Skor Promotor Bersih: Mengapa KPI Emas ini adalah satu-satunya metrik yang perlu Anda lacak

Ketika datang untuk melacak seberapa baik kinerja perusahaan Anda, sedikit dibandingkan dengan Net Promoter Score (NPS).

Ini benar-benar umpan balik dari pelanggan Anda yang menunjukkan betapa mereka menikmati menjadi pelanggan.

Bagi sebagian orang, NPS hanyalah sosok lain di dasbor.

Tetapi bagi perusahaan yang berinvestasi dalam kinerja berkelanjutan, KPI emaslah yang mengungguli yang lainnya.

Menggunakan NPS, perusahaan raksasa seperti Tesla dan Apple terus meningkatkan dan menjaga jarak antara mereka dan pesaing mereka.

Tetapi bagaimana jika Anda tidak menggunakan NPS hari ini?

Jangan khawatir.

Karena, dalam posting ini, kami membahas yang berikut:

1. Apa itu Skor Promotor Bersih?
2. Apa rumus Skor Promotor Bersih?
3. Mengapa Skor Net Promoter penting?
4. Perusahaan apa yang memiliki NPS terbaik?
5. Cara meningkatkan NPS Anda
6. Bagaimana Nextiva dapat membantu meningkatkan NPS Anda

Apa itu Skor Promotor Bersih?

Skor Net Promoter, sering disingkat menjadi NPS, adalah perhitungan yang digunakan untuk menentukan seberapa besar kemungkinan pelanggan merekomendasikan layanan Anda. Skor Net Promoter berkisar dari -100 hingga +100 dan sering disebut 'metrik pengalaman pelanggan standar emas'.

Bisnis menggunakan NPS untuk mengukur seberapa baik kinerja perusahaan, produk, atau layanan mereka selama periode waktu yang berbeda.

NPS yang lebih baik atau lebih buruk dari periode sebelumnya menunjukkan apakah bisnis lebih atau kurang mungkin untuk menerima rujukan dari pelanggan.

Untuk menghitung NPS, bisnis menggunakan pendekatan survei untuk mendapatkan tanggapan atas satu pertanyaan. Anda dapat memilih untuk mengajukan pertanyaan tambahan untuk mencari tahu mengapa pelanggan menilai Anda dengan cara tertentu dan apa yang dapat Anda lakukan untuk meningkatkannya.

Pertanyaan inti NPS adalah:

Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan perusahaan kita kepada teman atau kolega?

Responden dapat memberikan skor dari 0 hingga 10.

0 berarti “tidak mungkin” dan 10 berarti “sangat mungkin”.

Mengambil hasil dari pertanyaan utama, Anda menjumlahkan jumlah tanggapan, menerapkan rumus NPS, dan mencapai skor akhir.

Pendekatan sederhana dan satu pertanyaan inilah yang disukai bisnis tentang NPS.

Goran Luledzija, CEO Localizely, mengatakan bahwa umpan balik itu penting tetapi tidak terlalu menyita waktu pelanggan.

“NPS sangat membantu kami karena pelanggan bisa mengisinya dengan cepat. Ada kemungkinan penyelesaian yang lebih tinggi karena sangat sederhana. Jika mereka ingin meninggalkan umpan balik yang lebih rinci, mereka bisa. Jika tidak, kami memiliki NPS dalam hitungan detik.”

Apa rumus Skor Promotor Bersih?

Untuk menghitung Skor Promotor Bersih Anda, Anda harus menghitung semua tanggapan Anda kemudian kurangi persentase "pencela" dari "promotor".

Detractor adalah seseorang yang merespon dengan skor 0-6.

Promotor adalah seseorang yang merespon dengan skor 9 atau 10.

Anda dapat mengklasifikasikan orang yang merespons dengan 7 atau 8 sebagai "pasif". Ini bukan pencela atau promotor dan skor mereka tidak memberikan bobot apa pun pada skor keseluruhan.

Misalnya, jika 50% responden memberi skor bisnis Anda 9 atau 10 dan 20% skor antara 0 dan 6, Anda harus mengurangi 20 dari 50.

50 – 20 = 30

Dalam hal ini, NPS Anda adalah 30.

Tapi apakah itu NPS yang bagus?

Berapa Skor Net Promoter yang bagus?

Kita bisa membagi NPS menjadi Bad, Good, Favorable, Excellent, dan World Class. Ini adalah kategori yang telah ditetapkan oleh Bain & Co, perusahaan konsultan yang memperkenalkan NPS.

Baik : Apa pun yang lebih dari 0 diklasifikasikan sebagai baik. Angka positif mencerminkan sentimen pelanggan yang positif.

Menguntungkan : Apa pun yang lebih dari 20 diklasifikasikan sebagai menguntungkan.

Sangat baik : Apa pun yang lebih dari 50 diklasifikasikan sebagai sangat baik.

Kelas Dunia : Apa pun yang lebih dari 80 diklasifikasikan sebagai kelas dunia. Ini menunjukkan bahwa Anda berada di tingkat elit penyedia layanan pelanggan, yang hanya diperoleh sedikit perusahaan.

Meskipun ini adalah indikator yang baik dari pengalaman pelanggan secara umum, ada variabel seperti teknologi, industri, dan geografi yang berperan.

Tabel di bawah ini menunjukkan perbedaan dramatis antara sektor kesehatan dan telekomunikasi. Gunakan skor NPS ini untuk membandingkan operasi layanan pelanggan Anda.

Sementara alasan NPS tidak selalu dikumpulkan atau dipublikasikan, mudah untuk melihat mengapa ada celah seperti itu.

Saat menerima pelayanan kesehatan, masyarakat senang bisa kembali sehat. Padahal, penyedia telekomunikasi sering mengirimkan survei NPS setelah pelanggan mengalami gangguan atau gangguan.

Bahkan jika interaksi tertentu itu positif, ada masalah yang menyebabkan interaksi itu pada awalnya.

Karena orang menilai NPS, kita juga harus mempertimbangkan suasana hati dan motivasi. Jika pelanggan ditawari insentif untuk menyelesaikan survei NPS, mereka cenderung memberikan skor positif.

Untuk skor yang akurat, tetaplah netral dan mintalah pendapat yang jujur.

Berapa skor NPS yang buruk?

Bain & Co mengklasifikasikan NPS apa pun di bawah 0 sebagai Buruk. Baik dari segi skor maupun refleksi pada perusahaan Anda.

Skor di bawah 0 menunjukkan kesenjangan yang jelas untuk perbaikan. Bisnis harus bertindak untuk meningkatkan pengalaman pelanggan mereka agar tetap sukses.

Dalam beberapa kasus, satu peningkatan dapat memicu NPS yang lebih baik.

Misalnya, jika layanan Anda turun dua kali seminggu, memperbaiki waktu aktif akan membuat pelanggan Anda lebih bahagia. Jika semua orang mengubah skor mereka, NPS Anda meningkat pesat.

Berapa NPS tertinggi dan terendah yang mungkin?

Kemungkinan NPS tertinggi adalah 100. Kemungkinan NPS terendah adalah -100.

Jika setiap pelanggan memberi Anda skor 9/10 atau 10/10, mereka semua adalah promotor. Ini menunjukkan 100% pelanggan Anda dengan senang hati merekomendasikan Anda.

Jika setiap pelanggan memberi Anda skor antara 0 dan 6, mereka semua adalah pencela. Ini menunjukkan kemungkinan rujukan rendah.

Sementara 6/10 mencerminkan skor di atas rata-rata di bidang kehidupan lain, hanya sedikit di atas rata-rata tidak berarti pelanggan akan merujuk Anda. Sebagai manusia, kita harus terkesan (tidak hanya puas) untuk merujuk teman atau kolega kita.

Perusahaan yang memahami hal inilah yang berhasil dengan NPS dan pengalaman pelanggan.

Mengapa Skor Net Promoter penting?

Tidak ada metrik yang lebih penting daripada apa yang pelanggan Anda pikirkan tentang Anda.

Tentu, angka penjualan penting untuk mendapatkan pelanggan melalui pintu.

Tetapi retensi pelanggan berarti setiap pelanggan baru adalah bonus. Ini bukan lingkaran yang baik di mana pelanggan baru datang tetapi Anda kehilangan yang lama.

Bagaimana NPS mempengaruhi perusahaan?

Ketika Anda memiliki skor NPS yang bagus, itu adalah sesuatu yang patut dibanggakan.

Anda dapat menggunakannya sebagai bukti sosial dalam hal memasarkan bisnis Anda.

Jika pelanggan secara harfiah mengatakan "Saya sangat mungkin untuk merekomendasikan perusahaan Anda", itu pertanda positif bagi pelanggan potensial.

Namun, jika Anda memiliki NPS yang buruk, Anda tidak memiliki bukti sosial dan terus berjuang untuk mempertahankan pelanggan daripada mengembangkan bisnis Anda melalui penjualan baru.

Saat Anda mensurvei NPS, ini memberi Anda wawasan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan Anda dan meningkatkan kemungkinan mereka merujuk teman atau kolega.

Di perusahaan publik, NPS yang baik atau buruk dapat mempengaruhi harga saham. Demikian juga, ketika sebuah perusahaan dibeli, NPS dapat memainkan faktor dalam harga jual.

Apakah ada kerugian menggunakan NPS?

Kelemahan kecil dari penggunaan NPS adalah bahwa pelanggan sering kali hanya mengingat interaksi terakhir mereka dengan bisnis.

Misalnya, Amna mungkin menghubungi dukungan teknis tiga kali setahun dan memiliki dua pengalaman hebat. Namun, jika panggilan ketiga berakhir dengan pengalaman negatif, kemungkinan besar Amna akan menyarankan agar dia merujuk perusahaan tersebut ke teman atau kolega.

Anda dapat berbuat sedikit untuk memerangi masalah potensial ini.

Saran terbaik adalah fokus pada penyediaan pengalaman pelanggan yang konsisten dan hal positifnya akan lebih besar daripada negatifnya.

Perusahaan apa yang memiliki NPS terbaik?

Di bawah ini adalah beberapa contoh perusahaan dengan Skor Promotor Bersih yang dilaporkan tertinggi.

Perhatikan bahwa beberapa perusahaan memilih untuk tidak mempublikasikan NPS mereka. Beberapa skor ini merupakan perkiraan berdasarkan analisis dan interpretasi.

Menurut Customer Gauge, Tesla memiliki NPS 97.

Ini adalah cerminan dari industri otomotif (rata-rata 58) dan pengalaman pelanggan Tesla yang luar biasa.

Para ahli menempatkan NPS tinggi Tesla ke dalam enam kriteria utama:

1. Produk yang sangat baik.
2. Transparansi.
3. Menanggapi umpan balik pelanggan.
4. Komunikasi CEO yang jelas.
5. Pengalaman pembelian yang dipersonalisasi.
6. Visi yang jelas.

Jika Anda meninjau NPS Anda, ada baiknya menulis ini pada catatan tempel untuk mengingatkan Anda tentang bagaimana Tesla berhasil.

Bukan hanya perusahaan besar bernilai miliaran dolar yang dapat mencapai NPS tinggi.

Shaunak Amin, CEO SnackMagic, bangga dengan NPS perusahaan mereka sebesar 90.

“Metrik standar emas ini membantu kami lebih memahami persepsi pelanggan sehingga kami dapat mengukur loyalitas mereka. Dengan informasi ini, kami dapat mengidentifikasi kelompok klien dengan potensi keuntungan jangka panjang yang signifikan. Kemudian kami mengembangkan strategi khusus untuk setiap klien untuk memastikan kepuasan berkelanjutan mereka yang akan membuat mereka merujuk lebih banyak bisnis dengan cara kami.”

Hartman Income REIT, sebuah perusahaan real estat komersial di Texas, melaporkan NPS 69,3, menempatkannya 30% lebih tinggi dari rata-rata industrinya.

Sarah Hoopes, Kepala Humas, mengatakan: “Bagi kami, NPS adalah cara kami mengatur tingkat layanan pelanggan kami. Kepala manajemen properti kami menjelaskannya sebagai pengukur suhu. Ini memberitahu kita bagaimana kita lakukan dan bagaimana orang lain memandang kita. Ini adalah salah satu cara utama kami untuk menjaga standar kami tetap tinggi dan telah mampu memberikan layanan sarung tangan putih kami kepada penyewa kami selama lebih dari 38 tahun.”

Pencetak skor tinggi lainnya termasuk Costco (79), Starbucks (77), dan USAA (75).

Perusahaan apa yang memiliki NPS terburuk?

Di ujung lain Spektrum, sarannya adalah NPS Amazon telah -26 dan -11 dalam beberapa tahun terakhir.

Namun, untuk menunjukkan fluktuasi dan kekuatan perubahan, NPS Amazon yang paling baru dilaporkan adalah 62.

Amazon selalu berteriak tentang loyalitas pelanggannya. Tetapi ada saran bahwa loyalitas tidak selalu mencerminkan kemungkinan untuk merujuk.

Menurut Guru Pelanggan, NPS Viacom adalah -23 dan Facebook adalah -21.

Ketiga perusahaan ini merupakan salah satu dari 250 perusahaan terbesar di dunia. Sebuah refleksi yang jelas bahwa tidak ada korelasi antara ukuran perusahaan dan NPS.

Cara meningkatkan NPS Anda

Anda dapat meningkatkan NPS Anda dengan menerapkan tiga Ts.

Ini adalah pelatihan, alat, dan taktik.

1. Pelatihan

Pelatihan berkelanjutan dan layanan pelanggan yang sangat baik berjalan beriringan.

Mendapatkan agen baru untuk mempercepat praktik terbaik layanan pelanggan saat mereka memulai adalah satu hal, tetapi apa yang terjadi seiring waktu?

Agen mengambil kebiasaan buruk, belajar untuk mengambil langkah-langkah penting, dan menjadi kehilangan motivasi ketika pelanggan memiliki pengalaman buruk.

Dukung agen Anda dengan memberikan materi pembelajaran, sesi penyegaran, dan memperkenalkan teknik gamifikasi untuk menjaga moral tetap tinggi.

Karyawan yang bahagia menghasilkan pelanggan yang bahagia dan NPS yang lebih tinggi.

Seiring berkembangnya produk atau layanan Anda, jangan lupa untuk berinvestasi dalam melatih agen dukungan Anda tentang cara kerjanya dan nuansa yang dihadapinya.

Memberdayakan agen untuk melayani setiap pelanggan mengurangi kemungkinan perlunya mentransfer panggilan atau obrolan langsung.

2. Alat

Ketika tidak mungkin untuk melakukan cross-skill agen sepenuhnya, ada banyak fitur contact center yang memastikan pelanggan mendapatkan agen yang tepat pertama kali.

Misalnya, perutean berbasis keterampilan memungkinkan penelepon untuk memilih alasan mereka menelepon dan ditransfer ke agen dengan pengalaman yang sesuai.

Jadi ketika pelanggan memilih opsi 2 untuk bantuan dengan broadband mereka, Anda tahu agen yang menangani panggilan memiliki pengalaman dengan broadband.

Tidak ada lagi waktu tunggu yang lama atau transfer antar agen.

Opsi alat lainnya adalah menerapkan opsi panggilan balik selama waktu tunggu yang lama. Ini adalah fitur yang sangat membantu yang memungkinkan penelepon memilih "tolong hubungi saya kembali" daripada menunggu untuk waktu yang lama.

Bagaimana pengaruhnya terhadap NPS? Jenis fitur ini meningkatkan resolusi panggilan pertama Anda, dan sebaliknya, NPS Anda. Lagi pula, tidak ada orang yang ingin terbentur dari departemen ke departemen dan harus menjelaskan masalah mereka berulang kali. Demikian juga, tidak ada yang mau menunggu dalam antrian sementara masalah mereka semakin parah. Alat yang mengurangi waktu tunggu mereka tentu saja dapat memengaruhi NPS.

Anda mungkin juga menyukai : IVR Lanjutan: Mengurangi Panggilan yang Terbengkalai

3. Taktik

Saat Anda memberdayakan agen Anda dengan pelatihan dan alat yang tepat, Anda memiliki peluang untuk meningkatkan NPS Anda.

Tetapi upaya sadar untuk menerapkan taktik yang lebih baik akan membawa ini ke tingkat yang lebih tinggi.

Mulailah dengan melakukan analisis SWOT call center untuk mengungkap kekuatan, kelemahan, peluang, dan ancaman Anda.

Berikut ini contoh tampilannya:

Ketika Anda telah mengumpulkan hasil analisis Anda, Anda dapat mulai merencanakan perubahan di departemen Anda.

Bagaimana Nextiva dapat membantu meningkatkan NPS Anda

Nextiva menyediakan teknologi pusat kontak untuk membantu meningkatkan pengalaman pelanggan Anda.

Baik Anda perlu memperkenalkan fungsionalitas multisaluran atau mengurangi waktu panggilan, Anda akan menemukan banyak fitur yang diterjemahkan menjadi manfaat pelanggan.

Meskipun kami tidak dapat menerapkan pelatihan atau taktik, kami dapat membantu dengan menyediakan seperangkat alat yang ampuh untuk menyelesaikan pekerjaan.

Jika Anda tidak puas dengan NPS Anda, bicarakan dengan ahli Nextiva tentang bagaimana alat kami dapat membantu.