4 cara kreatif untuk memanfaatkan umpan balik negatif pelanggan Anda

Ketika Anda pertama kali mulai menjual online, menerima umpan balik negatif dari pelanggan bisa terasa seperti tendangan yang nyata. Anda telah bekerja keras untuk mengeluarkan pesanan tetapi tidak memenuhi harapan pelanggan Anda dan sekarang khawatir tentang reputasi Anda, belum lagi bagaimana hal itu dapat memengaruhi metrik Anda.

Dengan pengalaman, Anda mulai menyadari bahwa umpan balik negatif pelanggan hanyalah bagian dari penjualan online dan tidak boleh diambil hati. Bahkan, jika Anda menggunakannya secara kreatif, itu bahkan dapat memberi Anda kesempatan untuk bersinar.

#1. Mintalah saran dari staf Anda

Ketika Anda menerima umpan balik negatif dari pelanggan, tujuan Anda harus selalu melakukan perbaikan sehingga Anda tidak menerima kritik yang sama lagi di masa mendatang. Namun terkadang, sulit untuk menemukan solusi dan Anda mungkin perlu berpikir di luar kebiasaan.

Beberapa perusahaan telah datang dengan ide-ide yang lebih kreatif untuk meminta saran staf mereka. Misalnya, Amazon memiliki kotak saran virtual di mana stafnya dapat mengirimkan ide, sementara Departemen Pekerjaan dan Pensiun di Inggris membuat aplikasi gamified bernama Idea Street di mana stafnya dapat meninggalkan saran mereka.

Namun, itu bisa lebih mudah dari itu. Satu ide bisa sesederhana mengambil tangkapan layar dari umpan balik negatif dan melampirkannya ke email yang meminta saran dari staf Anda. Ambil umpan balik ini misalnya:

Khususnya, dengan contoh ini, Anda dapat mendiskusikan dengan karyawan Anda apa yang telah terjadi dalam proses yang membuat pelanggan ini tidak senang lagi. Dengan melakukan ini, Anda dapat memilih dari beragam ide, beberapa di antaranya mungkin tidak pernah Anda pikirkan.

Hal terbaik tentang solusi ini adalah bahwa itu berlaku untuk semua pasar. Jadi, apakah Anda menjual di Amazon, eBay, atau saluran lain, Anda dapat menerapkan metode ini.

#2. Buat grup fokus

Ketika pelabel pribadi membuat produk baru, mereka cenderung mengembangkannya secara bertahap. Mereka merilis produk pertama, mengukur penerimaan dan kemudian membuat perubahan yang sesuai.

Salah satu cara kreatif untuk memastikan bahwa versi kedua Anda benar-benar merupakan peningkatan adalah dengan meminta pelanggan yang sebelumnya meninggalkan umpan balik negatif untuk menguji iterasi terbaru. Dengan cara ini, Anda dapat yakin bahwa kritik mereka telah ditanggapi. Misalnya, Anda dapat menargetkan email ke daftar pelanggan yang dipilih seperti ini:

Untuk membangun grup fokus pelanggan yang sesuai, Anda perlu melihat ulasan produk negatif yang Anda terima dan juga memeriksa umpan balik penjual Anda, karena komentar terkait produk sering kali tertinggal di sana. Anda idealnya mencari pelanggan yang telah meninggalkan ulasan konstruktif yang menyarankan cara untuk meningkatkan produk Anda. Ini adalah beberapa contoh bagus dari Amazon dan eBay.

Setelah Anda menemukan komentar negatif dan mengidentifikasi siapa yang meninggalkannya, Anda kemudian dapat menggunakan pesan pembeli-penjual untuk menanyakan apakah mereka tertarik untuk mencoba produk Anda yang lebih baik.

Sebagai praktik terbaik umum, Anda harus memastikan untuk menanggapi semua ulasan negatif dan positif sebelum meminta bantuan. Khususnya untuk ulasan negatif, tulis pesan dari perspektif after-care, minta maaf lagi atas pengalaman buruk mereka dan jelaskan bahwa Anda telah menanggapi umpan balik mereka dengan sangat serius sehingga Anda mengubah produk Anda. Ini cara yang bagus untuk mengajak mereka bergabung!

#3. Balas umpan balik negatif pelanggan menggunakan video

Ketika Anda menerima umpan balik negatif dari pelanggan di Amazon dan eBay, salah satu opsi yang Anda miliki adalah menanggapinya. Secara tradisional, ini dilakukan dengan paragraf permintaan maaf singkat yang membahas keluhan pelanggan dan merinci bagaimana mereka berencana untuk meningkatkan.

Tapi, karena hampir setiap pedagang di Amazon dan eBay melakukan ini, itu bisa mulai terdengar dapat diprediksi. Pelanggan Anda bahkan mungkin menjadi kurang menerimanya, terutama jika Anda pernah membuat balasan serupa untuk umpan balik negatif di masa lalu.

Jadi, bagaimana Anda bisa membuat layanan pelanggan Anda menonjol dari keramaian? Salah satu opsinya adalah menanggapi umpan balik negatif pelanggan menggunakan video pendek. Dengan cara yang sama seperti orang mengatakan "sebuah gambar melukiskan seribu kata", Anda dapat membayangkan bahwa sebuah video lebih jauh dari ini. Ini memungkinkan pelanggan untuk melihat wajah di balik bisnis, yang seringkali tersembunyi di dunia e-commerce.

Sebuah studi yang dilakukan oleh HubSpot menemukan bahwa 72 persen konsumen lebih memilih video daripada pemasaran teks. Jika ini adalah cara konsumen terlibat sebelum membeli, ini jelas merupakan pendekatan yang harus diambil selama proses dukungan.

Ingatlah bahwa video tidak harus terlalu mewah atau terlatih. Ambil saja ponsel Anda, temukan tempat yang cocok untuk merekamnya dan katakan semua hal yang akan Anda sertakan dalam balasan tertulis. Satu-satunya perbedaan adalah Anda berbicara dengan pelanggan Anda.

Setelah video Anda selesai, unggah ke YouTube, lalu kirimkan tautannya ke pelanggan yang bersangkutan. Ini mungkin perlu dilakukan melalui pesan pembeli-penjual di Amazon, karena Anda hanya dapat menyertakan URL atau tautan ke produk lain yang dijual di Amazon. Jika Anda membutuhkan inspirasi, lihat koki yang menggunakan video YouTube ini untuk menanggapi ulasan buruk yang diterima restorannya di Yelp.

#4. Lihat umpan balik dan ulasan negatif pesaing Anda!

Jika Anda adalah penjual eBay atau Amazon yang memiliki daftar mereka, maka ulasan negatif pesaing Anda bisa menjadi tambang emas potensial. Mengapa? Karena Anda bisa memanfaatkan kelemahan mereka dan berpotensi mencuri pelanggan mereka.

Jadi, misalnya, jika kita melihat alat pengiris apel, satu produk menerima ulasan negatif ini:

Anda kemudian dapat bereaksi dengan menambahkan poin-poin ke deskripsi produk Anda yang mengatasi kekurangan pesaing Anda. Misalnya, deskripsi produk alat pengiris apel lainnya berbunyi:

Dengan melakukan ini, Anda akan menarik semua pelanggan yang meninggalkan daftar pertama dan sekarang mencari alat pengiris berkualitas baik yang mudah digunakan. Anda bisa mendapatkan lebih banyak penjualan tanpa membuat perubahan radikal. Ingat saja, tidak menyenangkan untuk mengabaikan pesaing Anda sepenuhnya, jadi gunakan saja sebagai cara untuk meningkatkan profil pasar Anda sendiri daripada mempermalukan mereka di depan umum.

Intinya

Hal penting yang harus diingat tentang umpan balik negatif pelanggan adalah bahwa itu tidak selalu mencerminkan Anda sebagai penjual.

Bisa jadi pelanggan mengalami hari yang buruk, atau petugas pengiriman bersikap kasar, dan pelanggan melampiaskannya pada Anda. Dalam kasus ini, sangat sedikit yang dapat dilakukan untuk mencegah umpan balik serupa ditinggalkan di masa mendatang. Tetapi tugas Anda adalah menyempurnakan titik kontak perjalanan yang berada dalam kendali Anda.

Penting juga untuk menghasilkan ulasan positif sebanyak mungkin karena ini akan mengurangi dampak negatif apa pun.

eDesk adalah helpdesk terkemuka untuk penjual online, dibuat khusus untuk memenuhi tuntutan e-commerce yang tepat. Daftar untuk uji coba gratis 14 hari tanpa kerumitan sekarang.