Bagaimana mendukung pertumbuhan eCommerce multichannel dengan pengalaman pelanggan omnichannel yang luar biasa

Pelanggan modern tidak hanya berbelanja melalui satu saluran tertentu setiap saat. Pelanggan abad ke-21 yang khas berinteraksi dengan berbagai saluran, baik fisik maupun digital, dari toko fisik hingga situs web, media sosial, email, media cetak, pasar, dan toko web – yang semuanya penting untuk perjalanan pembelian dan pengalaman pelanggan . Penggabungan interaksi pemasaran, fisik, dan eCommerce multisaluran yang berbeda ini dikenal sebagai pengalaman pelanggan omnichannel.

Merek akan memperoleh keuntungan yang signifikan dari menerapkan strategi multisaluran dalam bisnis mereka dan mencerminkannya dalam dukungan pelanggan yang mereka tawarkan. Penelitian dari Forrester mengungkapkan bahwa pelanggan menghabiskan 21,7 kali lebih banyak ketika mereka membeli baik secara online maupun di dalam toko daripada di lokasi ritel fisik saja.

Selain itu, pembeli saat ini cerdas secara digital, dengan eCommerce diperkirakan akan meningkat sebesar 14,2% tahun ini saja. Faktor-faktor ini tentu saja menjadi alasan untuk menawarkan beberapa saluran yang digabungkan untuk menawarkan daya beli kepada pelanggan potensial.

Untuk bisnis modern, menerapkan strategi multisaluran dan dukungan pelanggan omnichannel terkait di sekitarnya bukan lagi hal yang 'baik untuk dimiliki' – melainkan suatu keharusan.

Apa itu pengalaman pelanggan omnichannel?

Sudah diketahui secara luas bahwa pelanggan saat ini memiliki banyak saluran yang tersedia bagi mereka untuk melakukan pembelian. Pelanggan dapat memilih untuk berbelanja di dalam toko atau online, melalui obrolan seluler atau online. Penelitian dari grup konsultan McKinsey mengungkapkan bahwa lebih dari separuh pelanggan terlibat dengan tiga hingga lima saluran selama setiap perjalanan yang mereka lakukan untuk melakukan pembelian.

Perjalanan pembelian melalui beberapa saluran telah dikenal selama beberapa waktu. Bisnis yang menawarkan banyak saluran dan mendorong pelanggan ke saluran belanja pilihan mereka adalah apa yang dikenal sebagai strategi 'multisaluran'. Strategi omnichannel membawa multichannel selangkah lebih maju dengan menciptakan ekosistem yang saling berhubungan dari banyak titik kontak yang semuanya menyatu untuk mendukung satu perjalanan belanja terpadu yang ramah pelanggan.

Begini caranya: Merek memahami kebiasaan belanja eCommerce multisaluran pelanggan dan menyampaikannya kepada pelanggan sesuai dengan itu dengan menghubungkan semua saluran ke dalam satu pengalaman pelanggan yang mulus.

Misalnya, pelanggan mungkin menerima email pemasaran dari suatu merek, mengklik situs web merek untuk melihat penawaran, membeli dari perangkat seluler mereka, dan mengajukan pertanyaan tentang pesanan mereka melalui media sosial atau panggilan telepon.

Dengan menghubungkan saluran yang berbeda secara strategis dan menggunakan teknologi canggih untuk membuat profil pelanggan, setiap merek dapat memberikan pengalaman yang lebih baik dan lebih individual untuk setiap profil pelanggan. Dengan cara ini, setiap perjalanan pelanggan menjadi unik, sangat personal, dan dibuat semudah dan senyaman mungkin bagi pelanggan.

Pentingnya dukungan pelanggan omnichannel untuk penjual eCommerce multichannel

Dukungan pelanggan multisaluran sangat penting bagi penjual eCommerce. Saat ini, penjual menjangkau pelanggan potensial melalui kehadiran mereka di berbagai pasar, dari eBay hingga Amazon hingga Walmart Marketplace dan banyak lagi. Selain pasar, penjual eCommerce juga memiliki strategi direct-to-consumer (DTC), di mana mereka memenuhi kebutuhan pelanggan akan kenyamanan dengan menawarkan berbagai pilihan belanja melalui saluran seperti web dan seluler.

Multisaluran menawarkan konsistensi dan kenyamanan pelanggan di berbagai platform ini. Dengan menerapkan strategi omnichannel yang berpusat pada pelanggan, bisnis eCommerce juga mengembangkan pandangan holistik dari setiap pelanggan, memungkinkan mereka untuk mempersonalisasi dan mengoptimalkan interaksi di semua platform.

Dengan menggabungkan berbagai sumber data di satu tempat, dukungan pelanggan omnichannel dapat membantu memandu dan mendukung pelanggan melalui setiap langkah perjalanan di semua platform.

Agen layanan pelanggan yang bekerja dalam strategi omnichannel akan memiliki gambaran umum tentang setiap pelanggan berdasarkan interaksi dan titik kontak mereka dengan merek. Pandangan 'gambaran besar' tentang pelanggan memungkinkan agen menemukan solusi yang tepat dengan cepat.

Dukungan pelanggan multisaluran membuat pengalaman berbelanja menjadi mudah dan menyenangkan bagi pelanggan. Ini tidak hanya meningkatkan rekomendasi dari mulut ke mulut tetapi juga membantu mendorong loyalitas pelanggan dalam jangka panjang.

Apa itu pendekatan customer-centric omnichannel?

Inti dari pendekatan berpusat pada pelanggan omnichannel adalah pemahaman bahwa setiap perjalanan pelanggan adalah unik dan tidak selalu mengikuti jalur linier.

Seorang pelanggan dapat membaca dengan teliti item di lantai toko, pergi tanpa membeli tetapi kemudian mengisi keranjang belanja online, meninggalkannya sebentar, dan akhirnya mengklik email pemasaran untuk membeli nanti dengan voucher promosi. Perjalanan bisa berkelok-kelok tapi ini bukan hal yang buruk. Dukungan multisaluran hadir untuk membuat jalur pembelian yang lebih mudah dengan menggunakan data dan membangun satu tampilan dari setiap pelanggan sehingga pelanggan dapat memiliki pengalaman yang luar biasa.

Dengan demikian, pendekatan omnichannel, customer-centric adalah pendekatan yang memandang setiap pelanggan sebagai individu dan bertujuan untuk memberikan pengalaman yang disesuaikan mungkin untuk pelanggan tertentu, dengan mulus mengintegrasikan berbagai saluran di mana pelanggan berinteraksi dengan merek dan mendukung merek. pelanggan di setiap langkah.

Pentingnya pengalaman pelanggan yang luar biasa

Pengalaman eCommerce multisaluran telah menjadi faktor penentu dalam mempengaruhi keputusan pembelian konsumen. Penelitian dari PwC menemukan bahwa 73% orang yang disurvei menganggap pengalaman pelanggan sebagai faktor penting, dengan 65% mengatakan mereka menganggap pengalaman pelanggan yang luar biasa lebih berpengaruh dalam keputusan pembelian mereka daripada iklan.

Memusatkan strategi pertumbuhan seputar pengalaman pelanggan dimulai dengan meningkatkan perjalanan pelanggan. Ini berarti mengambil pendekatan omnichannel, berpusat pada pelanggan secara menyeluruh, mulai dari pemasaran hingga dukungan yang diberikan kepada pelanggan saat mereka menavigasi pertanyaan produk, opsi pembelian, dan kueri pemenuhan.

Menggunakan segmentasi pelanggan untuk menyalurkan pelanggan ke saluran pemasaran yang sesuai di berbagai tahap sepanjang perjalanan pelanggan memerlukan pendekatan berbasis data. Misalnya, mengetahui bahwa pelanggan Anda adalah orang tua berarti merek Anda dapat mendekati mereka dengan produk dan penawaran yang lebih sesuai dengan gaya hidup mereka. Sebaliknya, pelanggan lain yang merupakan pelajar atau pensiunan akan dipasarkan secara berbeda yang lebih sesuai dengan profil pelanggan individu.

Selain itu, selain menyegmentasikan pelanggan untuk memberikan pengalaman yang dipersonalisasi, merek tersebut ingin memastikan bahwa pengalaman tersebut diperluas ke setiap pelanggan di berbagai saluran yang menggabungkan baik secara langsung maupun digital. Hal ini membuat perjalanan pelanggan mudah diakses di titik kontak mana pun dan tanpa hambatan hingga ke langkah terakhir: pembelian.

Manfaat dukungan pelanggan omnichannel

Saat pelanggan eCommerce multisaluran terhubung dengan merek, dukungan pelanggan omnichannel sangat penting untuk pengalaman pelanggan karena menawarkan layanan pelanggan tanpa batas di semua titik kontak. Menerapkan strategi layanan pelanggan yang mencakup banyak saluran memungkinkan merek untuk lebih mengontrol perjalanan pelanggan, yang pada akhirnya menguntungkan pelanggan karena mereka menerima dukungan pelanggan yang lebih baik.

Karena mulus, beberapa bisnis akan keliru berasumsi bahwa ini berarti bahwa layanan pelanggan omnichannel mandiri dan tidak memerlukan dukungan manusia sepanjang perjalanan. Ini tidak bisa jauh dari kebenaran. Faktanya, pendekatan omnichannel membutuhkan strategi layanan pelanggan yang cerdas yang memanfaatkan profesional berdedikasi yang memahami bagaimana mendukung setiap pelanggan di setiap langkah. Mereka mungkin ditambah dengan bantuan dari chatbots dan basis pengetahuan, tetapi pada akhirnya elemen manusia harus ada untuk dukungan pelanggan omnichannel untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.

Dukungan pelanggan multisaluran menyederhanakan proses layanan pelanggan untuk memasukkan semua titik kontak dan saluran, memastikan pengalaman yang lebih lancar dan lebih efisien bagi pelanggan dan merek. Semua orang menang.

Secara khusus, beberapa manfaat dukungan pelanggan omnichannel meliputi:

• Pengalaman pelanggan yang unggul . Seperti disebutkan, ini adalah manfaat utama dari strategi dukungan pelanggan omnichannel terbaik. Perusahaan yang menerapkan pendekatan ini akan memahami bahwa setiap pelanggan berbeda dan membutuhkan dukungan individual dan akan memberikan ini dengan ahli. Dukungan pelanggan multisaluran memungkinkan pelanggan eCommerce multisaluran untuk berinteraksi dengan merek kapan pun dan di mana pun nyaman.

• Peningkatan retensi pelanggan . Menawarkan pengalaman pelanggan yang sangat dipersonalisasi melalui layanan pelanggan omnichannel meningkatkan pengalaman pelanggan, yang pada gilirannya berarti bahwa pelanggan lebih cenderung loyal kepada merek. Menciptakan pelanggan seumur hidup melalui pengalaman pelanggan yang luar biasa adalah strategi kemenangan karena statistik menunjukkan bahwa 65% bisnis perusahaan berasal dari pelanggan yang sudah ada.

• Wawasan pelanggan diperoleh dari analitik . Strategi dukungan pelanggan omnichannel memberikan banyak wawasan berbasis data ke setiap pelanggan. Seperti disebutkan, ini dapat digunakan untuk segmentasi tetapi juga dapat digunakan untuk meningkatkan pengalaman dan proses. Dikombinasikan dengan umpan balik pelanggan, analitik yang diperoleh dari dukungan pelanggan omnichannel membantu membangun umpan balik positif dan peningkatan berkelanjutan.

Untuk mengembangkan pendekatan omnichannel yang kuat terhadap layanan pelanggan, pengecer online memerlukan alat dan pelatihan layanan pelanggan yang sesuai untuk tujuan guna memastikan hasil terbaik.

Pendekatan multisaluran untuk pertumbuhan jangka panjang

Membangun merek, mendapatkan pengakuan dan mempertahankan pelanggan adalah komponen penting dari strategi pertumbuhan jangka panjang. Satu kesamaan dari semua faktor ini adalah bahwa mereka mengandalkan pembangunan hubungan sebagai sarana untuk mendorong pertumbuhan tidak hanya untuk kedekatan tetapi untuk jangka panjang.

Seperti yang diketahui setiap pemilik bisnis, kemenangan cepat saja tidak berkelanjutan. Untuk berhasil dan berekspansi ke pasar baru, bisnis atau merek eCommerce multisaluran harus membangun hubungan dengan pelanggannya untuk membuat mereka kembali lagi dan lagi.

Telah terbukti bahwa memperoleh pelanggan baru lima kali lebih mahal daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Oleh karena itu, sangat penting bahwa setiap merek yang berpusat pada pelanggan menjaga ini di garis depan ketika merancang pendekatan optimal untuk layanan pelanggan omnichannel.

Mengambil pendekatan omnichannel untuk dukungan pelanggan membantu bisnis memaksimalkan efisiensi dan memastikan pertumbuhan pendapatan jangka panjang. Ini karena dukungan omnichannel sangat dipersonalisasi dan dapat diakses oleh pelanggan di bagian mana pun dari perjalanan pelanggan, dukungan tersebut paling nyaman bagi mereka. Menawarkan berbagai pilihan, didukung oleh dukungan, membuat pelanggan merasa diprioritaskan sepanjang perjalanan.

Saat menerapkan strategi dukungan omnichannel, penting untuk tetap konsisten, mengumpulkan data, dan mendasarkan keputusan seputar wawasan data tersebut. Menggunakan data untuk memahami pelanggan dan membangun profil saat bergabung dengan saluran yang berbeda memungkinkan penjual eCommerce multisaluran untuk meningkatkan interaksi pelanggan melalui penawaran yang disesuaikan dan dukungan yang lebih khusus, kapan pun dan di bagian mana pun dari perjalanan pelanggan diperlukan. Melakukan hal itu membangun hubungan pelanggan yang langgeng.

Menskalakan di berbagai geografi dan pasar menggunakan strategi omnichannel

Untuk bisnis eCommerce multisaluran yang sedang berkembang, memutuskan untuk meningkatkan operasi dan penawaran pelanggan di berbagai geografi dan pasar yang beragam, dapat menjadi tantangan yang cukup ambisius, terutama bagi perusahaan yang ingin menerapkan pendekatan omnichannel. Ada banyak bagian yang bergerak yang harus bekerja sama dengan mulus melintasi geografi dan berbagai antarmuka agar operasi berhasil.

Misalnya, bisnis yang bersiap untuk diluncurkan di beberapa pasar yang melintasi batas geografis perlu memasukkan ini ke dalam proses dukungan pelanggan omnichannel mereka agar dapat meluncurkan dengan sukses dan mempertahankan pengalaman multisaluran yang mulus untuk semua pelanggan di seluruh dunia.

Dengan pendekatan yang disengaja dan perencanaan strategis yang cermat, ini dapat dicapai. Bagian yang baik dari mengelola ekspansi semacam itu dengan sukses adalah memiliki infrastruktur digital untuk dapat menangani banyak pasar dan beberapa geografi, termasuk layanan pelokalan mata uang dan bahasa.

Perusahaan yang mencontohkan cara meluncurkan di berbagai pasar dengan lancar dan menguntungkan adalah merek eCommerce multisaluran Selandia Baru, Parallel Deals dan Goslash. Baik dimiliki dan dioperasikan oleh satu pemilik, merek tersebut memperluas dukungan pelanggan mereka untuk diluncurkan di berbagai pasar, termasuk eBay, TheMarket, dan Newegg.

Dengan berinvestasi pada alat yang tepat untuk proyek pertumbuhan yang ambisius, Parallel Deals dan Goslash melihat pertumbuhan pendapatan yang konstan, menghasilkan peningkatan pasar sebesar 165% dari tahun ke tahun. Keberhasilan ini telah mendorong pertumbuhan kedua perusahaan yang akan datang ke pasar Inggris dan Eropa. Pelajaran di sini adalah bahwa dengan berinvestasi dalam pendekatan omnichannel, bisnis dapat mendorong pertumbuhan ke pasar baru.

Pikiran Akhir

Menerapkan strategi dukungan pelanggan omnichannel membantu penjual eCommerce multisaluran menyinkronkan saluran komunikasi dan belanja mereka sehingga perwakilan dan pelanggan dapat bekerja secara konsisten di dalamnya.

Pelanggan di seluruh dunia sudah berbelanja di beberapa saluran yang tergabung. Pertanyaan untuk penjual eCommerce adalah apakah bisnis mereka mendukungnya. Jika tidak, mungkin inilah saatnya untuk membuat perubahan untuk membangun strategi berbasis data yang lebih mulus.

Pendekatan omnichannel untuk dukungan pelanggan meningkatkan kepuasan pelanggan. Menawarkan layanan yang disederhanakan yang menempatkan pelanggan di jantung segalanya meningkatkan kualitas, reputasi, dan, tidak mengherankan, pendapatan.

Mengadopsi strategi eCommerce multisaluran adalah salah satu cara paling efektif untuk mengembangkan bisnis online Anda. Tetapi mengelola proses di berbagai geografi dan saluran bisa jadi rumit.

Untuk membantu Anda mempertahankan pengalaman dan skala pelanggan yang luar biasa seiring pertumbuhan Anda, pakar industri dari Amazon Multi-Channel Fulfillment, ChannelAdvisor, dan eDesk akan berbagi praktik terbaik untuk menyederhanakan kompleksitas multichannel pada Kamis, 3 Maret pukul 1 siang EST, mengapa tidak bergabung dengan kami? Daftar sekarang