Menavigasi kesesuaian pasar produk: Pandangan mendalam tentang 'Panel PMF' baru Intercom

Kesesuaian pasar produk (PMF) sering dianggap sebagai tujuan akhir bagi para pemula, namun hal ini sama pentingnya bagi perusahaan-perusahaan mapan yang ingin meluncurkan fitur atau produk baru.

Istilah product-market fit dipopulerkan oleh Marc Andreessen, yang mendefinisikannya sebagai “berada di pasar yang baik dengan produk yang dapat memuaskan pasar tersebut.” Atau seperti yang dikatakan oleh Chief Product Officer kami Paul Adams, product-market fit “berarti produk Anda sesuai dengan target pasar Anda, sesuai dengan tujuannya, dan mampu memenuhi kebutuhan pelanggan Anda.”

Hal ini dipandang sebagai langkah awal yang penting bagi startup – jika mereka gagal mencapai PMF, maka mereka gagal total. Namun, Anda tidak hanya bisa mencapai PMF sekali saja – bahkan perusahaan yang sudah mapan pun harus terus berjuang untuk mendapatkan PMF, seiring dengan pergerakan mereka di pasar kelas atas, seiring dengan berkembangnya teknologi, seiring dengan perubahan preferensi pelanggan, dan seterusnya.

“Kami merancang pendekatan baru untuk mengidentifikasi PMF. Daripada merilis produk atau fitur dan melihat kinerjanya secara langsung, kami membuat Panel PMF”

Jadi, bagaimana Anda tahu kapan Anda telah mencapai PMF untuk produk atau fitur tertentu? Biasanya, startup mengetahui apakah mereka memiliki PMF jika mereka mulai melihat pertumbuhan pesat dalam adopsi pengguna atau pendapatan. Namun bagi perusahaan mapan seperti Intercom yang membangun fitur kompleks untuk pengguna tingkat lanjut, kami memerlukan cara yang lebih baik untuk mengukur PMF.

Jadi kami baru-baru ini merancang pendekatan baru untuk mengidentifikasi PMF. Daripada merilis produk atau fitur dan melihat kinerjanya secara langsung, kami menciptakan “Panel PMF” – sekelompok kecil pelanggan potensial yang mewakili kebutuhan spesifik yang belum dapat dipenuhi oleh produk kami.

Hilang tanda pada Tiket

Di manakah kita perlu mengidentifikasi kesesuaian pasar produk yang lebih baik? Ya, ada area yang mencolok di mana produk kami tidak memenuhi sebagian besar kebutuhan tersebut – tiket. Untuk waktu yang lama, rangkaian produk kami tidak memiliki solusi tiket yang lengkap. Ini bukan hanya fitur yang hilang; hal ini merupakan hambatan yang menyebabkan banyak pelanggan menggunakan Interkom hanya untuk dukungan obrolan langsung. Seringkali, pelanggan menggunakan alat dukungan lain untuk mengelola sisa proses dukungan pelanggan mereka, sehingga menghalangi kami untuk menjadi solusi utama dan lengkap bagi mereka.

“Keluasan dan kedalaman yang dibutuhkan untuk pengalaman dukungan tiket yang holistik masih belum ada. Kami tidak memiliki PMF”

Kami mengambil langkah untuk menutup kesenjangan tiket pada tahun 2022. Namun, menjadi jelas bahwa meskipun pelanggan ingin mengkonsolidasikan ekosistem dukungan mereka dalam Intercom, solusi kami tidak berhasil – seperti yang dikatakan Paul Adams, “Tiket adalah gunung es jenis masalahnya, dan kami baru memahami kompleksitasnya.” Keluasan dan kedalaman yang dibutuhkan untuk pengalaman pemberian tiket dukungan holistik masih belum ada. Kami tidak memiliki PMF.

Untuk memperbaiki hal ini, kami menginvestasikan sumber daya secara besar-besaran tahun ini, mengerahkan lima hingga enam tim hanya untuk inisiatif ini – sebuah investasi yang signifikan menurut standar kami.

Untuk siapa kita membangun?

Kami memulai tahun ini dengan mempertajam siapa yang kami optimalkan dan pelanggan mana yang akan membantu kami mencapai kesesuaian pasar produk dengan lebih cepat. Kami mengidentifikasi dua tipe utama:

• Pelanggan yang berorientasi pada proses: Mereka sudah menggunakan sistem tiket khusus seperti Zendesk, Freshdesk, atau ServiceNow bersama Intercom untuk obrolan langsung. Tuntutan mereka sangat ketat, dan peralihan hanya akan terjadi jika hal tersebut berdampak positif pada proses yang ada.
• Pelanggan ad-hoc: Grup ini menggunakan berbagai solusi ad-hoc seperti Slack dan Google Sheets untuk pembuatan tiket. Mereka tidak puas dengan proses mereka saat ini dan karenanya lebih terbuka untuk melakukan peralihan dengan persyaratan yang fleksibel.

Target kami untuk memvalidasi PMF? Ember pertama. Kami menganggapnya sebagai kemenangan yang signifikan jika kami dapat membuat pelanggan yang berorientasi pada proses ini beralih ke Interkom. Ini adalah ujian sebenarnya.

Menghindari jebakan metrik: mengapa kami membuang 'adopsi'

Kecenderungan awal kami adalah mengukur PMF melalui tingkat adopsi. Namun ada tiga masalah yang menjadi jelas:

• Indikator tertinggal: Tingkat adopsi mencerminkan upaya di masa lalu dan tidak menawarkan wawasan real-time untuk perubahan cepat.
• Sinyal yang menyesatkan: Kami dapat meningkatkan adopsi secara artifisial dengan menargetkan “Pelanggan Ad-hoc”, namun hal ini tidak akan membantu kami mengukur PMF yang sebenarnya.
• Pengalihan fokus: Berfokus pada metrik adopsi sejak awal mungkin mengarahkan kita untuk mengoptimalkan fitur sekunder seperti orientasi yang lebih baik, namun mengabaikan kemampuan produk inti.

Sekarang, Anda mungkin bertanya-tanya, apakah kita sudah sepenuhnya mengabaikan metrik adopsi? Jawabannya adalah tidak. Kami masih memantaunya dengan cermat, namun saat ini hal tersebut bukan fokus pengoptimalan kami. Setelah kami yakin bahwa kami telah membangun solusi tiket yang benar-benar sesuai dengan pasar, optimalisasi penerapannya akan mengikuti dengan sendirinya. Singkatnya, kami hanya mengesampingkannya sebagai indikator kinerja utama untuk sementara, sampai kami yakin bahwa kami berada di jalur yang benar dengan produk tersebut.

Memperkenalkan Panel PMF

Setelah kami mengetahui dengan jelas jenis pelanggan yang kami targetkan, kami mulai menilai bagaimana memastikan kami akan mencapai kesesuaian pasar produk kali ini. Strategi kami yang diperbarui mencakup pembuatan “Panel PMF” – sekelompok pelanggan yang dipilih dengan cermat dari kategori “berorientasi proses”, yang menggunakan Interkom untuk obrolan langsung, namun mengandalkan alat alternatif untuk pembuatan tiket mereka. Tujuan kami? Ajak pelanggan ini untuk menggunakan Intercom sebagai platform layanan pelanggan tunggal mereka.

Untuk mengetahui apa yang kami lakukan dengan Panel PMF, kami menyiapkan tabel sederhana namun efektif yang berisi:

• Pelanggan: Ini termasuk nama perusahaan dan kontak utama kami dalam organisasi tersebut. Mengetahui siapa yang harus dihubungi menyederhanakan komunikasi dan memastikan kita berbicara dengan pengambil keputusan atau pemberi pengaruh.
• Alat terkini : Mengidentifikasi alat tiket yang ada yang digunakan pelanggan membantu kami menyesuaikan penawaran kami.
• Garis waktu keputusan: Seringkali, keputusan pelanggan untuk beralih terkait dengan tanggal akhir kontrak alat mereka saat ini. Mengetahui garis waktu ini membantu kami menyelaraskan jadwal pengembangan untuk membuat produk cukup menarik sehingga peralihan dapat terjadi dengan lancar.
• Status: Ini adalah pembaruan real-time tentang posisi kami dengan setiap pelanggan. Jika ada hambatan, kami berupaya mengidentifikasinya.

Risiko dan mitigasi

• Mengindeks beberapa hal secara berlebihan: Meskipun kelompok kecil dapat memberikan wawasan yang mendalam, penting untuk mendiversifikasi kelompok ini untuk menghindari umpan balik yang tidak tepat. Dalam kasus kami, penting untuk memastikan bahwa kami memiliki keterwakilan beragam jenis perusahaan dan industri (B2B serta B2C, e-commerce, fintech, dll.) di panel.
• Rekrutmen yang memakan banyak waktu: Kualitas daripada kuantitas adalah mantra kami. Sekelompok kecil pelanggan berkualitas tinggi adalah titik awal kami, yang secara bertahap akan diperluas.

Manfaat tak terduga dari Panel PMF

Peta jalan yang diubah

Salah satu hasil yang paling mencerahkan dari Panel PMF kami adalah dampaknya terhadap peta jalan produk kami. Misalnya, ada fitur yang paling banyak diminta terkait dengan status tiket khusus dan atribut tiket yang, menurut frekuensinya dalam kumpulan masukan umum kami, tampak mendesak. Namun, Panel PMF membuat kami menyadari sesuatu yang penting: meskipun fitur ini memang penting bagi mereka, namun hal ini tidak menjadi pemecah masalah.

Pelanggan Panel PMF kami mengindikasikan bahwa mereka masih bersedia beralih ke Interkom meskipun fitur khusus ini tidak segera tersedia, selama mereka tahu fitur tersebut akan segera hadir. Ini merupakan wawasan yang signifikan. Artinya, fitur ini “bagus untuk dimiliki” untuk transisi segera, namun bukan “harus dimiliki”.

Bandingkan hal ini dengan fitur lain yang terkait dengan tiket back-office, tiket pelacak, dan percakapan sampingan yang ditandai oleh Panel PMF kami sebagai fitur yang sangat penting bagi mereka untuk mempertimbangkan peralihan. Ini adalah fitur-fitur yang tidak dapat dinegosiasikan, fitur-fitur yang “harus dimiliki” yang harus sepenuhnya siap dan beroperasi sebelum mereka berkomitmen pada Intercom.

Sinergi dan semangat tim

Salah satu perubahan paling menggembirakan yang kami amati dari pendekatan ini adalah dinamika tim. Fokus pada Panel PMF tidak hanya menyelaraskan peta jalan produk kami – namun juga mengubah tim kami menjadi pasukan agen kesuksesan pelanggan.

“Seolah-olah semua orang di tim mengambil peran kedua, yaitu kesuksesan pelanggan, selain tugas utama mereka”

Insinyur, desainer, dan manajer produk mulai berupaya menghilangkan segala hambatan yang dihadapi oleh anggota Panel PMF kami. Bahkan masalah paling kecil yang dilaporkan oleh pelanggan dapat segera diatasi. Tingkat komitmen ini belum pernah terjadi sebelumnya.

Anggota tim bersedia menerima panggilan untuk membantu pelanggan dalam pengaturannya, mengirimi mereka praktik terbaik melalui email, dan memulai perbaikan cepat untuk setiap bug yang dilaporkan. Seolah-olah setiap orang dalam tim mengambil peran kedua, yaitu kesuksesan pelanggan, selain tugas utama mereka.

Hasil dari fokus yang energik ini adalah sebuah tim yang sangat terlibat dengan pengalaman pelanggan. Mereka tidak hanya memahami kasus penggunaan pelanggan secara teori; mereka merasakannya secara visual. Pemahaman yang mendalam ini diterjemahkan ke dalam dampak, memperkuat moral tim dan semakin menyelaraskan semua orang menuju tujuan akhir kami untuk mencapai kesesuaian produk dengan pasar.

Putaran umpan balik yang lebih cepat

Panel ini berfungsi sebagai sumber wawasan yang dapat ditindaklanjuti. Tim yang membutuhkan masukan kini bisa mendapatkannya dalam satu hari hanya dengan merujuk ke panel, sehingga mempercepat siklus pengembangan kami secara signifikan.

Dalam hal ini, Panel PMF berfungsi sebagai semacam kelompok riset pengguna berkecepatan tinggi dan berkualitas tinggi, membantu mengarahkan kita ke arah yang benar di setiap tahap. Meskipun kami berharap mendapatkan manfaat seperti ini dari panel, dalam praktiknya mendapatkan wawasan yang ada saat ini jauh lebih berharga daripada yang kami perkirakan.

Validasi tertinggi

Saat kami mulai mengatasi permasalahan dan kebutuhan Panel PMF kami, sesuatu yang luar biasa terjadi. Kami tidak hanya melihat anggota panel secara bertahap beralih ke Intercom, namun kami juga mulai melihat tren serupa di antara prospek yang bukan bagian dari panel ini.

Ternyata dengan menyempurnakan solusi Tiket berdasarkan masukan dari sekelompok pelanggan terpilih namun beragam, kami sebenarnya menciptakan produk yang memiliki daya tarik lebih luas. Fitur dan peningkatan yang “harus dimiliki” untuk Panel PMF kami ternyata juga menarik bagi lebih banyak pelanggan.

Apakah pendekatan Panel PMF dapat diulangi?

Sangat. Pembuatan Panel PMF terbukti berperan penting dalam membantu kami memvalidasi pendekatan kami dalam mencapai kesesuaian pasar produk untuk produk Tiket kami. Ini adalah teknik yang tidak hanya berlaku untuk perusahaan rintisan tetapi juga untuk produk matang mana pun yang ingin diperluas atau ditingkatkan.

“Yang paling menarik dari semuanya, kami juga menerapkan pendekatan Panel PMF pada pengembangan area produk yang benar-benar baru, seperti chatbot AI kami, Fin”

Faktanya, hal ini telah terbukti sangat sukses sehingga kami mengadopsinya di seluruh tim Penelitian dan Pengembangan kami, dan kami belajar betapa fleksibelnya hal ini. Kami menggunakannya saat kami melakukan perbaikan di area produk kami yang sudah ada, seperti produk pusat bantuan Artikel kami, serta mengembangkan fitur yang belum pernah dimiliki Intercom sebelumnya, seperti dukungan telepon terintegrasi, memberikan solusi terhadap masalah yang dihadapi pelanggan kami. harus menggunakan alat lain untuk menyelesaikannya. Yang paling menarik dari semuanya, kami juga menerapkan pendekatan Panel PMF pada pengembangan area produk yang sepenuhnya baru, seperti chatbot AI kami, Fin. Panel PMF terbukti sangat berharga dalam semua kasus ini.

Jika Anda berada di bidang SaaS B2B dan berupaya menemukan kesesuaian pasar produk Anda, pendekatan ini kemungkinan besar akan mencapai PMF lebih cepat dibandingkan kebanyakan pendekatan lainnya.

Pada akhirnya, membangun produk yang terlihat menarik bagi calon pelanggan adalah satu hal, namun memberikan nilai yang cukup untuk memenangkan hati mereka adalah hal yang berbeda. Mencari tahu bagaimana melakukan hal tersebut berulang kali adalah kunci kesesuaian pasar produk dalam jangka panjang bagi perusahaan dari semua ukuran.

Untuk esai Nadine lainnya tentang manajemen produk, lihat Substack-nya di sini