Apa itu Pusat Kontak Multisaluran: Panduan Pemula

Penelitian dari McKinsey menunjukkan sebagian besar pelanggan terlibat dengan tiga hingga lima saluran berbeda dalam perjalanan mereka untuk menyelesaikan permintaan. Jadi, jika Anda tidak responsif pada saluran tersebut, apakah Anda yakin memberikan pengalaman yang diinginkan pelanggan Anda? Meskipun suara (panggilan telepon) tetap menjadi saluran dukungan masuk utama, Anda tidak dapat mengabaikan metode populer lainnya seperti media sosial atau pesan teks SMS.

Mari selami semua yang perlu Anda ketahui tentang pusat kontak multisaluran — dan bagaimana hal itu akan memperkuat hubungan pelanggan Anda.

• Apa itu pusat kontak multisaluran?
• Apa itu pusat kontak omnichannel?
• Multisaluran vs. multisaluran
• Kiat untuk menskalakan pusat panggilan Anda

Apa itu pusat kontak multisaluran?

Pusat kontak multisaluran adalah platform perangkat lunak yang mengintegrasikan berbagai metode komunikasi, seperti suara, teks, atau media sosial. Pada dasarnya, pusat kontak multisaluran mirip dengan perangkat lunak pusat panggilan, kecuali bahwa itu memungkinkan staf Anda untuk terhubung dengan pelanggan dalam berbagai cara. Pusat kontak multisaluran memungkinkan Anda terhubung dengan cepat dengan pelanggan dari satu platform perangkat lunak, apa pun cara yang mereka pilih untuk menghubungi Anda, yang pada akhirnya akan membantu meningkatkan efisiensi bisnis dan kepuasan pelanggan.

Biasanya digunakan sebagai pusat kontak cloud , multisaluran memungkinkan dukungan dan agen penjualan untuk terlibat melalui saluran digital di luar pusat panggilan standar dan perutean panggilan khusus.

Tidak seperti pusat panggilan multisaluran, di mana Anda mungkin memberi label "saluran panggilan" yang berbeda seperti penjualan atau perbaikan, multisaluran ini mengacu pada saluran komunikasi.

Interaksi pelanggan berlangsung selama:

• Suara
• Respons suara interaktif ( IVR )
• Surel
• percakapan web
• Media sosial
• Pesan teks (SMS)

Untuk memberikan pengalaman pelanggan terbaik, pertimbangkan dukungan pelanggan multisaluran saat pelanggan memiliki saluran pilihan di luar pengaturan suara Anda saat ini.

Saluran dukungan mana yang harus saya integrasikan?

Bagaimana Anda mengetahui saluran dukungan pilihan pelanggan Anda? Tanyakan kepada pelanggan Anda!

Lakukan wawancara pelanggan atau kirimkan survei untuk mengetahui saluran komunikasi pilihan untuk menjangkau Anda. Anda mungkin ingin membandingkan tanggapan mereka dengan kenyataan sebagai pemeriksaan usus. Jika Anda mengalami volume panggilan tinggi yang konstan, maka menambahkan saluran alternatif adalah hal yang mudah. Lepaskan tekanan pada antrian panggilan dengan menawarkan sesuatu yang berbeda.

Misalnya, ketika pelanggan membutuhkan bantuan untuk memecahkan masalah ponsel mereka, mereka tidak selalu perlu berbicara secara lisan dengan penasihat. Sebagai gantinya, Anda dapat mengarahkan pertanyaan obrolan web ke anggota pusat panggilan Anda atau spesialis di area tersebut. Dan mereka dapat melayani tiga, empat, atau bahkan lima pelanggan sekaligus!

Ini memenuhi kebutuhan pelanggan dan mengurangi volume panggilan.

Harga pusat kontak multisaluran

Keindahan harga pusat kontak multisaluran adalah Anda hanya perlu membayar untuk apa yang akan Anda gunakan. Model penetapan harga ini standar karena sebagian besar penerapan multisaluran dikirimkan melalui cloud.

Misalnya, jika Anda membutuhkan suara, email, dan obrolan web, ini adalah satu-satunya saluran yang perlu Anda bayar. Anda membeli ke dalam model berlangganan. Dalam hal ini, Contact Center as a Service ( CCaaS ).

Anda dapat memilih semua saluran yang tersedia dengan multisaluran jika diinginkan. Anda dapat mengaktifkan semua saluran masuk untuk pusat kontak yang ingin mendukung pelanggan melalui segala cara yang memungkinkan.

Seringkali, perusahaan melakukan fase pendekatan omnichannel mereka, sehingga mereka tidak membayar untuk saluran digital yang tidak mereka butuhkan.

Apa itu pusat kontak omnichannel?

Pusat kontak omnichannel adalah pusat kontak multisaluran yang memungkinkan Anda mendukung pelanggan di berbagai saluran secara bersamaan. Jadi, jika pelanggan Anda memulai permintaan dari obrolan online kemudian menelepon untuk mendapatkan pembaruan, agen memiliki akses ke informasi yang sama dan dapat melanjutkan percakapan.

Juga digunakan sebagai pusat kontak yang dihosting , omnichannel memberdayakan agen pusat kontak untuk menyimpan informasi pelanggan di antara saluran kontak pelanggan Anda.

Bayangkan adegan yang Anda alami sendiri:

Apakah ini perjalanan pelanggan ideal yang Anda rencanakan?

Apa yang terjadi di sini adalah perjalanan pelanggan Anda tersandung di blok awal karena Anda menganggap pelanggan Anda hanya akan menggunakan satu saluran pada satu waktu.

Inilah sebabnya mengapa berbicara dengan pelanggan Anda adalah bagian penting dari perencanaan pusat kontak. Ini juga merupakan alasan bagus lainnya untuk merekam panggilan pelanggan untuk mengukur kepuasan pelanggan di luar statistik.

Menempatkan kebutuhan pelanggan Anda di garis depan pusat kontak Anda menghasilkan pelanggan yang lebih bahagia dan retensi pelanggan yang lebih baik.

Saat menganalisis pengalaman pelanggan, periksa saluran yang digunakan pelanggan Anda dan perangkat yang mereka coba selama ini.

Misalnya, panggilan telepon mungkin masih menjadi saluran yang paling sering digunakan karena Anda selalu beroperasi sebagai pusat panggilan. Tapi apakah itu berarti pelanggan Anda hanya menggunakan suara saat menghubungi Anda?

Mungkin mereka akan mencoba situs web Anda mencari jendela obrolan web atau alamat email dukungan. Atau apakah pelanggan memposting pesan di Facebook atau Twitter mencari bantuan?

Selain itu, harapan pelanggan adalah Anda mendukung mereka di mana mereka berkumpul. Berhenti untuk mengirimkan tiket dukungan itu rumit dibandingkan mengirim DM di platform media sosial favorit Anda.

Harga pusat kontak multisaluran

Kedengarannya sangat mirip dengan multichannel, bukan? Tidak terlalu banyak perbedaan antara multichannel dan omnichannel. Namun, satu perbedaan besar adalah transisi mulus dari satu media ke media lainnya (misalnya, email ke telepon).

Perbedaan lainnya adalah harga.

Umumnya, kursi pengguna memiliki harga yang hampir sama tergantung pada jumlah saluran. Namun, fungsionalitas omnichannel cenderung lebih mahal untuk orientasi dan akses ke integrasi lintas-saluran lanjutan.

Lisensi multisaluran masuk sekitar $100/bulan per pengguna tergantung pada penyesuaian yang dipesan lebih dahulu.

Cara terbaik untuk mendapatkan harga yang akurat adalah dengan berbicara dengan seorang ahli untuk mendapatkan penawaran khusus untuk kebutuhan Anda.

Apa perbedaan antara pusat kontak omnichannel dan multichannel?

Ada perbedaan halus antara pusat kontak multisaluran dan omnisaluran. Tapi, secara kolektif, mereka meninggalkan call center di masa lalu.

Tabel di bawah menyoroti fitur dan fungsionalitas antara pusat panggilan, multisaluran, dan pusat kontak omnisaluran.

Terkait: Panduan Pemula untuk Sistem Telepon Multi-Saluran & Pilihan Telepon Teratas

Perbedaan utama adalah bahwa omnichannel memperkenalkan otomatisasi antar saluran. Kemampuan ini membuat dukungan saluran menjadi otonom dan mudah bagi pelanggan dan agen Anda.

Saat mengevaluasi omnichannel vs. multichannel, penting untuk fokus pada cara pelanggan Anda beroperasi. Jika ada banyak titik kontak dalam perjalanan pelanggan, Anda harus memikirkan tentang omnichannel.

Berikut contoh lain. Katakanlah pelanggan baru menelepon dan menanyakan serangkaian pertanyaan dukungan dasar. Alih-alih mengajukan sederet pertanyaan seperti interogasi, agen dapat melakukan lebih dari itu. Perangkat lunak pusat kontak menunjukkan bahwa pelanggan belum menghadiri webinar sukses pelanggan. Agen melihat email tidak cocok dengan nama perusahaan. Mereka memperbaruinya dan menambahkannya ke urutan pelanggan baru.

Ini adalah kesempatan bagus untuk menunjukkan bahwa layanan pelanggan bisa proaktif. Orang-orang mengubah alamat email dan pekerjaan. Pertimbangkan untuk menghubungi pelanggan aktif melalui telepon dengan status email yang tidak berfungsi.

Agen mungkin perlu memperbarui alamat email agar pelanggan tetap terlibat dengan bisnis. Pusat kontak multisaluran memperkuat hubungan di seluruh metode kontak.

Skenario ini menunjukkan mengapa Anda perlu fokus pada pengalaman pelanggan omnichannel.

Bagaimana pusat kontak berbasis cloud dibandingkan dengan di tempat? Tonton video ini untuk mengetahui kelebihannya.

Bagaimana Nextiva mendekati pusat kontak multisaluran

Saat merencanakan fase berikutnya dari solusi pusat kontak Anda, tutupi semua saluran yang digunakan pelanggan untuk menjangkau Anda (atau mungkin digunakan). Telepon, email, media sosial, teks, dan bahkan video — Anda dapat mengganti lebih dari selusin aplikasi dengan satu platform komunikasi pelanggan tingkat perusahaan.

Sebaiknya tetap sederhana saat Anda menjelajahi solusi multisaluran atau omnisaluran baru. Kemudian, ketika tim sudah siap, akan mudah untuk menghubungkan saluran ke tim layanan pelanggan Anda.

Melebihi kebutuhan pelanggan dengan pusat kontak cloud yang kaya fitur. Dan lacak kemajuan Anda dengan pelaporan terpadu di setiap saluran.

Plus, ketika agen dan supervisor senang dan percaya diri dengan alat mereka, sikap optimis mereka terlihat, didengar, dan dirasakan dengan pelanggan di ujung yang lain.

Dengan Pusat Kontak Nextiva, Anda dapat:

• Kelola semua saluran masuk dan keluar dengan mudah
• Integrasikan sistem telepon dan pusat kontak Anda
• Manfaatkan otomatisasi tenaga kerja untuk meningkatkan skala
• Luncurkan opsi dukungan pelanggan 24/7
• Akses fitur terbaru tanpa gangguan

Bantu agen Anda mencapai potensi penuh mereka dengan Pusat Kontak Nextiva .