Meningkatkan Perjalanan Pelanggan Menggunakan Otomatisasi Pemasaran di FMCD

Meningkatkan pengalaman pelanggan telah menjadi hal yang sangat penting dalam pasar yang kompetitif saat ini. Personalisasi merupakan landasan untuk melibatkan konsumen secara efektif. Namun, untuk mencapai tingkat personalisasi yang diharapkan konsumen modern memerlukan pemahaman yang lebih mendalam tentang perjalanan pelanggan. Di era di mana data pelanggan tersebar di berbagai platform, menjembatani wawasan ini secara manual untuk mendapatkan gambaran yang komprehensif adalah hal yang mustahil bagi merek, terutama merek Fast Moving Consumer Durables (FMCD).

Di blog ini, kami mempelajari integrasi penting pemetaan perjalanan pelanggan dan otomatisasi pemasaran di FMCD.

Mengapa menggunakan perjalanan pelanggan dan otomatisasi pemasaran secara bersamaan?

Memanfaatkan pemetaan perjalanan pelanggan dan otomatisasi pemasaran pada Fast Moving Consumer Durables (FMCD), seperti peralatan rumah tangga dan gadget elektronik, dapat berdampak signifikan terhadap kinerja kampanye pemasaran. Begini caranya:

1. Pesan yang Konsisten di Seluruh Saluran

Pemetaan perjalanan pelanggan memungkinkan pemahaman tentang berbagai titik kontak yang ditemui pelanggan saat berinteraksi dengan produk FMCD.

Mempertahankan pesan yang konsisten berarti memastikan bahwa informasi tentang fitur, manfaat, dan promosi produk baru sama di seluruh situs web merek, platform media sosial, dan komunikasi email. Konsistensi ini membangun kepercayaan dan keakraban, memperkuat citra merek dan nilai penawarannya di benak pelanggan.

Berikut contoh cara Samsung mempromosikan Smart TV-nya di situs web dan media sosialnya:

2. Mendorong Pelanggan Lebih Dalam ke Saluran

Otomatisasi pemasaran, jika diselaraskan dengan perjalanan pelanggan, dapat memandu pelanggan melalui berbagai tahapan saluran pembelian.

Di sektor FMCD, hal ini dapat berarti memberikan informasi produk terperinci, panduan perbandingan, atau rekomendasi yang dipersonalisasi untuk mendekatkan pelanggan pada keputusan pembelian akhir.

Misalnya, pelanggan yang tertarik membeli mesin pemotong dapat menerima email otomatis yang membantu mereka membandingkan opsi yang tersedia bagi mereka.

3. Peningkatan Keterlibatan dan Pemeliharaan Pemimpin

Otomatisasi pemasaran, ketika diintegrasikan dengan perjalanan pelanggan, meningkatkan keterlibatan dengan memberikan konten yang tepat waktu, relevan, dan dipersonalisasi. Di sektor FMCD, hal ini dapat mencakup pengiriman panduan cara penggunaan, tips pemeliharaan produk, atau pesan tindak lanjut melalui email, SMS, atau pemberitahuan push untuk memeriksa kepuasan pelanggan pasca pembelian. Dengan menyediakan konten yang berharga dan dipersonalisasi, merek menjaga keterlibatan pelanggan, membina hubungan dan loyalitas yang lebih dalam.

Berikut email yang dikirimkan Canon kepada pelanggan yang telah membeli printer mereka, menggabungkannya dengan kampanye musiman:

4. Nilai Seumur Hidup Pelanggan yang Lebih Tinggi

Pemetaan perjalanan pelanggan dikombinasikan dengan otomatisasi pemasaran memungkinkan perusahaan FMCD memahami kebutuhan dan preferensi pelanggan mereka dengan lebih baik.

Pelanggan yang puas lebih cenderung melakukan pembelian berulang, merujuk orang lain, dan berinvestasi pada produk atau layanan dengan harga lebih tinggi, sehingga meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan. Penelitian menemukan bahwa pelanggan lama menghabiskan 67% lebih banyak dibandingkan pelanggan baru.

Misalnya, merekomendasikan soundbar kepada seseorang yang baru saja membeli TV dari Anda untuk meningkatkan pengalamannya.

5. Penghematan Waktu dan Tenaga

Otomatisasi pemasaran menyederhanakan dan mengotomatiskan tugas yang berulang, seperti mengirimkan komunikasi tindak lanjut dan mengelompokkan daftar pelanggan. Hal ini sangat berguna ketika ketepatan waktu penting untuk menjaga keterlibatan pelanggan.

Misalnya, daripada mengirimkan pesan konfirmasi pesanan secara manual, perusahaan FMCD dapat menggunakan otomatisasi pemasaran untuk menangani pembaruan yang dikirimkan ke pelanggan.

6. Pelacakan dan Penilaian Perilaku

Alat otomatisasi pemasaran dapat melacak perilaku pengguna di situs web Anda dan menetapkan skor prospek berdasarkan keterlibatan.

Hal ini membantu tim penjualan Anda memprioritaskan prospek berkualitas tinggi dan memiliki niat tinggi serta memfokuskan upaya mereka pada prospek yang lebih mungkin berkonversi.

Statistik menemukan bahwa perusahaan yang menggunakan otomatisasi pemasaran telah melihat peningkatan kualitas prospek sebesar 80%.

Misalnya, konsumen yang telah berlangganan peringatan penurunan harga vs konsumen yang telah mengajukan permintaan untuk menerima detail EMI. Dalam hal ini, merek FMCD dapat menggunakan otomatisasi untuk menjaga keterlibatan merek dan menindaklanjuti merek tersebut dengan cermat.

7. Pengujian dan Pengoptimalan A/B Cepat

Otomatisasi pemasaran memungkinkan pengujian A/B berbagai elemen pemasaran, seperti baris subjek email, konten, dan CTA. Dengan menganalisis hasilnya, merek FMCD dapat terus mengoptimalkan kampanye Anda, sehingga menghasilkan tingkat konversi yang lebih baik dari waktu ke waktu.

Mereka juga dapat melacak kinerja berbagai konten di seluruh saluran komunikasi. Dengan informasi ini, merek kemudian dapat menggunakan email untuk konten berdurasi panjang guna mengedukasi konsumen sekaligus memanfaatkan SMS sebagai pengingat yang sensitif terhadap waktu.

8. Mengidentifikasi Drop-Off Pembelian

Baik online maupun offline, banyak pembelian di sektor FMCD yang tidak linier. Konsumen dapat memilih untuk menjelajahi produk secara online, lalu mengunjungi toko ritel offline untuk melihat dan merasakan produk, lalu kembali lagi dan membelinya dari pasar.

Karena perjalanan pembeli itu rumit, penting bagi merek untuk mengotomatiskan komunikasi mereka di seluruh saluran. Jika seseorang telah menambahkan item ke keranjang, tindak lanjuti dengan informasi dan penawaran produk tersebut. Dan jika seseorang yang meminta detail EMI pada mesin cuci di gerai ritel, otomatiskan tindak lanjut untuk mempelajari lebih lanjut kekhawatiran mereka.

Bagaimana cara meningkatkan perjalanan pelanggan dengan otomatisasi pemasaran?

Berikut beberapa cara signifikan untuk meningkatkan perjalanan pelanggan dengan otomatisasi pemasaran:

1. Buat Dasbor Tunggal untuk Manajemen Siklus Hidup Pelanggan yang Komprehensif

Manfaatkan platform data pelanggan seperti WebEngage untuk mengkonsolidasikan data pengguna, menyederhanakan pembuatan kampanye, dan menganalisis seluruh siklus hidup pelanggan melalui tampilan corong holistik. Hal ini memungkinkan perusahaan FMCD untuk mengelola dan menafsirkan data pelanggan secara efektif sambil menyusun kampanye yang selaras dengan berbagai tahapan perjalanan pelanggan.

Platform Data Pelanggan WebEngage menyediakan pusat terpusat untuk lebih memahami dan berinteraksi dengan pelanggan di setiap titik kontak, sehingga memfasilitasi pengambilan keputusan yang tepat.

2. Kampanye Pemasaran Multisaluran yang Sangat Personalisasi untuk Keterlibatan

Sadarilah bahwa pelanggan menggunakan saluran yang berbeda pada berbagai tahap perjalanan mereka. Setelah Anda memiliki dasbor pelanggan yang terperinci, identifikasi preferensi komunikasi, minat, niat, dan perilaku pembelian mereka untuk membuat kampanye yang sangat dipersonalisasi.

86% perusahaan telah melihat peningkatan hasil bisnis akibat hiper-personalisasi. Dan dengan platform otomatisasi omnichannel seperti WebEngage, perusahaan FMCD dari semua skala juga dapat memperoleh hasil yang sama.

3. Segmentasi Pelanggan Aktif untuk Kampanye yang Dipersonalisasi

Gunakan strategi segmentasi pelanggan aktif menggunakan fitur segmentasi pelanggan WebEngage. Platform ini menggunakan pembelajaran mesin untuk mensegmentasi pelanggan berdasarkan data masa lalu dan perilaku pengguna saat ini.

Dengan strategi ini, bisnis FMCD dapat menciptakan kelompok pelanggan untuk kampanye mereka yang dipersonalisasi secara proaktif. Hal ini meningkatkan akurasi dan konteks kampanye yang dipicu, sehingga menghasilkan keterlibatan dan konversi yang lebih tinggi.

4. Rancang Perjalanan Pelanggan yang Disesuaikan

Dengan menggunakan wawasan dari pembuatan profil pelanggan dan segmentasi aktif, perusahaan FMCD dapat menciptakan pengalaman yang disesuaikan untuk audiens mereka. Dengan platform otomatisasi pemasaran seperti WebEngage, merek dapat mengotomatiskan kampanye siklus hidup seperti orientasi, pemulihan keranjang, pengingat, kampanye winback, dan banyak lagi.

Dengan Orkestrasi Kampanye, merek juga dapat mengotomatiskan kampanye berdasarkan acara bisnis. Ini dapat mencakup peluncuran obral, penurunan harga item populer, dan acara lainnya.

Misalnya, ketika harga turun selama obral hari raya, merek menggunakan segmen pelanggannya untuk menjangkau pembeli diskon melalui saluran langganannya – email, SMS, web push, atau WhatsApp.

Kesimpulan

Di WebEngage, kami memahami tantangan unik yang Anda hadapi dalam industri ini, dan kami siap memberdayakan Anda dengan alat dan keahlian yang dibutuhkan untuk menjadi yang terbaik.

WebEngage memungkinkan Anda melibatkan pelanggan di berbagai saluran, memastikan pesan Anda sampai kepada mereka di mana pun mereka berada. Selain itu, fitur-fitur canggih seperti segmentasi pelanggan, analisis kelompok, penyampaian perancang perjalanan, dan banyak lagi, semakin membantu Anda menjaga pengguna tetap terlibat secara kontekstual.

Ingin tahu lebih banyak? Mari terhubung.