Memaksimalkan Loyalitas Pelanggan: Panduan untuk Manajemen Churn yang Efektif

Diterbitkan: 2023-02-24

PERKENALAN:

Retensi pelanggan mengacu pada aktivitas dan tindakan yang dilakukan bisnis dan organisasi untuk menurunkan tingkat churn pelanggan. Dengan mempromosikan loyalitas pelanggan dan loyalitas merek, program retensi pelanggan seringkali bertujuan untuk membantu perusahaan mempertahankan pelanggan sebanyak mungkin. Retensi pelanggan dimulai dengan interaksi awal pelanggan dengan bisnis dan berlangsung selama hubungan berlangsung.

Namun, manajemen churn melihat klien berharga yang kemungkinan besar akan meninggalkan bisnis dan mengambil tindakan pencegahan untuk membuat mereka terus berbisnis dengan merek tersebut.

Retensi pelanggan dan manajemen churn sangat penting untuk keberhasilan bisnis apa pun karena mereka menunjukkan seberapa sukses perusahaan dalam menjaga kepuasan pelanggan saat ini. Selain itu, mereka meningkatkan loyalitas pelanggan, meningkatkan ROI, dan menarik klien baru.

Blog ini membahas pentingnya retensi pelanggan dan strategi manajemen churn di seluruh industri seperti D2C, E-commerce, BFSI, Edtech, dan Gaming, Media & Hiburan.

    Lihat strategi untuk meningkatkan loyalitas pelanggan dan mengurangi churn untuk industri berikut:

  1. RETENSI PELANGGAN
  2. MANAJEMEN CHURN
  3. D2C
  4. Perdagangan elektronik
  5. BFSI
  6. Game, Media, dan Hiburan
  7. Kesimpulan

RETENSI PELANGGAN

  • Retensi pelanggan adalah jumlah pengguna yang terus menggunakan produk atau layanan Anda dari waktu ke waktu. Indikator ini menunjukkan seberapa baik perusahaan Anda dapat mencegah pelanggan beralih ke merek saingan, membujuk mereka untuk membeli lebih banyak produk dari Anda di masa mendatang, atau tetap menggunakan produk Anda secara teratur, yang semuanya membantu perusahaan Anda berkembang dalam jangka panjang.
  • Retensi pelanggan dimulai dengan interaksi awal pelanggan dengan bisnis dan berlangsung selama hubungan berlangsung.

MANAJEMEN CHURN

  • Manajemen churn adalah seni menemukan klien berharga yang kemungkinan besar akan meninggalkan bisnis dan mengambil tindakan pencegahan untuk mempertahankannya.
  • Churn pelanggan adalah proporsi pelanggan yang berhenti menggunakan barang atau jasa bisnis Anda selama periode yang telah ditentukan. Biasanya ditentukan dengan membagi jumlah konsumen yang hilang selama periode tertentu (misalnya, kuartal sebelumnya) dengan jumlah total pelanggan yang Anda miliki di awal.

MARI MEMAHAMI BAGAIMANA RETENSI PELANGGAN DAN MANAJEMEN CHURN TERJADI DI SELURUH INDUSTRI

D2C

Frasa 'langsung ke konsumen', biasanya D2C, adalah bisnis yang memproduksi dan menjual produk tertentu. Model bisnis vertikal yang, dengan bantuan strategi yang dipikirkan matang-matang, termasuk pasar digital, layanan berlangganan, dan platform e-niaga, mungkin efektif untuk hampir semua industri.

Namun, keindahan sebenarnya dari direct-to-consumer (D2C) terletak pada kenyataan bahwa tidak ada persyaratan untuk menggunakan distributor atau perantara untuk menjangkau konsumen akhir.

Karena persaingan yang ketat, bisnis D2C harus menjalin hubungan yang langgeng dengan klien mereka. Strategi retensi klien yang kuat dapat membedakan Anda dari pasar e-Commerce lainnya dan pesaing Anda.

Sekarang mari kita pahami manfaat retensi pelanggan dan cara kerja retensi pelanggan di bawah model D2C-

  1. ROI pada retensi klien tiga kali lebih tinggi daripada ROI pada akuisisi pelanggan.
  2. Tidak perlu melakukan ekspansi secara agresif jika Anda dapat meningkatkan penjualan dan keuntungan bahkan dengan basis pelanggan yang kecil.
  3. Menjangkau pelanggan saat ini sangat sederhana dan bebas biaya; merekrut pelanggan baru dapat menghabiskan anggaran pemasaran Anda.

Meningkatkan Loyalitas Pelanggan:

1. Ukur Dulu, Kemudian Tingkatkan:
Sebelum bergerak jauh ke dalam air, kita perlu mengetahui seberapa dalam kita berada di dalam air. Oleh karena itu, kami perlu menjawab beberapa pertanyaan sebelum mengukur upaya kami saat ini:

  1. Berapa tingkat pembelian berulang kami?
  2. Apakah ada kampanye untuk mendorong orang untuk tinggal atau kembali?
  3. Kapan kelompok berpenghasilan lebih tinggi muncul?
  4. Apa garis waktu siklus hidup rata-rata pelanggan, dan bagaimana nilai seumur hidup pelanggan kita muncul?

2. Sesuaikan keterlibatan pengguna yang sedang berlangsung:
Kami harus terlibat dengan pelanggan dengan pendekatan yang dipersonalisasi sehingga mengulangi frekuensi mengunjungi toko/situs web Anda. Karena pelanggan ada di mana-mana, penting untuk mengidentifikasi saluran mana yang paling aktif digunakan pelanggan Anda dan dengan demikian menggunakan saluran itu untuk menargetkan mereka sesuai dengan itu.

3. Manfaatkan saluran digital:
Memberikan keuntungan kepada pelanggan Anda untuk berbelanja dari saluran apa pun (online atau offline) yang mereka inginkan untuk kemudahan dan kenyamanan mereka.

4. Buat kampanye pemasaran khusus:
Buat upaya pemasaran tertarget yang diluncurkan sebagai tanggapan atas pembelian sebelumnya dan riwayat perilaku, terutama untuk barang yang mudah rusak. Jika Anda menjual sekantong daun teh bulanan, Anda dapat mengirimkan pengingat 20 hari kepada pelanggan untuk memberi tahu mereka bahwa persediaan teh mereka hampir habis.

Kurangi Churn:

1. Identifikasi pelanggan yang tepat:
Bisnis perlu mengidentifikasi basis pelanggan yang tepat. Daripada memberikan insentif dan strategi kepada pelanggan yang cenderung berhenti, penting untuk mengidentifikasi pelanggan jangka panjang yang cenderung bertahan lebih lama.

2. Gunakan segmentasi pelanggan:
Untuk meningkatkan penjualan, kita perlu mengidentifikasi pelanggan yang sering mengunjungi toko kita. Misalnya, mungkin ada pelanggan yang jarang atau sering membeli barang dan mereka yang tidak berniat melakukan pembelian lebih lanjut. Untuk mendapatkan kepercayaan dari pelanggan kita, kita harus menahan diri untuk tidak menghadirkan produk yang tidak mereka inginkan dengan harapan akan dibeli pada akhirnya.

Melalui kampanye pemasaran khusus seperti email, push, dan lainnya, kami dapat mempersempit basis pelanggan, dan dengan demikian akan membantu mengurangi churn.

3. Tawarkan insentif dan minta diskon:
Menawarkan insentif, diskon, dan kode promo yang tepat waktu membantu retensi pelanggan dan pada akhirnya mengurangi churn pelanggan. Pada saat yang sama, perusahaan harus meminta umpan balik tepat waktu dari pelanggan mereka untuk menyatakan di mana mereka dapat meningkatkan dan apa yang tidak berhasil. Ini membantu dalam membangun kepercayaan dengan pelanggan dan dengan demikian mengurangi churn pelanggan.

Gambar di bawah menunjukkan contoh yang bagus dari Amazon.

Perdagangan elektronik

Meningkatkan Retensi Pelanggan


1. Ciptakan pengalaman orientasi yang fantastis:
Pesan selamat datang, panduan video, dan pelatihan langsung berdampak signifikan bagi pelanggan dalam memperoleh kesan pertama yang positif terhadap perusahaan.

2. Berikan rekomendasi yang dipersonalisasi:
Menganalisis data pembelian pelanggan sebelumnya dan memberikan rekomendasi yang dipersonalisasi berdasarkan pilihan mereka tentang apa yang dapat mereka beli sesuai dengan minat mereka.

Pesan demo gratis dengan WebEngage hari ini dan dapatkan kekuatan untuk menganalisis data pelanggan, mengidentifikasi tren, dan memberikan rekomendasi hasil personalisasi untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Dengan WebEngage di ujung jari Anda, Anda dapat memaksimalkan strategi retensi pelanggan dan membawa bisnis e-niaga Anda ke level berikutnya.

3. Tambahkan paket berlangganan:
Untuk pelanggan yang melakukan pembelian rutin, memberikan mereka paket berlangganan tahunan atau bulanan dengan manfaat unik akan membantu mempertahankan hubungan jangka panjang untuk Anda dan membuat proses pembelian mereka lebih cepat.

Kurangi Curang


1. Identifikasi penyebab churn pelanggan:
Meminta konsumen untuk menjelaskan keputusan mereka untuk keluar dari keanggotaan mereka atau mengirimkannya secara otomatis, email keluar yang dipersonalisasi adalah dua cara untuk menangani statistik tingkat churn pelanggan untuk bisnis e-niaga Anda.

2. Menjaga transparansi dengan konsumen:
Bersikap terbuka dan jujur ​​tentang prosesnya adalah salah satu langkah terpenting untuk mempertahankan kepercayaan pelanggannya. Saat konsumen mengajukan masalah, Anda harus mencatatnya dan memberi tahu mereka di setiap tahap prosedur penyelesaian keluhan.

Perbankan, Jasa Keuangan, dan Asuransi (BFSI)

Meningkatkan Retensi Pelanggan


1. Turunkan biaya:
Efisiensi bank secara keseluruhan dapat ditingkatkan dengan beberapa cara dengan memungkinkan nasabah melakukan transaksi dengan mudah melalui aplikasi seluler daripada secara langsung, termasuk:
Menjadi tanpa kertas membantu bank menjadi lebih ramah lingkungan.
Biayanya lebih murah untuk mencetak dan mendistribusikan.
Ini mengurangi kebutuhan untuk mendatangkan personel baru.

2. Tingkatkan pengalaman pelanggan:
Kemampuan untuk memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa merupakan faktor kunci dalam kesuksesan setiap bisnis, khususnya ketika berbicara tentang loyalitas pelanggan.
Faktor-faktor berikut, misalnya, memainkan peran penting dalam mempengaruhi preferensi nasabah terhadap mobile banking:
Lebih banyak aksesibilitas: Pelanggan dapat menggunakan aplikasi seluler bank 24/7 untuk melihat rekening mereka, cek setoran, dan lainnya, dibandingkan dengan mengunjungi cabang, yang hanya tersedia selama jam kerja.
Layanan instan: Alasan lain klien menyukai mobile banking adalah untuk memenuhi kebutuhan mereka, yang mendorong loyalitas bank dengan cepat.
Personalisasi: Dengan memberi pengguna akses ke aplikasi seluler, bank dapat menawarkan pengalaman yang lebih disesuaikan, yang merupakan sesuatu yang dihargai oleh semua aplikasi dan perusahaan.

Kurangi Curang

1. Pahami pelanggan Anda dengan memanfaatkan wawasan cerdas:
Organisasi keuangan harus memeriksa ekosistem data mereka saat ini sebelum melakukan investasi yang cukup besar dalam teknik Pembelajaran Mesin (ML) atau Kecerdasan Buatan (AI). Untuk mengaktifkan analitik data yang cepat dan tepat, transformasi data diperlukan untuk menyiapkan kumpulan data dasar untuk analisis.

2. Tambahkan variasi produk:
Saat berbelanja untuk barang-barang mahal yang membutuhkan pembiayaan, pelanggan menginginkan opsi dan merasa seperti mereka mendapatkan penawaran terbaik. Menurut sebuah studi oleh Qualtrics, banyak pelanggan menyimpan rekening giro dan tabungan mereka di bank utama mereka. Tetap saja, mereka terus mencari penawaran yang lebih baik untuk kartu kredit, hipotek, pinjaman mobil, investasi, dan hipotek. Seperti yang telah ditunjukkan, dengan menerapkan rencana untuk memberikan tingkat suku bunga yang kompetitif pada kendaraan investasi jangka panjang dengan laba lebih tinggi, hubungan dekat Anda dengan pelanggan dapat mempertahankan uang mereka.

3. Meningkatkan kualitas alat digital:
Menurut jajak pendapat klien perbankan, 69% menghabiskan waktu online atau menggunakan aplikasi seluler, dan 79% generasi milenial melakukannya. Anda harus memastikan pengalaman online dan seluler Anda mulus, sederhana, aman, dan menyenangkan untuk mengelola dana Anda karena lebih banyak permintaan harian kami yang dipenuhi dengan smartphone. Menambahkan materi pendidikan tentang investasi keuangan dan layanan tidak konvensional lainnya juga merupakan alternatif yang bermanfaat bagi pengguna digital.

Game, Media, dan Hiburan

Meningkatkan Retensi Pelanggan


1. Kenali pelanggan Anda dan frekuensi kunjungan kembali mereka:
Baik itu game atau dunia media dan hiburan, sangat penting untuk memahami loyalitas audiens yang membutuhkan analisis perilaku pengunjung dan untuk melakukan analisis yang lengkap, Anda memerlukan data yang ideal dan berkualitas tinggi. Grafik retensi adalah alat yang berharga untuk memvisualisasikan kunjungan kembali. Jadwalkan demo dengan WebEngage untuk mengeksplorasi bagaimana platform dapat membantu bisnis e-niaga Anda mendapatkan analitik pelanggan.

2. Segmentasikan pengguna:
Dengan analitik dan segmentasi digital, Anda dapat memprediksi Nilai Umur Pelanggan (CLTV), memperdalam keterlibatan merek, meningkatkan pengeluaran pengunjung, menghasilkan duta merek, dan banyak lagi, untuk mencapai tujuan Anda meningkatkan loyalitas pelanggan. Terakhir, sangat penting untuk membagi populasi yang rentan terhadap churn. Anda dapat membuat segmen berdasarkan pelanggan yang lebih jarang menggunakan situs web Anda untuk publikasi media dan langganan (indikator churn bervariasi antar perusahaan).

3. Memunculkan motivasi yang berasal dari insentif:
Seperti yang telah dibahas sebelumnya, Anda harus memberi pengguna insentif yang menarik untuk berpartisipasi dalam promosi Anda. Pada titik ini, hadiah dan penawaran eksklusif dapat ditawarkan untuk game, media, dan hiburan.

Kurangi Curang

1. Perhatikan dan libatkan:
Untuk game/film, mintalah umpan balik jujur ​​dari peserta/penonton Anda tentang game tersebut. Hal yang paling penting adalah tidak mengabaikan masukan positif atau negatif. Tanggapi pertanyaan mereka dan, jika bisa, tawarkan solusi dengan kemampuan terbaik Anda. Sebagai hasil dari persepsi tersebut (bahwa Anda mencoba yang terbaik untuk mengatasi masalah mereka), Anda dapat mempertahankan lebih banyak pemain/penonton.

2. Bersabarlah dengan penawaran dan iklan:
Setiap pengembang ingin menghasilkan uang dari game mereka, melalui iklan dalam aplikasi, pembelian dalam aplikasi, atau keduanya. Namun, banyak orang yang melakukan kesalahan dengan terlalu memaksa dengan beberapa penawaran dan iklan yang terlalu sering ditampilkan sehingga mengganggu gameplay. Justru karena alasan itu, banyak pemain berganti tim. Jika Anda curiga itulah yang terjadi pada game Anda, kurangi intensitasnya dan pertimbangkan kembali rencana monetisasi Anda.

3. Aktifkan pengguna dengan konten yang relevan:
Berfokuslah untuk menyelaraskan konten yang Anda streaming dengan preferensi target pasar Anda jika pengguna platform tampaknya tidak menikmati konten di sana. Sebaiknya beri tahu klien tentang pembaruan konten yang akan datang untuk memberi mereka alasan untuk bertahan. Demikian pula, pemirsa yang partisipasinya belakangan ini menurun dapat diaktifkan kembali melalui media sosial atau kampanye email yang menyampaikan ajakan untuk menonton sekali lagi.

KESIMPULAN

Untuk memaksimalkan kesuksesan dan profitabilitas, penting bagi bisnis untuk tidak melupakan pelanggan berharga yang sudah mereka miliki. Menginvestasikan waktu dalam memperkuat hubungan pelanggan dapat menghasilkan banyak keuntungan, mulai dari peningkatan reputasi dan pengurangan biaya karena penurunan investasi periklanan saat mempertahankan klien saat ini.

Meningkatkan loyalitas pelanggan merupakan faktor penting dalam mempertahankan kesuksesan bisnis. Dengan berfokus pada retensi klien dan memastikan kepuasan pelanggan saat ini, Anda dapat memaksimalkan peluang pertumbuhan sambil memperluas jangkauan kami ke pelanggan baru.

Anda dapat melakukan banyak hal untuk mengurangi churn pelanggan dan memastikan pelanggan tidak meninggalkan platform Anda. Ikuti demo dengan WebEngage dan tingkatkan pendapatan, penjualan, dan bisnis Anda hari ini.