Memaksimalkan Momentum di Roda Gila RevOps Anda

Pendekatan tertutup dalam mengelola operasi bukanlah cara yang efektif untuk berfungsi di era operasional yang serba cepat.

Meskipun beberapa orang mungkin berpendapat bahwa menggabungkan spesialisasi adalah cara yang lebih efisien untuk mengelola operasi; jika dilihat dari perspektif yang lebih luas, jelas bahwa pendekatan ini sering kali menyebabkan kesenjangan komunikasi dan inefisiensi antar tim, yang pada akhirnya berdampak pada kepuasan pelanggan - yang merupakan tujuan akhir.

Dalam dunia SaaS, dimana pembaharuan, advokasi, dan rujukan yang berkesinambungan merupakan hal yang terpenting, model corong tradisional memberi jalan pada konsep yang lebih dinamis—roda gila (flywheel).

Di blog ini, kami mendalami konsep flywheel, keunggulannya dibandingkan model corong tradisional, gaya dan gesekan di dalam flywheel, dan terakhir mengeksplorasi bagaimana RevOps muncul sebagai solusi strategis untuk memaksimalkan momentum, mengatasi tantangan yang menghambat kinerja flywheel yang optimal.

Pengantar Roda Gila

Model Flywheel mewakili gerakan abadi yang diperoleh ketika sebuah organisasi menyelaraskan dirinya untuk memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa.

Dengan metodologi masuk sebagai intinya, berikut cara kerja flywheel:

1. Menarik:

Tahap menarik model flywheel adalah tentang menarik perhatian calon pelanggan melalui konten yang menarik dan informatif. Dengan berfokus pada penciptaan sumber daya yang berharga dan memberikan wawasan yang menarik, tim pemasaran Anda dapat meletakkan dasar untuk membangun hubungan yang kuat dan pada akhirnya mengubah prospek tersebut menjadi pelanggan setia

2. Terlibat

Setelah prospek ini dikembangkan oleh tim pemasaran Anda, tim penjualan akan terlibat dengan prospek ini dengan cara yang dipersonalisasi untuk mengubah mereka menjadi pelanggan. Renungkan bagaimana bisnis Anda terhubung dengan individu - apa saja titik kontak yang dimiliki prospek Anda dengan perusahaan Anda? Langkah penting dalam model flywheel ini melibatkan pembangunan hubungan yang kuat dan pemahaman kebutuhan spesifik serta kelemahan setiap calon pelanggan.

3. Kegembiraan:

Setelah prospek ini bertransformasi menjadi pelanggan setia, fokusnya beralih untuk terus memuaskan mereka. Di sinilah tim layanan khusus memainkan peran penting, memberikan dukungan yang teguh di seluruh proses yang diperlukan dan secara rutin memeriksanya.

Roda Gila VS Corong Tradisional

Siklus hidup dan pertumbuhan pelanggan tidak lagi dapat dilihat melalui saluran tradisional. Kami telah menempuh perjalanan panjang dalam mengoptimalkan operasi, membantu kami menyadari bahwa menganalisis perjalanan pengalaman pelanggan melalui corong bukanlah cara pandang yang holistik.

Sumber: Apa itu Saluran Penjualan?, HubSpot

Secara tradisional, bisnis memandang perjalanan pelanggan sebagai proses linier yang dimulai dengan menarik prospek, mengubah mereka menjadi pelanggan, dan kemudian mempertimbangkan pekerjaan yang telah selesai. Namun, pendekatan yang sudah ketinggalan zaman ini gagal memahami sifat berkelanjutan dari hubungan pelanggan dan potensi pertumbuhan yang berkelanjutan.

Corong menyiratkan sebuah akhir, yang tidak pernah terjadi pada perjalanan pelanggan karena tidak pernah berakhir - seperti lingkaran! Perjalanan pelanggan adalah proses yang dinamis dan terus berkembang yang mengharuskan bisnis untuk terus beradaptasi dan terlibat dengan pelanggan mereka.

Dan sangat penting bagi bisnis untuk mengadopsi perspektif baru – perspektif yang mengakui sifat siklus siklus hidup pelanggan. Daripada melihat perjalanan pelanggan sebagai saluran linier, bisnis harus menerapkan konsep roda gila.

Dengan beralih dari pola pikir corong ke pola pikir roda gila, bisnis dapat menciptakan siklus pertumbuhan yang baik. Daripada hanya berfokus pada perolehan pelanggan baru, mereka dapat berinvestasi dalam membangun hubungan yang kuat dan memberikan nilai berkelanjutan kepada pelanggan mereka yang sudah ada. Hal ini tidak hanya mengarah pada peningkatan kepuasan pelanggan tetapi juga mendorong advokasi pelanggan, rujukan, dan pada akhirnya, pertumbuhan berkelanjutan.

Memutar Roda Gila: Gaya & Gesekan

Sumber: Operasi Pendapatan, HubSpot Academy

Ketika komponen-komponen flywheel mulai bekerja sama, flywheel pun mulai berputar. Tergantung pada kinerja tim dan efisiensi operasional, putarannya mungkin cepat atau lambat, ini disebut efek roda gila.

Apa pun yang dilakukan tim Anda untuk membuat roda gila berputar lebih cepat dan mudah disebut gaya , sebaliknya hambatan apa pun yang memperlambat roda gila disebut gesekan .

Memaksa

Force adalah tentang mengidentifikasi area untuk meningkatkan daya tarik, keterlibatan, dan kesenangan pelanggan.

Meninjau dan menyesuaikan proses penjualan dan pemasaran Anda untuk fokus pada kepuasan pelanggan dapat menciptakan siklus positif, mendorong pertumbuhan melalui promosi dari mulut ke mulut dan advokasi pelanggan.

Berinvestasi dalam memuaskan pelanggan Anda adalah cara terbaik untuk menjamin pertumbuhan berkelanjutan. Pada dasarnya hal ini melibatkan lebih dari sekedar dukungan pelanggan tradisional; itu meluas ke peluang yang tidak jelas dalam pemasaran dan penjualan. Hal ini dapat mencakup investasi dalam meningkatkan pengalaman pelanggan, memperkenalkan chatbot, membuat daftar kelompok topik yang ekstensif untuk memberikan nilai, memberikan insentif pada strategi retensi pelanggan, dan masih banyak lagi.

Gesekan

Friksi adalah tentang mengidentifikasi area yang menciptakan hambatan dalam perjalanan pelanggan Anda - ini bisa bersifat internal maupun eksternal.

Secara eksternal, Anda harus mengidentifikasi area di mana pelanggan menghadapi tantangan, seperti waktu tunggu yang lama, kurangnya daya tanggap, atau kesulitan dalam memperoleh informasi. Memprioritaskan dan mengatasi masalah ini dengan segera dapat meningkatkan pengalaman pelanggan secara signifikan.

Secara internal, carilah proses yang menghambat tim dalam menghadapi pelanggan. Hal ini termasuk menyederhanakan sistem, mengurangi duplikat proses, dan memberikan pelatihan yang memadai bagi karyawan. Berfokus pada perbaikan internal ini memastikan tim Anda dapat memberikan pengalaman kelas dunia kepada pelanggan tanpa hambatan yang tidak perlu.

Meskipun tampaknya semua gesekan itu buruk karena memperlambat pertumbuhan, namun sebenarnya tidak demikian karena gesekan sebenarnya berguna dalam beberapa kasus. Misalnya, menerapkan kriteria ketat untuk memenuhi syarat calon pelanggan dapat mempersulit proses dan mempersempit jumlah orang yang dapat dihubungi; namun, kerumitan tambahan ini hanya memungkinkan audiens yang tepat untuk ikut serta dan karenanya menyederhanakan proses dengan membiarkan tim penjualan fokus hanya pada prospek yang lebih sesuai dengan ICP dan persona kami.

RevOps sedang beraksi

Sekarang kita telah mengidentifikasi perbedaan antara gaya dan gesekan serta gesekan yang baik dan buruk, penting untuk mengoptimalkan gesekan yang baik dan menghilangkan gesekan yang buruk untuk memastikan roda gila berputar dengan mulus, sehingga meningkatkan peluang untuk skala dan pertumbuhan.

1. Peningkatan kolaborasi dan keselarasan antar tim

Dengan RevOps yang menjadi pusat roda gila, setiap tim operasi dalam perusahaan menjadi selaras dan berkolaborasi secara efektif untuk bekerja menuju tujuan bersama. Setiap tim berfokus pada pembangunan fondasi RevOps - sumber daya manusia, proses, teknologi, dan data, yang menjadi dasar pengoperasian roda gila tersebut .

Dengan menyelaraskan semua tim untuk bekerja sama, RevOps memberikan ruang untuk mengoptimalkan perjalanan pelanggan dengan menganalisis keseluruhan roda gila dan bagaimana setiap tim berkontribusi untuk membuatnya berputar lebih cepat.

Dengan memetakan perjalanan ini, para profesional RevOps dapat mengidentifikasi titik-titik hambatan dan berupaya menyederhanakan keseluruhan proses.

2. Fokus untuk melakukan lebih sedikit

Melakukan lebih sedikit dengan lebih banyak hal adalah hal mendasar dalam RevOps, membantu tim meningkatkan kecepatan dengan menghilangkan berbagai inefisiensi yang terjadi dalam proses, teknologi, dan/atau data mereka. Dengan menyederhanakan operasi dan menghilangkan tugas-tugas yang tidak perlu, tim dapat fokus pada hal yang benar-benar penting dan mengalokasikan sumber daya mereka dengan lebih efektif. Pendekatan ini memungkinkan mereka mencapai efisiensi dan produktivitas yang lebih besar, yang pada akhirnya mengarah pada peningkatan kinerja dan hasil yang lebih baik.

Dengan melakukan lebih sedikit, tim juga dapat membebaskan sumber daya berharga yang dapat dialihkan ke aktivitas bernilai lebih tinggi. Hal ini dapat melibatkan otomatisasi tugas yang berulang, menyederhanakan proses, atau memanfaatkan teknologi untuk meningkatkan efisiensi. Dengan menghilangkan inefisiensi dan mengurangi waktu dan upaya yang dihabiskan untuk aktivitas yang memungkinkan terjadinya gesekan, tim dapat mencurahkan lebih banyak waktu dan energi untuk aktivitas yang mendorong pertumbuhan dan memberikan nilai bagi organisasi.

3. Informasi terpusat

Ketika tim beroperasi secara terpisah, hal ini menciptakan lingkungan yang terfragmentasi di mana pertukaran informasi dan data terbatas pada departemen masing-masing. Kurangnya kolaborasi ini menjadi tempat berkembang biaknya kesenjangan informasi, miskomunikasi, serah terima yang tidak efisien, dan keterlambatan dalam penyelesaian masalah. Ini tidak hanya menghambat produktivitas tetapi juga mempengaruhi pengalaman pelanggan secara keseluruhan.

Namun, dengan menyelaraskan semua tim dan memusatkan informasi dan data, Revenue Operations (RevOps) memainkan peran penting dalam menghilangkan silo ini dan memastikan bahwa semua tim memiliki akses terhadap informasi yang akurat dan terkini. Sentralisasi ini mendorong transparansi, kolaborasi, dan peningkatan saluran komunikasi antar departemen.

Dengan adanya sistem informasi terpusat, tim dapat dengan mudah berbagi data, wawasan, dan pembaruan, sehingga memungkinkan pemahaman yang lebih holistik tentang perjalanan pelanggan. Pengetahuan bersama ini memungkinkan koordinasi dan kolaborasi yang lebih baik, karena tim dapat menyelaraskan upaya mereka menuju tujuan bersama.

4. Optimalisasi proses

Dengan RevOps yang dioptimalkan, tim dapat secara efektif menganalisis proses yang ada untuk mengidentifikasi inefisiensi dan hambatan. Dengan melakukan evaluasi menyeluruh, mereka dapat mengidentifikasi area yang menyebabkan gesekan dalam perjalanan pelanggan. Hal ini melibatkan pemeriksaan alur kerja secara cermat dan memastikan bahwa setiap langkah selaras dengan kebutuhan dan preferensi spesifik pelanggan.

Melalui proses pengoptimalan ini, para profesional RevOps dapat menghilangkan langkah-langkah tidak perlu yang berkontribusi terhadap gesekan buruk. Dengan menyederhanakan proses dan menghilangkan hambatan, mereka menciptakan pengalaman yang lebih lancar dan menyenangkan bagi pelanggan sekaligus meningkatkan efisiensi operasi bisnis secara keseluruhan.

Pendekatan yang berpusat pada pelanggan ini memungkinkan bisnis untuk memberikan pengalaman yang dipersonalisasi dan sesuai dengan target audiens mereka. Dengan memahami dan mengatasi permasalahan pelanggan, profesional RevOps dapat membuat penyesuaian strategis yang lebih meningkatkan perjalanan pelanggan.

5. Pelatihan dan pengembangan berkelanjutan

Program pelatihan dan pengembangan berkelanjutan membantu karyawan tetap mengikuti perkembangan tren industri terkini, strategi, dan praktik terbaik. Hal ini memungkinkan mereka untuk memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa, meminimalkan kesalahan, dan mengurangi kemungkinan miskomunikasi. Hal ini juga memberdayakan tim untuk secara proaktif mengidentifikasi dan mengatasi masalah apa pun yang mungkin berkontribusi terhadap gesekan buruk dalam perjalanan pelanggan.

Dengan memprioritaskan pelatihan dan pengembangan berkelanjutan untuk tim penjualan, pemasaran, dan layanan, bisnis dapat memastikan bahwa karyawannya memiliki pengetahuan, keterampilan, dan kepercayaan diri untuk memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa.

Kesimpulannya, dengan mengadopsi pendekatan inbound dan memahami keseluruhan siklus hidup pelanggan, organisasi dapat memanfaatkan RevOps untuk mengoptimalkan kekuatan dan mengatasi hambatan.

Untuk mengoptimalkan roda gila bisnis Anda, penting untuk menguasai seni menyeimbangkan gaya dan gesekan. Mulailah dengan memetakan flywheel Anda secara menyeluruh, mengidentifikasi area di mana gaya dan gesekan berperan, dan memprioritaskan pengurangan elemen negatif apa pun. Saat Anda membuat kemajuan, penting untuk memahami dan menghargai interaksi yang rumit antara kekuatan dan gesekan positif dan negatif, sehingga menciptakan roda gila yang disesuaikan untuk mendorong bisnis Anda menuju pertumbuhan berkelanjutan.