Mengelola Umpan Balik Pelanggan: Mengapa Itu Penting & Strategi Utama

Manajemen umpan balik pelanggan adalah salah satu alat paling ampuh dalam gudang pemasaran Anda.

Mengumpulkan umpan balik pelanggan dan mengintegrasikan wawasan tersebut ke dalam produk atau layanan Anda memungkinkan Anda terhubung dengan audiens target Anda — tetapi hanya jika Anda melakukannya dengan benar.

Di sini, kami menjelaskan bagaimana mengelola umpan balik pelanggan dapat meningkatkan atau menghancurkan bisnis Anda dan berbagi praktik terbaik yang bermanfaat tentang apa yang dapat Anda lakukan untuk membuat umpan balik pelanggan bermanfaat bagi Anda — bukan merugikan Anda.

Apa Itu Manajemen Umpan Balik Pelanggan?

Manajemen umpan balik pelanggan adalah proses mengumpulkan umpan balik dari pelanggan yang sudah ada dan menggunakannya untuk meningkatkan penawaran bisnis Anda.

Saat ini, banyak sekali masukan dari pelanggan, dengan 74% konsumen mengatakan “mereka telah memberikan ulasan online untuk suatu bisnis dalam satu tahun terakhir.”

Oleh karena itu, ekspektasi pelanggan lebih tinggi dari sebelumnya, artinya Anda harus memanfaatkan proses manajemen umpan balik pelanggan Anda.

Memantau umpan balik merek Anda berarti membangun lingkaran umpan balik pelanggan yang efektif, di mana Anda terus-menerus menilai layanan Anda dari sudut pandang klien dan berusaha menerapkan pujian atau kritik mereka untuk meningkatkan atau mengubah penawaran Anda.

Contoh Umpan Balik Pelanggan

Pelanggan Anda dapat meninggalkan umpan balik di berbagai tempat dan media berbeda.

Menyadari di mana menemukan umpan balik pelanggan akan membantu memastikan Anda memiliki gambaran sejelas mungkin tentang perjalanan pelanggan Anda.

• Media sosial – Platform media sosial adalah tempat pelanggan berbagi masukan dan berinteraksi satu sama lain. Anda dapat menemukan, menyusun, dan mengelola umpan balik dari platform ini, sekaligus berinteraksi langsung dengan basis pelanggan Anda untuk manajemen reputasi bisnis.
• Ulasan – Situs ulasan membantu calon klien “membuat pilihan yang lebih baik dan mendorong perusahaan untuk meningkatkan kemampuan mereka.” Masukan ini bersifat publik, dan pelanggan baru menggunakannya dalam proses pengambilan keputusan, jadi mengetahui masukan ini sangat penting untuk persepsi publik Anda.
• Survei pelanggan – Survei umpan balik pelanggan adalah peluang pribadi bagi bisnis Anda untuk mengumpulkan umpan balik dari kelompok fokus Anda. Dengan mengajukan pertanyaan yang tepat dalam survei pelanggan atau wawancara pelanggan yang dirancang dengan baik, Anda dapat memahami inti kebutuhan pelanggan dan mendapatkan umpan balik kualitatif yang Anda perlukan untuk membina hubungan pelanggan Anda.
• Rekaman panggilan – Dengan pemantauan pusat panggilan , Anda dapat mendengarkan masukan mentah dari pelanggan dan mendengar bagaimana tim Anda menanganinya. Sembilan dari 10 konsumen lebih cenderung melakukan pembelian lagi setelah mendapatkan pengalaman dukungan pelanggan yang positif. Ini berarti memiliki tim layanan pelanggan yang terlatih akan meningkatkan manajemen umpan balik pelanggan dan meningkatkan kemungkinan pembelian berulang.

Manfaat komentar pelanggan

Konsumen memandang merek dengan lebih baik hanya dengan mencari dan bertindak berdasarkan umpan balik pelanggan, berdasarkan studi tahun 2017 yang dilakukan oleh Microsoft.

Persepsi bahwa Anda, sebagai sebuah bisnis, mendengarkan klien Anda akan meningkatkan posisi Anda di mata mereka. Ini akan meningkatkan loyalitas pelanggan, dan jika Anda menerima masukan dengan tepat, Anda juga akan meningkatkan fungsionalitas produk atau layanan Anda.

Manfaat lain dari komentar pelanggan meliputi:

• Menghasilkan ulasan pelanggan yang mendalam: Komentar pelanggan menawarkan wawasan otentik tentang pengalaman dan tingkat kepuasan mereka terhadap penawaran Anda. Ketika dibagikan secara publik, ulasan ini bertindak sebagai bukti sosial, yang membantu membangun kepercayaan dengan calon pelanggan.
• Meningkatkan penawaran produk atau layanan Anda: Anda dapat menggunakan umpan balik pelanggan untuk mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan pada produk atau layanan Anda, menciptakan putaran umpan balik yang membantu Anda memenuhi kebutuhan pelanggan dengan lebih baik.
• Memberikan peluang peningkatan penjualan: Pelanggan yang puas sering kali terbuka untuk mengeksplorasi produk tambahan atau layanan yang ditingkatkan, sehingga berkontribusi terhadap peningkatan pendapatan.
• Menawarkan lebih banyak peluang untuk berinteraksi dan mempertahankan pelanggan yang berisiko: Berinteraksi dengan pelanggan berisiko yang memiliki pengalaman atau kekhawatiran negatif akan membantu Anda menyelesaikan masalah. Hal ini dapat mencegah churn, meningkatkan hubungan pelanggan, dan mengembangkan citra merek yang positif.

Bagaimana Mengelola Umpan Balik Pelanggan

Bergantung pada jenis umpan balik, ada berbagai cara untuk mengelola data umpan balik pelanggan Anda.

Menangani umpan balik pelanggan yang penting

Dengan umpan balik pelanggan yang kritis atau umpan balik negatif, penting bagi Anda untuk tidak terlibat dalam pertengkaran di internet. Itu aturan #1 dalam menanggapi ulasan negatif .

Ada kemungkinan besar bahwa pelanggan yang tidak puas berada dalam kondisi emosional yang tinggi, jadi bersikap empati, mengungkapkan rasa terima kasih, menunjukkan bahwa Anda memahami masalah mereka, berpegang teguh pada fakta, dan berusaha mencapai penyelesaian adalah tindakan terbaik Anda.

Penting untuk mengalihkan diskusi dari pandangan publik dan ke tim layanan pelanggan internal Anda, jadi menyampaikan masalah layanan kepada staf internal harus menjadi salah satu tindakan pertama Anda.

Pastikan Anda memperhatikan apa yang dikatakan pelanggan karena, meskipun sulit, umpan balik negatif adalah tempat terjadinya pertumbuhan.

Perhatikan apa yang dikatakan pelanggan, cobalah mengenali pola apa pun dalam umpan balik negatif lainnya, dan lakukan penyesuaian.

Menanggapi komentar positif pelanggan

Meskipun bagus, masukan positif tidak memberikan peluang bagi bisnis Anda untuk berkembang seperti halnya masukan negatif. Namun, jika Anda berinteraksi dengan ulasan positif secara optimal , ulasan tersebut menawarkan peluang besar untuk menunjukkan kepada calon pelanggan lain bahwa Anda adalah keputusan yang tepat.

Jadi, berinteraksi dengan pengulas, bersikap hangat, dan, yang terpenting, tidak melebih-lebihkan masukan adalah hal yang penting.

Ini juga bagus jika Anda dapat mencoba dan berbagi kisah sukses pelanggan di berbagai saluran, jadi mintalah pengulas untuk memposting di platform lain, dan sebarkan kabar baik agar sebanyak mungkin calon pelanggan melihat ulasan positif Anda.

Mengarahkan saran produk yang netral

Saran yang netral, meskipun tidak terlalu merugikan dibandingkan masukan negatif, dapat merusak persepsi publik jika Anda tidak mengelolanya dengan baik.

Netral berarti pelanggan tidak terkesan — mereka hanya tidak kecewa. Untuk alasan ini, cobalah menggali lebih jauh umpan balik netral. Cari tahu apa yang mereka suka dan tidak suka, dan bagaimana pengalaman mereka dapat ditingkatkan sehingga mereka memberikan umpan balik positif di lain waktu.

Terkait dengan masukan negatif, bagikan informasi ini dengan tim produk/tim penelitian dan pengembangan Anda sehingga perbaikan dapat dilakukan jika diperlukan.

Membangun Lingkaran Umpan Balik Pelanggan yang Skalabel

Lingkaran umpan balik pelanggan adalah tempat Anda menerima umpan balik pelanggan dan mengubah ulasan, opini, dan saran tersebut menjadi poin yang dapat ditindaklanjuti yang dapat Anda terapkan pada bisnis Anda dan meningkatkan layanan Anda.

Lingkaran umpan balik pelanggan standar dibagi menjadi empat tahap:

1. Mengumpulkan umpan balik pelanggan.
2. Menganalisis umpan balik dan mengubahnya menjadi data.
3. Menerapkan umpan balik dan pengujian.
4. Menindaklanjuti pelanggan.

Dalam skala kecil, hal ini mencakup, misalnya, pelacakan masukan dari situs ulasan dan akun media sosial, kemudian membuat daftar masukan dan menambahkannya secara manual ke spreadsheet. Kemudian, kategorikan masukan menjadi “positif”, “netral”, dan “negatif”.

Cari pola yang muncul dan prioritaskan langkah tindakan untuk menerapkan perubahan apa pun yang diperlukan pada pengembangan produk atau layanan Anda. Kemudian, lacak metrik seperti churn pelanggan, retensi pelanggan, dan penggunaan produk baru untuk mendapatkan gambaran tentang bagaimana perubahan yang Anda terapkan meningkatkan pengalaman pengguna Anda.

Dalam skala besar, terdapat alat umpan balik pelanggan yang diperlukan untuk mengotomatiskan proses ini, memastikan tidak ada umpan balik yang lolos dan luput dari perhatian.

Alat untuk Menangkap & Mengelola Umpan Balik Pelanggan

1. Berikutnya

Nextiva menawarkan platform manajemen reputasi online bertenaga AI, yang membantu bisnis dari semua ukuran memantau saluran umpan balik dan interaksi pelanggan serta mengelola titik kontak umpan balik pelanggan di 50+ situs ulasan, termasuk Google, Facebook, dan Yelp.

Dengan mengumpulkan semua opini dan ulasan pelanggan ke dalam satu dasbor, rangkaian alat layanan pelanggan Nextiva membantu bisnis terlibat dengan pengulas secara otomatis atau merespons secara real time.

Dengan kemampuan pemrosesan ulasan yang mengubah ulasan menjadi poin data, Nextiva menawarkan wawasan bisnis Anda yang dapat ditindaklanjuti didukung oleh informasi terbukti yang dapat meningkatkan penawaran bisnis Anda.

2. Bunglon.io

Chameleon adalah alat manajemen umpan balik yang menawarkan Anda peluang untuk membuat survei kepuasan pelanggan yang dapat mendorong keterlibatan dalam produk sekaligus berintegrasi dengan tumpukan teknologi Anda untuk mengumpulkan umpan balik kontekstual dengan survei dalam aplikasi.

Hal ini membantu bisnis membangun lingkaran umpan balik yang efektif, memberikan pelanggan apa yang mereka inginkan.

3. Aplikasi

Dengan pengumpulan umpan balik produk otomatis, Appcues bertindak sebagai mitra dalam mengumpulkan dan menganalisis umpan balik pelanggan sepanjang perjalanan. Dengan perintah NPS dan survei khusus, Appcues menawarkan potensi untuk mengumpulkan wawasan dan umpan balik pelanggan yang berharga untuk meningkatkan produk Anda.

4. Mata Burung

Mengkhususkan diri pada bisnis lokal kecil dengan jumlah anggota tim yang sedikit, Birdeye membantu menemukan semua listingan online Anda, berinteraksi dengan pelanggan di seluruh platform, menyusun informasi, dan menggunakan wawasan ini untuk meningkatkan penjualan secara langsung.

Mereka membantu mendorong pelanggan untuk memberikan ulasan positif, yang pada gilirannya secara langsung meningkatkan penjualan dan pendapatan.

Bagaimana Menangani Umpan Balik Pelanggan Seperti Seorang Profesional

Seperti yang dikatakan Seth Godin baru-baru ini :

Pelanggan Anda tahu kapan Anda menggunakannya untuk menghasilkan keuntungan. Mereka juga tahu kapan Anda berusaha menawarkan layanan atau produk terbaik kepada mereka, dan ini sangat tercermin dalam cara Anda menangani masukan pelanggan.

Dengan mengingat hal ini, saat menangani masukan pelanggan Anda, baik positif, netral, atau negatif, ikuti langkah-langkah berikut.

Tetap tenang

Wajar jika Anda merasa defensif saat menerima masukan negatif, namun penting untuk tetap tenang dan tenang. Luangkan waktu sejenak untuk memproses umpan balik sebelum merespons.

Bersikaplah objektif

Cobalah untuk melihat situasi dari sudut pandang pelanggan. Hal ini dapat membantu Anda memahami kekhawatiran mereka dan mengatasinya secara efektif.

Fokus pada solusi

Daripada terus memikirkan masalah, fokuslah mencari solusi. Hal ini menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda berkomitmen untuk menyelesaikan masalahnya.

Tindak lanjut dan dokumentasikan

Setelah mengatasi kekhawatiran pelanggan, tindak lanjuti mereka untuk memastikan masalah mereka telah teratasi. Mendokumentasikan masukan dan tanggapan Anda dapat membantu Anda meningkatkan produk atau layanan Anda di masa mendatang.

Jangan berdebat dalam ulasan online

Sangat penting untuk menjaga profesionalisme saat menanggapi ulasan online. Hindari berdebat dengan pelanggan dan, sebaliknya, fokuslah untuk mengatasi kekhawatiran mereka dengan cara yang terhormat. Sebaliknya, bertujuan untuk melakukan perbaikan pada seluruh pengalaman pelanggan .

Laporkan ulasan palsu dan tidak pantas kepada penyedia layanan

Jika Anda menemukan ulasan yang tidak pantas atau palsu, laporkan ke penyedia platform ulasan. Penting untuk menjaga integritas kehadiran online Anda.

Membuat Umpan Balik Pelanggan Bermanfaat untuk Anda

Menerima umpan balik pelanggan dan mengelola wawasan yang diperoleh dengan benar adalah proses penting yang dapat Anda gunakan untuk memandu bisnis Anda menuju kepuasan dan profitabilitas klien yang lebih besar.

Platform Nextiva memainkan peran penting dalam meningkatkan pengalaman pelanggan dengan menyediakan proses yang efisien untuk mengelola umpan balik pelanggan.

Hal ini memungkinkan Anda menyusun, menganalisis, dan menindaklanjuti masukan yang diterima di berbagai platform secara efektif, termasuk media sosial. Keterlibatan pelanggan langsung ini memberikan wawasan penting mengenai penawaran Anda dan membantu membangun hubungan yang kuat dengan basis pelanggan Anda.

Lihatlah ulasan Nextiva untuk mendapatkan gambaran tentang kualitas layanan dan juga bagaimana tampilan manajemen umpan balik pelanggan Anda dengan Nextiva.

Ingat, membuat umpan balik pelanggan bermanfaat bagi Anda adalah dengan melihat penawaran bisnis Anda dari sudut pandang pelanggan dan lebih memahami kebutuhan dan harapan mereka. Gunakan wawasan ini untuk memberikan layanan atau produk terbaik yang dapat Anda tawarkan kepada pelanggan Anda.

Lakukanlah, dan Anda akan meningkatkan jumlah pelanggan baru, sekaligus menumbuhkan basis pelanggan setia