Panduan Pemilik Bisnis untuk Mengelola Reputasi Online Anda

Reputasi online Anda adalah cara orang memandang perusahaan, produk, layanan, dan merek Anda secara online.

Ini seperti kartu nama digital merek Anda, tetapi tidak ada yang dapat Anda sempurnakan sekali dan didistribusikan selamanya. Sebaliknya, pelanggan Anda mengujinya setiap hari — dan calon pelanggan mengandalkannya untuk membuat keputusan pembelian.

Penelitian menunjukkan bahwa konsumen semakin pilih-pilih dalam hal memercayai merek: 89% dari mereka memeriksa ulasan online sebelum membeli, dan 64% lebih memilih perusahaan yang responsif dibandingkan perusahaan yang tampak sempurna.

Dengan kata lain, membangun dan mempertahankan reputasi online Anda tidak bisa hanya menjadi sebuah renungan — hal ini harus menjadi bagian depan dan pusat dari gambaran besar strategi bisnis Anda. Inilah cara melakukannya, ditambah alat untuk membantu Anda mewujudkannya.

Pendekatan Proaktif untuk Membangun dan Mengelola Reputasi Online Anda

Bagian terbaik dalam membangun reputasi online Anda? Anda tidak perlu menahan nafas dan menunggu review atau mention di media sosial untuk membangun reputasi brand .

Anda dapat mengambil tindakan sendiri. Bagaimana? Dengan membuat konten, meluncurkan kampanye pemasaran, memprioritaskan optimasi mesin pencari (SEO), dan memanfaatkan kemitraan untuk menunjukkan keahlian Anda, hasil pelanggan, dan kredibilitas di industri.

Ketika Anda dengan sengaja membangun kehadiran online Anda , Anda menunjukkan kepada audiens target Anda bahwa Anda memiliki pengetahuan untuk memahami mereka dan pengalaman untuk melayani mereka.

Dan seiring dengan meningkatnya kesadaran merek Anda, reputasi digital Anda juga meningkat.

1. Pemasaran konten

Dengan pemasaran konten, tujuannya adalah mempublikasikan konten yang dianggap berharga dan relevan oleh pelanggan ideal Anda. Dengan cara ini, Anda dapat mendidik, menghibur, dan memberdayakan mereka — dan menjadi sumber informasi ketika mereka mempunyai masalah yang ingin mereka selesaikan.

Butuh ide untuk mewujudkan hal ini? Coba ini:

• Konten tertulis bernilai tinggi: Fokus pada panduan informatif seperti postingan blog dan pasangkan dengan e-book atau whitepaper untuk topik yang lebih mendalam. Jika Anda dapat menginvestasikan lebih banyak waktu dan anggaran untuk konten Anda, menerbitkan laporan industri akan bermanfaat.
• Kisah sukses pelanggan: “Kami membantu Anda mengembangkan bisnis Anda” adalah pernyataan yang bagus. “Kami membantu [perusahaan tertentu] meningkatkan pendapatan mereka hingga 5x lipat” adalah hal yang luar biasa. Misalnya, calon pelanggan Nextiva dapat membaca lebih dari 50 studi kasus yang membuktikan keahlian kami.
• Kehadiran media sosial: Cari tahu platform media sosial tempat pelanggan ideal Anda berkumpul dan habiskan waktu untuk menerbitkan konten yang menarik dan bergabung dalam percakapan untuk membangun nama Anda di industri. Bergantung pada audiens Anda, Facebook, LinkedIn, X (sebelumnya Twitter), dan Instagram adalah pilihan yang bagus.
• Kemitraan dengan jurnalis dan penulis: Ingin liputan pers yang positif? Kunjungi platform seperti Help a B2B Writer , Featured , Connectively (sebelumnya HARO), dan Qwoted untuk berkontribusi pada artikel sebagai pakar. Di sinilah penulis mencari kontribusi dari para profesional seperti Anda.
• Webinar mendalam: Mengajari pemirsa secara langsung adalah taktik yang bagus di semua lini karena hal ini menciptakan keterlibatan yang lebih dalam dengan pemirsa, Anda akan mendapatkan konten video yang dapat digunakan kembali dengan berbagai cara, dan Anda dapat terhubung dengan para pemimpin industri yang Anda minati. ajak bergabung (dan manfaatkan audiens mereka ). Dapatkan inspirasi dari seri webinar Clearscope .

2. Pengoptimalan situs web

Hampir 90% konsumen menggunakan mesin pencari untuk meneliti produk dan perusahaan sebelum melakukan pembelian. Faktanya, menurut studi Edelman Trust Barometer tahun 2023, orang lebih mempercayai mesin pencari dibandingkan media sosial atau media tradisional.

Situs web yang dioptimalkan adalah suatu keharusan — jika calon pelanggan tidak dapat menemukan Anda, kemungkinan besar mereka akan beralih ke pesaing Anda.

Pemasaran konten akan memberi Anda dasar yang kuat untuk mengambil posisi teratas di halaman hasil mesin pencari, namun pekerjaan Anda tidak berakhir di situ. Setelah pengunjung tiba di situs web Anda, pastikan mereka dapat:

• Pahami secara instan apa yang Anda lakukan dan bagaimana Anda dapat membantu mereka.
• Navigasikan situs web Anda dengan lancar di perangkat apa pun.
• Temukan produk, layanan, harga, dan langkah-langkah untuk membeli dan memulai dengan mudah.
• Kenali latar belakang, nilai, dan tim Anda.

Situs web Anda perlu membangun kepercayaan diri. Jika pengunjung terus-menerus mengalami kesalahan atau halaman ketinggalan jaman, efeknya akan sebaliknya, jadi berikan situs Anda cinta yang layak.

3. Transparansi dan keaslian

Sebagian besar citra merek Anda adalah cara Anda menampilkan nilai dan tujuan, serta cara Anda menggunakannya dalam praktik.

Tentu saja, Anda dapat membiarkan audiens mengetahui apa yang Anda perjuangkan dan bagaimana Anda dapat melayani mereka. Cara yang lebih baik adalah dengan mendiskusikan secara aktif misi dan praktik perusahaan Anda.

Ini berarti menunjukkan apa yang Anda perjuangkan sebagai sebuah merek dan bagaimana orang-orang di perusahaan Anda mewujudkannya. Melalui situs web, media sosial, email, dan bahkan kemasan produk, Anda dapat menekankan dan menegaskan kembali prioritas dan tujuan Anda sebagai sebuah bisnis.

Berikut beberapa contoh untuk menginspirasi Anda:

• Bisnis kesehatan dan kebugaran dapat menampilkan pendekatan holistiknya terhadap setiap pelanggan yang dilayaninya dan penekanannya pada beban kerja yang seimbang untuk setiap karyawan.
• Merek pakaian olahraga dapat berfokus pada praktik produksi berkelanjutan dan jaminan produk seumur hidup, meminimalkan dampak lingkungan, dan mendorong praktik konsumen ramah lingkungan.
• Solusi platform percakapan (yaitu kami!) dapat menekankan komitmennya terhadap keamanan, keandalan, kepatuhan, dan tindakan tegas yang melindungi informasi pelanggan tanpa kompromi.

Perlu diingat bahwa meskipun Anda mungkin merupakan solusi ideal untuk tantangan atau kebutuhan beberapa orang, Anda tidak dapat mencoba memenuhi kriteria semua orang (Anda juga tidak seharusnya melakukannya).

4. Fokus pelanggan

Perusahaan menang jika mereka didorong oleh umpan balik, kebutuhan, dan pengalaman pelanggan. Statistik layanan pelanggan satu demi satu membuktikannya:

• 68% orang merasa merek harus memberikan pengalaman yang dipersonalisasi dalam setiap interaksi.
• 70% berhenti berbisnis dengan suatu merek karena pengalaman layanan pelanggan yang buruk.
• 77% perwakilan lini depan mengatakan perusahaan mereka memandang mereka sebagai pendukung pelanggan.
• 63% konsumen mengharapkan agen layanan pelanggan mengetahui kebutuhan dan harapan unik mereka.

Dengan kata lain, mengelola reputasi online Anda dimulai dari saat Anda mulai berinteraksi dengan pelanggan, jauh sebelum ada masalah yang harus diselesaikan.

Bagaimana cara mewujudkannya? Secara aktif mencari, mengumpulkan, dan melacak umpan balik yang diberikan pelanggan Anda dan menerapkan solusi. Hal ini dapat berasal dari survei kepuasan pelanggan terstruktur serta percakapan penjualan atau dukungan pelanggan.

Merasa dilihat, didengar, dan dipahami bisa seperti mendengar ini dari agen dukungan:

“Terakhir kali kita berbicara, Anda memberi tahu saya tentang [masalah tertentu]. Kami telah meningkatkan [fitur], apakah itu membantu? Apakah ada hal lain yang dapat kami lakukan untuk membantu Anda dalam hal itu?”

Itulah pengalaman pelanggan impian; itu musik di telinga setiap pelanggan.

Memantau dan Mengelola Reputasi Online Anda

Bagian penting dari manajemen reputasi online (ORM) adalah cara Anda dibicarakan di media sosial dan situs ulasan online.

Bahkan ketika media sosial, halaman produk, dan studi kasus Anda memberikan gambaran sempurna tentang apa yang dapat Anda lakukan, banyak pelanggan akan bersandar pada pendapat, kekhawatiran, dan masukan orang lain sebelum membeli. Penelitian menunjukkan bahwa ulasan memotivasi orang untuk membeli lebih banyak daripada diskon dan mereka lebih memercayai situs ulasan pihak ketiga daripada ulasan yang dipublikasikan oleh merek.

Hal ini menjadikan pemantauan reputasi – melacak dan menangani ulasan dan umpan balik pelanggan – menjadi suatu keharusan. Inilah yang diperlukan.

1. Tinjauan manajemen

Sebuah laporan menemukan bahwa hanya 47% orang yang akan menggunakan bisnis yang tidak merespons ulasan. Data dari InMoment menunjukkan pelanggan tidak mempercayai perusahaan dengan peringkat di bawah rata-rata bintang empat, dan 94% menghindari perusahaan berdasarkan ulasan negatif.

Itu sebabnya manajemen ulasan online tidak bisa hanya sekedar renungan. Ini adalah proses memantau, menganalisis, dan merespons ulasan yang diposting pelanggan tentang bisnis Anda atau produk tertentu — semuanya untuk meningkatkan perasaan dan persepsi pelanggan terhadap bisnis Anda.

Berikut langkah-langkah untuk mendapatkan ulasan pelanggan yang mengembangkan bisnis Anda:

• Klaim profil di semua platform ulasan yang relevan: Mulailah dengan Google Bisnisku ( 81% konsumen membaca ulasan Google!). Kemudian, beralihlah ke platform khusus industri seperti G2 dan Capterra untuk perangkat lunak, TripAdvisor untuk perjalanan, atau Yelp untuk bisnis berbasis layanan.
• Dorong pelanggan yang senang untuk memberikan ulasan positif: Merekalah yang melakukan pembelian berulang, sering berinteraksi dengan produk Anda, bertahan lama dengan Anda, menilai tinggi agen dukungan Anda, dan merekomendasikan merek Anda kepada teman dan keluarga. Saat Anda melihat salah satu sinyal tersebut, kirimkan dorongan lembut kepada orang tersebut untuk memberikan ulasan di satu atau lebih platform ulasan utama Anda.
• Tanggapi semua jenis ulasan: Saat Anda meningkatkan reputasi online, Anda akan melihat lebih banyak ulasan positif, namun itu tidak berarti Anda tidak akan pernah melihat ulasan negatif. Pendekatan terbaik? Pastikan Anda merespons semua ulasan yang Anda dapatkan — tingkat respons ulasan yang tinggi terkait erat dengan reputasi online yang lebih baik di semua industri.
• Lakukan proses untuk memberikan ulasan negatif: Ulasan buruk bisa menyakitkan dan membuat kita emosional, namun Anda dapat menghindari reaksi impulsif dengan membuat pedoman untuk umpan balik negatif. Pastikan untuk mengakui kekhawatiran pelanggan dengan empati dan menawarkan solusi jika ada. Anda dapat menggunakan salah satu templat tanggapan ulasan negatif kami untuk berbagai situasi.

Artikel Terkait

Cara Meningkatkan Ulasan Online: Tips Teratas untuk Meningkatkan Peringkat

2. Mendengarkan secara sosial

Orang-orang menghabiskan hampir 2,5 jam di media sosial setiap hari. Di sinilah mereka menelusuri, berkomentar, dan terlibat dengan topik yang ada di pikiran mereka — dan terkadang, itu berarti membicarakan merek dan produk.

Apa perilaku utama yang membuat suatu merek mudah diingat di media sosial? Menurut SproutSocial, ini menanggapi pelanggan. Tidak ada yang bisa menandinginya.

Masalah? Hampir separuh dari seluruh keluhan media sosial tidak pernah mendapat tanggapan dari merek.

Sama seperti ulasan, penyebutan merek di media sosial adalah sebuah peluang, dan mudah untuk dilewatkan. Manajemen media sosial dasar — ​​alias memublikasikan postingan terjadwal Anda dan membatalkannya — tidak cukup jika Anda menginginkan reputasi online yang kuat dan tangguh.

Ada cara yang lebih baik dalam mendengarkan secara sosial: memantau postingan di jaringan sosial mana pun tempat audiens Anda hadir, dari Facebook dan LinkedIn hingga Instagram dan TikTok. Itu termasuk:

• Terlibat dengan pertanyaan dan komentar dari pelanggan potensial dan saat ini.
• Menanggapi keluhan dengan cepat dan penuh kesabaran, empati, serta tujuan akhir mencari solusi.
• Bergabunglah dalam percakapan yang relevan tentang kategori produk, tren, acara, dan lainnya sambil menambahkan keahlian dan keunikan Anda.

3. Manajemen krisis

Seperti apa krisis yang terjadi pada bisnis Anda?

Mungkin karena waktu henti layanan atau serangkaian bug perangkat lunak yang tidak dapat Anda atasi dengan cukup cepat. Mungkin karena proses pengiriman yang jauh lebih lambat dari biasanya atau karena batch pengiriman yang tiba dalam keadaan rusak.

Besar atau kecil, satu hal yang pasti: mengabaikan sebuah krisis tidak akan membuat krisis tersebut hilang, dan juga tidak akan berusaha membuatnya tampak lebih kecil dari yang sebenarnya. Dunia bisnis dipenuhi dengan bencana hubungan masyarakat yang disebabkan oleh perusahaan-perusahaan yang berusaha meringankan penderitaan pelanggannya, bertengkar dengan mereka, mempermalukan mereka, atau bahkan mengancam akan mengambil tindakan hukum.

Ya, krisis apa pun itu sulit, tetapi akan lebih mudah untuk ditangani bila Anda punya rencana:

• Pikirkan dan buat daftar potensi krisis yang dapat terjadi dalam bisnis Anda berdasarkan sifat produk atau layanan yang Anda tawarkan dan keluhan umum layanan pelanggan.
• Bangun alur kerja untuk setiap jenis krisis , termasuk garis waktu untuk merespons pelanggan, tim atau anggota tim yang bertanggung jawab, dan pemicu peningkatan rantai.
• Buat templat untuk tanggapan pelanggan dan pernyataan publik sehingga Anda dapat bereaksi secara tepat waktu dan responsif.
• Pantau dan tanggapi liputan dan penjangkauan media untuk secara aktif mengelola potensi narasi negatif dan meminimalkan kerusakan pada reputasi Anda.

Artikel Terkait

15 Contoh Manajemen Reputasi Teratas untuk Usaha Kecil

Alat untuk Mengelola dan Meningkatkan Reputasi Online Anda

Setelah Anda mengetahui cara membangun strategi ORM, langkah Anda selanjutnya adalah memilih aplikasi dan sistem untuk mewujudkannya.

Tidak mungkin Anda bisa — atau bahkan ingin — melacak setiap ulasan, penyebutan di media sosial, masalah pelanggan, atau peringkat mesin pencari secara manual. Ini akan memakan waktu terlalu lama, dan Anda masih akan mengalami banyak kegagalan. Itu sebabnya Anda akan senang memiliki tiga alat ini di tumpukan teknologi Anda:

1. Perangkat lunak manajemen reputasi

Cari alat manajemen reputasi merek yang menyatukan semua upaya ORM Anda ke satu tempat, termasuk:

• Tinjau pemantauan untuk respons yang mudah, secara real time atau otomatis. Anda sebaiknya menyiapkan peringatan untuk ulasan dan sebutan negatif sehingga Anda dapat merespons dengan cepat dan efisien.
• Analisis sentimen yang memungkinkan Anda mengukur perasaan pelanggan secara keseluruhan dan melihat tren apa pun. Idealnya, Anda akan mendapatkan laporan terjadwal mengenai kesehatan reputasi Anda secara teratur.
• Integrasi dengan sistem bisnis utama lainnya seperti CRM dan manajemen media sosial. Pastikan waktu minimal yang dihabiskan untuk berpindah antar aplikasi ini sehingga Anda dan tim Anda dapat fokus pada hal yang benar-benar penting — pengalaman dan kebahagiaan pelanggan Anda.

Alat yang tepat juga akan sangat mudah — idealnya, dengan antarmuka yang intuitif, pelatihan minimal, dan pengaturan yang mudah untuk setiap anggota tim.

Pastikan Anda dapat menganalisis reputasi online Anda dengan metrik seperti tren ulasan, sentimen pelanggan, jangkauan, sebutan di media sosial, dan banyak lagi. Ini memungkinkan Anda menemukan area untuk digandakan atau ditingkatkan.

Semua ini dan lebih banyak lagi adalah apa yang Nextiva membuatnya mudah dilakukan.

2. Pemantauan mesin pencari

Bagaimana Anda bisa tahu apakah pemasaran konten dan pengoptimalan situs web Anda membuahkan hasil atau apa yang harus Anda fokuskan? Dengan platform yang melacak dan menganalisis peringkat pencarian Anda, kata kunci, penyebutan merek, dan banyak lagi.

Anda akan belajar:

• Kata kunci mana yang harus ditangani: Temukan kata kunci yang berkinerja baik di industri Anda dan yang dapat Anda rangking secara realistis.
• Bagaimana kinerja konten Anda: Apa yang dimaksud dengan keterlibatan, tautan balik, dan peringkat? Apa yang dapat Anda optimalkan untuk mendapatkan hasil yang lebih baik lagi?
• Siapa yang menyebut merek Anda: Bukan hanya itu, tetapi Anda akan mendapatkan kesempatan untuk membangun tautan balik dari penyebutan yang tidak tertaut dan melihat peluang pers — atau krisis — sejak dini sehingga Anda dapat mengambil tindakan yang tepat.
• Apa integritas teknis situs Anda: Audit situs akan menunjukkan masalah teknologi apa pun di situs Anda yang dapat memengaruhi peringkat atau pengalaman pengguna.

Anda memerlukan alat seperti Semrush atau Ahrefs untuk menanamkan ini ke dalam manajemen reputasi online Anda.

Rekomendasi SEO di SEMrush ( sumber )

3. Solusi pusat kontak

Bagian terakhir dari teka-teki persepsi publik Anda adalah cara Anda memperlakukan dan mengelola pelanggan Anda . Perasaan mereka terhadap merek Anda adalah sinyal kesuksesan utama.

Hasil? Jadikan pengalaman layanan pelanggan Anda luar biasa, baik itu terjadi di toko setelah mereka menghubungi nomor telepon Anda, atau di media sosial.

Dengan kata lain, Anda memerlukan pusat kontak omnichannel yang mendukung banyak saluran secara real-time. Dengan solusi yang tepat, Anda dapat:

• Dukung pelanggan secara efektif, apa pun cara mereka menghubungi Anda , termasuk email, live chat, atau telepon. Mereka tidak perlu menunggu berjam-jam atau mengulangi masalahnya berulang kali — Anda akan membantu mereka secepat mungkin.
• Identifikasi area yang perlu ditingkatkan berdasarkan interaksi pelanggan , seperti fitur produk, proses orientasi, basis pengetahuan, dan banyak lagi. Tidak ada yang bisa membuat pelanggan Anda merasa didengarkan.
• Terapkan alur kerja yang konsisten dan teruji untuk pertanyaan pelanggan guna memudahkan dukungan pelanggan Anda. Bagaimana cara mewujudkannya? Pelatihan perwakilan dukungan mendalam tentang keterampilan komunikasi dan produk Anda, ditambah template yang mudah digunakan dan disesuaikan langsung dari alat pilihan Anda.

Lengkapi perwakilan pusat kontak Anda dengan alat layanan pelanggan lengkap seperti Nextiva.

Bangun Bisnis yang Lebih Kuat dan Terkemuka Dengan Nextiva

Membangun dan mempertahankan reputasi online yang kuat bukanlah proyek yang bisa selesai. Ini merupakan upaya yang akan terus dilakukan selama bisnis Anda masih berdiri — namun jika Anda membiarkannya begitu saja, Anda juga akan meninggalkan bisnis Anda dalam keadaan goyah.

Itu sebabnya formula yang menggabungkan pendekatan proaktif dan pemantauan sangat ideal. Anda dapat memanfaatkan konten, SEO, dan dedikasi Anda kepada pelanggan untuk mendorong pertumbuhan reputasi Anda sambil secara aktif melacak dan merespons cara orang lain memandang dan membicarakan Anda.

Ini adalah perpaduan sempurna — dan merupakan solusi manajemen reputasi Nextiva yang tepat. Didukung oleh AI, ini menghemat waktu dan uang Anda sekaligus meningkatkan sentimen dan reputasi merek Anda.