Bagaimana Pemasaran Multisaluran Mempengaruhi Pengalaman Pelanggan

Bayangkan dua merek bersaing di industri yang sama. Merek A membatasi kehadirannya di Instagram, hanya mengandalkan satu saluran untuk mempromosikan produknya.

Merek B memberikan jaring yang lebih luas. Merek ini aktif di semua platform media sosial utama, menjalankan iklan bertarget di Google dan YouTube, mengirimkan buletin secara rutin, dan bahkan menampilkan kampanyenya di papan iklan.

Menurut Anda merek mana yang menjangkau pelanggannya dengan lebih efektif dan menawarkan pengalaman pelanggan (CX) yang lebih baik? Merek B, tentu saja.

Ini adalah contoh nyata dari perusahaan yang menggunakan pemasaran multisaluran untuk menjangkau audiensnya, memberikan pengalaman positif di berbagai saluran, dan pada akhirnya, meningkatkan penjualan.

Dalam panduan ini, Anda akan mempelajari apa itu pemasaran multisaluran serta manfaatnya, pengaruhnya terhadap pengalaman pelanggan, dan tiga tips tentang cara menyatukan saluran pemasaran Anda untuk CX yang lebih baik.

Apa itu Pemasaran Multisaluran?

Pemasaran multisaluran adalah strategi pemasaran yang melibatkan keterlibatan dengan pelanggan di berbagai saluran online dan offline. Tidak seperti pemasaran omnichannel, di mana berbagai saluran saling terkait, platform pemasaran multisaluran sering kali berada dalam silo:

Misalnya, jika Anda menggunakan strategi pemasaran multisaluran, Anda dapat meluncurkan iklan media sosial yang menampilkan penawaran khusus.

Pelanggan yang tertarik mungkin mencari merek Anda secara online dan mengunjungi situs web Anda.

Di sana, mereka dapat menjelajahi penawaran lebih jauh dan membaca testimoni pelanggan atau FAQ. Untuk pertanyaan tambahan, pelanggan memiliki pilihan seperti mengobrol dengan dukungan online atau menghubungi pusat panggilan .

Tujuan utama pemasaran multisaluran adalah untuk meningkatkan jangkauan pesan pemasaran Anda dan meningkatkan CX serta keterlibatan perusahaan Anda dengan berada di mana pun audiens Anda berada.

Ini mencakup menjangkau audiens Anda melalui berbagai saluran, termasuk:

• Surel
• Platform media sosial seperti Instagram, TikTok, dan LinkedIn
• Situs web
• Surat langsung
• Selebaran yang dicetak
• Toko tatap muka
• Surat langsung
• Acara dan pameran dagang

5 Manfaat Pemasaran Multisaluran

Kampanye pemasaran multisaluran mengandalkan wawasan berbasis data, pesan yang dipersonalisasi, dan pengalaman terpadu di berbagai saluran untuk:

1. Jangkau lebih banyak orang
2. Tingkatkan keterlibatan
3. Dorong konversi
4. Bangun loyalitas merek
5. Dapatkan wawasan pelanggan yang lebih mendalam

Mari kita lihat manfaat ini lebih detail.

1. Jangkau lebih banyak orang

Pelanggan Anda ada dimana-mana. Mereka menelusuri feed media sosial, memeriksa email, dan mengunjungi toko secara langsung.

Dengan pemasaran multisaluran, Anda dapat menjangkau mereka melalui semua saluran tersebut. Calon pelanggan dapat menemukan merek Anda, menemukan informasi yang mereka butuhkan, dan melakukan pembelian dengan lebih mudah.

Hasil? Peningkatan kesadaran merek, peningkatan keterlibatan pelanggan , dan lebih banyak penjualan.

2. Tingkatkan keterlibatan

Beberapa titik kontak memberi pelanggan lebih banyak peluang untuk berinteraksi dengan Anda di saluran pilihan mereka.

Ini membuat CX Anda lebih mudah diakses dan nyaman. Orang-orang juga lebih cenderung berinteraksi dan tetap setia pada merek yang berinteraksi dengan mereka di tempat yang paling nyaman bagi mereka.

Misalnya, bayangkan perusahaan Anda memiliki pusat kontak dan menawarkan tutorial dalam aplikasi.

Pelanggan yang lebih menyukai komunikasi langsung dapat dengan mudah menghubungi pusat kontak untuk mendapatkan bantuan segera. Sementara itu, pelanggan lain yang menyukai layanan mandiri dapat memperoleh manfaat dari tutorial dalam aplikasi dengan mengenal produk Anda sesuai keinginan mereka.

Artikel Terkait

Pengalaman Pusat Kontak: Cara Membangun & Meningkatkannya dengan Lebih Baik

3. Mendorong konversi

Setiap titik kontak dalam pemasaran multisaluran adalah peluang untuk menyederhanakan perjalanan pelanggan dengan pesan dan ajakan bertindak yang konsisten:

Pesan pemasaran yang konsisten di semua saluran memperkuat merek Anda dan apa yang Anda tawarkan. Pengulangan ini membuat pelanggan semakin mengenal produk atau layanan Anda dan secara bertahap membangun kepercayaan mereka terhadap merek Anda.

Dan selama Anda menyertakan ajakan bertindak yang jelas, mereka tahu persis bagaimana melakukan pembelian atau langkah apa yang harus diambil selanjutnya, sehingga meningkatkan rasio konversi.

Bayangkan Anda menjalankan situs web kesehatan dan kebugaran.

Jadi, Anda memposting artikel menarik tentang makan sehat di blog Anda dan membagikan cuplikan artikel tersebut di media sosial. Dalam buletin Anda, Anda menyertakan tautan ke panduan perencanaan makan gratis, yang memerlukan pendaftaran email — ajakan bertindak langsung Anda.

Pembaca yang telah mengikuti postingan blog dan media sosial Anda dan menemukan nilai dalam konten Anda akan lebih cenderung untuk mendaftar panduan ini dibandingkan seseorang yang kurang terpapar pada merek Anda.

4. Membangun loyalitas merek

Pemasaran multisaluran yang efektif membantu membangun loyalitas merek dengan memastikan bahwa audiens Anda memiliki interaksi positif dan konsisten dengan merek Anda di berbagai saluran.

Dan interaksi positif baik untuk merek Anda karena 80% konsumen menganggap pengalaman yang diberikan perusahaan sama pentingnya dengan produk atau layanan perusahaan.

Dengan terlibat secara konsisten dengan pelanggan di berbagai saluran, Anda akan membangun pengikut setia.

Pelanggan setia ini bahkan dapat menjadi pendukung merek dengan berbagi pengalaman positif mereka dengan orang lain, memberikan ulasan bagus, dan merekomendasikan merek Anda kepada teman dan keluarga.

Artikel Terkait

Review Marketing: 5 Cara Mempercepat Pertumbuhan Bisnis

5. Dapatkan wawasan pelanggan yang lebih mendalam

Pemasaran di banyak saluran berbeda memungkinkan Anda mengumpulkan informasi dari berbagai sumber.

Anda kemudian dapat menggunakan data pelanggan yang Anda kumpulkan untuk mempersonalisasi upaya pemasaran Anda, menghilangkan hambatan penjualan, dan mengoptimalkan strategi Anda untuk meningkatkan tingkat konversi.

Dengan melacak perilaku dan keterlibatan pelanggan di berbagai saluran, Anda dapat mengumpulkan wawasan berharga tentang audiens Anda, termasuk:

• Saluran komunikasi pilihan dan tipe konten
• Demografi dan atribut
• Preferensi produk dan riwayat pembelian
• Tingkat respons terhadap kampanye pemasaran dan pusat panggilan yang berbeda
• Waktu keterlibatan puncak dan pola aktivitas online
• Umpan balik dan tingkat kepuasan

Bagaimana Pemasaran Multisaluran yang Sukses Mempengaruhi Pengalaman Pelanggan Anda

Berikut empat cara pendekatan pemasaran multisaluran membantu meningkatkan CX dan reputasi merek Anda:

1. Ini membuat audiens Anda memegang kendali.
2. Ini dimasukkan ke dalam personalisasi.
3. Ini menciptakan perjalanan pelanggan yang lancar.
4. Ini mengarah pada penyelesaian masalah yang lebih cepat.

Mari kita lihat masing-masing hasil ini secara lebih rinci.

1. Ini membuat audiens Anda memegang kendali

Pemasaran multisaluran memungkinkan pelanggan dan prospek berinteraksi dengan merek Anda sesuai keinginan mereka — di mana saja, kapan saja.

Perusahaan pakaian olahraga On Running adalah contoh yang sangat baik untuk berada di mana pun audiens Anda berada. Mereka menggunakan OFF, majalah internal mereka, untuk berbagi kisah atlet yang menginspirasi dan memamerkan produk terbaru mereka.

Mereka juga aktif di platform media sosial, dengan 46.000 pengikut di TikTok dan 1,6 juta pengikut di Instagram :

Terakhir, mereka bekerja sama dengan para atlet untuk membantu orang-orang berinteraksi dengan mereka melalui influencer olahraga favorit mereka. Semua interaksi ini melengkapi toko online dan tatap muka langsung ke konsumen.

2. Ini dimasukkan ke dalam personalisasi

Berada di platform yang berbeda berarti Anda dapat menyesuaikan CX Anda, menawarkan kepada audiens target Anda apa yang mereka inginkan di tempat mereka paling aktif.

Misalnya, Anda dapat menganalisis jenis konten yang paling banyak berinteraksi dengan audiens Anda di setiap platform.

Jika mereka banyak berinteraksi dengan video petunjuk di media sosial, Anda dapat fokus untuk membuat lebih banyak video ini.

Jika mereka cenderung mengunduh buku putih atau studi kasus dari situs web Anda, Anda dapat menyesuaikan buletin Anda untuk menyoroti sumber daya ini.

Dengan cara ini, Anda tidak hanya menyediakan konten yang menarik minat mereka tetapi juga menyediakannya di platform pilihan mereka, sehingga meningkatkan pengalaman mereka secara keseluruhan dengan perusahaan Anda.

3. Menciptakan perjalanan pelanggan yang lancar

Dengan menggunakan data dan strategi yang sama di berbagai saluran seperti email, media sosial, dan interaksi di dalam toko, Anda memastikan bahwa pelanggan Anda mendapatkan pesan dan pengalaman merek yang seragam.

Jadi, apakah mereka berbelanja online atau di toko fisik Anda, pengalamannya terasa berkelanjutan dan familier.

Perjalanan yang mulus sangat penting karena pelanggan mengharapkan pengalaman yang konsisten, apa pun saluran yang mereka gunakan. Jika pelanggan merasa terputusnya interaksi mereka dengan bisnis Anda, mereka bisa menjadi frustrasi dan kehilangan kepercayaan terhadap merek Anda.

Di sisi lain, pelanggan yang merasakan konsistensi dan perhatian yang dipersonalisasi cenderung tetap terlibat, melakukan pembelian, dan merekomendasikan merek Anda kepada orang lain.

4. Menghasilkan penyelesaian masalah yang lebih cepat

Tidak ada seorang pun yang suka menunggu dukungan, terutama ketika hal itu membuat bisnisnya tertunda.

Strategi pemasaran multisaluran yang sukses memastikan pelanggan memiliki banyak cara untuk menghubungi Anda saat mereka membutuhkan bantuan, termasuk:

• Chatbots untuk pertanyaan singkat
• Basis pengetahuan untuk pemecahan masalah layanan mandiri
• Dukungan email untuk masalah yang lebih kompleks
• Pusat kontak untuk berbicara dengan manusia secara real time

Kiat pro: Hati-hati dengan chatbot. Mereka mungkin tampak hemat biaya, namun pelanggan sering kali menilai chatbots sebagai opsi dukungan yang paling tidak diinginkan:

Ini berarti Anda harus selalu memastikan bahwa titik kontak lain tersedia sehingga pelanggan bisa mendapatkan dukungan yang mereka butuhkan kapan pun mereka membutuhkannya.

3 Cara Menyatukan Saluran Pemasaran untuk Pengalaman Pelanggan yang Lebih Baik

Pelanggan menjadi bingung ketika pemasaran Anda di saluran yang berbeda tampak terputus-putus. Menciptakan pengalaman terpadu dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, membangun hubungan yang lebih kuat, dan membantu Anda mencapai sasaran pertumbuhan Anda.

Berikut tiga cara untuk mewujudkannya:

1. Gabungkan data untuk tampilan holistik
2. Uji A/B pendekatan multisaluran Anda
3. Fokus pada nilai seumur hidup pelanggan

1. Gabungkan data untuk tampilan holistik

Saat Anda fokus hanya pada satu jenis data, seperti analisis situs web, Anda membatasi diri hanya pada satu bagian cerita.

Namun ketika Anda menambahkan lebih banyak informasi, seperti masukan pelanggan dan interaksi dukungan, Anda mulai melihat gambaran keseluruhan.

Bayangkan tim pemasaran Anda melihat penurunan konversi penjualan online melalui analisis situs web Anda.

Sementara itu, departemen CX Anda menerima keluhan tentang proses pembayaran yang membingungkan.

Jika tim pemasaran dan pengalaman pelanggan Anda bekerja sama, gabungan metrik CX kemungkinan akan membantu mereka menemukan bahwa penurunan penjualan dapat dikaitkan dengan proses pembayaran.

Kini setelah mereka memiliki gambaran keseluruhan, mereka dapat berupaya mengatasi masalah tersebut, yang berpotensi memulihkan kerugian dalam penjualan dan meningkatkan CX.

Mulailah dengan mengidentifikasi titik kontak utama yang digunakan pelanggan untuk berinteraksi dengan merek Anda. Ini mungkin termasuk situs web Anda, platform media sosial, panggilan layanan pelanggan, pertanyaan email, dan ulasan online.

Selanjutnya, gunakan alat analisis yang dapat mengintegrasikan data dari titik kontak tersebut.

Cari pola dan korelasi dalam data.

Misalnya, apakah ada waktu lalu lintas tinggi di situs web Anda yang berkorelasi dengan banyaknya panggilan layanan pelanggan?

Apakah ada masalah umum yang disebutkan dalam ulasan online dan email pelanggan?

Setelah Anda mengidentifikasi pola-pola ini, Anda dapat mengambil tindakan yang ditargetkan untuk mengatasi masalah apa pun dan pada akhirnya meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.

2. Uji A/B pendekatan multisaluran Anda

Pengujian A/B adalah metode yang membandingkan dua versi aset pemasaran untuk melihat mana yang berkinerja lebih baik.

Hal ini dapat melibatkan pengujian berbagai aspek pendekatan multisaluran Anda, seperti format email, konten media sosial, atau promosi di dalam toko. Anda bahkan dapat menguji persona pembeli Anda secara A/B untuk memastikan Anda menyampaikan pesan yang tepat kepada orang yang tepat melalui saluran yang tepat.

Langkah pertama adalah mengidentifikasi elemen strategi multisaluran mana yang ingin Anda uji.

Ini bisa berupa kata-kata dalam ajakan bertindak Anda, desain iklan Anda, waktu kampanye email Anda, atau jenis konten yang Anda posting di berbagai platform.

Setelah Anda menentukan dengan tepat elemen yang ingin Anda uji, buat dua versi berbeda dari masing-masing elemen dan terapkan secara bersamaan ke segmen audiens serupa.

Dengan menganalisis kinerja setiap versi, Anda dapat menentukan versi mana yang lebih disukai pemirsa dan mengoptimalkan strategi multisaluran Anda.

3. Fokus pada nilai seumur hidup pelanggan

Nilai seumur hidup pelanggan (CLV) mewakili total pendapatan yang diharapkan dapat dihasilkan oleh pelanggan ke bisnis Anda sepanjang hubungan mereka dengan Anda.

Dengan memasukkan CLV ke dalam bauran pemasaran Anda, Anda dapat memprioritaskan hubungan jangka panjang dan retensi pelanggan daripada penjualan jangka pendek.

Mulailah dengan mengukur CLV untuk setiap saluran pemasaran tradisional dan digital Anda. Sasarannya di sini adalah untuk memahami saluran mana yang mendatangkan pelanggan dengan nilai seumur hidup yang lebih tinggi.

Dengan cara ini, Anda dapat menyesuaikan strategi untuk memperkuat dan berinvestasi lebih banyak pada saluran yang terbukti menarik dan mempertahankan pelanggan bernilai seumur hidup.

Manajemen Multisaluran dengan Nextiva

Pemasaran multisaluran memperluas jangkauan merek Anda dengan memungkinkan Anda menyesuaikan pesan ke berbagai platform, mendorong konversi, dan melacak data pelanggan dengan lebih sukses.

Namun, mengelola banyak saluran bisa menjadi sangat rumit dan terputus-putus tanpa alat yang tepat.

Hal ini dapat menyebabkan pengalaman pelanggan yang tidak konsisten, upaya pemasaran yang gagal, dan beban kerja yang lebih besar bagi tim Anda.

Di situlah Nextiva mengambil tindakan.

Perangkat lunak pusat cloud bertenaga AI Nextiva mengintegrasikan saluran komunikasi pelanggan Anda, termasuk telepon, SMS, email, obrolan video, dan media sosial, untuk memastikan pengalaman pelanggan terpadu.

Dengan menggunakan Nextiva, agen kesuksesan pelanggan Anda dapat menyampaikan wawasan berharga tentang perilaku pelanggan di seluruh saluran, membantu Anda menyempurnakan strategi pemasaran dan meningkatkan keterlibatan pelanggan.