Lima Tahap Siklus Hidup Pelanggan: Memetakan Perjalanan Menuju Kesuksesan

Pemasar selalu memperhatikan siklus hidup pelanggan dan perjalanan pelanggan. Meskipun istilah-istilah ini mungkin tampak sama, istilah-istilah ini berbeda dalam hal siapa yang menciptakannya dan mengapa.

Peta siklus hidup pelanggan dirancang oleh tim pemasaran dan penjualan, yang menunjukkan cara ideal bagi pelanggan untuk berinteraksi dengan merek, sementara perjalanan pelanggan didasarkan pada tindakan dan interaksi aktual yang dilakukan pengguna dengan merek tertentu. Siklus hidup pelanggan yang dirancang oleh merek dan perjalanan pelanggan sebenarnya dari penemuan hingga advokasi mungkin sangat berbeda. Dengan mengenali perbedaan utama dalam perspektif ini, merek dapat merancang pengalaman pelanggan yang menyenangkan.

Berbagai tahapan yang dilalui setiap pelanggan dengan suatu merek dikenal sebagai siklus hidup pelanggan, yang terdiri dari:

1. Jangkauan / Kesadaran
2. Akuisisi
3. Konversi
4. Retensi
5. Kesetiaan

Lima Tahapan Siklus Hidup Pelanggan

Mari kita jelajahi berbagai tahapan siklus hidup pelanggan dan bagaimana Anda dapat mengelola setiap tahapan secara efisien untuk memastikan retensi yang bertahan lama dan meningkatkan ROI.

Mencapai

Sering dikenal sebagai tahap penemuan atau kesadaran, ini adalah tahap pertama dalam siklus hidup pelanggan, ketika calon pengguna menyadari merek dan apa yang ditawarkannya. Pada tahap ini, tujuan Anda sebagai pemasar adalah menarik minat calon pengguna dan mengarahkan mereka ke aplikasi atau situs web. Hal ini dapat dicapai dengan membuat konten menarik yang menggambarkan nilai merek Anda dan menyusun strategi pemasaran omnichannel untuk menyebarkan konten ini.

Inti dari strategi ini adalah untuk hadir di mana calon pengguna Anda berada dengan menggunakan berbagai saluran seperti iklan digital, media sosial, pemasaran mesin pencari, blog, podcast, video, dan banyak lagi. Dengan menggunakan berbagai saluran pemasaran omnichannel, Anda dapat menjangkau calon pengguna di mana pun mereka berada dan meningkatkan peluang mereka menemukan merek Anda.

Fitur pengujian A/B CleverTap memungkinkan Anda bereksperimen dengan berbagai pesan pemasaran, promosi, dan kampanye untuk memilih pesan yang paling sesuai dengan audiens target Anda.

Perolehan

Tujuannya di sini adalah meyakinkan calon pengguna untuk mengunduh aplikasi Anda, mendaftar uji coba gratis, atau berlangganan buletin Anda. Jika pengguna membuat akun, ini akan membantu Anda mendapatkan informasi kontak, demografi, dan preferensi mereka, serta mendapatkan izin untuk berkomunikasi dengan mereka, membawa mereka lebih jauh ke dalam saluran penjualan dan pemasaran. Pemberitahuan push dengan uji coba gratis atau diskon waktu terbatas dapat dikirim untuk memperingatkan prospek yang telah mengunjungi situs web tetapi belum mendaftar.

Pastikan proses orientasi Anda mudah dan lugas. Jangan meminta terlalu banyak detail, dan tawarkan login sosial untuk memudahkan dan mempercepat pengguna mendaftar. Pesan dalam aplikasi yang kaya konten dapat digunakan untuk menyambut dan mengarahkan pengguna baru serta membantu mereka bernavigasi dalam aplikasi.

Untuk mempelajari lebih lanjut, baca panduan kami tentang Seni Orientasi Pengguna Aplikasi Seluler

Konversi

Konversi adalah ketika pengguna terdaftar menjadi pelanggan yang membayar. Pada tahap ini, pengguna sudah menerima email dan pemberitahuan dari Anda, dan sekarang saatnya mendorong mereka agar melakukan pembelian dengan memberikan nilai dan meyakinkan mereka akan interaksi yang nyaman dan dapat dipercaya dengan merek Anda.

Dengan bantuan analisis real-time, Anda dapat melacak perilaku pelanggan dan menyesuaikan penawaran yang mendorong mereka menuju konversi saat mereka aktif di aplikasi Anda. Mengirimkan pemberitahuan yang dipersonalisasi, relevan, dan tepat waktu kepada pengguna pada saat yang diinginkan — seperti diskon atau promosi — dapat memotivasi mereka untuk berkonversi.

Untuk detail selengkapnya tentang konversi, baca whitepaper kami Cara Menulis Pemberitahuan Push yang Melibatkan & Mengonversi .

Penyimpanan

Sebagian besar merek sukses memiliki basis penggemar setia yang terus datang kembali untuk mendapatkan lebih banyak lagi. Bayangkan nama-nama global seperti Amazon, Instagram, Facebook, dan Spotify. Pengguna yang kembali — dibandingkan pengguna baru — lebih cenderung membeli produk atau layanan dari merek yang pernah berbisnis dengan mereka.

Pada tahap siklus hidup pelanggan ini, yang juga dikenal sebagai pasca pembelian, tujuan Anda adalah berinteraksi dengan pelanggan yang sudah ada dan melakukan peningkatan penjualan kepada mereka. Kirim penawaran yang dipersonalisasi kepada pengguna yang keranjangnya ditinggalkan atau belum melakukan pembelian setelah menjelajah. Dorong mereka untuk kembali dan menyelesaikan pembelian.

Untuk meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan dan mengurangi churn, Anda perlu mempertahankan keterlibatan pelanggan yang sudah ada, memberikan nilai yang konstan, dan menyelesaikan keluhan dengan cepat.

Loyalitas

Tahap kelima dan terakhir dalam siklus hidup pelanggan adalah loyalitas, ketika pelanggan yang sudah ada berubah menjadi duta merek. Tahap ini juga dikenal sebagai advokasi atau rujukan, ketika pelanggan berubah menjadi penggemar sejati dan mulai mempromosikan merek kepada teman dan kolega.

Tingkat loyalitas dan advokasi merek ini dapat dicapai dengan memberikan penghargaan kepada pengguna atas bisnis mereka dan mendorong mereka untuk menyebarkan berita dengan membuat program loyalitas yang menawarkan diskon dan insentif. Membuat program loyalitas berbasis tingkatan yang menawarkan manfaat berbeda tergantung pada peringkat pelanggan untuk mendorong lebih banyak pembelian dan referensi.

Menavigasi Siklus Hidup Pelanggan Dengan CleverTap

Memetakan siklus hidup pelanggan seperti membimbing wisatawan melalui perjalanannya. Setiap tahap hadir dengan serangkaian tantangan dan peluang baru. Dengan strategi yang tepat, Anda akan berhasil menavigasi jalur ini untuk mencapai pertumbuhan berkelanjutan dan loyalitas pelanggan.

CleverTap adalah platform keterlibatan lengkap yang membantu bisnis dengan menyediakan alat canggih untuk analisis perilaku, pesan omnichannel, pengalaman produk, dan program loyalitas. Sesuaikan pemasaran Anda berdasarkan tahapan siklus hidup pelanggan untuk menciptakan pendekatan berbasis data terhadap keterlibatan pelanggan. Gunakan tindakan yang optimal untuk setiap tahapan siklus hidup dengan Manajemen Siklus Hidup Pelanggan untuk meningkatkan CLV dan profitabilitas dengan segmentasi otomatis dengan RFM. Bisnis juga dapat menggunakan fitur pengoptimal siklus hidup CleverTap untuk mendapatkan kerangka kerja terpandu guna memahami basis pengguna Anda dan memindahkan mereka dari satu tahap siklus hidup ke tahap berikutnya.