Tanggapan Tinjauan Negatif yang Bermanfaat Untuk Digunakan [16 Contoh Nyata]
Diterbitkan: 2023-04-28
Dalam hal ulasan pelanggan, merangkul yang baik, yang buruk, dan yang jelek itu penting.
Sementara semua orang menyukai ulasan bintang lima, mungkin tergoda untuk menyapu peringkat bintang satu sesekali di bawah permadani — lagipula, apa salah satu pelanggan yang tidak senang?
Mengantisipasi ulasan negatif, dan menanggapinya saat Anda mendapatkannya, harus menjadi pilar strategi manajemen reputasi Anda.
Secara mengejutkan, 77% konsumen memandang merek dengan lebih baik 1 jika mereka menanggapi dan menindaklanjuti umpan balik pelanggan, termasuk ulasan online.
Panduan ini akan mengumpulkan strategi teratas untuk merespons secara efektif di situs ulasan. Kami juga akan menyertakan template tanggapan ulasan negatif yang dapat Anda salin dan revisi agar sesuai dengan kebutuhan bisnis Anda.
Ulasan Buruk Buruk untuk Bisnis (Terkadang)
Meskipun hanya 6% konsumen yang memberikan ulasan negatif dalam 12 bulan terakhir, satu ulasan negatif dapat merugikan keuntungan bisnis Anda.
Di sisi lain, bisnis dapat menciptakan lapisan perak untuk ulasan online negatif melalui tanggapan yang bijaksana.
Berikut adalah contoh bisnis yang menolak ulasan buruk dan menang.
Temui Geraldine Hernandez, CEO dan salah satu pendiri Savory Crust Gourmet Empanadas. Suatu hari di tahun 2019, dia menerima ulasan Yelp bintang satu yang ditakuti dari seorang pelanggan yang mengklaim bahwa mereka keracunan makanan dari restorannya.
Banyak pemilik bisnis mengetahui apa yang terjadi selanjutnya. Terlepas dari reputasi online yang murni, Yelp menolak untuk menghapus ulasan pelanggan. Alih-alih menyetujui ulasan palsu drive-by, Hernandez mengeksplorasi pilihannya.
Tidak perlu banyak penyelidikan untuk menemukan bahwa pengulas yang memposting ulasan tersebut sebelumnya menyebutkan bahwa dia memiliki kondisi medis (IBD) di ulasan Google lainnya, yang dapat menyebabkan ketidaknyamanan dengan makanan tertentu. Terlepas dari usahanya yang sungguh-sungguh untuk menjangkau pelanggan, dia mengambil kebijaksanaan yang berbeda.
Dengan pengikut setia, Hernandez mengajukan kasusnya di pengadilan opini publik. Dia membagikan temuannya, dengan bangga menjelaskan bahwa mereka tidak pernah mendapat ulasan kritis seperti itu, dan bahkan membanggakan pemeriksaan tanpa cela dari departemen kesehatan setempat. Dan kemudian dia melangkah lebih jauh.
Alih-alih kesal, dia menyumbangkan sebagian dari keuntungannya ke Yayasan Crohn's & Colitis atas nama pelanggan yang tidak puas. Selain itu, dia mendorong audiensnya untuk menyumbang juga, termasuk penawaran khusus bagi siapa saja untuk ditukarkan pada kunjungan mereka berikutnya. Posting tersebut mengumpulkan hampir 400 reaksi dan 300 komentar.
TLDR: Sebagai pemilik bisnis, Anda tidak perlu menjadi korban ulasan buruk. Anda harus melakukan yang terbaik untuk memantau dan menanggapi umpan balik negatif yang menawarkan bantuan kepada pelanggan yang membutuhkan. Tetapi jika semuanya gagal, ciptakan peluang pemasaran untuk menceritakan kisah Anda dari sisi Anda.
Artikel Terkait
15 Contoh Manajemen Reputasi Teratas untuk Usaha Kecil
Tinjau Panduan Strategi Respons
Berurusan dengan ulasan bintang satu? Berikut lembar contekan untuk strategi respons yang efektif.
| Jenis Tinjauan | Strategi Menanggapi |
|---|---|
| Kualitas produk atau layanan | Minta maaf dan tawarkan resolusi atau pengembalian dana. Selidiki akar penyebab masalah dan ambil langkah-langkah untuk mencegahnya terjadi lagi. Pertimbangkan untuk menawarkan kompensasi atau insentif untuk pembelian di masa mendatang. |
| Pelayanan pelanggan | Menanggapi dengan segera dan empati. Akui rasa frustrasi pelanggan dan minta maaf atas ketidaknyamanan ini. Berikan penjelasan yang jelas tentang apa yang salah dan bagaimana masalah tersebut akan diselesaikan. Pertimbangkan untuk menawarkan diskon atau layanan gratis sebagai kompensasi atas pengalaman buruk tersebut. |
| Penagihan dan penetapan harga | Dengarkan baik-baik kekhawatiran pelanggan dan selidiki masalahnya. Berikan penjelasan yang jelas dan transparan tentang biaya atau biaya yang dimaksud. Jika terjadi kesalahan, tawarkan pengembalian dana atau kredit. Pertimbangkan untuk meninjau dan memperbarui kebijakan penagihan dan penetapan harga untuk mencegah masalah serupa di masa mendatang. |
| Pengiriman dan pengiriman | Tanggapi dengan segera dan berikan pembaruan rutin tentang status pesanan. Jika ada keterlambatan atau masalah dengan pengiriman, mohon maaf dan tawarkan solusi, seperti pengiriman dipercepat atau pengembalian uang. Pertimbangkan untuk menawarkan kode diskon atau kupon untuk pembelian di masa mendatang sebagai kompensasi atas ketidaknyamanan ini. |
| kebijakan perusahaan | Periksa ulasan pelanggan untuk menentukan apakah ini merupakan insiden yang terisolasi atau terkait dengan kebijakan aktual dari perusahaan. Akui perspektif pelanggan dan sarankan Anda berbicara dengan mereka untuk membahasnya lebih lanjut. Jika perlu, sebutkan bahwa Anda mempertimbangkan umpan balik mereka saat meninjau dan memperbarui kebijakan perusahaan Anda. |
| Masalah pembatalan | Tinjau keluhan pelanggan dan tentukan apakah ini adalah kesalahan manusia atau jika pelanggan frustrasi dengan tagihan yang tidak terduga. Dekati perhatian mereka dengan empati. Berusahalah untuk memahami situasinya sebelum mengarahkan mereka ke kebijakan penagihan Anda. |
| Waktu penahanan yang lama | Menunggu terus tidak pernah menyenangkan. Lihatlah ulasan pelanggan dan tentukan apakah ini merupakan insiden satu kali atau pola yang berkembang di ulasan online lainnya. Anda mungkin perlu mengubah musik yang ditahan untuk memberi tahu orang tentang waktu tunggu yang diharapkan dan menawarkan opsi panggilan balik. Jika tidak, Anda dapat menanggapi ulasan tersebut dengan bersikap ramah dan menawarkan untuk menelepon mereka secara langsung pada waktu yang memungkinkan. Tindak lanjuti untuk memastikan masalah utama mereka telah diselesaikan. |
| Masalah teknis | Tanggapi segera dan berikan pembaruan rutin tentang status masalah. Berikan instruksi yang jelas atau langkah pemecahan masalah untuk membantu pelanggan mengatasi masalah tersebut. Pertimbangkan untuk menawarkan pengembalian uang atau kredit jika masalah tidak dapat diselesaikan. |
| Pemasaran dan periklanan | Minta maaf dan tanggapi umpan balik pelanggan secara langsung. Berikan penjelasan yang jelas dan transparan tentang ketidaksesuaian atau kesalahpahaman. Tinjau dan perbarui standar pemasaran dan periklanan untuk memastikan keakuratan dan menghindari klaim yang menyesatkan atau salah. |
| Sengketa kontrak | Bersikaplah strategis dalam cara Anda merespons sehingga Anda tidak terjebak dalam kekacauan hukum. Dalam kebanyakan kasus, seseorang hanya ingin didengarkan di level tertinggi. Berusaha untuk memahami dampak dari masalah kontraktual. Tanggapi dengan empati dan pengertian — dan perbaiki. Tawarkan nomor telepon langsung Anda untuk masalah di masa mendatang. |
| Masalah lingkungan | Akui kekhawatiran pelanggan dan berikan penjelasan langsung yang jelas tentang kebijakan atau inisiatif lingkungan. Jika memungkinkan, pertimbangkan untuk mengatasi masalah tersebut, seperti menerapkan praktik berkelanjutan atau mengurangi limbah. |
| Tanggung jawab etis atau sosial | Nyatakan kembali perhatian utama tanpa mengakui kesalahan atau menyalahkan. Sarankan agar Anda melihat situasinya dan mempertimbangkan umpan balik dari pengulas online. |
| Aksesibilitas dan inklusivitas | Tinjau kekhawatiran pelanggan dan rangkum secara singkat kebijakan aksesibilitas atau inklusivitas Anda. Jika perlu, sebutkan upaya Anda untuk meningkatkan aksesibilitas atau inklusivitas, seperti layanan penerjemahan atau menyediakan akomodasi bagi pelanggan penyandang disabilitas. |
| Pengalaman keseluruhan | Periksa ulasan pelanggan dan coba cari akar masalahnya. Alih-alih menangani setiap poin, fokuslah pada masalah yang paling jelas. Kemudian tindak lanjuti dengan elemen positif yang mereka bagikan dalam ulasan mereka. Terakhir, akhiri dengan tawaran untuk membicarakannya melalui telepon. |
| Kegunaan situs web atau aplikasi | Dengarkan umpan balik pelanggan dan ambil langkah untuk meningkatkan fungsionalitas situs web atau aplikasi. Menanggapi segera masalah teknis atau kesalahan. Pertimbangkan untuk menawarkan tutorial atau sumber daya dukungan untuk membantu pelanggan menjelajahi situs atau aplikasi. |
| Personalisasi dan kustomisasi | Dengarkan preferensi dan kebutuhan pelanggan dan berikan rekomendasi atau solusi yang dipersonalisasi. Pertimbangkan untuk menawarkan opsi penyesuaian atau pengalaman yang dipersonalisasi untuk memenuhi harapan pelanggan. |
Tinjau Template Tanggapan untuk Tinjauan Negatif
Berikut adalah beberapa contoh respons ulasan negatif yang efektif yang dapat Anda gunakan untuk menangani ulasan kritis pelanggan untuk situasi umum. Beberapa template dapat Anda salin dan tempel secara langsung, dan beberapa lainnya mungkin ingin Anda personalisasikan berdasarkan keadaan tertentu dari tinjauan tersebut.
Di bawah setiap template, kami akan menawarkan beberapa rekomendasi untuk langkah selanjutnya yang dapat Anda ambil untuk mengatasi situasi tersebut. Perlakukan ini sebagai pedoman yang fleksibel daripada aturan yang keras dan cepat.
Kiat: Tandai halaman ini dan kembali lagi saat Anda mendapatkan ulasan online negatif.
1. Kualitas Produk atau Layanan
Halo [NAMA PELANGGAN],
Kami benar-benar menyesal mendengar bahwa pakaian yang Anda terima tidak memenuhi harapan Anda, dan ingin meminta maaf atas ketidaknyamanan yang mungkin Anda alami.
Kami menanggapi umpan balik pelanggan dengan sangat serius dan mencari penyebab masalah ini sehingga kesalahan produksi seperti ini tidak akan terjadi lagi di masa mendatang.
Sementara itu, kami ingin memperbaikinya. Saya baru saja mengirimi Anda pesan langsung— harap balas dan berikan nomor pesanan Anda. Kami akan memberikan pengembalian dana penuh ke metode pembayaran awal Anda. Kami sangat menghargai dukungan Anda terhadap bisnis kami dan akan melakukan yang terbaik untuk memastikan Anda memiliki pengalaman positif untuk maju.
Langkah selanjutnya
- Memproses kompensasi atau diskon kepada pelanggan
- Tindak lanjut dalam satu minggu untuk memastikan mereka benar-benar puas
2. Layanan Pelanggan
Halo [NAMA],
Terima kasih telah berbagi pengalaman Anda dengan tim kami, saya menyesal mendengar bahwa kami tidak cukup berhasil di sini. Kami selalu berusaha untuk standar layanan pelanggan yang tinggi, dan kami tidak memenuhinya untuk Anda.
Jika Anda tidak keberatan, saya ingin mendengar lebih banyak tentang interaksi Anda dengan salah satu staf kami. Silakan hubungi kantor saya di [EMAIL/PHONE]. Sementara itu, saya telah berbicara dengan tim kami tentang cara kami dapat meningkatkan pengalaman pelanggan kami di masa mendatang.
Langkah selanjutnya
- Cobalah untuk menghubungi pelanggan dan dengarkan kekhawatiran mereka
- Lakukan penyesuaian pada pengalaman layanan pelanggan, jika berlaku.
- Tindak lanjuti dengan pelanggan untuk memberi tahu mereka bahwa penyesuaian telah dilakukan.
3. Penagihan dan Penetapan Harga
Halo [NAMA],
Terima kasih, [NAMA], karena telah memberitahukan hal ini kepada kami. Kami sangat memahami kekhawatiran Anda tentang harga. Anda dapat merujuk kebijakan paket dan penagihan kami di sini: [LINK], tetapi harap hubungi kami di [EMAIL/PHONE] jika Anda memiliki pertanyaan lebih lanjut. Kami berusaha setransparan mungkin tentang harga kami.
Langkah selanjutnya
- Jika kesalahan ada di pihak Anda, tawarkan pengembalian uang atau diskon
- Sesuaikan kebijakan penetapan harga atau penagihan jika perlu untuk mencegah kebingungan lebih lanjut
4. Pengiriman dan Pengiriman
Halo [NAMA],
Saya menyesal mendengar bahwa pesanan Anda memakan waktu lebih lama dari yang diharapkan. Apakah Anda dapat memberikan nomor pesanan Anda sehingga saya dapat memeriksa status kiriman Anda? Dengan senang hati saya akan memberikan info terbaru tentang kapan pesanan Anda diperkirakan akan tiba.
Mohon terima permintaan maaf saya yang tulus atas kekacauan ini. Saya juga ingin menawarkan diskon 15% untuk pembelian Anda berikutnya dengan kami untuk menebus keterlambatan.
Langkah selanjutnya
- Jika cocok, tawarkan diskon atau kode kupon
- Tindak lanjuti dengan operator untuk memastikan paket terkirim
- Hubungi pelanggan untuk mengonfirmasi penerimaan dan kepuasan
5. Kebijakan Perusahaan
Halo [NAMA],
Terima kasih telah menghubungi — Saya memahami rasa frustrasi Anda tentang ketidakmampuan kami memproses pengembalian dana. Kami mengizinkan dan dengan senang hati memproses pengembalian hingga 60 hari setelah pembelian, asalkan barang dikembalikan dalam kondisi baru.
Melihat detail pesanan Anda, Anda meminta pengembalian dana di luar jendela kebijakan pengembalian kami. Anda dapat melihat Syarat dan Ketentuan Pembelian kami di tautan ini: [LINK]
Kami menghargai dan menghargai bisnis Anda. Sebagai tanda itikad baik, saya ingin menawarkan diskon 20% untuk pembelian Anda berikutnya bersama kami.
Saya telah mengirimkan kode kupon Anda melalui email ke alamat email yang tercatat untuk akun Anda. Jika Anda memiliki pertanyaan tambahan, balas langsung email tersebut dan saya akan membantu dengan senang hati.
Langkah selanjutnya
- Pertimbangkan untuk menawarkan diskon atau pengembalian uang kepada pelanggan, bergantung pada situasinya
- Jika perlu, revisi kebijakan perusahaan untuk memberikan kejelasan lebih lanjut
6. Masalah Pembatalan
Halo nama],
Terima kasih telah menghubungi kami! Mohon maaf jika kebijakan pembatalan kami tidak jelas. Anda dapat meninjau kebijakan kami di sini: [LINK]
Di halaman pemesanan, kami mengklarifikasi bahwa deposit tidak akan dikembalikan untuk pembatalan dalam waktu 24 jam dari waktu janji temu Anda. Kami melakukan ini agar stylist kami dapat mengatur jadwal klien mereka dengan tepat. Jika Anda memiliki pertanyaan tambahan, saya akan dengan senang hati menjawabnya untuk Anda.
Langkah selanjutnya
- Jika terjadi kesalahan, tawarkan pengembalian dana atau kredit
- Perbarui kebijakan atau prosedur tertulis jika perlu
7. Waktu Tahan Lama
Halo [NAMA],
Saya tahu waktu tunggu yang lama bisa sangat menegangkan dan membuat frustrasi. Kami adalah bisnis kecil, dan berusaha sebaik mungkin untuk memastikan pelanggan kami menerima dukungan secepat mungkin. Waktu penahanan rata-rata kami adalah antara 1-5 menit.
Namun, seperti yang Anda alami, beberapa hari bisa jauh lebih sibuk daripada yang lain. Kami akan berupaya memperluas tim dukungan untuk meminimalkan dampak waktu tunggu ini.
Jika Anda tidak keberatan saya bertanya, apakah masalah dukungan Anda teratasi? Jika tidak, berikut adalah informasi kontak langsung saya:
[SUREL]
[TELEPON]
Jika Anda mau, silakan hubungi saya, dan saya akan dengan senang hati memeriksanya secara pribadi untuk Anda.
Langkah selanjutnya
- Tindak lanjuti untuk memastikan bahwa masalah pelanggan telah diselesaikan
- Jika sumber daya memungkinkan, pertimbangkan untuk memperluas sumber daya dukungan
- Sesuaikan sistem telepon bisnis Anda untuk mengumumkan perkiraan waktu tunggu untuk penelepon
Artikel Terkait
30 Tips Layanan Pelanggan (dengan Contoh) untuk Dicoba
8. Masalah Teknis
Halo [NAMA],
Oh tidak! Kami ingin menyelesaikan masalah ini secepat mungkin, dapatkah Anda menghubungi kami di [PHONE] secepatnya? Kami ingin mendapatkan beberapa informasi tambahan tentang masalah ini dan membantu Anda memecahkan masalah solusi.
Langkah selanjutnya
- Jika ada masalah teknis, segera berikan umpan balik kepada tim teknis untuk diselesaikan
- Tindak lanjuti dengan pelanggan untuk memastikan masalah teratasi
9. Pemasaran dan Periklanan
Halo [NAMA],
Terima kasih telah memberitahukan hal ini kepada kami. [MASALAH] sama sekali bukan yang ingin kami komunikasikan di [PERUSAHAAN], dan kami mohon maaf atas kesalahpahaman ini. Kami akan mengingat umpan balik Anda untuk kampanye pemasaran di masa mendatang untuk menghindari kebingungan ini lagi.
Langkah selanjutnya
- Jika perlu, lakukan penyesuaian pada komunikasi pemasaran atau periklanan
10. Sengketa Kontrak
Halo [NAMA],
Senang mendengar darimu lagi. Saya memahami bahwa Anda merasa [LAYANAN] Anda terlambat dikirimkan, dan saya mohon maaf karena hal itu memengaruhi rencana tim pemasaran Anda.
Sebelum memulai kontrak baru, saya memberikan perkiraan tanggal pengiriman pada ruang lingkup dokumentasi pekerjaan. Namun, saya menyertakan dalam kontrak bahwa ini hanyalah perkiraan dan tanggal pengiriman yang sebenarnya dapat bervariasi dalam 1-2 minggu.
Pada proyek yang lebih besar seperti ini, banyak faktor yang dapat memengaruhi jadwal proyek. Mempertimbangkan peningkatan cakupan pekerjaan, kami mengirimkan [LAYANAN] hanya lima hari setelah perkiraan tanggal pengiriman awal.
Langkah selanjutnya
- Tekankan atau tulis ulang area kontrak, jika perlu
- Jika kesalahan ada di pihak Anda, tawarkan diskon, pengembalian dana, atau perbaiki situasi dengan cara lain kepada pelanggan.
11. Masalah Lingkungan
Halo nama],
Terima kasih telah mengungkapkan kekhawatiran Anda di sini, sungguh. Kami menganggap serius kelestarian lingkungan di bisnis kecil kami dan terus meningkatkan prosedur kami untuk meminimalkan dampak lingkungan kami.
Saya akan meneruskan ini ke tim terkait dan kami akan mengevaluasi untuk melihat apakah ada perubahan yang harus dilakukan untuk membuat [PROSES] lebih ramah lingkungan.
Langkah selanjutnya
- Jika memungkinkan, atasi masalah ini dan terapkan praktik yang lebih berkelanjutan
- Jika ada perubahan, tindak lanjuti dengan pelanggan untuk memberi tahu mereka
12. Tanggung Jawab Etis atau Sosial
Halo [NAMA],
Terima kasih telah mengemukakan kekhawatiran Anda tentang merek kami yang bekerja sama dengan [INFLUENCER]. Sampai sekarang, kami tidak mengetahui afiliasi mereka dengan [PENYEBAB]. Sebagai pemilik bisnis, saya akan mempertimbangkan umpan balik Anda tentang kemitraan kita.
Sekali lagi terima kasih telah memberi tahu kami (dan telah menjadi pelanggan setia!), Kami sangat menghargainya.
Langkah selanjutnya
- Jika perlu, diskusikan situasi dengan influencer terkait pernyataan atau aktivitas mereka
- Jika masalah etika telah menjadi berita utama, pertimbangkan tanggapan PR atas perbaikan masalah
- Pertimbangkan untuk mengambil langkah-langkah untuk memastikan panduan etika terpenuhi di masa mendatang (seperti mempekerjakan petugas etika)
13. Aksesibilitas atau Inklusivitas
Halo [NAMA],
Sangat menghargai waktu Anda untuk menyampaikan hal ini kepada kami. Di [PERUSAHAAN], kami berusaha melakukan segala upaya untuk mengakomodasi pengunjung dengan segala kemampuan, tetapi kami mungkin melewatkan sasaran di sini. Saya telah menghubungi pengembang web kami tentang membuat situs web kami lebih mudah diakses oleh mereka yang memiliki gangguan penglihatan, dan kami akan segera menerapkan perubahan. Sekali lagi terima kasih telah melakukan bagian Anda untuk menjadikan merek kami lebih inklusif.
Langkah selanjutnya
- Jika wajar (atau diwajibkan secara hukum), lakukan penyesuaian untuk mengakomodasi pengguna penyandang disabilitas
- Tindak lanjuti dengan ulasan online untuk mengonfirmasi perubahan yang telah dilakukan
14. Pengalaman Keseluruhan
Halo [NAMA],
Pertama-tama saya ingin berterima kasih kepada Anda karena telah meluangkan waktu untuk mengunjungi dan mendukung bisnis kami. Kami adalah toko kecil milik keluarga dan, dari semua pilihan di kota yang Anda miliki untuk makan siang, kami menghargai Anda memilih kami.
Karena itu, saya sangat menyesal Anda tidak menikmati makanan Anda. Kami selalu senang melakukan penyesuaian atau membuat ulang makanan Anda secara langsung, beri tahu server Anda di masa mendatang.
Saya ingin menawarkan hidangan pembuka gratis untuk kami saat Anda berkunjung lagi untuk menebus pengalaman buruk Anda. Saya harap Anda memberi kami kesempatan kedua!
Langkah selanjutnya
- Pertimbangkan untuk menawarkan diskon, item gratis, atau pengembalian uang kepada pelanggan
- Jika ulasan menyebutkan area perbaikan yang valid, berusahalah untuk memperbaikinya
15. Kegunaan Situs Web atau Aplikasi
Hai [NAMA]
Sangat menghargai Anda meluangkan waktu untuk memberikan umpan balik di [WEBSITE/APP]. Penting bagi kami bahwa [PRODUCT] mudah dan intuitif untuk digunakan, jadi umpan balik Anda akan diteruskan ke tim pengalaman pengguna kami untuk ditinjau.
Sementara itu, saya ingin berbagi dengan Anda artikel basis pengetahuan yang akan membantu memandu Anda dalam [MASALAH]. Jangan ragu untuk menghubungi tim sukses pelanggan kami di [EMAIL] jika Anda memiliki pertanyaan lain.
Langkah selanjutnya
- Jika ada masalah teknis, segera berikan umpan balik kepada tim teknis untuk diselesaikan
- Pertimbangkan untuk membuat tutorial produk tambahan, jika perlu
16. Personalisasi atau Kustomisasi
Halo nama],
Saya memahami bahwa Anda ingin melakukan beberapa perubahan personalisasi pada produk kami yang sudah ada. Meskipun ini bukan sesuatu yang biasanya kami tawarkan, kami mungkin dapat membuat pengecualian bergantung pada pesanan Anda dan personalisasi yang diminta.
Bisakah Anda menghubungi tim dukungan kami di [EMAIL]? Kami ingin mendengar lebih banyak tentang apa yang Anda pikirkan untuk mengetahui apakah kami dapat memenuhi permintaan Anda.
Langkah selanjutnya
- Tindak lanjuti dengan pelanggan tepat waktu
- Jika ada permintaan yang signifikan untuk penyesuaian, pertimbangkan untuk menawarkannya sebagai layanan tambahan
Artikel Terkait
Skor Promotor Bersih: Mengapa KPI Emas ini adalah satu-satunya metrik yang perlu Anda lacak
6 Praktik Terbaik untuk Membalas Ulasan Negatif
Akui masalah sebenarnya
Tidak ada orang yang sempurna — mengakui kesalahan Anda atau mengakui pengalaman pelanggan yang negatif. Betapapun menakutkannya sebuah ulasan, sebagian besar pelanggan hanya ingin didengarkan dan divalidasi atas pengalaman mereka.
Berempati dengan pengalaman negatif pelanggan
Tempatkan diri Anda pada posisi mereka. Meskipun kopi suam-suam kuku atau pesanan yang sedikit tertunda mungkin tidak layak untuk Anda, cobalah untuk memahami pengalaman mereka sebanyak yang Anda bisa. Dalam konteks yang tepat, empati bisa menjadi kekuatan super layanan pelanggan.
Jadikan percakapan offline
Setelah respons publik yang dipersonalisasi dan berempati, sebaiknya coba dan lakukan percakapan secara offline. Beri tahu pelanggan cara menghubungi Anda secara langsung melalui email atau nomor telepon sehingga Anda dapat menyelesaikan masalah tanpa terlihat oleh publik.
Anda mungkin tidak mengetahui nama pelanggan, tetapi dengan layanan telepon virtual, Anda dapat mendedikasikan nomor telepon khusus untuk menangani masalah kepuasan pelanggan tersebut. Anda akan tahu dengan pasti mengapa seseorang menelepon.
Personalisasi respons
Bahkan saat menggunakan template, sangat penting untuk menyertakan potongan-potongan yang dipersonalisasi yang menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda mendengarkan mereka. 68% orang merasa merek harus memiliki pengalaman yang dipersonalisasi dalam setiap interaksi.
Pro-tip: Anda mungkin ingin mengadopsi "Saya" versus "kami" dalam tanggapan Anda. Mengapa? Perbedaan halus ini menunjukkan bahwa Anda bertanggung jawab atas situasi tersebut. Ini juga memberi Anda tanggung jawab untuk menanggapi ulasan negatif secara pribadi.
Jangan bersikap defensif
Sekarang bukan waktunya untuk mempersiapkan diri untuk berperang. Latih keanggunan dan empati, bahkan saat pelanggan salah atau marah. Ingatlah bahwa respons Anda bukan hanya untuk pelanggan yang tidak senang, tetapi juga untuk calon pelanggan lain yang akan melihat respons Anda. Ini juga bukan ide yang buruk untuk merekam panggilan dari call center Anda untuk tujuan referensi, seperti membela terhadap keluhan layanan pelanggan.
Tindak lanjut untuk memastikan kepuasan pelanggan
Setelah Anda menawarkan solusi, periksa kembali dengan peninjau untuk memastikan masalah mereka telah diselesaikan sesuai keinginan mereka. Email baik-baik saja, tetapi panggilan telepon atau teks bahkan lebih baik. Ini menunjukkan bahwa Anda benar-benar peduli dengan pengalaman mereka.
Ketika Anda melakukannya dengan benar, Anda dapat memanfaatkannya sebagai sorotan dari layanan pelanggan Anda yang luar biasa. Saat waktunya tepat, tanyakan, “Maukah Anda meluangkan waktu sejenak untuk membagikan ulasan yang mendukung? Kami bergantung pada ulasan bisnis kami dan akan sangat menghargai jika Anda menyebutkan bahwa kami telah menyelesaikan masalah ini untuk Anda. Bisakah saya mengirimi Anda tautan?"
Artikel Terkait
Cara Membuat Filosofi Layanan Pelanggan untuk Menginspirasi Tim Anda
Kesalahan yang Harus Dihindari Saat Menanggapi Ulasan Buruk
Di sisi lain, berhati-hatilah untuk menghindari kesalahan umum ini saat membalas keluhan pelanggan.
Bersikap defensif
Saat membalas ulasan negatif, sebaiknya hindari bahasa defensif. Akui pengalaman pelanggan, ucapkan terima kasih atas umpan balik mereka, dan pertahankan dengan sopan dan profesional.
Gagal mengakui masalahnya
Setiap orang terkadang membuat kesalahan. Jika bisnis Anda meleset dari sasaran, ambil tanggung jawab dan tawarkan perbaikan. Memainkan permainan menyalahkan hanya akan semakin mengganggu pelanggan Anda.
Memberikan tanggapan umum
Bagian terpenting dalam menanggapi ulasan online negatif adalah memastikan bahwa pelanggan merasa didengarkan. Tidak ada yang mau mendapatkan tanggapan robotik yang mengacu pada nama perusahaan sebagai orang ketiga, seperti proses hukum. Sertakan detail dalam tanggapan Anda yang dengan hangat mengenali pengalaman negatif individu.
Menyalahkan pelanggan
Terlepas dari siapa yang benar-benar bersalah, jangan menggunakan bahasa yang menuduh atau memainkan permainan menyalahkan. Ingat, ini tentang menyelesaikan masalah pelanggan yang tidak puas dan menunjukkan kepada pelanggan baru bahwa Anda benar-benar peduli dengan pengalaman mereka. Tidak ada yang ingin menjadi pelanggan yang buruk .
Gagal menindaklanjuti pelanggan
Selalu tindak lanjuti untuk memastikan pelanggan puas dengan solusi Anda. Melakukan hal itu dapat mengingatkan pelanggan untuk mengedit ulasan negatif mereka atau, paling tidak, meninggalkan mereka dengan sentimen positif terhadap bisnis Anda.
Ubah Ulasan Negatif menjadi Pengalaman Pelanggan yang Positif
Serang saat setrika panas — 53% pelanggan berharap bisnis merespons dalam beberapa hari, tetapi sebaiknya balas dalam SATU hari. Alat pemantauan reputasi online memungkinkan Anda merespons beberapa menit setelah ulasan ditayangkan, sehingga Anda dapat mengatasi pengalaman buruk dan menunjukkan kepedulian Anda kepada komunitas online.
Beberapa kisah sukses terbaik berasal dari pengalaman pelanggan yang murni dan bersemangat. Tidak peduli seberapa negatif ulasannya, selalu ada peluang untuk mengubah lemon menjadi limun.
Dalam banyak kasus, menanggapi ulasan pelanggan secara publik tidak selalu merupakan pendekatan terbaik. Bekerja sama dengan Amazon Web Services, pakar layanan pelanggan Shep Hyken menyurvei saluran kontak pilihan konsumen 2 . Hasilnya mungkin mengejutkan Anda.
Bangun Reputasi Positif Dengan Manajemen Tinjauan Proaktif
Sulit untuk melebih-lebihkan betapa pentingnya ulasan online bagi manajemen reputasi perusahaan Anda. Hampir delapan dari 10 konsumen akan berusaha keras untuk mendukung perusahaan dengan layanan pelanggan yang sangat baik, termasuk manajemen ulasan.
Layanan buruk merugikan bisnis Anda — sesederhana itu.
Cara terbaik untuk memerangi umpan balik negatif pelanggan? Cegah hal itu terjadi sejak awal.
Singkatnya mesin waktu, hal terbaik yang dapat Anda lakukan untuk mencegah ulasan bisnis online yang buruk adalah dapat diakses.
Pastikan pelanggan Anda mengetahui bahwa mereka dapat menghubungi Anda melalui telepon, email, media sosial, atau saluran lainnya. Aktiflah di ruang-ruang ini, dan jelaskan bahwa Anda bersedia mendengarkan.
Dengan kata lain, Anda ingin orang-orang menyuarakan keprihatinan kepada tim layanan pelanggan Anda sehingga masalah dapat segera ditangani daripada membiarkannya memburuk seiring waktu.
FAQ Tinjauan Pelanggan Negatif
Saat menanggapi ulasan negatif, singkirkan emosi dan keinginan untuk menjadi "benar". Akui kekhawatiran mereka, tunjukkan kesediaan untuk memperbaiki masalah, dan bantulah. Anda mencoba menyampaikan ulasan pelanggan dan memberi sinyal kepada calon pelanggan bahwa Anda peduli dengan pengalaman mereka.
Anehnya, sejumlah kecil umpan balik negatif sebenarnya dapat membantu bisnis Anda. Sebuah studi yang dilakukan oleh Universitas Northwestern telah menunjukkan bahwa konsumen skeptis terhadap peringkat ulasan 5.0. Ternyata pembeli memiliki pendapat yang lebih kuat tentang peringkat ulasan 4,6 di atas skor 5,0 "sempurna".
Manajemen reputasi online adalah praktik memantau dan meningkatkan persepsi positif bisnis Anda secara online secara aktif. Ini terdiri dari strategi reaktif dan proaktif untuk mengumpulkan, menanggapi, dan mengoptimalkan ulasan online bisnis.
Manfaat manajemen reputasi online termasuk peningkatan visibilitas mesin pencari (SEO) dan ulasan dan peringkat positif yang terkait dengan nama bisnis.
Pelanggan yang puas adalah aset Anda yang paling berharga dalam manajemen reputasi online. Dorong mereka untuk memberikan ulasan positif melalui email tindak lanjut, insentif, petunjuk IVR, kode QR yang ditempatkan secara strategis, atau sekadar bertanya.
Sumber:
- Microsoft: Laporan Layanan Pelanggan 2017 [#]
- Shep Hyken: Studi Mencapai Kekaguman Pelanggan 2022 [#]