Memberikan pengalaman pelanggan multichannel yang luar biasa

Bagi sebagian besar pengecer online, mengadopsi strategi eCommerce multisaluran adalah salah satu cara paling efektif untuk mengembangkan bisnis mereka. Namun, memperluas bisnis online di saluran dan/atau wilayah lain merupakan tantangan. Inti dari penskalaan yang berhasil adalah mempertahankan pengalaman pelanggan multisaluran yang hebat sambil menavigasi semua perubahan baru ini.

Tim pakar industri kami dari Amazon Multi-Channel Fulfillment, ChannelAdvisor, dan eDesk mendalami apa yang diperlukan untuk menyederhanakan kompleksitas pertumbuhan tanpa mengorbankan pengalaman pelanggan multisaluran.

Bagi Abhi Tiwari, Director Product Management and Technology di Amazon Multi-Channel Fulfillment , menciptakan fondasi yang kokoh untuk mendukung pengalaman pelanggan berkualitas tinggi dimulai dengan kepercayaan. Dia percaya bahwa untuk berhasil membangun kepercayaan, penjual online harus membuktikan diri dapat diandalkan dengan memenuhi berbagai persyaratan pelanggan.

Untuk Amazon, dan FBA khususnya, ini berarti pengiriman yang cepat dan andal, dengan biaya yang efektif. Penjual terbaik mengenali ini dan menggunakan Pemenuhan Multi-Saluran Amazon untuk mencapai hasil yang sama, di luar merek.

Bagi Darren Heaphy, Kepala Produk di eDesk , seberapa efektif pelanggan merasa bisnis Anda berkomunikasi dan terhubung dengan mereka adalah kunci ketika membangun fondasi yang kuat untuk mendukung pengalaman pelanggan berkualitas tinggi. Dia percaya penting untuk mendengarkan pelanggan dan berada di tempat mereka berada. Pembeli jarang terpaku pada satu saluran saja saat berbelanja sehingga penjual perlu membawa produknya ke tempat pelanggannya berada. Pelanggan saat ini berbelanja di situs web, media sosial, dan pasar, dan mereka juga mengharapkan merek untuk memberikan jawaban atas pertanyaan mereka dengan cepat, di pasar mana pun mereka berada.

eDesk melakukan riset konsumen dengan CitizenMe yang mengungkapkan bahwa 51% pelanggan pasar AS mengatakan respons yang cepat adalah dasar untuk layanan yang baik, dan 64% dari orang-orang itu menginginkannya dalam satu hari. Alat perangkat lunak yang tepat membantu bisnis online tetap mengetahui pesan masuk tersebut dan memberikan dukungan luar biasa kepada pelanggan dan menjadikan pengalaman pelanggan multisaluran yang terhubung menjadi pengalaman yang positif.

Sependapat dengan Darren, Alison Held, Manajer Produk Senior di ChannelAdvisor mengatakan bahwa merek dan pengecer online yang mapan mencari cara untuk secara efektif menskalakan bisnis mereka di berbagai saluran tanpa mengorbankan pengalaman pelanggan. Klien ChannelAdvisor yang paling sukses biasanya memiliki tiga kesamaan tema utama.

1. Mereka sangat berhati-hati tentang bagaimana merek mereka direpresentasikan secara online dan mereka fokus untuk menciptakan cerita yang seragam dan konsisten di banyak titik kontak pembeli yang berbeda, baik itu iklan di Instagram atau saluran penjualan.
2. Mereka berusaha untuk memiliki portofolio saluran yang terdiversifikasi yang memastikan mereka mencakup sebanyak mungkin perjalanan eCommerce. Poin kuncinya di sini adalah untuk memaksimalkan eksposur merek mereka secara online.
3. Mereka ingin tumbuh tanpa mengorbankan keunggulan operasional. Menghilangkan gesekan sangat penting untuk kesuksesan multisaluran dan mendukung produk dan geografi baru.

Jadi karena ekspansi sangat penting untuk pertumbuhan dan kesuksesan, memiliki sistem yang mendukung kemampuan bisnis untuk secara konsisten memperbarui konten bermerek, data produk, dan mitra pemenuhan sangat penting untuk membuat saluran tambahan tidak semakin mahal.

Abhi percaya penjual FBA menghadapi dua tantangan utama ketika mereka ingin memperluas ke saluran penjualan atau geografi yang berbeda: bagaimana mengelola inventaris di beberapa saluran, dan mengikuti pedoman pasar yang berbeda.

Akibatnya, MCF memungkinkan penjual multisaluran untuk menggabungkan seluruh kumpulan inventaris mereka di semua saluran yang berbeda sehingga mereka dapat menyimpan lebih sedikit inventaris, dan ini memberikan informasi pelacakan pelanggan ujung ke ujung. Program pengemasan tanpa merek mereka berarti pengiriman tidak menunjukkan merek Amazon dan tidak dibuat oleh logistik Amazon sebagai operator karena banyak pasar alternatif tidak mengizinkannya. Hal ini membuat pemenuhan multichannel menjadi seefisien dan sesederhana mungkin.

Alison setuju bahwa waktu tenggang pertemuan untuk pasar baru sangat penting dan bahwa hal terakhir yang harus dilakukan bisnis online ketika mereka memperluas ke saluran baru adalah over janji dan kurang terpenuhi. Kegagalan untuk memenuhi harapan pelanggan adalah pengalaman pelanggan multisaluran yang buruk dan dapat secara serius membahayakan peringkat penjual. Dengan demikian, perhitungan inventaris masuk harus memperhitungkan setiap peningkatan permintaan yang diantisipasi atau peningkatan penjualan dari saluran baru. Dan ketika berekspansi ke wilayah baru, bisnis benar-benar perlu mempersiapkan sebelumnya dari perspektif pajak dan bisnis, karena ini biasanya memiliki waktu persiapan terlama.

Bagi Darren, dukungan pelanggan omnichannel adalah kunci keberhasilan multichannel dan penskalaan jangkauan tanpa mengorbankan pengalaman pelanggan. Untuk bisnis online yang berkembang ke pasar baru, mempertahankan pengalaman pelanggan yang konsisten di berbagai geografi dan saluran bisa jadi rumit, tetapi pendekatan yang berpusat pada pelanggan memungkinkan bisnis untuk mempertahankan pengalaman pelanggan multisaluran yang terhubung dan kohesif.

Melakukan ini berarti berbagai faktor bekerja sama dengan mulus:

1. Tampilan dan nuansa terpadu terlepas dari saluran apa yang digunakan pelanggan Anda untuk membeli atau berkomunikasi. Semua interaksi harus memiliki ciri-ciri merek pada intinya.
2. Infrastruktur digital yang menyatukan semua saluran untuk mengurangi kerumitan pengelolaan beberapa pasar dan geografi. Misalnya, tampilan dasbor dari semua interaksi pelanggan di samping kinerja agen, saluran, dan produk membantu bisnis untuk menemukan dan memperbaiki anomali dengan lebih mudah.
3. Dan meskipun konsistensi itu penting, mengidentifikasi nuansa berbasis saluran juga sama karena produk tertentu dapat menyebabkan masalah dalam satu geografi dan mungkin ada kebutuhan untuk pendekatan yang lebih terlokalisasi untuk produk tersebut.

Jadi pendekatan omnichannel untuk dukungan pelanggan ketika memperluas ke pasar lain meningkatkan kepuasan pelanggan, reputasi, loyalitas dan akhirnya, pendapatan.

Alison setuju bahwa sangat membantu untuk memusatkan sebanyak mungkin dari perspektif operasional, ketika memperluas ke beberapa saluran penjualan dan mencoba membuat pengalaman itu konsisten. Baginya, mengetahui di mana kendala bisnis dapat membantu menginformasikan langkah selanjutnya secara menyeluruh karena pengalaman pelanggan multisaluran negatif dapat menghambat pertumbuhan. Semua jenis ekspansi berarti mengambil lebih banyak, dan bisnis harus dapat melakukannya tanpa menggandakan upaya mereka. ChannelAdvisor benar-benar merupakan pusat pengelolaan hal-hal seperti kuantitas, harga, pemenuhan konten di banyak titik kontak eCommerce.

Penelitian eDesk dan CitizenMe ke bidang utama yang mendorong permintaan pelanggan mendukung titik fokus Alison dan Abhi. Hampir setengah dari semua pertanyaan pelanggan melaporkan masalah produk, sementara sekitar sepertiganya tentang pengiriman atau pengiriman.

Darren percaya wawasan tentang data di balik kueri pelanggan memungkinkan bisnis membuat keputusan berdasarkan informasi tentang produk atau saluran tertentu, misalnya pengujian terpisah dua pemasok berbeda dari produk yang sama dan mengukur dampaknya pada pengalaman pelanggan multisaluran dengan mengukur perbedaan dalam tiket dukungan terkait yang diajukan.

Abhi setuju bahwa memiliki data tentang keluhan pelanggan benar-benar dapat membuat perbedaan ketika mencoba mengoptimalkan pengalaman pelanggan dan loyalitas merek sambil berkembang ke saluran baru seperti membangun toko web, dan memiliki saluran DTC sebagai pemilik merek. Amazon mendukung penjual yang ingin mendiversifikasi dan tumbuh di saluran lain ini dengan pemenuhan multisaluran yang memenuhi kebutuhan penjual dengan cara yang paling efisien.

Menurut Alison, klien ChannelAdvisor yang paling sukses melakukan ritel di setidaknya lima saluran eCommerce utama, tetapi mereka melihat pertumbuhan yang lebih cepat dan peningkatan adopsi lebih banyak pasar khusus karena bisnis menargetkan pembeli yang sangat spesifik, dan di luar AS pasar masih kurang terkonsentrasi. Menetapkan proses operasional yang layak pada satu saluran dan mereplikasi praktik terbaik tersebut membuat pertumbuhan yang berhasil menjadi beberapa saluran jauh lebih mudah dan hemat biaya.

Dalam pengalaman Darren, banyak pelanggan eDesk melakukan hal itu – mengasah proses layanan pelanggan mereka sampai mereka yakin tentang penskalaan saat mereka berkembang, kemudian merangkul peluang dan pelanggan yang ditawarkan pasar lain menggunakan eDesk untuk merampingkan operasi mereka dan memastikan kesuksesan.

Jika Anda menginginkan saran yang lebih mendetail dari para ahli kami tentang penskalaan bisnis online Anda sejalan dengan pertumbuhan multisaluran, Anda harus melihat webcast Bagaimana memberikan pengalaman pelanggan multisaluran yang luar biasa. Rekaman tersebut mencakup jawaban atas pertanyaan audiens tentang bagaimana Amazon, ChannelAdvisor, dan eDesk dapat membantu Anda tumbuh dengan patuh menjadi beberapa pasar, di seluruh dunia. Anda dapat mengakses rekaman di sini.