Jason Rainbird, MD dari Flowbird Agency tentang CRM dan kiat Retensi Pelanggan

Terima kasih banyak. Terima kasih. Menantikannya.

Ya, tidak ada kekhawatiran sama sekali. Jadi pada dasarnya, saya mulai melakukan CRM jauh sebelum kebanyakan orang ada di sekitar, kami berada di layar hijau dan, Anda tahu, kami mengetuk. Dan semuanya memulai gairah saya untuk CRM untuk manajemen pelanggan saat itu saya kemudian mengambil pekerjaan kembali pada hari itu dan saya mulai menjual perangkat lunak.
Kemudian pada dasarnya saya keluar dan bekerja untuk sebuah perusahaan spesialis yang menjual. Dan saya sangat terlibat. Penjualan, logistik, dan tambang emas, dan bertindak sebagai sistem CRM, membantu seluruh proses, membantu memetakan jenis orang setelah memetakan, apa jenis persyaratan mereka, dan kemudian membantu pelatihan dan penerapan proses-proses itu.
Akhirnya kemudian saya meninggalkan itu dan saya pergi bekerja untuk perusahaan lain yang bekerja di sana selama beberapa tahun sebagai semacam manajer CRM. Kemudian pada tahun 2013, saya memulai Flowbird terutama sebagai konsultan CRM. Itu adalah hal pertama. Jadi kami membantu klien dengan cara menyiapkannya, menyiapkan semuanya dan menjalankannya, melakukan penjualan.
Apa yang kami sebut pemberdayaan penjualan, membuat orang penjualan dan orang pemasaran bekerja sama. Dan itu selalu, jelas selalu menjadi tantangan untuk membuat mereka berbicara. Jadi itu bagian dari proses kami sekarang, jadi. Baik. Sehat

Kembali pada tahun 2013, salah satu produk pertama kami yang masih kami libatkan secara aktif adalah kampanye aktif. Saya tidak yakin, tapi saya pikir kami adalah salah satu mitra pertama yang benar-benar bekerja dengan itu sebagai produk, yang merupakan alat otomatisasi pemasaran yang sangat bagus. Ini memiliki tempat yang sangat, sangat istimewa. Dan kami telah bekerja dengan sistem itu sejak saat itu.
Kami telah mengambil beberapa orang lain. Jadi, penggerak pipa adalah salah satu sistem CRM utama kami dan kemudian HubSpot dan SharpSpring. Jadi yang kami lakukan adalah melakukan diskusi awal dengan klien dan pada dasarnya kami memutuskan, oke, ini menurut kami cocok untuk Anda dan bisnis Anda. Dan kemudian kami akan membantu implementasi dan pelatihan serta pengaturan dan layanan berkelanjutan yang kami lakukan sebagai bagian dari proses itu.
Benar. Jadi itu saja, dan hal lainnya adalah kami juga cukup bersemangat untuk bekerja. Pihak ketiga, Anda tahu, orang-orang menyukai, Anda tahu, perusahaan SEO, perusahaan PPC. Kami tidak melakukan itu sebagai layanan. Kami sangat jelas tentang hal itu dengan klien kami di depan, tetapi kami bekerja sangat baik dengan jenis industri tersebut, karena jelas mereka mendapatkan lalu lintas yang datang.
Kami kemudian menangkap lalu lintas itu dan kemudian mencari untuk memaksimalkannya sebagai bagian dari suatu proses. Jadi mungkin seperti mitra outsourcing, hal semacam itu yang Anda lakukan, atau seperti Anda pada dasarnya merujuk klien Anda ke, Anda tahu, agensi atau perangkat lunak itu. Ya, tidak, maksud saya, kami sangat terbuka dengan klien kami tentang hal itu.
Kami tidak mencari label putih dalam pengertian itu. Kami sangat ingin mengatakan, baiklah, Anda tahu, mendapatkan perusahaan ini juga.
Mereka sudah memiliki. Kami sedang bekerja dengan mereka. Jika mereka tidak memiliki agensi dan mereka mencari seseorang, kami akan mengatakan, oke, oke. Berdasarkan bisnis Anda dan pengalaman kami, kami akan menyarankan Anda berbicara dengan orang-orang ini dan kemudian mereka akan menempatkan mereka, langsung berhubungan dengan perusahaan SEO atau perusahaan PPC, untuk melakukan apa yang perlu mereka lakukan. Ya. Dan begitulah cara kami, dan itu bekerja dengan sangat baik dari sudut pandang kami.

Ya, tidak, kami pada dasarnya membaginya menjadi apa yang saya sebut empat kategori, lima kategori, jika Anda memasukkannya. Jadi yang pertama adalah apa yang kami sebut proses pemberdayaan penjualan.
Jadi itu benar-benar menerapkan sistem CRM. Jadi kita akan berbicara dengan mereka tentang proses penjualan. Kami akan berbicara dengan mereka tentang integrasi dengan bagian-bagian lain. Kami akan melatih staf penjualan tentang cara menggunakan sistem CRM dan kami akan membawa mereka ke depan. Dan itu, bagi saya, adalah salah satu hal terpenting yang menentukan siapa pelanggan Anda, siapa prospek Anda?, siapa tersangka Anda, dan menempatkan mereka di lokasi sentral untuk mengelolanya. Saya masih bingung hari ini bahwa begitu banyak bisnis menjalankan proses penjualan mereka di spreadsheet Excel dan dalam sistem spreadsheet lain atau, Anda tahu, bahkan potongan kartu yang mengambang di sekitar kantor.
Jadi kami sangat, Anda tahu, memusatkannya. Dapatkan bekerja, kami kemudian beralih ke jenis tahap berikutnya yang kami sebut program. Kami memiliki empat program dalam proses kami. Jadi kita punya proses penangkapan. Jadi itu benar secara harfiah. Bagaimana kita akan mendapatkan lebih banyak orang ke dalam sistem? Bagaimana kita akan menangkap lebih banyak pertanyaan?
Dan kami melihat hal-hal seperti ajakan bertindak di situs web. Kami sedang melihat formulir di situs web. Kami sedang melihat magnet timbal, menarik orang dalam proses selanjutnya. Kemudian program selanjutnya adalah pengasuhan. Jadi kita sekarang melihat bagaimana kita memelihara orang-orang itu? Anda boleh datang, Anda bisa mengisi formulir di website.
Anda mungkin dapat menghubungi, tetapi Anda belum tentu siap untuk membeli hari ini. Anda tahu, itu bisa menjadi satu tahun di jalan. Saya pikir kampanye terlama yang kami lakukan dengan salah satu klien kami adalah tujuh tahun sebelum mereka benar-benar membeli. Dan dia punya cerita lucu. Dia seperti, Anda tahu, saya sangat senang. Anda tetap berhubungan karena akhirnya, Anda tahu, Anda, kami kembali dan kami melakukan bisnis.
Jadi siapa yang tahu, tapi kemudian proses pengasuhan. Membimbing mereka melalui. Apa yang disebut perjalanan pembeli, memberi mereka lebih banyak informasi, menyediakan data, memantau mereka saat mereka masuk dan keluar. Anda tahu, kami menemukan banyak orang datang ke situs web. Mereka akan sedikit melambat, jadi kita harus menahannya. Ini cukup informasi untuk memberi mereka apa yang mereka butuhkan, tetapi tidak terlalu banyak di mana mereka akan berhenti berlangganan dan menghilang.
Jadi keseimbangan yang sangat bagus yang harus Anda bangun pada tahap selanjutnya adalah konversi. Sangat sederhana. Bagaimana kita mengubah orang-orang itu menjadi pelanggan? Bagaimana kita memasukkan mereka ke dalam jalur penjualan? Bagaimana kita membuat staf penjualan sekarang mengambil pekerjaan pribadi itu bersama mereka? Ini adalah bagian penting. Saya sangat percaya, Anda tahu, otomatisasi bukanlah cara menjual, terutama di pasar B2B.
Anda ingin orang-orang ini menjadi, mengangkat telepon, berbicara dengan orang-orang, terlibat dalam basis manusia. Yang kami lakukan hanyalah mempersiapkan mereka dengan informasi semacam itu. Mereka perlu membuat keputusan untuk memasukkan mereka, lalu kita pergi. Dan kemudian tahap terakhir bagi kami, yaitu tahap retensi, adalah program retain.
Bagaimana kita menamai, bagaimana kita sekarang mempertahankan hubungan itu? Bagaimana kita mengembangkan bisnis? Baik dalam hal pendapatan, frekuensi pembelian, bagaimana kami tumbuh dalam hal, Anda tahu, produk portofolio yang mereka ambil dari klien kami? Jadi, Anda tahu, jika mereka broker hipotek, Anda tahu, apakah mereka mengambil hipotek, apakah mereka mengambil asuransi jiwa?
Apakah mereka mengambil jenis perlindungan yang mereka butuhkan secara umum? Dan semua hal itu membimbing orang-orang itu dan kami memiliki proses yang kami sebut pendapatan. Oke. Yang merupakan cara cerdas untuk memantau.
Apakah orang-orang perlahan-lahan berhenti dan tidak lagi membeli dari Anda dan apa yang perlu kita lakukan dan jelas itu adalah campuran dari prospek. Ini juga campuran pertunangan. Apa yang kita lakukan untuk membuat orang-orang ini tetap berada di kapal? Saya pikir kita semua tahu itu, Anda tahu, kita semua tahu statistiknya. Ini enam kali lebih murah untuk mempertahankan klien yang dipertahankan, tetapi drive selalu sama. Oh, bisnis baru, prospek bisnis baru. Memimpin dengan baik, sebenarnya.
Jika Anda menjaga basis klien itu dan menumbuhkannya. Ya. Ini lebih efektif, saya punya layanan baru untuk Anda dan Anda punya produk baru untuk Anda. Ya. Kami akan mengambilnya dan retensi adalah bagian besar. Itu salah satu alasan mengapa kami umumnya bekerja dengan bisnis yang sudah mapan, Anda tahu, mereka berpaling kepada kami.
Mereka sudah punya database yang ada. Ya. Bisa jadi Excel. Jadi kami akan memindahkannya dan kemudian kami akan mengelolanya dan mengembangkan bisnis itu. Tepat dan kemudian top up bisnis baru persis seperti top up aliran pendapatan itu. Saya pikir beberapa perusahaan, untuk alasan apa pun, agak takut untuk membuat marah pelanggan mereka yang ada dengan status tersebut atau kami tidak ingin membicarakannya karena Anda sudah mendapatkan ini. Mari kita lihat apa yang bisa kita lakukan untuk menumbuhkan orang-orang itu.
Baiklah. Dan kami melihat pengembangan produk dan kami melihat pengemasan, bukan pengemasan dari perspektif pencetakan, tetapi pengemasan produk bersama-sama atau layanan bersama yang kemudian dapat Anda tawarkan kepada klien Anda.
Baiklah. Jadi satu hal khusus yang kami lakukan dengan satu klien, mereka adalah fisioterapis, mereka menjual jam, 90 pound per jam, apa pun itu, dan kami mengemas produk untuk mereka. Dan saya berkata kepada mereka, Anda mungkin tidak akan pernah menjual produk ini. Anda tahu, itu seperti layanan 6.000 pound, tetapi kenyataannya hanya karena Anda memilikinya di situs web Anda dan Anda mempromosikannya, itu mengangkat seluruh profil Anda, Anda tahu, tiba-tiba Anda tidak hanya sejam jam tenggelam.
Jadi itu salah satu hal yang ingin kami lakukan sebagai bagian dari proses.

Perbatasan. Dan itu karena kami menghargai mereka dari pemasaran. Anda tahu, orang-orang mengejar lead, lead, dan lead. Dan bagi kami itu seperti, itu brilian. Tapi tahukah Anda, bagaimana dengan ini, Anda tahu, ribuan pelanggan yang Anda miliki atau ratusan pelanggan yang Anda miliki ini, apa yang Anda lakukan dengan mereka?
Nah, Anda tahu, mereka hanya membeli, oke. Dan Anda tahu, lelucon kami adalah satu-satunya saat Anda menghubungi mereka adalah saat Anda mengirimi mereka faktur. Jadi mari kita lihat apakah kita dapat mengubah proses itu sedikit. Mari bersikap baik kepada mereka dan mereka akan membeli lebih banyak dari Anda. Dan, Anda tahu, kita semua bisa mengatakan, saya tidak tahu Anda melakukan itu.
Tidak tahu Anda melakukannya. Oke. Itu bagian dari apa yang kami coba atasi juga. Jadi bagian besar dari proses. Benar sekali.

Jadi, 30 hari pertama, hal yang kita kejar dalam 30 hari pertama hubungan adalah apa yang kita sebut cepat. Jadi kami ingin membuktikan kepada klien dengan sangat cepat bahwa, Anda tahu, kami dapat menghasilkan beberapa pendapatan, kami dapat menghasilkan beberapa bisnis, kami dapat menjalankan semuanya. Jadi tahap pertama adalah audit cepat.
Jadi kita lihat apa yang mereka lakukan. Kami melihat pemetaan, Anda tahu, jenis tahapan lain yang berbeda ini. Kami mungkin akan menyusun kampanye kecil dan kami menargetkan klien yang sudah ada, mencoba untuk membuat mereka bosan. Atau kami menargetkan apa yang kami sebut buah gantung rendah.
Dan itu bisa jadi orang yang telah diakuisisi, tetapi tidak pernah benar-benar dibeli.
Jadi kami melaluinya, kami sangat berpendapat bahwa kami ingin melakukan sedikit kerja sama sebelum kami berbicara tentang, Anda tahu, pengikut yang berkelanjutan dan sisi itu. Jadi kami melakukan proyek cepat, menyelesaikan semuanya, menyelesaikannya. Ini memungkinkan dari perspektif kami dan perspektif klien, apakah kami dapat bekerja sama?
Anda tahu, apakah kita memiliki pemahaman? Apakah kita saling menyukai? Dan kemudian kami telah menetapkan itu dalam proses itu. Dan kemudian kita berkata, benar. Sekarang inilah yang akan kami lakukan setiap bulan untuk Anda. Kami akan melihat bidang apa yang menurut mereka penting. Jadi kita akan melihat empat program dan kemudian kita akan berkata, benar.
Oke. Kami pikir kami harus fokus untuk tiga bulan pertama program satu, dua atau tiga, apa pun itu.
Dan kemudian kami akan menerapkannya dan kemudian setelah itu aktif dan berjalan, kami kemudian akan melihat program lain sebagai semacam baut pada kami di dalamnya untuk jangka panjang. Anda tahu, kami memahami bahwa bisnis itu sangat kompleks, Anda tahu, klien datang dan pergi bisnis, datang dan pergi.
Jadi kami sangat bekerja di latar belakang dan layanan outsourcing yang ingin kami berikan kepada klien kami dan terus mendorong hal-hal ke depan, mendorong hal-hal ke depan, mendorong hal-hal ke depan, perubahan kecil. Kami mengejar perubahan kecil bertahap yang selama periode waktu tertentu akan tumbuh dan berkembang.
Baiklah, dan menutupinya dan keindahan dari apa yang kami lakukan adalah, Anda tahu, kami melakukan proses atau kampanye atau otomatisasi. Itu hanya tinggal di latar belakang. Ini berjalan dan kemudian bulan depan berjalan dan berikutnya, bulan setelah itu berjalan dan berjalan dan berjalan. Dan kemudian kita hanya mengutak-atik itu. Jadi, Anda tahu, pekerjaan yang kami lakukan.
Tumbuh selama bertahun-tahun. Itu bisa bertahan selama bertahun-tahun. Jadi, dan itulah kami, itulah proses kami. Dan seperti yang kami katakan, kami belum tentu memutuskan platform yang tepat. Untuk mereka langsung. Kami mungkin menunggu, Anda tahu, sampai kami memiliki sesuatu dan kemudian kami akan memutuskan, oke, kami akan melihat anggaran Anda. Kami akan melihat keahlian Anda secara internal.
Kami akan melihat apa yang ingin Anda lakukan. Dan kemudian kita akan pergi, kan? Kami rasa ini adalah di mana kita harus pergi. Dan kami akan memilih dari salah satu platform kami juga.

Secara internal, kami menggunakan HubSpot sebagai CRM dan sistem otomatisasi pemasaran kami.
Ini adalah CRM yang brilian. Ini adalah platform otomatisasi pemasaran yang brilian. Kami mendapatkan semua integrasi media sosial, yang sangat bagus.
Kami mendapatkan semua umpan balik. Kami mendapatkan semua pelaporan. CRM juga sangat rapi, dalam cara kami dapat melakukan banyak hal. Tetapi platform tunggal itulah yang kami inginkan sebagai bagian dari proses.
Jadi kami tidak selalu merekomendasikan hal itu kepada klien jika kami tidak berpikir bahwa itu tepat untuk mereka, tetapi, Anda tahu, jadi ini adalah kasus industri mereka, ukuran mereka, tetapi secara internal itu, semua barang kami keluar dari itu.

Jadi banyak yang terkadang bermuara pada anggaran. Kadang-kadang akan turun untuk menggunakan sumber daya internal. Jadi misalnya, Anda tahu, jika mereka melihat, katakan sesuatu seperti HubSpot sebagai sebuah sistem, lalu memiliki seseorang secara internal, itu akan mengambilnya dan bekerja dengannya.
Jadi manajer pemasaran internal atau orang pemasaran internal sangat penting karena, Anda tahu, itu lebih mahal. Tapi itu datang dengan kekuatan. Beberapa klien terlalu kecil. Anda tahu, kami memiliki pedoman, Anda tahu, tentang omset bisnis dari perspektif pendapatan ke arah mana menurut kami mereka harus pergi.
Dan kita pergi di sisi pipa drive itu. Itu benar-benar sangat mudah bagi kami. Kami memiliki manajer penjualan atau direktur penjualan. Mereka memiliki tim penjualan. Orang bisa satu, bisa 50. Mereka perlu tahu apa saluran pipa mereka. Mereka perlu tahu berapa pendapatan mereka.
Mereka memiliki tim penjualan yang sangat tangguh dan Pipedrive sangat cocok untuk itu.
Karena itu sangat mudah digunakan. Orang-orang, Anda tahu, orang-orang penjualan menyukainya. Jadi, dan itu sangat bermanfaat bagi penjual, gunakanlah.
Dan kemudian kami pada dasarnya akan bekerja dengan tim manajemen penjualan untuk mengatakan, lihat, berhenti melecehkan mereka tentang hal ini. Karena jika mereka melakukan bagian proses ini, admin mereka akan turun, Anda tahu, mereka akan memiliki lebih sedikit admin, mereka memiliki lebih banyak waktu penjualan, tetapi ini adalah kasus yang menurut kami tepat untuk klien tertentu.

Ini sedikit, itu adalah masalah besar karena jelas sebagai. Anda tahu bahwa sebagian besar tenaga penjualan khususnya memiliki kesadaran bahwa sistem CRM adalah sistem manajemen untuk mengendalikan mereka. Ini adalah hal terbaik. Jadi salah satu proses yang kami lalui melalui kontrol perubahan tertentu adalah melibatkan tim penjualan, sangat awal dalam prosesnya.
Jadi kami memiliki cara tertentu yang kami lalui. Kami ingin mereka mendapatkan, Anda tahu, untuk membuat keputusan tentang apa, Anda tahu, apa yang akan dilakukan sistem, bagaimana rasanya, tetapi manfaat lainnya juga adalah menghilangkan sesuatu yang lain. Jadi misalnya, jika Anda menjual Anda bahwa Anda harus melakukan sistem CRM Anda.
Saya tidak di kemudian pada saat yang sama mengatakan, benar. Saya masih perlu melakukan perkiraan penjualan Anda di Excel, Anda tahu, karena tidak ada kemenangan untuk itu. Anda tahu, mereka baru saja melakukannya. Jadi kita harus memiliki semacam kompromi dengan tim penjualan atau manajemen penjualan untuk mengatakannya. Anda tidak bisa melakukannya lagi. Jika Anda ingin mereka melakukan ini, ambil ini, Anda tahu, ini adalah skenario tongkat dan wortel klasik.
Kami ingin mereka diberi insentif dan kami menemukan dengan relatif cepat bahwa kami menjadi sangat baik. Beli-in dari itu. A, mereka melihat bahwa mereka terlibat dalam proses B mereka melihat bahwa sebenarnya itu akan membantu mereka. Ini bukan untuk manajemen. Dan saya pikir, Anda tahu, itulah salah satu alasan mengapa sistem CRM yang kami pilih untuk kami sangat berhati-hati tentang hal-hal seperti bidang wajib, Anda tahu?
Jadi misalnya, jika saya membuat catatan prospek, saya tidak ingin mengatakan Anda harus memiliki kode pos. Saya tidak tahu kode posnya, Anda tahu, saya punya nama dan alamat email dari metode cowok, pesta jaringan. Saya hanya perlu memasukkannya ke dalam sistem. Aku akan mencari tahu nanti. Sedangkan jika Anda memiliki semacam sistem manajemen yang mengatakan, yah, harus memiliki pos.
Tiba-tiba Anda membunuh seluruh pengemudi dan itu adalah bagian yang sangat, sangat penting dari proses itu. Saat Anda melalui proses penjualan.
Sangat. Anda mulai mengumpulkan lebih banyak data. Mari kita hilangkan friksi sebanyak mungkin, karena jika Anda membuat orang menggunakannya, Anda membuat tim penjualan menggunakannya. Manfaatnya hanya besar-besaran.
Anda tahu, peningkatan pendapatan, peningkatan bisnis, jauh lebih baik bagi perusahaan. Jadi itu sangat bagus. Jadi, mengerti.

Untuk setiap bisnis. Beberapa, maksud saya, ada beberapa yang sangat sederhana. Seperti inilah yang kami sebut sebagai seri selamat datang.
Jadi rangkaian selamat datang adalah proses sederhana di mana setiap kali Anda mendapatkan kontak baru ke dalam database, ada serangkaian email. Indoktrinasi orang baru itu ke dalam apa yang Anda lakukan sebagai perusahaan. Jadi, Anda tahu, apa filosofi Anda? Apa yang Anda yakini, mengapa Anda melakukan proses ini? Anda tahu, layanan apa yang Anda tawarkan?
Dan kemudian ada selama periode waktu. Anda mulai bisa melihat tingkat keterlibatan. Jadi mereka, mereka mendaftar, Anda tahu, Ada konsep yang kami sebut penyesalan pembeli. Jadi kami agak mendorong, seperti, kami membantu Anda dengan ini. Ini adalah, Anda tahu, ini adalah tim dukungan teknis. Ini adalah manajer layanan pelanggan, Anda tahu?
Ya. Anda telah membeli produk ini dari kami, tetapi tahukah Anda bahwa kami juga melakukan sembilan layanan lainnya? Jadi Anda tidak tahu, Anda harus pergi dan mencari layanan lain. Anda dapat kembali kepada kami. Jadi itu, adalah semacam itu. Secara harfiah, dikatakan disebut seri selamat datang karena memang begitulah adanya. Dan CRM, Anda mendapatkan pertanyaan, masuk ke sistem dan itu adalah hal yang penting bagi kami.
Dan itu melakukan banyak hal lain di belakang layar. Ini menguji tes keterlibatan, di mana mereka berada di situs web. Itu terlihat saat mereka aktif. Anda tahu, beberapa dari kita keluar malam. Beberapa dari kita adalah semacam kunci pagi. Dan itu juga akan memulai proses itu serta kapan Anda harus berkomunikasi dengannya.
Jadi itu akan selalu menjadi panggilan port pertama saya. Mari kita masukkan itu. Mari kita jalankan. Mari kita berbicara dengan semua orang secara teratur. Mari kita mulai itu sebagai sebuah proses. Baiklah.

Jadi siklus penjualan yang sempurna adalah proses di mana setiap orang, jika Anda mengambil setiap orang dalam sistem CRM Anda, mereka semua berada di tempat tertentu dalam perjalanan.
Jadi mereka adalah pertanyaan baru dan mereka baru saja masuk atau, Anda tahu, mereka adalah pelanggan lama dan mapan yang telah membeli selama bertahun-tahun.
Dan di antara itu, Anda memiliki seluruh proses ini dan jadi apa yang telah kami lakukan dengan siklus penjualan yang sempurna pada dasarnya mengatakan, Baiklah, Tahap dalam proses ini, kami apa tahap logis berikutnya untuk orang ini.
Sangat sederhana, seperti yang saya sebutkan sebelumnya, Anda tahu, seseorang telah mengajukan pertanyaan sebelumnya, tetapi mereka tidak pernah benar-benar membelinya. Oke. Jadi, kita harus mengembangkan sesuatu yang mengatakan, bagaimana kita akan membuat mereka menjadi penyelidikan dan mulai berjalan hari ini.
Kemudian kita memiliki orang-orang yang, seperti yang saya katakan, yang sedang dalam proses saat ini, tetapi untuk alasan apa pun, mereka telah menguntit, oke, bagaimana kita akan memindahkan mereka ke tahap berikutnya?
Sehingga. Hampir seperti, Anda tahu, memindahkan titik pada peta, Anda tahu, kami katakan benar. Oke.
Beban, proses logis untuk yang itu, hanya untuk pergi dari sini ke sini proses untuk itu adalah pergi dari sini ke sini. Dan kemudian, siklus penjualan yang sempurna adalah melihat semua elemen yang berbeda itu.
Dan kemudian otomatisasi adalah kami memberi tahu penjual untuk mengangkat telepon yang berkedip karena, Anda tahu, jadi, dan itu tidak terjadi atau mengirim email ini ke orang ini, mengirim media sosial, atau apa pun itu untuk menjaga orang itu bergerak secepat kita.
Siklus penjualan yang sempurna akan mengasumsikan bahwa Anda memenangkan semua bisnis Anda. Jelas Anda tidak melakukannya, tetapi itu melakukan hal sialan itu hanya untuk memastikan bahwa itu, segala sesuatunya bergerak, bahwa Anda terus berjalan, bahwa kontak tidak akan basi.
Pelanggan tidak akan basi dan mereka tidak merasa ditinggalkan. Saya pikir statistik di sekitarnya mengatakan bahwa, Anda tahu, 66% pelanggan pergi karena mereka merasa tidak dihargai oleh perusahaan.
Jadi itu adalah hal yang sangat besar untuk diatasi. Bagaimana kita mengatasi itu? Bagaimana kita memindahkan mereka? Dan itulah siklus penjualan yang sempurna, bagi kami sebagai sebuah tim.

Saya pikir hal yang paling penting. Jangan menganggap ini sebagai hal yang mengerikan untuk dikatakan, tetapi jangan mengandalkan tenaga penjualan Anda untuk memelihara pelanggan Anda. Orang-orang penjualan umumnya tertarik pada pertanyaan-pertanyaan panas.
Mereka tertarik pada apa yang kemungkinan akan segera turun. Jadi hal pertama yang harus dikatakan, buat kampanye, buat rencana akun, bukan untuk pelanggan. Itu akan mengatakan, benar, ini adalah pelanggan ini di sini. Sekali lagi, apa langkah logis selanjutnya untuk pelanggan itu?
Benar. Yah, mereka membeli layanan itu. Mereka juga bisa membeli X, Y, dan Z, dan kemudian memasukkan informasi itu ke hal lain, seperti yang saya sebutkan secara singkat, adalah apa yang kami sebut rasio pendapatan juga. Awasi dengan sangat hati-hati pada orang-orang yang mengalami penurunan pendapatan penjualan mereka. Oke. Dan alasannya adalah sebagian besar perusahaan.
Pelanggan tidak langsung pergi. Anda tidak mendapatkan panggilan telepon yang mengatakan saya pergi. Aku membencimu. Itu dia. Apa yang biasanya mereka lakukan adalah mereka mulai membeli dari orang lain. Jadi, Anda tahu, Anda akan memilih nomor sederhana. Seratus pound sebulan yang Anda hasilkan dari mereka tiba-tiba menjadi 90 pound sebulan, lalu 80 pound sebulan.
Dan hal berikutnya yang Anda tahu, Mereka telah pergi. Jadi, perhatikan rasio tren tersebut dengan sangat, sangat hati-hati. Dan kami memiliki sistem yang pada dasarnya memantau angka-angka itu, dan kemudian kami menunggu sebentar. Kami punya bendera. Kami punya masalah dengan jenis ini. Dan dengan cara itu Anda bisa masuk pada tahap yang jauh lebih awal dan mulai menelepon.
Ada sesuatu yang terjadi. Mereka menghabiskan lebih sedikit. Sekarang Anda mungkin langsung menelepon dan berkata, Anda mengalami penurunan dalam bisnis. Itu wajar, tapi setidaknya Anda sudah menyatakan minatnya.
Jadi memiliki sistem pemantauan yang berjalan di latar belakang sangat penting, karena Anda tahu, jika Anda adalah perusahaan berukuran wajar, Anda tidak akan selalu melihat fakta bahwa si anu turun.
Anda hanya akan melihat, Anda tahu, itu akan terlambat sebelumnya, oh, kami pergi dengan orang lain sekarang. Dan itulah aspek penting dari apa yang Anda coba lakukan. Saya pikir hal lain, hal-hal yang jelas sederhana seperti komunikasi biasa, tetapi meskipun demikian Anda harus sedikit berhati-hati dengan diri sendiri. Tidak dapat menelepon setiap pelanggan setiap bulan.
Tidak ada keuntungan yang cukup dalam, Anda tahu, tidak lucu, tetapi jika pelanggan menghabiskan seratus pound sebulan dan layanan dan Anda menelepon mereka setiap bulan, Anda menghabiskan uang itu. Jadi juga bagi pelanggan Anda ke dalam beberapa kategori dan itu adalah sesuatu yang kembali. Saya melakukan beberapa pekerjaan bertahun-tahun yang lalu pada periode itu, apa yang mereka sebut struktur piramida.
Dan itu sangat mirip dengan itu, Anda tahu, pelanggan top, tersangka besar, menengah, kecil, prospek, benar. Dan kemudian berurusan dengan mereka dengan cara yang berbeda.

Saya pikir elemen perencanaan konten pemasaran didasarkan pada jika kita kembali ke empat program kita, itu tergantung pada beberapa hal. Jadi jelas kita kembali ke siklus penjualan yang sempurna. Kami kembali ke bagian dari proses di mana kami membutuhkan konten. Nah, itu bisa jadi, maksud saya, kita tahu sebagian besar dari kita mengetahui jenis istilah di bagian atas corong, corong tengah, bagian bawah jenis proses corong. Jadi kita harus memikirkan, oke, kita punya masalah.
Kami mendapat banyak pertanyaan, tapi kami tidak menutup bisnis itu. Oke, jadi kita butuh konten. Itu akan mendukung studi kasus bahwa artikel blog adalah petunjuk dan tip dan panduan. Elemen apa yang perlu kita produksi untuk menyelesaikannya? Dan saya pikir salah satu hal yang kami temukan adalah jika Anda memiliki semacam gambaran umum tentang segalanya, Anda kehilangan hal itu.
Jadi dengan merancang empat program ini, kita bisa fokus secara khusus pada ini, dan kemudian kita. Benchmark mengatakan, oke, kita harus memindahkan orang-orang ini dari sini ke sini secara teratur. Jika itu tidak terjadi, kami membutuhkan semacam konten pendukung. Betul sekali. Mari kita menulis artikel blog yang mengatasi masalah itu.
Mari kita menyusun sebuah ebook yang mengatasi itu, Anda tahu, atau mengungkapkan bahwa mari kita dapatkan studi kasus lain dari salah satu klien kami, Anda tahu, dalam industri khusus ini yang dapat kami gunakan pada tahap yang berbeda itu. Jadi saya tidak. Saya tidak percaya besar dalam memiliki 12 bulan. Anda tahu, benar. Inilah yang akan kami lakukan karena bisnis berubah, Anda tahu, jika Anda telah 9, 20, 19, 20 20 Maret, dan dipotong, Anda harus memikirkan kembali bagaimana Anda melakukannya.
Memiliki rencana tiga bulan, tetapi memiliki jenis jangka panjang 12 bulan, tetapi fleksibel, kita perlu mengatasi masalah ini. Sekarang kita perlu mengatasi masalah itu, dan membuatnya lebih cair. Dan saya pikir dari perspektif agensi, terutama jenis yang saya sebut agensi tipe desain grafis.
Itu penting. Anda tahu, mereka memiliki lebih banyak cairan dalam apa yang mereka coba lakukan, lebih banyak cairan dalam pekerjaan, jenis apa yang mereka hasilkan. Jadi tidak ada yang sulit dan cepat, mari kita jalani dan lihat apa yang kita butuhkan saat itu.

Ya. Maksudku, itu menarik. Saya pikir salah satu yang paling sukses dengan kami bekerja, sebuah perusahaan survei dan mereka tidak memiliki apa-apa pada saat mereka kembali ke lingkungan jenis spreadsheet Excel. Jadi kami menerapkan penggerak pipa dan platform otomatisasi pemasaran bersama mereka.
Dan itu. Itu hanya merevolusi apa yang telah mereka lakukan, karena sering kali mereka jelas-jelas mendapatkan pertanyaan masuk dan kemudian itu sangat manual dalam proses tindak lanjut. Jadi kami mengotomatiskan banyak proses tindak lanjut itu, membuat orang memesan, membuat mereka menindaklanjuti, mendapatkan rujukan, memulai proses.
Jadi jenis referensi mereka, yang merupakan bagian besar dari bisnis mereka. Naik secara dramatis karena kami menangkap orang pada waktu yang tepat sebelumnya. Mereka akan masuk secara manual dan berkata, oh, omong-omong, bagaimana kami melakukannya? Tapi itu, Anda tahu, enam bulan ke depan, tiga bulan ke depan. Dan dengan membawa itu dalam rujukan, Dramat meningkat dan mereka tumbuh dan berkembang dan berkembang.
Dan saya pikir itu sangat bagus, itu bukan perusahaan yang sangat besar, tetapi sangat bagus untuk menyiapkan semua proses, menyiapkan semua sistem dan kemudian memungkinkan otomatisasi tingkat ini. Dan hal yang juga telah kami lakukan untuk mereka adalah bahwa mereka memiliki banyak orang yang bertanya dan sedikit menaikkan standar dan berkata, benar.
Oke. Kami sudah, kami punya pertanyaan sekarang. Mereka terlihat panas. Anda tahu, mereka telah membuka email yang mereka buka di situs web.
Mereka sudah memesan barang. Angkat telepon ke orang-orang ini dan lihat apakah Anda bisa membuat mereka dipesan. Begitu juga termasuk, kami menggunakan penilaian prospek untuk melakukan ini. Jadi penilaian prospek mengatakan, Anda tahu, orang ini sekarang layak untuk dihubungi.
That's a really, really good fit for us. We've done other other systems where we work with sort of financial companies, investment banking, where once again, you know, we worked. Particular investment company and we turned up and they had, I think there's some like 30 or 40 different outlooks set of contacts.
And so we stripped that all out. We removed all that. We put them into one CRM system, which is Pipedrive again, and now it's much easier, right?
They got a list of all our clients. These are the list of all our suspects. These are the list of prospects. And it was really interesting from their perspective that a lot of the partners in the company were all talking to the same person the client knew, but the partners.
So suddenly like, you're talking to and so that, that ability to pull them all in made that they could develop campaigns or account plans around a specific client, rather than having 10 phone calls from 10 different partners over a period of time. So that was a massive benefit to them as well and then the database, once again, is just growing and growing and growing as they get better control of that data.

I like to share, I'd love to tell you that, we have no horror stories, but obviously you, we both know we, we would be lying.
We have got a horror story. So I'll tell you one in particular, I'm not gonna mention the company name for obvious reasons, but once again, they were in the financial services industry. We did an initial scope and we discussed what it is.
Their requirements were, but when it came down to the crunch, this project was a lot bigger than we thought with a lot of complications and a lot of elements to it, you know, in, I always say in fairness to us, you know, we then said, well, okay, it was our fault that we didn't scope it according to plan.
And we ploughed on. It cost us a lot of money, a lot of money, but you. They have a first ask CRM system. Now a lot of automation is going on, but it, you know, it burnt a big hole in the pocket for that one. I think the lesson learned for that is to have a lot to do a lot more time around the sort of the audit and the control and, you know, When a client says, we wanna do this a lot more detail now is taken around a kind of, okay.
Can you explain exactly what you mean by that? Because on the surface, that seems very simple, but as you get underneath it, it looks a lot more complicated than is. So yeah, there's definitely lessons learned that that's one of our horror stories. We are now a lot more particular and are a lot more detailed in the way that we gather our information at the beginning.
So these sort of things don't happen. So occasionally there is always the, I expected that. Where this is what you delivered and, you know, we come to a gentleman's agreement and we work together on a particular process, but you know, most times it's absolutely fine. Ini bekerja dengan baik.

If you. It's always an ongoing problem because obviously, you know, the more time we have to analyse exactly what they want and what exactly their clients are, is always gonna be a problem.
Because a client at that stage has no real concept of what it could lightly cost. And so one of the reasons we do the mini audits is we will pick a specific area, very, very specific area. And that's when we'll go, right.
Let's just work on this one particular problem. The big picture. Ya. We know about the big picture.
We wanna kind of say some, let. Let's solve one problem for you. Let's get to that problem. I mean, I'll give you an example of where we did.
We worked with a client, they came to us, they said they've spoken to two or three other people they'd even spoken to the vendor. In particular, I won't mention the software.
And they said they can't solve this particular problem. So they came to us, we sat out and we looked at it.
Then, you know, I think we've solved it pretty quickly within a day or so. And they were just like, that's just brilliant. And so all we've done is we haven't, we haven't gone in and on a full all yet.
We haven't looked at the whole process. We've solved one particular problem. And I think that's it.
It is building that trust. It's a building that trust in and then clients go. Oke. We'll spend more money on the audit. Now we'll spend more money on the process cuz then you, they trust you to do the next stages.
And even then we're like, right, let's do a little bit more, a little bit more, grow, grow, grow, and then, you know, you prove it.
Then you become a trusted partner for the long term. We're not great believers in any kind of big plan. You know, you gotta sign up for a 12 month contract or we're not talking because I think you've.
Develop a trust relationship with the clients and that's how we do it.

Go on a bit like a mastermind. Do I get points at the end? Ya.

Sempurna.

Saya suka pelanggan yang bahagia. Saya tahu itu terdengar sangat kasar, tetapi tidak ada yang lebih baik ketika Anda menelepon klien dan mereka berkata, cintai apa yang Anda lakukan, Anda tahu? Dan, dan mendapatkan itu, kepuasan itu. Itulah yang mendorong saya. Bukan uangnya, Anda tahu, itu adalah, proses di akhir dan berkata, ambil sesuatu yang kecil.
Ledakan! Selesaikan, kerjakan. Suka sekali. Sangat indah. Apa buku favoritmu? Buku favorit saya, buku yang menurut saya memiliki banyak pengaruh adalah buku yang disebut pola pikir oleh Carol Dweck, di mana dengan sangat sederhana dia berbicara tentang fakta bahwa Anda dapat tumbuh atau Anda dapat diperbaiki. Anda hanya bisa percaya bahwa apa yang saya tahu sekarang tidak bisa saya pelajari lagi.
Dan saya pikir itu sangat percaya pada kenyataan bahwa kita selalu bisa belajar sesuatu yang baru. Kita selalu bisa belajar dan tumbuh dari itu. Jadi saya pikir itu bagian yang penting.

Hal yang paling mengganggu dalam hidupku. Mungkin hal yang paling mengganggu saya mungkin adalah anjing saya yang tidak memperhatikan apa pun yang terjadi.
Jika dia menginginkanku, itu saja. Segala sesuatu yang lain akan didorong ke samping. Jadi. Apa, eh, apa tujuan besar Anda berikutnya?
Saya pikir banyak yang telah kami lalui, kami telah melalui beberapa perubahan yang cukup besar sebagai sebuah perusahaan. Um, dan saya pikir tujuan berikutnya yang sangat menarik bagi kami adalah menstabilkan platform dan layanan.
Anda tahu, kami memiliki produk yang telah kami pakai yang kami, kami tidak ingin bekerja dengannya lagi. Untuk alasan apa pun stabilisasi Anda, kami berada dalam waktu yang menarik di seluruh dunia dari apa yang kami lakukan. Dan saya pikir saya hanya tenang. Ledakan kita pergi. Jadi itu saja. Tidak, tidak ada yang hebat. Awal ambisius itu um, hanya untuk menjadi stabil, jadi agak membosankan, tapi kita pergi,

Inovasi Strategis.
Itu yang, saya pandai dalam kemampuan untuk pergi, benar. Oke. Mari kita lakukan ini. Kita bisa melakukan ini. Kita bisa melakukan ini. Itu pasti di mana kekuatan saya. Oke.

Anda, saya pikir, saya pikir masalahnya selalu memikirkan pelanggan daripada bisnis.
Saya pikir itu hal yang paling penting, Anda tahu, kami melakukannya, kami melakukan banyak pekerjaan terkadang kami terkadang tidak dibayar. Anda tahu, kami berada di dalamnya untuk jangka panjang. Saya selalu mengatakan kepada semua klien yang datang kembali, kami ingin bekerja dengan Anda dalam jangka panjang. Dan saya pikir memiliki pendekatan itu, Anda tahu, ini bukan tentang pembunuhan cepat.
Ini bukan tentang menghasilkan banyak uang secara langsung. Ini tentang tujuan jangka panjang untuk itu. Dan saya pikir agensi mana pun yang bekerja dengan perusahaan mana pun tidak memiliki rencana tiga bulan. Anda tahu, Di mana kita bisa berada dalam waktu lima tahun, waktu, 10 tahun dengan klien khusus ini, ke mana mereka akan pergi? Jika mereka tumbuh, Anda tumbuh.
Kami semua senang. Itu pemikiran pesta LA saya.

Terima kasih banyak.