Panduan Untuk Dukungan Pelanggan Multi Bahasa

Bisakah dukungan pelanggan multi bahasa membuat perbedaan bagi bisnis Anda?

Jika jawabannya adalah ya…

Baca terus untuk mengetahui lebih lanjut tentang beberapa opsi dukungan multibahasa.

Ada beberapa pendekatan

Sangat penting Anda memilih salah satu yang tepat untuk bisnis Anda. Ini bukan hanya tentang memiliki basis pengetahuan multibahasa, ada banyak hal yang harus dipikirkan dalam hal menyediakan dukungan pelanggan dalam berbagai bahasa.

Alat layanan pelanggan multibahasa yang tepat dapat membantu meningkatkan penjualan Anda serta memperkuat loyalitas dan retensi pelanggan.

Jika menurut Anda jawabannya tidak…

Pikirkan lagi. Anda akan melihat alasannya di artikel ini.

Dalam artikel ini

• Apa itu dukungan pelanggan multibahasa, dan mengapa menggunakannya?
• Berbagai cara memberikan dukungan multibahasa
• Kesimpulan

Apa itu dukungan pelanggan multibahasa, dan mengapa menggunakannya?

Jawaban yang jelas adalah bahwa itu mendukung pelanggan menggunakan bahasa utama atau pilihan mereka. Jadi, mari kita lihat alasannya.

1. Itu tidak begitu penting di masa lalu, sebelum internet

Untuk sebagian besar bisnis, pasar mereka lebih kecil, dan tidak perlu menawarkan dukungan multibahasa.

2. Bisnis dulu memiliki perwakilan dukungan pelanggan di luar negeri

Saat itu, perusahaan yang menjual produk mereka di luar negeri selalu menggunakan 'perantara' atau agen untuk menangani transaksi lintas batas dan berkomunikasi dengan penutur asli bahasa Inggris.

3. Untuk mengoptimalkan penjualan dan dukungan Anda hari ini, Anda harus dapat berkomunikasi dalam bahasa lain

Dan ini bukan hanya untuk menampung orang di luar negeri. Saat ini, lebih dari sebelumnya, sebagian besar negara adalah multi-ras, multi-budaya, dan kosmopolitan. Dunia memang menjadi lebih kecil sejak dulu, dan internet telah menempatkan dunia di telapak tangan Anda, memungkinkan dukungan pelanggan terpusat!

4. Ini menunjukkan rasa hormat kepada pengunjung bisnis Anda

Saat Anda menawarkan dukungan pelanggan multibahasa yang dapat berbicara dengan pengunjung dalam bahasa asli mereka, Anda segera membuat pengunjung merasa dihormati dan diinginkan.

5. Anda membuat pelanggan merasa nyaman dengan Anda, bisnis Anda, dan diri mereka sendiri

Membantu orang dalam bahasa ibu mereka dalam perjalanan pelanggan mereka dapat meningkatkan kepuasan dan keterlibatan pelanggan.

6. Pelanggan merasa diterima

Dengan berbicara kepada pelanggan dalam bahasa asli mereka, Anda juga membuat hubungan budaya yang dapat membuat klien merasa diterima dan lebih 'di rumah' dengan merek Anda.

7. Pelanggan akan kembali lagi

Dukungan pelanggan dapat memelihara loyalitas, memperkuat retensi pelanggan, mendorong penjualan baru dan mendorong penjualan berulang.

8. Anda akan mendapat manfaat dari ulasan dan referensi

Memiliki dukungan pelanggan yang dapat mengatasi klien internasional di pasar internasional dengan berkomunikasi dengan orang-orang dalam bahasa ibu mereka akan mendorong calon pelanggan, membantu Anda mempertahankan pelanggan saat ini dan, seiring waktu, mendatangkan lebih banyak pelanggan sebagai hasil dari umpan balik positif dalam ulasan dan rujukan. Cari tahu lebih lanjut tentang ulasan dan rujukan.

Jika Anda memiliki bisnis eCommerce, Anda sudah memahami pentingnya pengalaman pelanggan yang baik.

9. Dukungan pelanggan yang baik memfasilitasi komunikasi pelanggan

Jika Anda dapat berkomunikasi dengan pelanggan dalam bahasa mereka sendiri, Anda akan memberi mereka pengalaman pelanggan yang lebih baik. Sesederhana itu.

Sekarang nikmati fakta ini:

Hanya seperempat pengguna internet di seluruh dunia yang menggunakan bahasa Inggris sebagai bahasa internet utama mereka. Mari kita lihat beberapa angka yang lebih mencolok:

CSA Research memilih Kantar untuk mensurvei ribuan konsumen di 29 negara, jadi ini bukan jajak pendapat yang kecil. Berikut adalah beberapa hasilnya.

• 65% lebih memilih konten dalam bahasa mereka sendiri.
• 67% mentolerir bahasa campuran di situs web.
• 73% menginginkan ulasan produk dalam bahasa mereka.
• 66% menggunakan terjemahan mesin online.
• 40% tidak akan membeli dalam bahasa lain.

Ini adalah angka yang menakjubkan memang. Satu aspek penting yang perlu kita ingat adalah bahwa ketika kita berbicara tentang memiliki lebih banyak bahasa, artikel yang diterjemahkan, dan terjemahan mesin untuk membantu meningkatkan penjualan, kita tidak hanya berbicara tentang audiens global di seluruh dunia; kita sering berbicara tentang perlunya memiliki bahasa yang berbeda bahkan untuk pasar lokal.

Negara-negara memiliki banyak budaya akhir-akhir ini, jadi ingatlah bahwa meskipun audiens target Anda adalah lokal di negara Anda, tidak semua pelanggan lokal Anda akan berbicara bahasa Inggris.

Mari kita lihat Amerika multi-bahasa

Ambil California sebagai contoh. Menurut Fakta Dunia, lebih dari 20 juta orang berbicara bahasa Inggris sebagai bahasa utama mereka di California, sementara penutur bahasa Spanyol berjumlah lebih dari 10 juta.

Ini menegaskan kembali fakta bahwa bahkan jika Anda menargetkan pasar nasional lokal Anda di negara Anda yang seolah-olah berbahasa Inggris, Anda harus benar-benar mempertimbangkan, paling tidak, memiliki bahasa utama yang digunakan di negara yang tercakup dalam basis pengetahuan Anda untuk melayani pelanggan.

Ini hampir penting di AS jika Anda ingin mengoptimalkan dukungan pelanggan dan juga mendorong penjualan, retensi pelanggan, dan loyalitas merek.

Jangan hanya memikirkan konsumen. Konsumen bukan satu-satunya bagian dari populasi yang mencari sesuatu yang lebih dari Google Terjemahan dalam hal dukungan pelanggan.

Pelanggan bisnis, terutama pelanggan SaaS, akan menyambut baik pengalaman bantuan dan dukungan yang nyaman dalam bahasa mereka.

Dan dengan risiko menyatakan yang sudah jelas, ingatlah bahwa pelanggan bisnis juga konsumen, dan sebaliknya sering terjadi.

Tetapi menawarkan dukungan pelanggan dalam berbagai bahasa harus begitu mahal?

Yah, tidak harus seperti itu, karena ada sejumlah cara hemat biaya untuk mengatasi kendala bahasa.

Namun sebelum kita melihat beberapa cara utama agar Anda dapat menawarkan dukungan pelanggan multibahasa secara efisien dan hemat biaya, lakukan beberapa persiapan dan riset di dalam dan di sekitar bisnis Anda.

Bicaralah dengan departemen dan tim Anda yang berbeda

Penting untuk melakukan ini karena asumsi awal bisa salah.

Jangan hanya fokus pada agen dukungan pelanggan Anda. Bicaralah dengan manajer akun Anda, manajer produk, komunikasi dan tim pemenuhan dan, jika Anda bisa, pelanggan Anda.

Anda akan kagum dengan banyaknya informasi yang dapat mereka berikan kepada Anda tentang bagaimana bisnis Anda dapat, dan seharusnya, menawarkan pengalaman pelanggan yang lebih baik dengan berbicara dengan orang-orang dari negara lain dalam bahasa ibu mereka.

Berbagai cara memberikan dukungan multibahasa

Memilih jenis dukungan multibahasa yang terbaik untuk bisnis Anda bergantung pada apa yang Anda lakukan dan kepada siapa Anda menjual.

Itu juga tergantung pada pengaturan dukungan pelanggan yang ada dan apakah Anda memiliki perwakilan layanan pelanggan.

Anda mungkin sudah memiliki agen dukungan pelanggan yang menggunakan alat terjemahan, tetapi mungkinkah lebih baik untuk membebaskan tim dukungan Anda dengan cara alternatif menawarkan dukungan dalam lebih dari satu bahasa?

1. Pelajari konten dukungan pelanggan Anda saat ini

Jika Anda memiliki template bantuan, dukungan, dan pertanyaan umum (FAQ) di situs web atau sistem obrolan Anda, mengapa tidak mempertimbangkan untuk menerjemahkannya saja?

Setelah selesai, halaman FAQ yang diterjemahkan adalah perawatan yang rendah dan hanya memerlukan tinjauan sesekali untuk memastikannya tetap up to date.

Bonus tambahan untuk pendekatan ini adalah bahwa tim dukungan pelanggan Anda tidak perlu berurusan langsung dengan banyak permintaan dukungan, dan Anda dapat menggunakan tiket dukungan jika sedang mengobrol, untuk menyoroti pertanyaan apa pun yang memerlukan campur tangan manusia.

Jika Anda memutuskan untuk mengambil rute ini agar konten bantuan dan dukungan Anda diterjemahkan ke dalam bahasa demografis pelanggan Anda, mengapa tidak mempertimbangkan untuk menerjemahkan versi situs web Anda secara bersamaan?

Dan bagaimana dengan semua jaminan dukungan pelanggan Anda yang lain?

Pertimbangkan untuk meminta instruksi akurat Anda, panduan memulai cepat, panduan pengguna, video petunjuk YouTube, dan komunikasi CRM juga diterjemahkan.

Ada skala ekonomi di sini, dan Anda akan meningkatkan optimasi mesin pencari Anda serta meningkatkan eksposur di pasar luar negeri yang dapat memiliki dampak yang cukup besar pada penjualan Anda.

Berkomunikasi dengan basis pelanggan Anda dalam berbagai bahasa juga akan memberi bisnis Anda keunggulan kompetitif dibandingkan perusahaan lain yang menawarkan produk atau layanan serupa.

2. Pertimbangkan peningkatan dukungan swalayan

Membuat pelanggan melakukan layanan mandiri seharusnya tidak berdampak buruk pada pengalaman pelanggan, asalkan pengaturan layanan mandiri Anda dalam berbagai bahasa dilakukan dengan baik dan mudah digunakan oleh pelanggan.

Banyak bisnis yang efisien memiliki basis pengetahuan multibahasa untuk mengatasi hambatan bahasa dan melayani pasar global.

Layanan mandiri dapat mengambil banyak bentuk. Ini dapat berupa pesan dukungan multibahasa otomatis pada obrolan langsung, menggunakan chatbots, atau FAQ multibahasa yang mudah dicari.

Chatbots dapat mengidentifikasi bahasa browser pelanggan dan secara otomatis beralih ke bahasa asli tersebut saat mereka memulai obrolan dan menawarkan dukungan pelanggan.

3. Lengkapi tim pusat kontak Anda

Meskipun sentuhan manusia tidak diragukan lagi yang terbaik, menggunakan alat untuk menerjemahkan pertanyaan masuk secara otomatis dapat sangat membantu pusat kontak yang berjuang untuk menangani konsumen global.

Anda bahkan dapat menyiapkan alur kerja pelokalan yang akan mengarahkan, jika diperlukan, pertanyaan tertentu ke penutur asli di tim dukungan Anda.

Ada beberapa aplikasi terjemahan yang berguna di luar sana yang dapat membantu tim dukungan Anda menangani pelanggan global.

Berikut adalah beberapa contoh.

LangOps dari Unbabel menggunakan 'teknologi terjemahan mesin yang disempurnakan oleh manusia dan bertenaga AI' untuk memusatkan strategi bahasa organisasi di seluruh penjualan, produk, pemasaran, dan layanan pelanggannya.

Dengan Lokalise Anda dapat menerjemahkan semua jenis aset digital seperti aplikasi web atau aplikasi seluler. Ini bisa sangat membantu tim desain, produk, dan layanan pelanggan Anda.

4. Outsource ke tim dukungan multibahasa yang luar biasa

Ada beberapa agensi yang sangat bagus di luar sana yang menawarkan layanan pelanggan multibahasa.

Keuntungan tambahan dari outsourcing persyaratan beberapa bahasa Anda adalah bahwa Anda tidak membebani tim pertanyaan pelanggan Anda dengan harus menjalankan alat terjemahan mesin di rumah.

Terjemahan mesin, meski nyaman, tidak sebagus aslinya. Penutur asli menambahkan sentuhan budaya manusia yang akan lebih melibatkan pelanggan Anda.

Anda juga tidak perlu menyewa agen baru yang berbicara bahasa yang berbeda untuk memberikan dukungan pelanggan multibahasa.

Kesimpulan

Apa pun bisnis Anda, produk atau layanan apa pun yang Anda jual, apa pun target pasar Anda, Anda harus serius mempertimbangkan untuk menawarkan dukungan pelanggan multi bahasa kepada target demografis Anda.

Sangat tergantung pada pengalaman pelanggan

Baik Anda mengoptimalkan pengalaman pelanggan dengan menggunakan terjemahan mesin, interpretasi melalui telepon, atau bahkan meningkatkan dukungan layanan mandiri, menawarkan bahasa yang berbeda dapat menguntungkan keuntungan Anda.

Kemungkinannya, skenario ideal untuk Anda dan bisnis Anda adalah gabungan dari semua cara berbeda yang telah kita bahas di artikel ini.

Lakukan penyiapan awal itu dan bicarakan dengan tim Anda – dan mengapa tidak memulai uji coba gratis alat dukungan pelanggan kami yang secara otomatis menerjemahkan pesan masuk dan keluar ke dalam bahasa lokal?

Tertarik dengan cara lain untuk meningkatkan bisnis? Berikut adalah 20 cara untuk meningkatkan tingkat konversi e-niaga Anda.