Kiat Ahli: Mengelola Orang dan Budaya di Perusahaan Jasa yang Berkembang

Diterbitkan: 2019-03-13

Ketika perusahaan jasa Anda mulai tumbuh, mungkin sulit untuk mempertahankan budaya yang sama dengan yang Anda miliki ketika Anda adalah organisasi yang lebih kecil. Menemukan anggota tim yang tepat dan mempertahankan kepuasan kerja dan sikap seluruh tim dapat menjadi tantangan saat Anda berkembang.

Kami bertanya kepada para ahli: Kiat apa yang Anda miliki untuk perusahaan jasa dalam mengelola orang dan budaya seiring pertumbuhan bisnis? Inilah yang mereka katakan.

1. Jeff Toister, Pengarang

Hal terpenting yang dapat dilakukan oleh perusahaan jasa rumah untuk membangun budaya yang kuat adalah membuat apa yang disebut visi layanan pelanggan. Ini adalah definisi bersama tentang layanan pelanggan yang luar biasa yang membuat semua orang pada halaman yang sama.

Para karyawan sering bekerja sendiri atau berpasangan di rumah pelanggan. Mereka masing-masing memiliki kepribadian, pengalaman, dan ide mereka sendiri, jadi Anda tidak dapat berasumsi bahwa mereka akan secara konsisten mewakili bisnis Anda tanpa pelatihan dan bimbingan.
Visi layanan pelanggan memberikan panduan itu. Ini adalah pernyataan sederhana, biasanya hanya satu kalimat, yang menjelaskan layanan yang coba disediakan oleh bisnis.

Contoh Perusahaan Jasa

Ideal Plumbing, Heating, Air, dan Electrical adalah perusahaan jasa pemenang penghargaan di San Diego. Visi layanan pelanggannya adalah: “Kami berjanji untuk memberi Anda standar pengerjaan dan layanan tertinggi di industri kami.”

Teknisi Ideal mengunjungi setiap rumah pelanggan mengetahui bahwa mereka ada di sana untuk melakukan lebih dari sekadar memperbaiki masalah. Tujuan mereka adalah untuk melakukan pekerjaan terbaik dan memberikan layanan terbaik di industri. Untuk menjaga konsistensi, teknisi Ideal bertemu setiap minggu untuk memperkuat visi, berbagi praktik terbaik, dan mendiskusikan cara untuk terus meningkatkan.

Jeff Toister adalah penulis Buku Pegangan Budaya Layanan: Panduan Langkah-demi-Langkah untuk Membuat Karyawan Anda Terobsesi dengan Layanan Pelanggan. Otoritas Buku telah menamai bukunya sebagai salah satu buku pengalaman pelanggan terbaik sepanjang masa. Pada tahun 2019, Jeff dinobatkan sebagai salah satu profesional layanan pelanggan terbaik di dunia oleh Global Gurus.

2. Lindsay Anvik, Pelatih Bisnis dan Pembicara Utama

Saya seorang pelatih bisnis dan pembicara utama yang berspesialisasi dalam kepemimpinan dan produktivitas. Berikut adalah beberapa pemikiran tentang perusahaan jasa yang sedang berkembang .

Delegasi Tanggung Jawab

Membuat pemimpin tim atau asisten manajer dapat membantu Anda fokus pada gambaran yang lebih besar, sementara anggota staf yang baru dipromosikan dapat mengerjakan tugas, pertanyaan, dan masalah sehari-hari.

Dapatkan Asisten Virtual

Mereka biaya antara $10-50/bulan dan mereka dapat membongkar begitu banyak tugas administratif yang menyita waktu Anda. Baik itu penjadwalan, pembukuan, pengumpulan tanda terima, atau entri data, asisten virtual dapat membantu membebaskan waktu Anda untuk masalah yang lebih mendesak seperti layanan klien atau pengembangan bisnis.

Miliki Cara untuk Berkomunikasi dengan Tim Anda Sekaligus

Baik melalui utas pesan teks terbuka atau platform yang lebih formal seperti Slack, penting untuk dapat memberi tahu staf Anda tentang pembaruan, kebijakan karyawan, dan pengingat.

Singkirkan Sakit Kepala

Dapatkan sistem berbasis cloud untuk menghilangkan sakit kepala seperti pembuatan faktur, penjadwalan, pertanyaan klien, dan inventaris. Jika bisnis Anda berkembang, kemungkinan besar Anda akan kesulitan mengikuti daftar klien dan karyawan Anda yang terus bertambah.

Mampu mengakses informasi semacam ini dengan mudah saat bepergian, mengelolanya, dan mendelegasikan dari sana dapat sangat membantu pelanggan. Vonigo adalah pilihan yang solid bagi siapa saja yang ingin merampingkan proses ketika bisnis mereka berkembang.

Lindsay Anvik adalah pengusaha generasi keempat dan CEO See Endless, Inc. Dia berkeliling dunia memberikan seminar tentang produktivitas, kepemimpinan, dan pemasaran kepada semua orang mulai dari perusahaan Fortune 500 hingga museum besar hingga perusahaan ibu dan pop. Perusahaannya, See Endless, berfokus untuk membantu para pemimpin dan karyawan memanfaatkan potensi mereka yang tak terbatas. Strategi pemasaran dan pengembangan bisnisnya telah menyebabkan liputan di New York Times, InStyle Magazine, The New York Post, Metro New York dan banyak lainnya.
perangkat lunak solusi lapangan, teknisi layanan lapangan, bisnis layanan lapangan

3. Aleassa Schambers, Direktur Pemasaran, Root

70% konsumen membuat keputusan pembelian berdasarkan bagaimana mereka diperlakukan. Untuk membangun budaya yang mengutamakan pelanggan, para pemimpin harus berfokus pada:

A. Tentukan Budaya yang Mengutamakan Pelanggan

Tidak ada satu ukuran untuk semua budaya perusahaan. Sikap, keyakinan, perilaku, dll. adalah bagaimana perusahaan membedakan diri mereka sendiri. Para pemimpin harus jelas tentang definisi mereka tentang customer-centricity dan loyalitas. Apa yang diinginkan pelanggan? Bagaimana cara pengirimannya? Apakah lini depan dilengkapi untuk membuat keputusan yang berfokus pada pelanggan untuk mencapai tujuan tersebut? Apakah proses dan pemikiran yang benar sudah ada (secara internal dan eksternal). Bagaimana cara melakukannya?

  • Letakkan kata-kata untuk apa yang diinginkan budaya terlihat dan bertindak seperti untuk bisnis – sespesifik mungkin. Pemimpin senior harus selaras dan jelas tentang apa artinya, dalam semua fungsi. Setiap peran frontline dan back-office berdampak pada pengalaman pelanggan.
  • Kembangkan “cerita” dengan visualisasi aktual dari budaya tersebut. Visual menghilangkan ketidakjelasan kata-kata. Berikut adalah contoh.

B. Manajer Sangat Penting untuk Proses

Manajer garis depanadalah sangat penting untuk memberikan layanan kelas dunia. Memberdayakan manajer untuk "bertindak seperti pemilik" membantu mereka membuat keputusan yang baik yang mendukung prioritas bisnis yang mengutamakan pelanggan strategis. Itu membutuhkan investasi dalam membangun keterampilan dan memberikan informasi penting. Bagaimana cara melakukannya?

  • Membantu manajer memahami peran mereka. Jangan berasumsi mereka mengetahuinya. Libatkan mereka, latih mereka, dan lakukan dialog terbuka tentang bagaimana bertindak seperti pemilik. Manajer menghubungkan pemimpin senior dan garis depan. Memahami strategi, menghubungkan strategi itu dengan tim mereka (bagaimana mereka mendukung strategi), dan melatih orang-orang mereka sehingga setiap individu memahami bagaimana pekerjaan mereka memengaruhi strategi pelanggan.
  • Dorong kepemilikan hasil tim dengan alat seperti Papan Skor Pengalaman Pelanggan.

C. Individu Harus Menciptakan Pengalaman Pelanggan yang Otentik

Garis depan harus memahami janji merek, berperilaku dengan cara yang mendukung janji itu dan konsisten 100%. Menjadi otentik berarti memahami budaya yang mengutamakan pelanggan, tetapi memiliki kelonggaran untuk menjadikannya pribadi untuk diri mereka sendiri dan untuk pelanggan. Bagaimana cara melakukannya?

  • Pastikan setiap orang di perusahaan memahami pendekatan gambaran besar terhadap pengalaman pelanggan. Gunakan berbagai metode (karena setiap orang belajar secara berbeda).
  • Bangun keterampilan penjualan dan layanan karyawan dan beri mereka referensi dan alat yang mudah untuk melakukan pekerjaan mereka dengan baik
  • Tetapkan standar layanan yang jelas dan pandu karyawan tentang cara membuat pengorbanan dan keputusan di saat ini.

Berikut beberapa studi kasus jika Anda tertarik: American Airlines atau Scratch Kitchen Cheddar.

Aleassa Schambers adalah Direktur Pemasaran di Root. Dia memiliki pengalaman 20 tahun dalam memasarkan merek B2B untuk organisasi besar ($ 1 miliar) dan kecil (start-up). Sebagai advokat yang bersemangat untuk Root, Aleassa menghabiskan hari-harinya dengan memikirkan cara membuat lebih banyak organisasi dan pemimpin menyadari nilai dari menciptakan budaya perusahaan yang kuat yang dapat memberikan transformasi positif bagi karyawan dan pelanggan mereka. Dia sama-sama bersemangat lulusan dari Universitas Michigan.

4. Stan Acton, Pendiri dan CEO, Acton ADU

Selain memiliki budaya yang sesuai dengan nilai-nilai perusahaan Anda, kami menemukan bahwa inti dari apa yang membuat budaya Acton ADU kuat adalah akuntabilitas.

Kami sangat khusus menghargai akuntabilitas. Jika seorang anggota tim merasa nyaman melakukan kesalahan, misalnya, dan berbagi hasil dari kesalahan itu.

Mereka akan lebih termotivasi untuk berpikir dalam kerangka solusi, daripada berusaha menutupi atau tidak mengakui kesalahan langkah mereka.

Stan Acton adalah advokat perumahan, pembangun, dan Pendiri Acton ADU, sebuah perusahaan yang berspesialisasi dalam rancangan , menavigasi peraturan, dan membangun Unit Tempat Tinggal Aksesori (ADU) yang dipersonalisasi di California Utara. Stan adalah veteran 30 tahun menavigasi lingkungan peraturan California, serta membantu keluarga menyadari dampak positif, perumahan aksesori dapat memiliki keluarga.

5. Julia Monahan, Direktur Pemasaran, Dewan Alternatif

Saya bekerja dengan The Alternative Board, kami membantu pemilik bisnis yang berpikiran maju mengembangkan bisnis mereka, meningkatkan profitabilitas, dan meningkatkan kehidupan mereka dengan memanfaatkan dewan penasihat bisnis lokal, pelatihan bisnis swasta, dan layanan strategis eksklusif.

Kami telah melakukan survei pemilik bisnis di masa lalu dan memiliki survei yang berfokus pada Budaya.

Hasil survei

  • Pemilik yang mengatakan bahwa mereka memiliki Budaya Kuat (41%) jauh lebih mungkin menghabiskan sebagian besar waktunya untuk Motivasi & Kolaborasi Karyawan daripada mereka yang mengatakan bahwa mereka memiliki Budaya Rata-Rata atau Lemah (28%).
  • Pemilik bisnis yang mengatakan bahwa mereka memiliki Budaya Kuat (50%) jauh lebih mungkin untuk sangat setuju bahwa budaya mereka meningkatkan profitabilitas mereka daripada mereka yang mengatakan bahwa mereka memiliki Budaya Rata-rata atau Lemah (20%).
  • Pemilik yang mengatakan bahwa mereka memiliki Budaya Kuat (69%) jauh lebih mungkin untuk mendapatkan umpan balik dari karyawan mereka tentang calon kandidat yang sesuai dengan budaya perusahaan mereka daripada mereka yang mengatakan bahwa mereka memiliki Budaya Rata-Rata atau Lemah (58%).

Lingkungan kerja di mana orang merasa seperti "setiap orang untuk dirinya sendiri" akan mempercepat kelelahan dan berakhir dengan penurunan moral yang parah. Menciptakan kelompok lintas fungsi yang menyatukan rekan-rekan di departemen lain untuk bekerja sebagai tim yang terfokus dapat menciptakan pemahaman yang lebih baik tentang pekerjaan dan perusahaan secara keseluruhan.

Julia Monahan adalah Direktur Pemasaran The Alternative Board, sebuah organisasi yang membantu pemilik dan pemimpin bisnis mencapai tujuan mereka melalui dewan penasihat lokal dan pelatihan bisnis.

Perangkat Lunak untuk Membantu Bisnis Anda Tumbuh

Tertarik untuk mempelajari bagaimana perangkat lunak yang dirancang untuk perusahaan jasa dapat membantu Anda mengembangkan bisnis dan membuatnya lebih menguntungkan? Pesan demo pribadi gratis dari Vonigo.