Bagaimana Mengelola Ekspektasi Klien Sehingga Anda Dapat Mengirimkan Secara Berlebihan

Hubungan agensi-klien bisa rumit.

Anda berurusan dengan kepribadian yang berbeda, tujuan yang berbeda, dan berbagai harapan.

Tetapi bagian terakhir itulah yang membuatnya sangat sulit untuk memberikan nilai yang konsisten – harapan klien Anda.

Tidak peduli seberapa keras Anda mencoba selama proses penjualan, sebagian besar harapan klien tidak akan terungkap. Seperti dalam, hal-hal yang klien baru Anda rencanakan untuk menilai Anda tidak akan terlihat.

Tentu, mereka akan memberi tahu Anda apa yang mereka inginkan – prospek, penjualan, lalu lintas. Tetapi alasan sebenarnya mereka membayar untuk layanan Anda adalah emosional dan lebih sulit untuk diartikulasikan. Ini adalah keinginan atau ketakutan yang mendalam yang mungkin tidak pernah benar-benar Anda pahami.

Masalahnya adalah, asumsi yang Anda miliki tentang apa yang sebenarnya diinginkan klien akan membuat atau menghancurkan hubungan. Retensi, peningkatan penjualan, dan pertumbuhan agensi yang berkelanjutan bergantung pada keberhasilan pertemuan atau melebihi harapan klien.

Jadi, bagaimana Anda mengelola ekspektasi klien selama proses penjualan dan selama keterlibatan jika ekspektasi tersebut sangat sulit untuk didefinisikan?

Berikut adalah beberapa praktik terbaik.

Pelajari apa yang (dan tidak) mungkin

Bagian pertama dari mengelola harapan klien sangat sedikit hubungannya dengan klien. Ini tentang agensi Anda yang mengetahui dengan tepat apa yang dapat dan tidak dapat Anda berikan.

Ada tiga komponen utama untuk ini:

• Pengalaman – Berdasarkan pekerjaan Anda dengan klien serupa di masa lalu, hasil apa yang Anda yakin akan capai? Misalnya, jika klien mengharapkan biaya per prospek sebesar $20 dan Anda tidak pernah mencapai apa pun yang kurang dari $30 untuk klien di industri yang sama, ada kesenjangan yang mencolok dalam ekspektasi.
• Sumber Daya – Apakah Anda memiliki keterampilan dan sumber daya internal untuk memberikan hasil yang Anda janjikan kepada klien? Hal terakhir yang Anda inginkan adalah menjanjikan dunia kepada klien baru dan kemudian menyadari bahwa tim Anda tidak memiliki kapasitas, atau pengetahuan, untuk menyampaikannya.
• Alat – Apakah Anda mengetahui batasan dan peluang alat perangkat lunak yang Anda gunakan untuk mengeksekusi kiriman klien? Tidak ada alat yang benar-benar melakukan semua yang Anda butuhkan, jadi pastikan Anda tidak mengatakan "ya" untuk semua yang diinginkan klien tanpa memastikan itu mungkin.

Memahami apa yang Anda kuasai memungkinkan Anda menetapkan batasan dan mengejar hasil klien yang diharapkan dengan percaya diri.

Tetapkan harapan terperinci dari awal

Jika Anda yakin dengan hasil yang dapat diberikan agensi Anda berdasarkan pengalaman, sumber daya, dan alat Anda, ini menempatkan Anda pada posisi untuk menentukan cakupan terperinci dengan klien baru. Cakupannya adalah harapan dari keterlibatan dan harus mencakup perincian yang sangat spesifik tentang apa yang akan (dan tidak akan) dilakukan.

Saat menentukan ruang lingkup selama percakapan penjualan, pertimbangkan hal berikut:

• Definisi sukses – Kondisi masa depan apa yang ingin diwujudkan oleh klien Anda? Definisi sukses harus melampaui metrik keras. Apa yang ingin klien rasakan? Bagaimana hal itu membuat hidup atau pekerjaan mereka lebih baik? Apa yang tidak terkatakan yang perlu diartikulasikan? Ingat, kemungkinan ada lebih dari satu pemangku kepentingan dari sisi klien yang memiliki harapan tentang pekerjaan Anda – Anda membutuhkan masukan semua orang. Ini semua tentang mengidentifikasi apa yang diinginkan klien , bukan apa yang dapat Anda berikan kepada mereka. Itu datang berikutnya.
• Janji pengiriman – Setelah Anda memahami dengan sangat rinci apa yang diharapkan klien untuk Anda berikan, Anda kemudian dapat membentuk komitmen. Jika apa yang mereka inginkan di luar kemampuan Anda, maka harapan mereka perlu disesuaikan, atau Anda harus pergi. Janji yang Anda buat pada tahap hubungan ini adalah ruang lingkup pekerjaan. Perinci dengan tepat apa yang akan dilakukan oleh siapa, berapa lama waktu yang dibutuhkan, saluran komunikasi, bagaimana hal itu akan menghasilkan transformasi emosional bagi klien, dan metrik keras apa yang akan menentukan kesuksesan. Idealnya, Anda akan menjanjikan serangkaian hasil yang Anda yakini 110% dapat dilampaui oleh tim Anda.

Semakin banyak detail yang Anda kumpulkan dengan pertanyaan menyelidik di awal, semakin besar kontrol yang Anda miliki untuk mengelola dan memenuhi harapan.

Catatan: Sangat penting untuk membuat klien mengungkapkan harapan mereka dan definisi kesuksesan sebelum membuat janji apa pun. Sebagai permulaan, ini mencegah Anda meletakkan hal-hal di ruang lingkup yang tidak Anda perlukan. Tapi itu juga menetapkan tiang gawang dan memastikan Anda bermain di stadion yang sama.

Lihat kembali ruang lingkup pada irama biasa

Setelah keterlibatan berlangsung, mengelola harapan klien adalah proses yang berkelanjutan. Anda tidak bisa hanya mendokumentasikan ruang lingkup dan kemudian membiarkannya turun hujan. Klien Anda akan dengan cepat melupakan percakapan penjualan dan menyesuaikan serta mengubah pendapat mereka berdasarkan apa yang terjadi pada waktu tertentu. Mereka membutuhkan penguatan reguler bahwa segala sesuatunya bergerak ke arah yang benar.

Dan saya yakin tidak akan mengejutkan bahwa "Berurusan dengan klien yang menantang" adalah salah satu poin utama agensi:

Titik Nyeri Agensi Paling Umum

Inilah mengapa sangat penting untuk membuat semua bebek Anda berbaris sebelum acara dimulai. Jika Anda memiliki perjanjian tertulis yang mendefinisikan ruang lingkup dan ditandatangani, disegel, dan disampaikan oleh semua pemangku kepentingan utama – Anda dapat merujuk kembali ke sana selama perikatan.

Percakapan Anda dengan klien kemudian menjadi sangat terarah.

“Inilah yang Anda katakan Anda inginkan dan ini adalah bagaimana kami maju menuju hasil itu berdasarkan metrik dan ukuran yang Anda soroti sebagai hal yang penting.”

Komentar seperti ini menghilangkan semua emosi dari diskusi. Mereka tidak dapat berdebat dengan definisi kesuksesan yang jelas, ruang lingkup yang sempit, dan serangkaian metrik kemajuan yang disepakati.

Tentu saja, jika mereka ingin memindahkan tiang gawang, yang mungkin saja terjadi – Anda harus mengubah cakupan perjanjian dan mendapatkan komitmen multi-stakeholder lagi.

Kesimpulan

Mengelola ekspektasi klien adalah konsep sederhana dengan lapisan yang kompleks.

Ketahui apa yang dapat Anda berikan > Cari tahu apa yang klien ingin Anda sampaikan > Buat janji > Lihat kembali janji itu

Keempat langkah ini, jika diulangi, akan memastikan Anda meminimalkan ketegangan dengan klien dan menyiapkan diri Anda untuk lebih banyak hubungan yang saling menguntungkan.