Tingkatkan Retensi Pelanggan Anda dengan Metode dan Alat yang Telah Terbukti Ini
Diterbitkan: 2023-03-10Dasar-dasar retensi pelanggan
Apa itu retensi pelanggan?
Retensi pelanggan berarti menjaga pelanggan dengan memahami kebutuhan mereka, memberikan layanan terbaik, dan menciptakan hubungan jangka panjang yang membuat mereka kembali ke bisnis Anda. Ini penting untuk kesuksesan perusahaan karena pelanggan yang puas kemungkinan besar akan mendatangkan lebih banyak pelanggan baru dan melakukan pembelian berulang.
Retensi pelanggan melibatkan pemberian nilai kepada pelanggan yang sudah ada melalui program loyalitas, diskon, produk/layanan gratis, dan insentif lainnya. Selain itu, diperlukan tetap berhubungan dengan pelanggan, mendengarkan umpan balik mereka, dan segera menanggapi masalah apa pun yang mungkin mereka miliki. Perusahaan dapat menggunakan strategi retensi pelanggan seperti mengumpulkan data pelanggan, memberikan pengalaman yang dipersonalisasi, dan menawarkan dukungan pelanggan yang baik. Melakukan hal itu membantu membangun kepercayaan antara perusahaan dan pelanggannya.
Retensi pelanggan yang baik sangat penting untuk bisnis apa pun karena membantu menghasilkan lebih banyak pendapatan dan secara langsung memengaruhi pengenalan dan reputasi merek. Dikatakan terkenal bahwa 20% pelanggan tetap dalam bisnis apa pun berkontribusi terhadap 80% pendapatannya.
Menjaga kepuasan pelanggan saat ini pada akhirnya mengarah pada keuntungan yang lebih tinggi karena bisnis tidak perlu mengeluarkan uang untuk membeli yang baru. Selain itu, perusahaan mendapatkan wawasan berharga tentang perilaku konsumen yang dapat digunakan untuk pengembangan produk atau kampanye pemasaran.
Akhirnya, retensi pelanggan dapat membantu bisnis menonjol dari pesaing karena kata positif dari mulut ke mulut dari pelanggan yang sudah ada. Pelanggan setia yang menghargai nilai yang diberikan oleh bisnis Anda secara alami akan mempromosikannya di antara teman dan anggota keluarga mereka, yang pada gilirannya mengarah pada peningkatan penjualan dan kesadaran merek yang lebih baik dalam jangka panjang.
Retensi pelanggan apa yang dilaporkan berbagai industri, dan bagaimana mereka membuatnya bekerja?
Berikut adalah beberapa statistik tentang retensi pelanggan di berbagai industri:
- 1. Menurut laporan National Retail Federation, industri retail memiliki tingkat retensi pelanggan sekitar 60-80%.
- 2. Sebuah studi oleh Accenture menemukan bahwa tingkat retensi pelanggan di industri perawatan kesehatan adalah sekitar 75%.
- 3. Sebuah laporan Financial Brand menemukan bahwa tingkat retensi pelanggan industri perbankan adalah sekitar 89%.
- 4. Studi JD Power menemukan bahwa tingkat retensi pelanggan di industri telekomunikasi sekitar 63%.
- 5. Sebuah laporan oleh Gartner menemukan bahwa tingkat retensi pelanggan di industri teknologi sekitar 80-90%.
Industri signifikan ini melaporkan tingkat retensi pelanggan yang lebih tinggi karena mereka mengikuti beberapa strategi retensi pelanggan ke T. Ini termasuk personalisasi tingkat tinggi, komitmen untuk peningkatan berkelanjutan menggunakan umpan balik pelanggan, layanan pelanggan berkualitas tinggi, dan program loyalitas yang disukai orang.
Faktor tersembunyi yang paling berkontribusi terhadap retensi pelanggan di industri ini adalah pengambilan keputusan berdasarkan data. Industri ini menggunakan data dan analitik untuk menginformasikan strategi retensi pelanggan mereka. Ini termasuk melacak perilaku pelanggan, pola pembelian, dan umpan balik untuk memahami kebutuhan dan preferensi pelanggan.
Di bagian blog berikut ini, kita akan melihat beberapa alat berbasis data yang memungkinkan retensi pelanggan di industri apa pun.
Alat untuk mempertahankan pelanggan
Kelompok
Apa itu Kohor?
Kelompok adalah pengelompokan pelanggan yang memiliki karakteristik atau perilaku serupa dan digunakan dalam analisis retensi pelanggan untuk melacak dan membandingkan tingkat retensi dari waktu ke waktu.
Bagaimana Kohort digunakan?
Misalnya, kelompok dapat berupa sekelompok pelanggan yang mendaftar ke suatu layanan selama bulan atau kuartal yang sama atau yang melakukan pembelian pertama dalam kategori produk tertentu. Dengan melacak kelompok pelanggan ini dari waktu ke waktu, bisnis dapat lebih memahami bagaimana perubahan perilaku pelanggan dan bagaimana berbagai inisiatif dan strategi memengaruhi retensi.
Mengapa Kohor penting?
Analisis kohort memungkinkan bisnis untuk mengidentifikasi tren, pola, dan peluang untuk peningkatan retensi pelanggan dan membuat keputusan berdasarkan data untuk meningkatkan loyalitas pelanggan dan mengurangi churn.
Contoh perusahaan yang berhasil menggunakan Kelompok:
Amazon adalah merek terkenal yang menggunakan kohort untuk meningkatkan retensi pelanggan. Amazon menggunakan analisis kelompok pelanggan untuk mengidentifikasi pola dalam perilaku pelanggan dan meningkatkan pengalaman pelanggannya. Dengan menganalisis kohort ini, Amazon dapat mengidentifikasi perilaku dan preferensi bersama di antara berbagai kelompok pelanggan dan membuat peningkatan yang ditargetkan untuk pengalaman pelanggan mereka.
Misalnya, Amazon mungkin memperhatikan bahwa kelompok pelanggan tertentu cenderung melakukan pembelian berulang setelah menerima rekomendasi produk yang dipersonalisasi. Sebagai tanggapan, Amazon dapat berinvestasi dalam meningkatkan algoritme rekomendasinya untuk memenuhi kebutuhan kelompok tersebut dengan lebih baik, yang pada akhirnya meningkatkan retensi pelanggan.
Dengan menggunakan analisis kohort, Amazon dapat mengidentifikasi faktor-faktor yang mendorong loyalitas pelanggan dan membuat peningkatan yang ditargetkan untuk pengalaman pelanggan mereka, yang mengarah pada peningkatan retensi pelanggan dan kesuksesan jangka panjang.
Jalur
Apa itu Jalan?
Fase atau langkah yang dilalui klien sebelum menjadi pelanggan setia dan bertahan disebut sebagai 'jalur' dalam konteks retensi pelanggan. Rute-rute ini seringkali memerlukan sejumlah pertemuan dan pengalaman yang dimiliki klien dengan perusahaan, seperti kesadaran, pertimbangan, evaluasi, pembelian, dan aktivitas pasca-pembelian.
Mengapa Jalan itu penting?
Dengan memahami jalur pelanggan, bisnis dapat mengidentifikasi titik kontak utama dan peluang untuk melibatkan dan mempertahankan pelanggan serta melakukan perbaikan pada perjalanan pelanggan untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Bagaimana Jalur digunakan?
Misalnya, jalur pelanggan dalam e-niaga mungkin melibatkan pencarian produk, membandingkan opsi, melakukan pembelian, menerima dan menggunakan produk, dan kemungkinan meninggalkan ulasan atau melakukan pembelian berulang. Dengan menganalisis jalur ini dan mengidentifikasi area untuk peningkatan, bisnis dapat mengoptimalkan situs web, layanan pelanggan, dan pemasarannya untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan meningkatkan retensi pelanggan.
Ketahui lebih banyak tentang menggunakan Paths dengan WebEngage.
Contoh perusahaan yang berhasil menggunakan Paths:
Spotify adalah salah satu contoh bisnis yang secara efektif menggunakan "jalur" untuk retensi klien. Spotify adalah layanan streaming musik yang menggunakan daftar putar yang dikuratori dan rekomendasi yang dipersonalisasi untuk memberikan pengalaman khusus kepada setiap pengguna. Spotify dapat menentukan jalur pengguna yang paling sering dan menyesuaikan pengalaman mereka untuk meningkatkan keterlibatan dan retensi dengan mempelajari perilaku dan umpan balik konsumen.
Misalnya, Spotify mungkin menemukan bahwa demografi pengguna tertentu cenderung menyukai genre musik tertentu dan cenderung tetap menggunakan layanan jika mereka memiliki akses ke daftar putar yang lebih disesuaikan. Sebagai tanggapan, Spotify mungkin mengeluarkan uang untuk meningkatkan sistem sarannya agar dapat melayani permintaan pelanggan dengan lebih baik, sehingga meningkatkan retensi pelanggan.
Spotify mampu mengembangkan pengalaman yang sangat disesuaikan yang membuat pengguna tertarik dan datang kembali, meningkatkan retensi pelanggan dan kesuksesan jangka panjang. Ini dimungkinkan dengan menerapkan pemetaan perjalanan pelanggan dan menganalisis perilaku pelanggan.
RFM
Apa model retensi pelanggan RFM?
RFM adalah singkatan dari Recency, Frequency, and Monetary Value, dan ini adalah model yang digunakan dalam analisis retensi pelanggan untuk mengelompokkan pelanggan berdasarkan perilaku dan riwayat pembelian terbaru mereka. Model RFM membantu bisnis mengidentifikasi pelanggan yang paling berharga dan memahami perilaku dan karakteristik yang berkontribusi terhadap loyalitas pelanggan.
Tiga komponen model RFM adalah:
- 1. Keterkinian: Waktu berlalu sejak pembelian terakhir pelanggan
- 2. Frekuensi : Jumlah pembelian yang dilakukan oleh pelanggan
- 3. Nilai Moneter: Jumlah total uang yang dibelanjakan oleh pelanggan
Bagaimana model RFM digunakan?
Dengan menggabungkan tiga komponen kebaruan, frekuensi, dan nilai moneter, bisnis dapat membuat skor untuk setiap pelanggan dan mengelompokkan pelanggan mereka ke dalam kelompok berdasarkan skor RFM mereka. Misalnya, pelanggan dengan skor RFM tinggi mungkin merupakan pelanggan setia dan berharga yang sering melakukan pembelian dan menghabiskan banyak uang, sementara pelanggan dengan skor RFM rendah mungkin berisiko churn dan membutuhkan upaya keterlibatan kembali. .
Model RFM memberikan cara yang sederhana dan efektif bagi bisnis untuk memahami pelanggan mereka dan memprioritaskan upaya retensi dan dapat digunakan dalam kombinasi dengan alat dan strategi retensi lainnya untuk pendekatan komprehensif terhadap retensi pelanggan.
Contoh perusahaan yang berhasil menggunakan model RFM untuk retensi pelanggan:
Zara, merek retail fashion global, berhasil menggunakan model RFM untuk retensi pelanggan. Zara telah menggunakan pendekatan RFM untuk memahami pola pembelian konsumen dan menentukan klien terpentingnya. Berdasarkan kebiasaan pembelian mereka, Zara dapat membagi basis kliennya menjadi berbagai kelompok dan dengan tepat menargetkan inisiatif pemasaran dan retensi pelanggannya.
Misalnya, Zara mungkin melihat sekelompok klien yang merupakan pembeli reguler tetapi belum melakukan pembelian apa pun untuk sementara waktu. Zara mungkin menggunakan diskon yang dipersonalisasi, kampanye pemasaran email yang ditargetkan, atau bujukan lain untuk membujuk pelanggan ini agar membeli untuk mempertahankannya.
Metodologi RFM telah membantu Zara lebih memahami kebiasaan belanja pelanggannya, yang telah meningkatkan loyalitas dan retensi pelanggan. Ini sangat penting untuk pengembangan dan kesuksesan perusahaan di ritel fashion.
