Pemasaran loyalitas: cara untuk menghasilkan konsumen yang setia pada merek Anda

Pemasaran loyalitas adalah strategi hubungan pelanggan yang bertujuan untuk menghasilkan loyalitas dan kepercayaan di antara konsumen merek dan mendorong pembelian berulang produk dan layanannya. Untuk itu, sebuah perusahaan harus bekerja agar tindakannya menimbulkan perasaan yang baik dan memuaskan bagi khalayaknya.

O loyalitas pemasaran itu adalah strategi yang secara langsung berdampak pada pendapatan dan keberhasilan perusahaan.

Jadi, untuk mempelajari cara mendapatkan lebih banyak keuntungan dari merek Anda melalui retensi pelanggan, pelajari tentang berbagai jenis pemasaran loyalitas dan alat apa yang dapat Anda gunakan untuk tujuan ini, teruslah membaca artikel ini!

• Apa itu pemasaran loyalitas?
• Mengapa bertaruh pada pemasaran loyalitas?
• Perbedaan antara pemasaran hubungan dan pemasaran loyalitas
• Apa saja jenis pemasaran loyalitas?
• Contoh pemasaran loyalitas
• Alat apa yang digunakan untuk mendukung pemasaran loyalitas?

Apa itu pemasaran loyalitas?

Pemasaran loyalitas adalah strategi hubungan pelanggan yang bertujuan menghasilkan loyalitas dan kepercayaan di antara konsumen merek dan mendorong pembelian berulang produk dan layanannya.

Untuk itu, sebuah perusahaan harus bekerja agar, selain produk , tindakan Anda membangkitkan perasaan yang baik dan memuaskan pada audiens Anda, mendorong mereka untuk selalu memilih merek Anda untuk dikonsumsi.

Timbal balik adalah nama permainannya. Seorang pelanggan sudah memiliki sumber daya keuangan untuk membeli produk dan layanan Anda dan, untuk membuat mereka tetap mengkonsumsi, perlu untuk menawarkan sesuatu yang lebih. Sesuatu yang hanya bisa Anda berikan, dan pesaing Anda tidak bisa.

Dalam praktiknya, setiap kali konsumen memiliki kebutuhan atau keinginan yang terkait dengan niche Anda, merek Anda akan menjadi yang pertama dipertimbangkan untuk dibeli. Tetapi agar ini menjadi kenyataan, perlu:

• untuk menghindari persaingan yang kuat;
• menonjol;
• menawarkan nilai pelanggan di luar produk dan layanan Anda;
• menciptakan hubungan yang nyata dengan konsumen.

Kita harus menekankan bahwa ini adalah pekerjaan yang luas dan rumit, tetapi dalam jangka panjang, efeknya lebih bermanfaat daripada strategi penangkapan .

Selain mendorong pembelian berulang, pemasaran loyalitas memungkinkan keuntungan seperti:

• • kenaikan tiket rata -rata ;
  • pertumbuhan keuangan yang lebih berkelanjutan;
  • kualitas hubungan yang lebih tinggi dengan konsumen;
  • tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi ;
  • generasi wawasan untuk pengembangan produk baru dan peningkatan produk yang sudah ada melalui konsumen;
  • iklan organik dan gratis.

Mengapa bertaruh pada pemasaran loyalitas?

Tujuan dari pemasaran loyalitas adalah untuk mempertahankan pelanggan . Ini adalah tindakan yang sangat menantang, karena tidak hanya melibatkan selangkah lebih maju dari persaingan dan menaklukkan pelanggan baru. Di sini, fokusnya adalah memikatnya hingga membuatnya ingin membeli produk dan layanan Anda secara berulang.

Dan jika Anda masih tidak yakin tentang pentingnya pemasaran loyalitas, lihat data berikut:

• 52% pelanggan mengatakan mereka melakukan yang terbaik untuk membeli dari merek favorit mereka ( Zendesk ).
• Meningkatkan loyalitas pelanggan sebesar 5% dapat meningkatkan keuntungan rata-rata pada setiap pelanggan sebesar 25% hingga 95% ( investasi ).
• 54% konsumen akan berhenti membeli produk dari suatu perusahaan jika persaingan menawarkan pengalaman yang lebih baik ( Salesforce ).
• Peningkatan 2% dalam retensi pelanggan dapat mengurangi biaya hingga 10% ( Pengungkapan Fundera ).
• Anggota program loyalitas menghabiskan antara 12 dan 18% lebih banyak per tahun daripada konsumen lain ( Pengungkapan Fundera ).

Apakah Anda menyadari bahwa loyalitas pelanggan berhubungan langsung dengan profitabilitas perusahaan? Dan profitabilitas, pada gilirannya, adalah bagian penting dari pertumbuhan bisnis, bukan?

Perbedaan antara pemasaran hubungan dan pemasaran loyalitas

Hubungan antara strategi pemasaran relasional dan pemasaran loyalitas sangat erat, tidak dapat disangkal.

Namun, pemasaran hubungan , serta berfokus pada loyalitas , berfokus pada membangun dan memelihara hubungan yang lebih dalam antara perusahaan dan pelanggan.

Sudah pemasaran loyalitas berfokus secara eksklusif, seperti namanya, pada retensi pelanggan, memiliki hubungan dan pengalaman pelanggan sebagai salah satu cara untuk mencapai tujuan itu. Melalui strategi ini, konsumen dan merek merupakan pertukaran yang lebih eksplisit.

Contohnya adalah program loyalitas , yang akan kita bicarakan nanti di artikel ini. Baca terus!

Apa saja jenis pemasaran loyalitas?

Ada beberapa jenis kesetiaan. Tapi, di antara begitu banyak pilihan, bagaimana memilih yang terbaik untuk bisnis Anda?

Kami telah maju: Anda harus, pada dasarnya, mempelajari profil pelanggan Anda dan, di atas segalanya, perilaku pembelian mereka.

Aspek-aspek ini akan membantu Anda memahami bagaimana konsumen memandang nilai, yang dapat berupa:

• dalam harga;
• dalam posisi dan nilai merek;
• dalam pengalaman berbelanja;
• dalam perhatian.

Baca juga: Pelajari cara membuat persona dan betapa pentingnya itu bagi bisnis Anda .

Dengan mengasimilasi ini, Anda akan dapat bekerja dengan jenis loyalitas yang paling koheren untuk audiens Anda. Lihat beberapa kemungkinan di bawah ini.

Loyalitas berdasarkan harga

Jenis loyalitas ini agak rumit.

Mari kita renungkan: jika seorang konsumen termotivasi untuk selalu membeli dari merek Anda hanya karena harganya, ini menunjukkan bahwa ia tidak setia pada perusahaannya , tetapi pada harganya. apa kamu setuju?

Dalam hal ini, jika pesaing menawarkan harga yang lebih baik, mereka tentu tidak akan berpikir terlalu banyak sebelum beralih merek.

Pemasaran loyalitas harga harus dibangun dengan sangat hati-hati agar tidak mempengaruhi kesehatan keuangan perusahaan.

Oleh karena itu, disarankan untuk bekerja dengan lebih dari satu strategi, seperti pengalaman, misalnya, untuk menghasilkan lebih banyak keterlibatan dan tidak membuat faktor retensi menjadi tidak stabil seperti harga.

Loyalitas berdasarkan pengalaman

Loyalitas pengalaman terjadi ketika konsumen memiliki pengalaman berbelanja dan pelayanan yang sangat memuaskan dengan merek tersebut.

Di sini, kami memiliki dua skenario:

1) jika positif, dia akan menjadi promotor merek Anda dan akan terus membeli dari Anda;

2) jika negatif, dapat mempengaruhi citra merek Anda untuk konsumen lain.

Simak beberapa data yang membuktikan hal ini:

• konsumen yang menilai layanan perusahaan sebagai "baik" 38% lebih mungkin untuk merekomendasikan perusahaan itu ( Qualtrics XM Institute );
• 13% pelanggan memberi tahu 15 orang atau lebih jika mereka memiliki pengalaman negatif ( Esteban Kolsky ).

Pengalaman pelanggan juga penting untuk toko online. Proses checkout yang birokratis, misalnya, dapat menyebabkan pengabaian keranjang belanja .

Sebagai gambaran, pada tahun 2019, tingkat pengabaian keranjang belanja global, menurut sebuah studi Barilliance , adalah R$77,13. Dan ini karena beberapa alasan: selain proses checkout, faktor lain yang menghambat pengalaman berbelanja pelanggan adalah:

• nilai minimum untuk pengiriman gratis ;
• pengiriman tertunda;
• kegunaan yang tidak ramah;
• masalah teknis;
• gangguan saat berbelanja;
• biaya pengiriman lebih tinggi dari yang diharapkan.

Oleh karena itu, ketika Anda merancang strategi pemasaran loyalitas pengalaman, pastikan Anda menyelaraskan semua titik kontak dengan konsumen Anda dan memastikan bahwa kepuasan mereka tinggi.

Salah satu cara untuk memastikan PENGALAMAN yang baik bagi konsumen dalam e-commerce adalah melalui jendela toko pintar. Simak, dalam video di bawah ini, 4 alasan menggunakan fitur ini!

Loyalitas untuk kenyamanan

Dalam model ini, pelanggan menemukan faktor kenyamanan di perusahaan, seperti pengiriman cepat, kemudahan pembayaran , lokasi dll. Berfungsi, tetapi juga sensitif terhadap penawaran yang lebih menarik dari pesaing.

Oleh karena itu, perlu juga memikirkan tindakan pemasaran loyalitas yang berkontribusi pada persepsi nilai yang melampaui kenyamanan.

Program loyalitas

Program loyalitas adalah strategi pemasaran loyalitas yang sangat baik.

Model ini menawarkan keuntungan bagi konsumen yang membeli, secara berulang, produk dan layanan Anda, seperti:

• bebas biaya kirim;
• diskon;
• kupon hadiah;
• hadiah;
• perawatan gratis sementara.

Di sisi lain, program loyalitas juga membutuhkan banyak perhatian, karena jika ada yang tidak sesuai dengan kesepakatan, dapat merusak reputasi merek Anda secara drastis.

kesetiaan sejati

Ini adalah jenis kesetiaan terbaik. Ini mewakili hubungan paling tulus yang dapat dibangun konsumen dengan merek.

Ketika itu terjadi, pelanggan mempertimbangkan beberapa faktor dan semuanya berkontribusi padanya untuk mempromosikan mereknya kapan pun dia memiliki kesempatan.

Sebuah contoh yang sangat jelas dari loyalitas nyata adalah konsumen setia Apple, yang berdiri dalam antrean panjang untuk membeli produk baru dan sangat tahan terhadap merek lain.

Loyalitas seperti ini menuntut banyak usaha, karena ada banyak elemen yang dibutuhkan untuk menghasilkan nilai ini.

Dalam pengertian ini, benar untuk mengatakan bahwa pemasaran loyalitas harus diuraikan secara rinci.

Sebelum hal lain, Anda harus mengenal pelanggan Anda secara mendalam . Sebab, saat ini masyarakat menuntut lebih dari sekedar layanan atau produk yang baik .

Menurut Kotler, yang dianggap sebagai bapak pemasaran, “kunci untuk menghasilkan tingkat loyalitas yang tinggi adalah dengan memberikan nilai yang tinggi kepada pelanggan”.

Untuk alasan ini, pelajari dan analisis audiens target Anda sebanyak mungkin, pahami nilai, kebiasaan, dan motivasi mereka.

Dari sana, memangkas sisi pemasaran loyalitas berikutnya akan jauh lebih mudah.

Baca juga: Bagaimana menerapkan customer centricity dalam bisnis Anda dan mencapai hasil yang lebih baik .

Contoh pemasaran loyalitas

Tindakan pemasaran loyalitas sudah diketahui oleh kita semua. Namun, kami membawa beberapa contoh untuk menggambarkan strategi ini.

Kemungkinan besar, Anda sudah mengetahui sebagian besar kampanye yang akan kami sebutkan, yang sangat bagus! Lagi pula, itu berarti mereka benar-benar berfungsi dan bisa sangat berdampak.

Dapatkan inspirasi dari tindakan yang berhasil (banyak!)

Jarak tempuh maskapai: Senyum

A Smiles , program loyalitas GOL, adalah platform untuk menukar jarak tempuh untuk perjalanan.

Prangko diskon: Pao de Acucar

Pao de Acucar membuat kampanye Crazy for Discount Stamps untuk mendorong pembelian berulang di titik penjualannya, menawarkan stempel diskon untuk setiap pembelian R$20,00.

Manfaat: Amazon Prime

Melalui langganan, pelanggan Prime mendapatkan pengiriman gratis untuk pembelian mereka.

Berikut adalah contoh salah satu karya terbaru merek:

Alat apa yang digunakan untuk mendukung pemasaran loyalitas?

Akan memiliki teknologi sebagai sekutu selalu merupakan pilihan yang baik. Sebagai alat yang akan kami sebutkan di bawah ini dapat membantu Anda untuk:

• mengatur pelaksanaan pengelolaan kampanye loyalitas;
• mengoptimalkan kerja tim;
• meningkatkan produktivitas karyawan;
• mengotomatiskan pengiriman survei dan konten yang relevan;
• menghasilkan indikator untuk pengelolaan dan pemantauan secara real time.

Oleh karena itu, perlu dipahami, pertama, jenis pemasaran loyalitas apa yang akan digunakan dan, kemudian, tentukan perangkat keras yang akan membantu Anda mengukur tindakan ini.

Beberapa pilihan yang tersedia adalah:

1) alat pemasaran email;

2) sistem CRM;

3) platform layanan omnichannel;

4) sistem ERP;

5) Platform Otomasi Pemasaran.

Untuk toko virtual, menggunakan alat yang mempromosikan pengalaman berbelanja yang lebih baik bagi pelanggan sangat penting untuk loyalitas. Solusi seperti yang ditawarkan oleh SmartHint mengoptimalkan proses pembelian pelanggan, memungkinkan lebih banyak penyesuaian dan, akibatnya, tingkat konversi yang lebih besar melalui pencarian cerdas ; jendela rekomendasi ; pop-up retensi ; adalah hotsites . Pelajari lebih lanjut tentang teknologi ini!