporan waktu nyata, integrasi media sosial, panggilan prediktif, manajemen keterlibatan tenaga kerja, dan integrasi CRM.

Mengapa Five9 merupakan alternatif CXone yang baik: Ia menawarkan IVR canggih dengan pengenalan suara dan dialer prediktif yang didukung oleh pembelajaran mesin untuk meningkatkan efisiensi pusat kontak. Selain itu, pelaporan dan analisis real-time yang terperinci berguna bagi supervisor pusat kontak, membantu mereka memastikan kepatuhan dan pelatihan selalu diperbarui di seluruh tim mereka.

4. Telepon Saja

JustCall adalah perusahaan komunikasi berbasis AI dengan fokus pada komunikasi telepon dan SMS/MMS. Produk JustCall mencakup solusi pusat kontak masuk dan keluar yang menawarkan fitur bertenaga AI untuk meningkatkan interaksi pelanggan.

JustCall dikenal dengan alat perpesanan canggih dan rangkaian alat produktivitasnya:

• Transkrip panggilan: JustCall mengubah panggilan dan rekaman suara menjadi transkrip (tersedia sebagai bagian dari rangkaian JustCall IQ).
• Alat manajemen agen: Ini berguna untuk mengelola organisasi tim, kinerja, dan penjadwalan
• Analisis kinerja: Ini termasuk penilaian panggilan untuk memberikan wawasan tentang seberapa baik agen pusat kontak menangani panggilan.
• Analisis sentimen: Ini memberikan wawasan tentang perasaan pelanggan selama setiap panggilan.
• Pemantauan panggilan langsung: Ini membantu supervisor memantau pusat kontak mereka, memungkinkan mereka untuk melakukan panggilan jika diperlukan.
• Integrasi CRM: Ini termasuk Pipedrive, ActiveCampaign, dan HubSpot.

Mengapa JustCall adalah alternatif CXone yang bagus: Kemampuan AI-nya membantu meningkatkan interaksi pelanggan sekaligus menghemat waktu agen dan penelepon. Ini mencakup pulsa panggilan dan SMS/MMS di semua paketnya, menyediakan banyak saluran untuk pelanggan.

5. Kejadian

Genesys adalah pendukung kuat di bidang pusat kontak. Solusi pusat kontak omnichannel menawarkan beragam fitur pusat kontak:

• Perutean multisaluran: Hal ini memastikan pelanggan menjangkau agen yang tepat, apa pun saluran komunikasi yang mereka sukai.
• Analisis interaksi: Ini mengumpulkan data dan wawasan baru dari interaksi pelanggan.
• Pelaporan real-time: Hal ini membuat supervisor pusat kontak selalu mengetahui informasi terkini tentang panggilan yang sedang berlangsung.
• Fitur yang didukung AI: Ini termasuk analisis ucapan dan teks, Agent Assist, chatbots, dan keterlibatan prediktif.
• Integrasi CRM dan komunikasi dan kolaborasi terpadu (UCC): Ini termasuk Zendesk, Microsoft Dynamics, Microsoft Teams, dan Zoom.

Genesys memiliki beberapa keunggulan, termasuk kemampuan AI tingkat lanjut, personalisasi, manajemen keterlibatan tenaga kerja, dan dukungan pelanggan seluler. Hal ini menjadikannya pilihan populer di kalangan perusahaan, meskipun harganya mungkin membuatnya tidak terjangkau bagi usaha kecil.

Mengapa Genesys adalah alternatif CXone yang baik: Genesys menggunakan AI canggih dan analisis sentimen yang berbeda untuk memprediksi kebutuhan pelanggan, memberikan wawasan mendalam melalui analisis interaksi, dan mendapatkan pemahaman yang lebih baik tentang pelanggan.

6. Panggilan Udara

Aircall adalah sistem telepon berbasis cloud yang terkenal dengan antarmuka yang ramah pengguna, kemudahan pengaturan, dan kemampuan untuk berintegrasi secara lancar dengan alat lain. Ia menawarkan serangkaian fitur komunikasi cloud:

• Analisis pusat panggilan: Ini mencakup dasbor langsung dan historis untuk mengoptimalkan kinerja, staf, dan perencanaan.
• Rekaman panggilan: Ini adalah fitur penting untuk pelatihan, pemantauan kinerja, mengumpulkan umpan balik, dan membuat buku pedoman.
• Klik untuk menelepon: Ini menghemat waktu dalam melakukan panggilan.
• Integrasi CRM: Ini termasuk Klaviyo, ActiveCampaign, dan HubSpot.

Analisis Aircall yang kuat menampilkan metrik dan KPI penting, memberikan wawasan yang dapat ditindaklanjuti kepada supervisor pusat kontak. Ia juga menawarkan fitur pusat panggilan virtual, yang memungkinkan organisasi untuk mengelola dan memelihara satu pusat kontak bahkan dengan tenaga kerja yang tersebar dari jarak jauh.

Mengapa Aircall adalah alternatif CXone yang bagus : Kesederhanaan dan kemudahan penggunaan Aircall menjadikannya solusi hebat bagi tim yang membutuhkan sistem pusat kontak yang mudah dan efisien. Kemampuan integrasinya yang kuat memungkinkan organisasi untuk menggunakannya bersama dengan aplikasi, alat, dan platform CRM yang biasa mereka gunakan.

Artikel Terkait

10 Alternatif & Pesaing Panggilan Udara Teratas pada tahun 2024

Putusan: Nextiva Menang

Melihat pilihan-pilihannya, jelas bahwa satu pilihan menonjol dari yang lain.

Antarmuka Nextiva yang ramah pengguna, dukungan pelanggan yang sangat baik, harga yang kompetitif, dan rangkaian fitur yang kuat namun mudah dipahami menjadikannya alternatif utama untuk NICE CXone. Ini bukan hanya pilihan yang bagus — ini lebih bagus daripada NICE.

Nextiva mungkin tidak setenar beberapa alternatif lain, tetapi hal ini sebenarnya menguntungkannya dan telah berkontribusi pada layanan pelanggan kelas atas. Manajer akun Nextiva menjaga hubungan pribadi dengan pelanggan mereka untuk memberikan bantuan yang dipersonalisasi berdasarkan kebutuhan setiap pengguna.

Meskipun NICE CXone menawarkan beragam fitur canggih dan kemampuan AI, kompleksitasnya, masalah layanan yang terkadang terjadi, lisensi yang terbatas, dan kurangnya dukungan pelanggan dapat merugikan. Di sisi lain, Nextiva sederhana, andal, dan terjangkau, menjadikannya pilihan yang menarik.

Meskipun ada banyak alternatif bagus selain NICE di pasaran, bisnis yang mencari platform komunikasi yang efektif dan mudah digunakan dengan dukungan pelanggan yang baik tidak perlu mencari yang lain selain Nextiva.