Loyalitas Dimulai dari Pembayaran

Mendorong loyalitas pelanggan dengan memberikan pengalaman omnichannel yang lebih baik bukanlah ide baru. Starbucks membayangkan gagasan tokonya menjadi "tempat ketiga" antara rumah dan kantor di mana orang dapat berkumpul di ruang yang akrab, namun juga terasa sangat pribadi. Seiring waktu, Starbucks telah menjadi ahli dalam membangun koneksi bersama yang menciptakan loyalitas dan juga menggunakan teknologi, seperti aplikasi seluler, untuk beradaptasi dengan dunia omnichannel di mana konsumen sedang dalam perjalanan dan menginginkan lebih banyak pilihan. Terutama dalam hal cara mereka berbelanja dan membayar.

Pertimbangkan bahwa Starbucks hari ini memungkinkan pelanggan membayar dengan aplikasi Starbucks, membayar dengan kartu Starbucks, membayar dengan Apple atau Google membayar di luar aplikasi, menggunakan PayPal atau Venmo untuk memuat ulang kartu Starbucks mereka dan tentu saja menggunakan kartu kredit atau debit di- toko atau di aplikasi untuk membayar langsung.

Pedagang yang cerdas tahu konsumen menyukai pilihan. Faktanya, apa pun bisnis Anda, kemungkinan pelanggan terbaik Anda menuntutnya.

Dengan Lebih Banyak Pilihan, Perilaku Pembelian B2C dan B2B menjadi Kabur

Dulu ada garis yang jelas antara saluran konsumen dan saluran bisnis. Dan tentu saja, proses pembelian dan siklus pembelian bisa sangat berbeda untuk individu vs. grup pembelian perusahaan. Namun pada kenyataannya, sebagian besar penjual "konsumen" melayani setidaknya beberapa pembeli bisnis (pikirkan Amazon atau pemasok kantor atau perusahaan perjalanan favorit Anda) dan preferensi pembeli yang digerakkan oleh pilihan juga kabur. Banyak konsumen menginginkan program loyalitas yang lebih baik dan diskon pembeli reguler yang diharapkan oleh bisnis, dan lebih banyak pembeli B2B menginginkan pengalaman seperti konsumen, bahkan ketika membutuhkan persyaratan kredit khusus atau format faktur atau layanan sentuhan tinggi agar sesuai dengan kebutuhan pelanggan perusahaan.

Dalam studi McKinsey baru-baru ini tentang perusahaan B2B yang mengamati 3.500 pembuat keputusan di 12 pasar, konsultan manajemen menemukan bahwa pelanggan menginginkan “… lebih banyak saluran, lebih banyak kenyamanan, dan pengalaman yang lebih personal. Dan jika mereka tidak mendapatkan apa yang mereka cari, mereka akan membawa bisnis mereka ke tempat lain.” Namun ini bukan hanya tentang digitalisasi atau memiliki lebih banyak titik kontak. Ini adalah tentang memberikan pengalaman omnichannel yang lengkap di seluruh perjalanan pembelian dan memungkinkan cara yang paling mudah untuk bertransaksi.

Tentu saja, COVID mempercepat perdagangan digital baik di lanskap konsumen maupun B2B. Pembelian yang didorong oleh pandemi, penguncian, dan gangguan pasokan menciptakan percepatan dalam transformasi digital dan model langsung ke konsumen. Saya berada di Forrester selama waktu ini, dan dalam beberapa penelitian, kami melihat perubahan dramatis dalam perilaku pembeli, baik konsumen maupun pembeli bisnis (terutama UKM) membeli barang dalam kategori yang belum pernah mereka beli secara online sebelumnya. Kami juga melihat konsumen yang secara tradisional memilih pedagang berdasarkan harga dan bermacam-macam mulai memprioritaskan ulang dan menempatkan ketersediaan produk khusus, pilihan pembayaran, dan opsi pengiriman di depan harga dalam banyak hal (semua driver B2B klasik!).

Sementara itu, di sisi penjual, produsen dan pengecer dipaksa untuk sepenuhnya merangkul saluran digital, termasuk pasar B2B milik dan pihak ketiga sebagai rute baru ke pasar dan opsi sumber alternatif. Dikatakan bahwa hanya dalam beberapa bulan, perusahaan teratas mempercepat pembuatan produk dan saluran digital baru mereka selama lebih dari tujuh tahun!

Jelas bahwa pembeli bisnis menginginkan rangkaian pilihan dan pengalaman yang sama seperti yang dinikmati konsumen – serta pilihan untuk membeli dan membayar sesuai permintaan bisnis mereka. Studi TreviPay menemukan 9 dari 10 pembeli korporat meneliti opsi pembayaran sebelum membeli dari vendor baru, dan 82% akan memilih vendor yang menawarkan jangka waktu 30, 60, 90 hari saat pembayaran (detail di sini).

Untuk perusahaan manufaktur atau jasa besar, akun teratas mereka biasanya mengharapkan diskon volume dan persyaratan pembayaran yang fleksibel. Sementara itu, pembeli kecil lainnya mungkin masih ingin membayar dengan kartu. Seperti yang ditemukan Starbucks, hanya menawarkan opsi pembayaran dan faktur dalam jumlah terbatas tidak lagi menjadi pilihan jika Anda ingin bersaing dengan pembeli modern.

Jaringan Pembayaran Memberi Penjual Opsi Baru untuk Menjangkau dan Menyenangkan Pembeli Mereka

Untuk bersaing di pasar global, Anda harus berada di tempat pelanggan Anda berada dan memberikan produk serta pengalaman yang mereka harapkan. Seperti semua platform digital, jaringan pembayaran B2B mengatur perdagangan antara pembeli dan penjual (serta pendanaan dan penyedia layanan lainnya) dan menawarkan peningkatan efisiensi dan keuntungan dalam skala besar, termasuk:

• Memberikan pilihan dan kemudahan bagi pembeli, seperti lebih banyak daya beli (dan kontrol pembelian) dan biaya A/P yang lebih rendah
• Membuka pasar baru dan mengurangi risiko bagi penjual, melalui jalur kepatuhan yang lebih mudah di negara baru dan mengotomatiskan langkah-langkah penting dalam proses order-to-cash (O2C)
• Mengizinkan "sponsor" jaringan untuk melayani klien dan mitra mereka dengan lebih baik

Platform digital mengeluarkan data dan wawasan yang dapat dimanfaatkan untuk lebih memahami tren pasar, pola pembelian lintas wilayah atau industri, dan kebutuhan pengguna yang muncul. Selain itu, sebagai “sumber kebenaran tunggal”, jaringan pembayaran menawarkan volume dan variasi data pembelian yang diperlukan untuk mendukung penipuan berbasis pembelajaran mesin dan algoritme manajemen risiko.

Memberi pembeli (dan penjual) apa yang mereka inginkan dan apa yang mereka butuhkan adalah kunci untuk membuka loyalitas dalam penjualan B2B. Menciptakan koneksi dan rasa percaya juga penting untuk membangun hubungan. Penjual B2B perlu terus memikirkan kembali pendekatan pemasaran saluran mereka, tempat menjual, dan cara membuatnya mudah untuk membeli. Selain itu, di dunia yang mengutamakan digital, loyalitas mendapatkan urgensi baru saat penjual baru hanya dengan sekali klik atau secara harfiah berada di samping produk Anda di rak digital pasar.

Secara keseluruhan, menawarkan pilihan merupakan dasar dari loyalitas, dan loyalitas dimulai dari pembayaran . Ketika pembeli ditawari opsi pembayaran dan faktur pilihan mereka, mereka cenderung melakukan pemesanan lebih besar (tercermin dalam nilai pesanan rata-rata – AOV). Ketika mereka memiliki pengalaman yang lebih baik melalui proses pembayaran dan lebih banyak visibilitas ke dalam pembelanjaan mereka, mereka cenderung bertahan dengan penjual tersebut dan membeli lebih banyak dari waktu ke waktu (tercermin dalam pembelanjaan tahunan rata-rata atau nilai seumur hidup – LTV).

Misalnya, pembuat komputer Lenovo meningkatkan AOV sebesar 114% setelah mengaktifkan TreviPay saat checkout. Dan pengecer F100 meningkatkan pengeluaran tahunan rata-rata per pelanggan B2B hampir 13%. Ini hanya dua contoh. Dalam posting mendatang, saya berencana untuk berbagi dengan Anda lebih banyak kisah sukses pelanggan, tip teratas, dan studi industri yang menggarisbawahi bagaimana loyalitas benar-benar dimulai dengan pembayaran. Menantikannya!