Kelola Reputasi Online Anda dengan 5 Strategi Ini

Manajemen Reputasi Online adalah proses menyusun strategi yang memengaruhi persepsi publik online tentang suatu bisnis. Ini sangat penting karena memungkinkan bisnis untuk secara teratur memantau dan menanggapi percakapan online tentang merek mereka sehingga menggunakan strategi reputasi untuk mengelola reputasi online.

Prosesnya melibatkan pemantauan apa yang dikatakan audiens Anda tentang merek Anda di platform media sosial. Ini diikuti dengan mengambil pendekatan proaktif terhadap informasi apa yang dirasakan audiens Anda tentang merek Anda secara online.

Mereka adalah sejumlah platform media sosial di mana sebuah merek dapat disebutkan dan harus dikelola secara efektif. Manajemen reputasi online bisa tampak sangat menakutkan. Berikut adalah lima strategi yang dapat ditindaklanjuti yang dapat Anda gunakan untuk mengelola reputasi online merek Anda.

Tanggapi audiens dengan segera

Sebagian besar konsumen saat ini ingin melakukan percakapan yang dipersonalisasi dengan bisnis. Mereka terlihat berinteraksi dengan merek, melalui pesan langsung di platform media sosial. Bisnis harus bertujuan untuk segera menanggapi sebutan, komentar, dan ulasan audiens mereka.

Mengelola reputasi online Anda berarti menanggapi komentar dan ulasan yang dibuat oleh audiens Anda. Mereka bisa positif atau negatif. Sangat penting untuk mengakui tanggapan positif. Sedikit terima kasih sangat berarti.

Sebagai sebuah bisnis, Anda tidak ingin pelanggan Anda yang tidak puas merasa bahwa Anda mengabaikan kekhawatiran mereka. Ingatlah ketika berhadapan dengan komentar negatif bahwa pelanggan mencari bantuan bahkan ketika mereka melakukannya dengan cara yang marah. Yang ingin mereka ketahui hanyalah bagaimana merek Anda dapat membantu. Jadi, dalam menangani komentar negatif, ingat juga bahwa calon pelanggan Anda menggunakan platform online yang sama dan mungkin mempertimbangkan keheningan Anda sebelum menjangkau layanan Anda.

Bersikaplah transparan

Transparansi dalam Manajemen Reputasi Online adalah ketika sebuah bisnis terbuka dan jujur ​​ketika berkomunikasi dengan audiensnya tentang hal-hal yang berkaitan dengan komentar buruk untuk memperbaiki reputasinya setelah krisis online. Transparansi memainkan peran besar dalam konsumen saat ini. Sangat penting bagi bisnis untuk menangani konten negatif apa pun dengan jujur. Hasil penelitian menunjukkan bahwa 94% pelanggan akan setia pada merek yang transparan. Dan ini hanya karena transparansi dalam bisnis mengarah pada kepercayaan.

Setiap masalah harus ditangani dengan jujur ​​dan terbuka. Jujurlah dengan audiens Anda tentang apa yang sedang terjadi dan buat percakapan offline sesegera mungkin untuk menghindari argumen publik. Anda kemudian dapat menawarkan kompensasi yang sesuai kepada pelanggan Anda.

Seringkali bisnis cenderung defensif ketika berhadapan dengan pelanggan yang marah. Ini tidak membantu dalam mencoba memperbaiki reputasi Anda. Anda perlu mengakui pandangan pelanggan dan menyatakan sisi cerita Anda dengan tenang dan objektif. Ini akan menjadi hal yang benar untuk dilakukan bahkan jika Anda berpikir orang yang mengeluh itu salah. Bersikap defensif di platform publik akan lebih merusak reputasi Anda.

Berempati

Sebagian besar pekerjaan yang terkait dengan manajemen reputasi online ditangani secara internal oleh bisnis. Namun, tidak demikian halnya di semua bisnis karena beberapa perusahaan lebih suka bekerja dengan perusahaan manajemen reputasi profesional.

Bisnis yang menangani reputasi online mereka secara internal merekrut manajer reputasi. Tugas mereka termasuk mengambil tindakan segera ketika reputasi perusahaan telah ternoda. Mereka harus siap untuk mempublikasikan konten positif untuk menetralisir publisitas buruk. Audiens Anda menginginkan informasi dan fakta yang jelas ketika menanggapi krisis online, tetapi informasi tersebut perlu disampaikan dengan empati.

Menunjukkan empati dalam keterlibatan media sosial Anda membantu menjadi pelanggan-sentris, sehingga menempatkan audiens Anda di jantung dari semua yang Anda lakukan. Berkali-kali mengambil pendekatan empati dapat membantu menenangkan krisis.

Tujuan manajemen Reputasi Online adalah untuk memerangi ulasan negatif dengan menanganinya secara cepat dan terbuka. Jika bisnis menerima ulasan negatif, penting untuk menyadari bahwa pelanggan mungkin memiliki keluhan yang asli dan sah. Ini harus ditanggapi dengan serius. Setiap ulasan harus diperlakukan dengan hormat dan permintaan maaf harus disampaikan dengan tulus dan langsung.

Jangan pernah mengabaikan komentar negatif

Komentar negatif dapat berdampak negatif pada merek online. Namun jika ditangani secara efektif, ulasan negatif tidak akan menimbulkan masalah serius. Sekecil dan sekecil apapun komentar negatif, jika tidak ditangani dengan hati-hati, mereka dapat menghasilkan momentum, dengan mudah keluar dari proporsi dan menciptakan masalah besar yang dapat menyebabkan kerusakan parah pada reputasi merek Anda.

Manajemen Reputasi Online terlibat setiap kali pelanggan yang marah memposting komentar negatif di platform media sosial Anda. Hal terburuk yang dapat Anda lakukan untuk merek Anda adalah mengabaikan komentar negatif. Ini akan memberi audiens Anda alasan untuk tidak menyukai merek Anda. Komentar negatif tidak boleh diabaikan atau dihapus karena akan membuat darah buruk dengan sangat cepat.

Mengabaikan komentar negatif atau mencoba menutupi umpan balik negatif akan memberikan citra yang sangat buruk dari merek Anda. Terutama mengingat fakta bahwa konten online dapat diarsipkan dan diambil bahkan jika Anda mencoba untuk menghapusnya.

Alih-alih, manfaatkan diri Anda dan berinteraksi langsung dengan pelanggan Anda dan pertahankan segala sesuatunya dalam perspektif. Upayakan untuk menyelesaikan komentar negatif secara bertanggung jawab. Ambil komentar negatif sebagai umpan balik yang membangun dan fokus pada kebaikan yang bisa datang dari mereka dan ubah hal negatif menjadi keuntungan bisnis Anda.

Gunakan Manajemen Reputasi otomatis

Melacak saluran web dan media sosial Anda untuk menilai reputasi bisnis Anda dan melihat bagaimana merek Anda dirasakan secara online terkadang bisa memakan waktu dan tenaga.

Manajemen reputasi otomatis membantu dalam mengumpulkan, memantau, dan menanggapi umpan balik pelanggan. Ini berarti bahwa alih-alih menelusuri situs web dan platform media sosial Anda secara manual untuk mencari konten yang terkait dengan nama merek Anda, Anda dapat menghemat banyak sumber daya dengan menggunakan alat manajemen reputasi otomatis.

Manajemen reputasi otomatis dapat menanggapi umpan balik dan ulasan dengan cepat dan efektif. Yang sampai batas tertentu lebih hemat biaya daripada mempekerjakan personel yang berdedikasi atau beralih ke perusahaan manajemen reputasi untuk bailout.

Google Alerts adalah salah satu alat paling sederhana yang dapat digunakan bisnis Anda untuk melacak keberadaan online Anda, jadi setelah memasukkan nama merek Anda di Google Alerts, Anda akan diberikan pemberitahuan setiap kali nama merek Anda disebutkan secara online, memungkinkan tanggapan yang cepat.