Bagaimana mengelola komentar negatif di media sosial untuk klien

Siapa pun yang memiliki sesuatu untuk dikatakan memiliki platform untuk mempublikasikan pemikiran mereka, dan itu termasuk apa yang mereka pikirkan tentang klien media sosial Anda. Komentar positif dan negatif di media sosial adalah aliran alami dari kebebasan ini, dan yang terakhir sering menjadi tantangan bagi merek online.

Media sosial merupakan saluran komunikasi yang penting. Pastikan Anda membuat konten yang terhubung dengan audiens Anda dengan mengunduh “Daftar media sosial berlabel putih” gratis kami sekarang.

Lebih dari 95 persen orang secara khusus mencari ulasan negatif saat mereka meneliti bisnis, produk, atau solusi secara online karena mereka yakin konten tersebut memberikan konteks penting tentang perusahaan atau produk. Konsumen juga mengharapkan bisnis untuk menanggapi komentar negatif dalam waktu 7 hari (Search Engine Journal).

Teruslah membaca untuk mendapatkan tip yang dapat ditindaklanjuti untuk mengelola komentar media sosial dan melindungi merek klien Anda secara online.

Daftar isi

• Memahami komentar negatif di media sosial
  • Alasan untuk umpan balik negatif audiens yang sah
  • Apa pengaruhnya terhadap bisnis klien Anda?
• Cara menghadapi komentar negatif di media sosial: beberapa praktik terbaik
  • Bagaimana menghadapi troll dan influencer negatif
  • Mengapa Anda harus merespons tepat waktu
  • Tips menanggapi keluhan dan kritik pelanggan
• Strategi untuk mencegah komentar negatif media sosial
  • Bangun reputasi positif di media sosial
  • Secara proaktif mengelola komentar media sosial
  • Buat komunitas di sekitar merek
• Bagaimana Pemasaran Sosial dapat membantu mengelola komentar negatif di media sosial
• Pertanyaan yang sering diajukan tentang komentar negatif dan media sosial
  • Apakah menghapus komentar negatif di media sosial dapat merusak reputasi merek saya?
  • Bagaimana cara menangani komentar negatif dari influencer di media sosial?

Memahami komentar negatif di media sosial

Komentar media sosial yang secara negatif mencerminkan merek, produk, atau konten datang dalam berbagai jenis. Beberapa berbahaya, beberapa tidak menguntungkan, dan beberapa memberikan sudut pandang yang valid yang harus dipertimbangkan perusahaan. Konten negatif buatan pengguna di media sosial dapat meliputi:

• Keluhan. Pelanggan yang tidak senang atau calon pelanggan mungkin mengeluh tentang produk atau layanan. Keluhan sering kali berbentuk konten negatif yang tidak dimaksudkan untuk dapat ditindaklanjuti — atau tidak dapat ditindaklanjuti untuk tujuan praktis. Jika seseorang menyatakan mereka ingin toko buka sepanjang malam untuk kenyamanan mereka sendiri, misalnya, itu belum tentu merupakan keinginan yang dapat dikabulkan oleh bisnis meskipun diinginkan.
• Kritik. Kritik adalah sepupu keluhan yang lebih bisa ditindaklanjuti. Dalam banyak kasus, kritik mungkin diberikan oleh orang-orang yang ingin melihat peningkatan dan memiliki gagasan tentang bagaimana hal itu bisa terjadi. Jelas, semua kritik tidak membantu, tetapi penting untuk mempertimbangkan jenis umpan balik ini dengan hati-hati untuk menentukan apakah ada nilai yang ditawarkan.
• Trolling. Troll online adalah orang yang membuat komentar tidak menyenangkan untuk tujuan hiburan atau karena mereka menentang merek atau bisnis. Seorang karyawan lama, merek pesaing, atau seseorang yang bosan dan memiliki terlalu banyak waktu luang mungkin membuat komentar seperti itu. Komentar-komentar ini biasanya bernilai kecil secara keseluruhan.
• Spam. Komentar spam tidak ada hubungannya dengan merek atau konten klien Anda. Mereka mungkin hasil dari pekerjaan salin-tempel yang dimaksudkan untuk membantu merek lain mendapatkan eksposur. Dalam kasus terburuk, komentar spam ditautkan ke penipuan.

Alasan untuk umpan balik negatif audiens yang sah

Beberapa komentar negatif tanpa alasan logis. Tetapi banyak pelanggan memiliki alasan yang sah untuk meninggalkan umpan balik negatif di halaman media sosial. Beberapa alasan umum meliputi:

• Pengalaman layanan pelanggan yang buruk
• Masalah dengan produk atau kualitas produk yang buruk
• Kurangnya komunikasi melalui saluran lain, seperti saluran dukungan pelanggan atau email
• Tidak menerima barang yang dipesan
• Kurangnya informasi tentang produk atau layanan di pihak pelanggan

Apa pengaruhnya terhadap bisnis klien Anda?

Agensi yang menangani manajemen media sosial untuk klien — dan terutama yang menggunakan media sosial dalam manajemen reputasi — harus mahir dalam menanggapi komentar negatif secara tepat waktu dan tepat. Mengabaikan komentar tersebut bukanlah pilihan.

Ketika ditanya tentang alasan utama mereka menggunakan platform media sosial tertentu, konsumen menemukan informasi tentang produk atau merek dalam tiga kasus penggunaan teratas untuk Instagram, Pinterest, Reddit, LinkedIn, dan Twitter (Smart Insights). Ketika ada komentar negatif, pengalaman pertama yang mungkin dimiliki oleh jenis pencari tersebut dengan merek atau produk adalah negatif.

Dampak potensial dari umpan balik negatif di media sosial, terutama jika tidak dikelola dengan tepat, dapat meliputi:

• Reputasi merek menurun. Umpan balik negatif yang sering atau tidak dijawab dapat menyebabkan audiens memiliki pendapat yang lebih rendah tentang suatu merek. Hal ini juga dapat menurunkan kesadaran merek, karena semakin kecil kemungkinan orang untuk berbagi atau terlibat dengan konten dari merek yang memiliki reputasi buruk.
• Kehilangan loyalitas pelanggan. Pelanggan mungkin mulai menjauhkan diri dari merek dengan banyak umpan balik negatif yang tidak terjawab. Mereka mungkin tidak ingin mengambil risiko membeli dari bisnis tersebut, dan mereka yang sebelumnya merekomendasikan merek atau produk dapat mempertimbangkan kembali untuk melakukannya.
• Penurunan penjualan. Saat keterlibatan dan jangkauan berkurang, metrik seperti penjualan dan pendapatan cenderung mengikuti. Calon pelanggan yang mencari informasi tentang merek atau produk di media sosial dapat dimatikan oleh komentar negatif, menyebabkan mereka mencari apa yang mereka butuhkan di tempat lain.
• Moral karyawan yang buruk. Ketika sebuah merek memiliki reputasi yang buruk, karyawan mungkin tidak lagi bangga bekerja untuk bisnis tersebut. Kurangnya kebanggaan dalam pekerjaan dapat mengurangi moral karyawan, yang menyebabkan masalah seperti meningkatnya tingkat kesalahan, berkurangnya produksi dan efisiensi, perputaran yang tinggi, dan layanan pelanggan yang tidak bersemangat.

Cara menghadapi komentar negatif di media sosial: beberapa praktik terbaik

Apakah sah atau tidak, umpan balik negatif publik pasti berdampak pada bisnis — namun, umpan balik negatif tidak secara otomatis negatif untuk merek. Saat Anda tahu cara menangani komentar ini di media sosial, Anda dapat memanfaatkan peluang untuk mendorong persepsi positif merek klien. Simak beberapa contoh komentar negatif dan tips untuk menghadapinya di bawah ini.

Bagaimana menghadapi troll dan influencer negatif

Troll dan pemberi pengaruh negatif tidak keluar untuk memberikan kritik yang bermanfaat. Mereka mungkin meluncurkan serangan negatif pada merek hanya untuk mendapatkan daya tarik di media sosial untuk diri mereka sendiri. Atau mereka mungkin ingin menimbulkan banyak masalah secara online tanpa alasan selain untuk menonton drama tersebut terungkap.

Atasi jenis komentar dan perilaku ini dengan:

• Menghindari argumen. Jika pemberi komentar tidak mencari penyelesaian, kemungkinan besar mereka tidak akan terlibat secara positif. Jangan terlibat dalam lumpur bersama mereka, dan pasti hindari pemanggilan nama dan perilaku negatif lainnya.
• Temukan titik temu. Balikkan interaksi negatif dengan reaksi positif - ini adalah pergantian pipi yang lain secara metaforis. Meskipun pemberi komentar tidak datang, orang lain dapat melihat Anda mencoba.
• Tawarkan solusi. Jika memungkinkan, tawarkan solusi untuk masalah yang disajikan. Troll dan pemberi pengaruh negatif mungkin terlihat konyol jika mereka terus membuat keributan setelah Anda menawarkan solusi.
• Blokir pengguna. Gunakan fitur blokir dengan hemat agar tidak terlihat seolah-olah Anda menyensor konsumen Anda. Tapi pantau potensi troll dengan cermat. Jika mereka terus melecehkan Anda, klien Anda, atau pelanggan klien Anda, hapus kemampuan mereka untuk berinteraksi dengan konten.

Mengapa Anda harus merespons tepat waktu

Sekitar 80 persen pelanggan mengatakan bahwa mereka mengharapkan merek untuk menanggapi komentar dan pesan media sosial dalam waktu 24 jam, dan banyak yang ingin melihat tanggapan hanya dalam waktu 6 jam. Tidak menanggapi pemberi komentar negatif sama sekali dapat menyebabkan hilangnya bisnis, karena sekitar 50 persen pelanggan mengatakan bahwa mereka tidak akan berbisnis dengan merek yang mengabaikan umpan balik negatif (Stamina Sosial).

Apakah Anda mengelola merek Anda sendiri atau menjual paket media sosial, Anda memerlukan rencana yang memungkinkan Anda:

• Tanggapi semua komentar, terutama komentar negatif, secepat mungkin. Jika Anda tidak mengendalikan narasi, Anda membuka pintu bagi orang lain untuk melakukannya. Jika Anda tidak menanggapi komentar selama berjam-jam, orang lain mungkin membuat cerita yang bias atau sama sekali tidak benar untuk sementara.
• Periksa saluran sosial secara teratur untuk ulasan dan komentar. Pemasaran media sosial tidak pernah merupakan upaya set-it-and-forget-it. Manajemen media sosial lebih dari sekadar membuat dan menerbitkan konten; pastikan seseorang ditugaskan untuk memeriksa setiap saluran klien yang Anda kelola untuk memastikan komentar ditinjau dan dijawab tepat waktu.
• Ciptakan efisiensi dengan otomatisasi. Gunakan perangkat lunak manajemen media sosial dan atur peringatan agar orang yang tepat diberi tahu saat ulasan atau komentar negatif diposting. Ini membantu memastikan tidak ada yang lolos dan setiap komentar menerima pertimbangan dan tanggapan yang cermat yang diperlukan.

Tips menanggapi keluhan dan kritik pelanggan

Meskipun beberapa tip untuk menghadapi pemberi pengaruh negatif dan troll mungkin juga berlaku saat menangani keluhan pelanggan, interaksi ini bukanlah hal yang sama. Latih staf dan klien Anda untuk memperlakukan situasi secara berbeda dan menanggapi keluhan pelanggan yang sah dengan mengikuti langkah-langkah di bawah ini:

1. Mendengarkan. Luangkan waktu untuk benar-benar memahami keluhan atau kritik pelanggan. Hubungi melalui pesan pribadi atau minta klarifikasi di komentar. Tunjukkan bahwa Anda peduli dengan apa yang pelanggan katakan.
2. Meminta maaf. Kenali masalah apa pun yang mungkin menyebabkan ketidaknyamanan atau kekhawatiran bagi pelanggan. Mohon maaf atas ketidaknyamanan tersebut. Anda dapat mengatakan bahwa Anda menyesal pelanggan mengalami sesuatu meskipun itu bukan kesalahan klien Anda.
3. Menyelesaikan. Jika memungkinkan, tawarkan solusi atau bantuan. Ini mungkin sesederhana memberi tahu orang tersebut bahwa Anda telah menghubungi melalui pesan langsung untuk memberikan lebih banyak informasi atau mempelajari lebih lanjut tentang masalah tersebut sehingga Anda dapat meningkatkan proses di masa mendatang.
4. Menindaklanjuti. Jika Anda menawarkan solusi, tindak lanjuti nanti untuk memastikan masalah pelanggan terselesaikan. Misalnya, jika Anda mengirim produk baru, tindak lanjuti dalam seminggu atau lebih untuk memastikan produk diterima tanpa masalah.

Strategi untuk mencegah komentar negatif media sosial

Dengan mengikuti beberapa praktik terbaik dan pedoman manajemen media sosial, Anda dapat mengurangi risiko menerima komentar negatif di profil media sosial Anda. Pendekatan pemasaran dan manajemen konten media sosial yang proaktif biasanya yang terbaik.

Bangun reputasi positif di media sosial

Gunakan ide media sosial untuk bisnis dan pengetahuan Anda sendiri tentang apa yang dibutuhkan dan diinginkan audiens Anda untuk menciptakan interaksi positif secara teratur. Ketika orang sudah mempercayai Anda karena reputasi positif Anda secara keseluruhan, beberapa ulasan atau komentar negatif tidak akan berdampak banyak.

Beberapa cara mudah untuk membangun reputasi positif di media sosial antara lain:

• Membuat konten berkualitas tinggi. Konten pendidikan yang relevan membantu memposisikan klien Anda sebagai pakar yang andal di ceruk pasar mereka. Secara konsisten muncul dengan jenis konten ini membangun niat baik yang dapat membantu merek mengatasi umpan balik negatif dengan lebih baik.
• Memberikan layanan pelanggan yang luar biasa. Ketika pelanggan yang sudah ada puas dengan layanan dan bisnis dikenal penuh perhatian dan perhatian, komentar negatif tidak terlalu berpengaruh. Faktanya, pelanggan yang telah merasakan layanan yang luar biasa bahkan dapat masuk untuk membela merek.
• Melibatkan pengikut. Meluangkan waktu untuk terlibat dengan pengikut Anda di media sosial menciptakan transparansi yang dapat membantu menghilangkan informasi yang tidak akurat atau tidak adil yang mungkin muncul dalam beberapa komentar negatif.

Secara proaktif mengelola komentar media sosial

Manajemen media sosial tidak boleh pasif. Berada di depan permainan dengan konten dan komentar media sosial memungkinkan Anda mengatur panggung daripada membiarkan orang lain memutuskan cerita mana yang akan diperhatikan konsumen tentang merek klien. Beberapa cara untuk melakukannya antara lain:

• Menerapkan kebijakan media sosial yang jelas. Pastikan semua orang di tim Anda memahami tanggung jawab mereka dan memiliki peta jalan untuk sukses. Itu mungkin termasuk pedoman suara merek dan perpesanan serta skrip media sosial yang membantu tim menanggapi komentar atas nama bisnis klien.
• Memantau saluran media sosial secara teratur. Bangun proses yang melacak komentar dan pesan di semua saluran media sosial klien sehingga Anda dapat mengalokasikan sumber daya untuk mengelolanya.
• Mengatasi semua masalah dengan segera. Ketika Anda tidak segera menanggapi komentar suam-suam kuku, Anda dapat membiarkan pintu terbuka untuk komentar menjadi lebih negatif atau orang lain masuk dengan narasi yang membantu mereka — dan belum tentu urusan Anda.

Buat komunitas di sekitar merek

Saat Anda membangun komunitas, Anda membuat penyangga antara merek dan penentang potensial. Jika pemberi komentar negatif benar-benar muncul, komunitas kemungkinan besar akan menentang mereka, yang bisa menjadi keuntungan positif jika Anda kehilangan jejak komentar atau tidak segera menanggapinya.

Berikut adalah beberapa cara untuk membangun komunitas seputar merek di media sosial:

• Dorong konten buatan pengguna. Tunjukkan bahwa Anda peduli dengan apa yang dipikirkan atau dibutuhkan pengikut Anda. Ajukan pertanyaan terbuka, jalankan promosi atau kontes hashtag, atau minta orang untuk membagikan cerita dan gambar mereka.
• Jalankan kampanye pemasaran media sosial yang menginspirasi umpan balik positif. Pikirkan tentang cara Anda dapat mendorong komentar positif di profil media sosial. Mungkin sesederhana menanyakan apa yang disukai orang tentang merek atau mengundang mereka untuk berbagi momen spesial yang melibatkan suatu produk.
• Berkolaborasi dengan influencer yang tepat. Bermitra dengan duta merek dan influencer lain yang bersedia membuat konten positif tentang merek atau produk. Anda tidak membutuhkan selebritas dengan sejuta pengikut atau lebih. Influencer yang dihormati dengan 10.000 pengikut di niche Anda sering kali dapat mendorong lebih banyak konversi daripada konten viral selebriti yang tidak ditargetkan.

Bagaimana Pemasaran Sosial dapat membantu mengelola komentar negatif di media sosial

Alat Pemasaran Sosial Vendasta menyediakan teknologi yang Anda perlukan untuk mengikuti komentar dan pesan di media sosial. Berikut beberapa cara alat Pemasaran Sosial dapat membantu mengelola komentar negatif dan melindungi reputasi klien:

• Alat pemantauan media sosial memastikan Anda dapat dengan mudah melacak komentar dan penyebutan dari berbagai profil atau platform — semuanya dari satu dasbor.
• Anda dapat menanggapi komentar di beberapa profil tanpa masuk dan keluar dari platform terus-menerus.
• Laporan dan analitik memungkinkan Anda memahami opini yang sedang tren tentang suatu merek sehingga Anda dapat membuat pesan media sosial yang proaktif untuk melindungi reputasi merek.
• Alat AI membantu mengotomatiskan respons terhadap komentar negatif, memberikan titik awal yang dapat Anda edit dengan mudah untuk alur kerja yang lebih efisien.

Pertanyaan yang sering diajukan tentang komentar negatif dan media sosial

Apakah menghapus komentar negatif di media sosial dapat merusak reputasi merek saya?

Mendelegasikan tugas media sosial kepada orang yang salah dapat berdampak negatif pada reputasi merek Anda. Jika Anda bekerja dengan mitra tidak terampil, mereka mungkin mengabaikan umpan balik di saluran sosial Anda atau memposting konten yang tidak sesuai dengan nilai merek dan audiens Anda. Namun, ketika Anda memilih manajemen media sosial berlabel putih dengan mitra yang tepat, pendelegasian dapat meningkatkan reputasi merek dan kinerja bisnis Anda di media sosial.

Bagaimana cara menangani komentar negatif dari influencer di media sosial?

Menanggapi dengan cepat untuk memastikan pesan Anda adalah bagian dari narasi. Jujur dan transparan. Minta maaf ketika ada sesuatu yang sah menjadi masalah, dan berterima kasih kepada pemberi pengaruh atas umpan balik yang bermanfaat. Pantau trolling dan jangan takut untuk memblokir orang ketika mereka tidak memberikan kontribusi apa pun yang berharga dan melecehkan klien atau pelanggan.