Obrolan Langsung Seluler dan Layanan Pelanggan Waktu Nyata

Bermain kelinci percobaan untuk peluncuran perangkat lunak baru perusahaan Anda adalah pengalaman yang menakutkan. Terutama ketika perangkat lunak itu melibatkan opsi obrolan langsung atau obrolan langsung seluler untuk terlibat dengan pelanggan. Mungkin ada banyak kesulitan yang harus dilalui juga — tidak hanya dengan perangkat lunak tetapi juga di dalam tim Anda.

Solusi obrolan dapat menangkap prospek saat bepergian dan memberi pelanggan akses mudah ke karyawan dan tanggapan. Tetapi jika sistem tidak disempurnakan sepenuhnya, atau tim tidak nyaman mengobrol, Anda mungkin menemukan lebih banyak masalah daripada solusi.

Namun, jika dilakukan dengan benar, solusi obrolan langsung dapat membuat perbedaan besar pada efektivitas organisasi Anda. Mereka memberi pelanggan jalan yang jelas untuk diambil jika mereka membutuhkan jawaban atas pertanyaan tertentu.

Setelah obrolan mulai bergulir, Anda pasti ingin merasa siap untuk menangani percakapan itu dengan percaya diri dan efisien. Berikut adalah beberapa praktik terbaik untuk menggunakan solusi obrolan langsung atau solusi obrolan langsung seluler untuk bisnis Anda.

Praktik Terbaik untuk Obrolan Langsung Seluler

Manajer memahami pentingnya pelanggan dan betapa mustahilnya pekerjaan seseorang tanpa kepercayaan dan persetujuan mereka.

Obrolan langsung hanyalah salah satu dari banyak cara kami dapat menunjukkan filosofi layanan pelanggan yang baik, yang pada dasarnya menunjukkan keyakinan kami dalam tindakan.

Kiat-kiat ini akan membantu menyiapkan karyawan Anda untuk menciptakan kepercayaan diri seputar alat obrolan langsung pilihan Anda. Mereka juga akan membantu Anda memaksimalkan solusi Anda dengan mengarahkan Anda ke strategi yang telah dicoba dan benar.

Pilih Alat dengan Bijak

Solusi yang Anda pilih untuk membantu Anda terlibat dengan pelanggan dapat membuat atau menghancurkan strategi obrolan langsung seluler Anda. Sebelum menerapkan, Anda harus melakukan riset dan bahkan mungkin membaca beberapa ulasan tentang alat ini.

Berapa skor promotor bersihnya? Apakah pengguna memiliki masalah "menjatuhkan" percakapan? Apakah ia memiliki kapasitas untuk mengingat pelanggan yang kembali dengan alamat IP yang sama? Apakah itu menyebar juga di seluler sehingga Anda dapat menangkap pelanggan yang sedang keluar menjalankan tugas?

Semua ini dan lebih banyak lagi adalah aspek penting untuk dipertimbangkan.

Mulailah dengan membuat daftar fitur yang paling penting bagi Anda. Gunakan situs web seperti G2 Crowd untuk menyaring ulasan terverifikasi dari perangkat lunak obrolan langsung. Ini dapat membantu Anda dengan bijaksana menemukan solusi yang tepat.

Latih Tim dengan Baik

Melatih karyawan dengan buruk akan menjadi masalah di departemen mana pun di industri mana pun. Tetapi ketika berbicara tentang obrolan langsung, Anda tidak punya waktu untuk mengambil risiko ini. Juga, agen obrolan langsung Anda berada di lapangan untuk berbicara dengan pelanggan secara real time sehingga mereka sepenuhnya terpapar dan perlu tahu cara menangani keterlibatan.

Mereka perlu disiapkan pada strategi dukungan pelanggan seluler Anda. Karyawan perlu mengetahui alur kerja untuk membuat tiket dan kapan harus mengalihkan percakapan ke agen yang lebih berpengetahuan. Mereka harus memiliki pemahaman yang mendalam tentang produk Anda untuk dapat memberikan bantuan dan dukungan yang berpengetahuan.

Tetapi karyawan hanya sebaik pelatihan dan persiapan yang telah diberikan kepada mereka. Tim tidak boleh "menyukai" strategi obrolan langsung. Sebaliknya, kembangkan metodologi, berikan pelatihan perangkat lunak, dan jadilah sumber terbuka untuk pertanyaan dan masalah.

Pekerjakan Menurut Strategi

Satu kesalahan umum dengan perangkat lunak obrolan langsung adalah memiliki jumlah karyawan yang tidak memadai untuk mengelola layanan atau distribusi hierarki yang buruk. Dengan terlalu sedikit karyawan yang mengobrol, percakapan dapat menumpuk, waktu respons kemudian meningkat, dan pembeli terpental.

Salah satu cara untuk menghindari masalah ini adalah dengan mempekerjakan lebih banyak agen. Anda juga dapat mengembangkan kunci untuk menentukan siapa yang menangani obrolan mana.

Misalnya, pertanyaan sederhana mungkin tetap berada dalam agen tingkat pertama. Pertanyaan lebih lanjut dapat dikirim ke agen senior, sementara keluhan dan pelanggan yang tidak puas harus berbicara dengan manajer. Mereka yang tertarik untuk membeli produk atau layanan Anda mungkin akan langsung diarahkan ke wiraniaga atau perwakilan pengembangan bisnis.

Tidak efektif untuk hanya melemparkan agen pada obrolan dan berharap mereka mengetahuinya sendiri. Jadi, dengan cara yang sama, toko ritel memiliki rantai komando, demikian pula tim agen langsung Anda.

Penting juga bagi Anda untuk mengatur jadwal agen Anda. Mungkin merekrut beberapa agen jarak jauh yang tinggal di zona waktu berbeda. Menyesuaikan jadwal agen Anda memungkinkan untuk jangka waktu yang lebih lama di mana Anda memiliki karyawan online untuk berbicara dengan prospek.

Misalnya, Anda dapat memiliki beberapa agen yang bekerja dari jam 6 pagi sampai jam 3 sore, dan beberapa agen yang bekerja dari jam 9 pagi sampai jam 6 sore. Dengan cara ini, secara keseluruhan, Anda membuat jendela 12 jam di mana konsumen dapat datang ke situs Anda dan akan menemukan seseorang yang tersedia untuk mengobrol.

Buat Alur Kerja

Di jalur perakitan, karyawan selalu memahami gambaran yang lebih besar. Mereka tahu apa yang telah selesai, mereka tahu pekerjaan yang harus mereka lakukan, dan mereka tahu apa yang akan terjadi selanjutnya.

Strategi agen langsung seluler yang baik akan serupa. Sejujurnya, banyak obrolan tidak perlu tinggal di obrolan. Konsumen mungkin ingin berbicara dengan manajer, atau pertanyaan mereka mungkin lebih tepat untuk anggota tim penjualan.

Dalam kasus seperti ini, agen perlu mengetahui tindakan yang benar untuk diambil.

Selain itu, menjadi agen obrolan langsung lebih dari sekadar melakukan percakapan. Agen mungkin juga bertanggung jawab untuk melaporkan obrolan, menutup obrolan, membuat tiket seputar percakapan, dan banyak lagi. Ini semua akan tergantung pada strategi tim Anda.

Untuk menyiapkan tim Anda agar sukses, harus ada alur kerja yang jelas dan pasti seputar tugas dan langkah selanjutnya. Setiap agen harus memahami dengan tepat apa yang harus dilakukan ketika prospek terpental atau meminta informasi lebih lanjut.

Ini berjalan seiring dengan pelatihan yang tepat. Memastikan agen Anda mengetahui apa yang harus dilakukan sebelumnya akan meningkatkan kinerja mereka ketika saatnya tiba.

Gunakan Pesan Kalengan dan Chatbots

Pesan kalengan adalah pesan pra-tertulis yang dapat digunakan agen untuk menanggapi konsumen. Anda dapat membuat pesan kalengan untuk menanggapi pertanyaan yang sering diajukan atau untuk mengumpulkan informasi kontak seseorang sebelum melanjutkan.

Pesan kalengan menghemat waktu perusahaan Anda dengan mencegah agen Anda menulis informasi yang sama berulang kali. Sebagian besar solusi akan memberi Anda kesempatan untuk menulis pesan kalengan sendiri, artinya pesan tersebut tidak harus terdengar impersonal atau robotik.

Ini berguna, karena konsumen atau prospek biasanya merespons lebih baik dalam obrolan langsung ketika mereka yakin bahwa orang di ujung lain layar komputer sebenarnya adalah seseorang.

Di sisi lain, beberapa orang lebih suka tidak berurusan dengan manusia sama sekali ketika mengejar layanan pelanggan. Untuk kasus tersebut, dapat membantu untuk menyebarkan chatbot. Chatbots menggunakan kecerdasan buatan untuk memahami apa yang dibutuhkan pengguna dan kemudian akan mengejar jalur paling logis untuk menemukan solusi yang tepat.

Facebook baru-baru ini meluncurkan chatbot pemasaran messenger Facebook mereka untuk membantu organisasi dengan akun di platform media sosial mereka menyelesaikan kebutuhan obrolan langsung seluler mereka.

Optimalkan Pengalaman Obrolan Seluler Anda

Setiap aspek kecil tentang cara Anda menjalankan solusi obrolan langsung sangat penting, sampai ke tempat Anda meletakkan ikon di layar. Banyak bisnis dengan strategi obrolan yang sukses memilih untuk menempatkan jendela obrolan mereka di sudut kanan bawah layar.

Mata kita secara alami tertarik ke area ini, tanpa terlalu terganggu dari bagian layar lainnya.

Selain itu, Anda ingin jendela obrolan Anda muncul terlepas dari apakah pengunjung ada di halaman beranda, halaman karier, atau halaman kontak karena tidak setiap pengunjung masuk melalui pintu depan, dan Anda pasti ingin menyapa mereka di mana pun memasuki situs Anda.

Situs web (Anda) harus selalu memulai percakapan. Memiliki jendela obrolan yang muncul dengan sapaan awal lebih dari sekadar duduk diam, menunggu perhatian pelanggan.

Strategi lain yang gagal dipertimbangkan beberapa perusahaan adalah mengoptimalkan pengalaman obrolan sehingga agen dapat berbagi layar atau mengirim media lain ke prospek.

Ini bisa berguna dalam sejumlah situasi, Katakanlah seorang konsumen mengalami kesulitan mengubah nama pengguna mereka dalam solusi manajemen proyek mereka dan mereka pergi ke obrolan dukungan pelanggan untuk meminta bantuan. Agen tidak dapat menjelaskan proses sebaik mereka dapat mendemonstrasikannya, yang dalam hal ini mungkin memerlukan berbagi layar dengan konsumen.

Seorang agen dapat menggunakan berbagi layar untuk memandu konsumen melalui proses mengubah nama pengguna mereka, yang akan meningkatkan kemungkinan pemahaman mereka. Dengan fitur berbagi media, agen dapat mengirimkan panduan video kepada pengguna tentang cara menyelesaikan berbagai tugas.

Satu hal yang perlu diulangi adalah memastikan fitur yang Anda butuhkan sebelum memutuskan produk tertentu sehingga Anda dapat memastikan bahwa itu akan memungkinkan Anda untuk memberikan layanan pelanggan yang luar biasa yang diharapkan konsumen dan prospek Anda.

Integrasikan dengan Alat Lainnya

Seperti yang telah saya sebutkan, obrolan adalah solusi yang bekerja paling baik jika itu merupakan bagian dari strategi bisnis Anda secara keseluruhan. Ini berarti mengintegrasikannya dengan solusi lain yang membuat perusahaan Anda efektif.

Ketika pelanggan atau calon pelanggan membutuhkan bantuan di luar apa yang dapat diberikan oleh agen, agen tersebut mungkin perlu membuat tiket yang memungkinkan, misalnya, staf penjualan atau seseorang di bagian dukungan untuk memulai kontak. Untuk tugas ini, Anda perlu mengintegrasikan solusi obrolan langsung dengan alat tiket.

Beberapa perusahaan menghargai personalisasi dan ingin setiap pelanggan atau calon pelanggan di situs mereka merasa dikenal. Untuk mencapai hal ini, organisasi-organisasi ini dapat mengintegrasikan solusi obrolan langsung mereka dengan solusi CRM (manajemen hubungan pelanggan).

Mengintegrasikan dengan CRM akan memastikan bahwa perusahaan dapat terus memperbarui informasi tentang orang-orang yang telah menghubungi mereka di masa lalu. Ini juga memudahkan untuk membuka kembali obrolan yang salah ditutup untuk memastikan tidak ada konsumen yang tersesat.

Alat yang Anda terapkan untuk mencapai integrasi ini, sekali lagi, akan sepenuhnya bergantung pada hal-hal yang ingin Anda capai dengan solusi ini. Pengingat lain di sini tentang betapa pentingnya memahami kebutuhan Anda sebelumnya untuk memastikan Anda membuat keputusan yang paling cerdas untuk Anda dan tim Anda.

Menggunakan Perangkat Lunak Obrolan Langsung SaaS Seluler

Saya telah menjabarkan berbagai cara Anda dapat memperkuat strategi obrolan langsung seluler Anda, tetapi Anda mungkin masih bertanya, apa sebenarnya yang dilakukan strategi obrolan langsung untuk memperkuat organisasi Anda? Saya senang Anda bertanya.

Solusi obrolan langsung telah dikenal untuk meningkatkan keterlibatan dan kesan pelanggan Anda, membantu menciptakan strategi layanan pelanggan yang lebih kuat, dan bahkan membantu Anda meningkatkan NPS (skor promotor bersih) Anda.

Dengan kata lain, menggunakan solusi obrolan langsung dan memiliki agen yang berpengetahuan luas untuk menyelesaikan pertanyaan sebenarnya dapat meningkatkan loyalitas konsumen Anda secara keseluruhan. Bagaimanapun, ini adalah solusi SaaS, atau perangkat lunak sebagai layanan. Alat-alat ini berfokus pada penggunaan teknologi untuk memberikan solusi kepada pengguna melalui internet, dengan cepat dan nyaman.

Menurut ReveChat, salah satu cara untuk meningkatkan NPS Anda adalah dengan mengurangi jumlah waktu yang Anda perlukan untuk merespons prospek dan konsumen. Dan cara apa yang lebih baik untuk melakukannya selain dengan menerapkan solusi obrolan langsung sesuai permintaan, atau solusi obrolan langsung seluler?

Setelah bekerja di ritel sebelumnya, saya dapat membuktikan loyalitas yang dirasakan konsumen ketika mereka memiliki pengalaman berbelanja yang luar biasa. Saya akan membantu seorang pembeli tua memilih hadiah ulang tahun yang sempurna untuk cucu perempuannya yang berusia 14 tahun dan dia akan meyakinkan saya bahwa dia akan segera kembali untuk menemui saya dan berbelanja lagi.

Dan sungguh, itulah jenis sentimen yang kami coba ciptakan dengan solusi obrolan langsung. Kami ingin koneksi manusia digabungkan dengan kecepatan dan kenyamanan percakapan dukungan waktu nyata.

Ketika kami menggabungkan keduanya dengan sempurna, tidak heran pelanggan terus kembali.