Pesan Dari CEO Kami: Fase Selanjutnya dari eDesk

CEO Alex Payne membahas masa depan eDesk, saat perusahaan memasuki fase pertumbuhan berikutnya.

Belanja online telah berubah… selamanya. Selama setahun terakhir, pandemi global telah memaksa perubahan perilaku konsumen dengan lebih banyak orang beralih ke online daripada sebelumnya, yang telah mempercepat adopsi digital sekitar tujuh tahun. Januari yang biasanya lambat berbeda pada tahun 2021, dengan Hasil Ritel Online IMRG Capgemini melaporkan pertumbuhan eCommerce 74,4% tahun-ke-tahun, menunjukkan bagaimana perilaku belanja online, menurut UNCTAD, tetap ada.

Kelemahan dari kenaikan pasar ini adalah bahwa pengecer eCommerce telah melihat peningkatan yang berkorelasi dalam tiket helpdesk, dengan 1 dari 6 penjualan menghasilkan tiket dukungan eDesk pada tahun 2020 (dibandingkan dengan 1 dari 8 pada tahun 2019). Masalah ini tidak khusus untuk pelanggan kami; ini merupakan tantangan di seluruh kategori eCommerce, dan secara global menciptakan kebuntuan barang senilai lebih dari $400 miliar yang dipertanyakan konsumen.

Online, ada sedikit ruang untuk memilih dan memilih pelanggan mana yang lebih berharga bagi Anda. Ketika datang ke ulasan online, setiap transaksi penting. eCommerce kejam pada saat terbaik; pelanggan dapat berubah-ubah, didukung oleh standar layanan tinggi yang diminta pasar. Semakin banyak mereka menggunakan algoritme online – sangat dipengaruhi oleh skor peringkat – untuk menentukan seberapa banyak visibilitas yang diberikan pengecer online kepada pelanggan. Ketika layanan buruk diterima, ulasan buruk yang dapat dengan cepat mengikuti tidak hanya merusak reputasi penjual online, tetapi juga visibilitas pasar mereka dan oleh karena itu bisnis mereka. Meskipun sebagian besar pelanggan dapat bersikap masuk akal ketika terjadi kesalahan, yang terpenting adalah kualitas layanan yang mengikutinya.

Dengan sumber daya yang terbatas, satu-satunya cara untuk memastikan layanan terbaik adalah dengan mempersenjatai agen Anda dengan teknologi hebat yang memungkinkan peningkatan luar biasa dalam cara mereka mengelola pertanyaan pelanggan. Perangkat lunak selalu memberikan solusi ajaib, mempercepat terutama dengan pembelajaran mesin dan AI, tidak terkecuali di dunia belanja online. Dengan menggunakan perangkat lunak yang tepat, pengecer online dapat tumbuh secara berkelanjutan tanpa mengorbankan layanan pelanggan, dan oleh karena itu mencegah hukuman ketika lonjakan besar dalam permintaan pelanggan terjadi.

Untuk membantu penjual eCommerce tumbuh secara berkelanjutan, dan sebagai bagian dari komitmen berkelanjutan kami untuk memberdayakan layanan pelanggan yang sangat baik, kami telah merespons dengan mengedepankan pengiriman peta jalan produk kami.

Versi terbaru eDesk meningkatkan dukungan pelanggan dengan kemajuan AI yang meliputi:

Kotak Masuk Cerdas

Fitur otomatisasi ini menginterpretasikan data pesanan seputar jenis masalah pelanggan, menyederhanakannya ke dalam blok tiket yang difilter untuk respons yang lebih cepat dan berkelompok, terlepas dari salurannya – eBay, Amazon, Etsy, Shopify, dll. Tiket kemudian secara otomatis dikategorikan, diprioritaskan, dan ditetapkan ke agen dukungan yang relevan, mempercepat komunikasi dan membuat pengelolaan volume permintaan yang meningkat menjadi lebih lancar.

Perlu dicatat bahwa selama bertahun-tahun, Microsoft, Google dan Yahoo! telah mencoba mempermudah pengelolaan email, tetapi belum membuat terobosan dalam produktivitas. Dengan hanya berfokus pada eCommerce, eDesk memelopori kotak masuk baru, menggunakan data terstruktur untuk mengatur dukungan pelanggan pengecer dan memungkinkan perubahan langkah dalam produktivitas.

Wawasan

Dasbor wawasan baru kami memberikan tinjauan multisaluran sekali klik tentang volume dukungan pelanggan, pesanan, dan penjualan dengan cepat, mengungkap wawasan yang dapat ditindaklanjuti untuk keputusan bisnis yang lebih baik. Wawasan produk dapat mengidentifikasi hubungan antar peristiwa, seperti memahami mengapa pengembalian dana diproses di tingkat pelanggan, agen, atau produk, memungkinkan tindakan yang tepat untuk diambil.

Wawasan ini berasal dari ujung tajam penjualan online, memungkinkan pengecer melakukan peningkatan nyata pada layanan dan profitabilitas mereka secara keseluruhan.

UI baru

Platform telah dirancang ulang untuk menghasilkan UI yang familiar seperti email, mendorong produktivitas dan kolaborasi dengan alur kerja yang jelas, sehingga agen dapat menemukan apa yang mereka butuhkan dengan cepat. Hasilnya adalah pengawasan, produktivitas, dan efisiensi yang lebih baik di seluruh saluran penjualan.

Selain eDesk terbaru, kami juga telah bekerja keras dengan pelanggan kami dan industri untuk meningkatkan produk Umpan Balik dan Repricer kami. Inti dari pengembangan produk kami adalah keyakinan sederhana bahwa untuk memberikan hasil terbaik, semuanya perlu dikelola pada tingkat transaksi. Konsumen sering kali hanya ingin membeli produk dengan cepat daripada pengalaman CRM penuh, dan hanya dengan menggunakan data tingkat transaksi dengan cara yang cerdas, kami memungkinkan pengecer meningkatkan produktivitas dukungan pelanggan mereka secara signifikan.

Misi kami adalah untuk memperkuat dukungan eCommerce bintang lima menggunakan kecerdasan transaksi, dan peningkatan yang diumumkan untuk eDesk, dan mendatang untuk Umpan Balik dan Repricer mencerminkan hal ini. Perhatikan ruang ini untuk detail inovasi menarik.

Akhirnya, Beberapa Berita Dari Kami

Sementara semua produk xSellco dibuat hanya untuk pengecer eCommerce, eDesk selalu menjadi inti dari apa yang kami lakukan dan paling mewakili apa yang kami buat dan bangun untuk penjual pasar dan toko web – alat yang memungkinkan kepuasan pelanggan.

Dengan pemikiran ini, dan untuk lebih jelas mendefinisikan apa yang menjadi inti dari keyakinan dan nilai merek kami, kami telah memutuskan untuk mengubah nama perusahaan kami dari xSellco menjadi eDesk, dimulai dengan nama dagang mulai Maret.

Namun, ini adalah awal dari perjalanan selama beberapa bulan ke depan daripada 'kesepakatan siap oven', karena kami perlu memastikan bahwa itu dilakukan dengan benar dan pelanggan kami selalu di depan dan pusat dari semua yang kami lakukan.

Secara keseluruhan, mengadopsi eDesk sebagai nama dagang kami berubah sedikit dari hari ke hari, tetapi ada beberapa hal kecil untuk pelanggan kami yang sudah ada:

• Faktur sebelumnya dari 'xSellco' sekarang akan dari 'xSellco trading sebagai eDesk' dan menampilkan logo eDesk
• Pelanggan eDesk, Repricer, dan Umpan Balik akan melihat email dari eDesk.com daripada xSellco.com
• Akun media sosial kami akan bermigrasi dari xSellco ke eDesk
• Pelanggan Repricer akan terus didukung melalui [email protected] , tetapi juga akan menerima dukungan dari [email protected] karena secara bertahap menggantikan [email protected]

Apa yang tidak akan berubah:

• Secara keseluruhan, pelanggan akan melihat sedikit perubahan
• Paket harga yang ada akan tetap sama dan tidak akan terpengaruh sebagai bagian dari perubahan ini
• Pelanggan Umpan Balik dan Repricer akan terus mengakses akun mereka dengan cara yang sama, login ke platform kami tidak akan berubah
• Pelanggan akan tetap memiliki titik kontak yang sama seperti sebelumnya, Manajer Akun dan seterusnya akan tetap sama

Dengan mengadopsi eDesk sebagai nama dagang kami, kami bertujuan untuk memperjelas nilai merek kami, memvalidasi reputasi kami sebagai satu-satunya solusi dukungan pelanggan eCommerce ujung ke ujung dan memperkuat dedikasi kami untuk kepuasan pelanggan.

Untuk informasi lebih lanjut tentang bagaimana eDesk dapat membantu bisnis eCommerce Anda meningkatkan pengalaman pelanggan, hubungi manajer akun Anda atau siapkan demo di sini.