Cara menerapkan dukungan obrolan langsung untuk pengalaman pelanggan terbaik

Obrolan langsung adalah alat yang ampuh, tetapi seperti alat apa pun, itu harus digunakan dengan benar untuk mendapatkan utilitas maksimal darinya.

Jika Anda ingin mendukung pelanggan dengan live chat, Anda harus membuat keputusan cerdas tentang di mana itu ditambahkan ke situs Anda, bagaimana tim layanan pelanggan Anda akan menggunakannya, dan bagaimana integrasinya dengan proses dukungan Anda yang lain.

Kami telah menyusun panduan ini untuk membantu Anda tidak hanya berhasil mengimplementasikan obrolan langsung di situs web Anda, tetapi juga untuk menawarkan pengalaman dukungan yang tepat bagi pelanggan Anda.
Mari kita lihat mengapa obrolan langsung adalah alat yang ampuh untuk tim dukungan pelanggan. Tapi pertama-tama…

Apa itu dukungan obrolan langsung?

Dukungan obrolan langsung adalah saluran perpesanan layanan pelanggan yang memungkinkan bisnis untuk berkomunikasi dengan pelanggan di situs web mereka melalui obrolan. Ini memberikan berbagai manfaat untuk bisnis: mereka dapat memberikan dukungan instan kepada pelanggan dan menjawab pertanyaan pelanggan secara waktu nyata, yang mengurangi waktu tunggu, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan meningkatkan penjualan.

Bagaimana obrolan langsung cocok dengan kebutuhan layanan pelanggan yang berkembang

Konsumen modern jarang memiliki kontak tunggal dengan perusahaan mana pun. Proses penelitian untuk pembelian kecil sekalipun bisa lama dan sulit: ada ulasan untuk dibaca, konten untuk dikonsumsi, dokumen untuk diperiksa, dan pertanyaan untuk diajukan.

“Konsumen modern jarang memiliki kontak tunggal dengan perusahaan mana pun”

Semua poin kontak ini merupakan peluang untuk melakukan percakapan dengan pelanggan sebelum, selama, atau setelah pembelian.

Dengan menawarkan obrolan langsung di situs Anda, Anda mempermudah pelanggan untuk memulai percakapan itu. Mereka tidak perlu mencari alamat email kontak atau meluangkan waktu untuk menelepon Anda. Obrolan langsung juga membantu Anda mempersonalisasi pengalaman dukungan untuk pelanggan yang mungkin memiliki proses penelitian lebih lama daripada yang lain atau secara alami mengajukan lebih banyak pertanyaan. Dengan jendela obrolan yang ada di mana-mana, Anda memberikan kesempatan kepada pelanggan ini untuk mendapatkan jawaban lebih cepat tanpa merasa frustrasi atau tidak nyaman.

Kami telah menemukan bahwa perusahaan yang menggunakan solusi obrolan langsung kami memiliki waktu yang jauh lebih singkat untuk mendapatkan tanggapan pertama daripada rata-rata industri. Ini berarti tim pendukung Anda dapat menghabiskan lebih sedikit waktu untuk terburu-buru melalui sesi tanya jawab, dan lebih banyak waktu untuk menciptakan interaksi yang bijaksana dan dipersonalisasi yang memelihara hubungan jangka panjang.

3 manfaat teratas dari dukungan obrolan langsung

Karena 38% pembeli cenderung membeli dari bisnis yang dapat mereka ajak mengobrol, menawarkan dukungan obrolan langsung dapat membantu Anda meningkatkan penjualan. Tapi itu bukan satu-satunya keuntungan, bukan untuk jangka panjang.

Berikut adalah manfaat utama yang akan Anda lihat dengan menambahkan obrolan langsung untuk layanan pelanggan ke situs Anda.

1. Pelanggan tidak perlu menunggu bantuan

Sifat on-demand internet telah mengkondisikan kita untuk mengharapkan hasil dengan segera. Itu termasuk tanggapan dari bisnis: ketika pelanggan menghubungi Anda dengan pertanyaan atau masalah, mereka menginginkan solusi secepat mungkin.

“Dukungan obrolan langsung membantu pengunjung Anda mendapatkan jawaban yang mereka butuhkan segera”

Dukungan obrolan langsung membantu pengunjung Anda mendapatkan jawaban yang mereka butuhkan segera, mengurangi kemungkinan mereka meninggalkan situs Anda untuk pesaing, menulis ulasan negatif, mengembalikan produk, atau membatalkan langganan.

Bahkan jika anggota tim dukungan Anda tidak segera tersedia, alat obrolan langsung seperti Intercom Messenger dapat memberikan resolusi pribadi dalam konteks untuk semua jenis permintaan pelanggan – dari yang sederhana hingga yang rumit – dengan solusi tiket yang mengutamakan Messenger. Bahkan jika pelanggan Anda menghentikan obrolan, Messenger kami akan menindaklanjuti melalui email untuk pengalaman yang lancar yang dapat mereka gunakan untuk berinteraksi dengan persyaratan mereka. Perilaku ini menghilangkan beberapa ketidakpastian dari situasi dan membuat mereka merasa dihargai.

Perangkat lunak obrolan langsung Anda juga dapat memberikan opsi layanan mandiri untuk membantu pelanggan menemukan apa yang mereka butuhkan sendiri. Anda dapat menambahkan kotak pencarian di dalam Messenger atau sepenuhnya mengotomatiskan pengalaman tanya jawab , memberikan waktu respons yang lebih cepat untuk pelanggan yang memiliki pertanyaan yang mudah dijawab.

2. Pelanggan bisa mendapatkan dukungan di mana mereka membutuhkannya

Beberapa produk lebih kompleks dari yang lain, dan beberapa pelanggan mungkin memiliki lebih banyak pertanyaan berdasarkan tingkat pengalaman mereka. Karena itu, obrolan langsung tidak hanya membantu Anda merespons lebih cepat: tetapi juga membantu Anda menawarkan dukungan pada waktu dan tempat yang tepat yang paling berguna

“Ini membantu Anda menawarkan dukungan pada waktu dan tempat yang tepat yang paling berguna”

Obrolan langsung memungkinkan Anda menggunakan data yang sudah Anda miliki untuk mendukung pelanggan kapan dan di mana mereka paling membutuhkannya. Dengan perangkat lunak obrolan langsung , Anda dapat mengukur data lalu lintas situs web atau menarik dari apa yang sudah Anda ketahui tentang produk Anda untuk memutuskan di mana dukungan Anda paling berguna. Beberapa ide:

• Jika sebagian besar lalu lintas situs web Anda mengarah ke halaman dukungan tertentu, tambahkan obrolan langsung di sana
• Jika Anda memiliki produk fisik yang sering dikembalikan, Anda dapat memulai pesan otomatis pengunjung di halaman kembali dengan link ke FAQ Anda
• Jika Anda memiliki produk perangkat lunak, dan pelanggan sering membutuhkan bantuan selama penyiapan, picu pesan otomatis di Messenger Anda selama proses ini

Plus, jika Anda menggunakan Intercom Messenger secara khusus, Anda dapat membantu pelanggan pada saat mereka membutuhkan – dalam produk, situs web, atau aplikasi Anda saat permintaan mereka menjadi perhatian utama. Kumpulkan data real-time tentang pelanggan Anda untuk memperkuat pengalaman yang lebih dipersonalisasi. Dukungan ini dapat lebih dari sekadar menjawab pertanyaan sebelum mereka mendaftar atau melakukan pembelian – dukungan ini dapat memperkuat dan memperpanjang hubungan Anda dengan setiap pelanggan.

3. Pelanggan lebih cenderung membeli

Obrolan langsung tidak hanya nyaman. Riset kami menunjukkan bahwa pengunjung situs web yang mengobrol dengan Anda 82% lebih mungkin melakukan pembelian . Mereka juga membelanjakan rata-rata 60% lebih banyak daripada mereka yang tidak menggunakan live chat.

Jika pelanggan potensial tahu Anda akan ada di sana untuk membantu mereka menjawab pertanyaan mereka, sekarang atau di masa mendatang, mereka akan merasa lebih baik untuk membeli. Mereka juga akan merasa lebih percaya diri untuk kembali untuk pembelian kedua, meningkatkan paket mereka, atau merujuk Anda ke teman.

Rasa percaya ini hanya meningkat jika Anda menggunakan obrolan langsung sebagai bagian dari pengalaman dukungan pelanggan penuh. Jika Anda menghubungi pelanggan melalui email, tetap membuka saluran telepon dan menerima panggilan, serta hadir di media sosial, Anda menunjukkan kepada mereka bahwa Anda berkomitmen untuk kesuksesan dan kebahagiaan mereka, tidak peduli bagaimana mereka berhubungan. Anda.

4 praktik terbaik untuk pengalaman dukungan obrolan langsung yang sukses

Anda tahu obrolan langsung itu penting. Sekarang Anda memerlukan beberapa tip untuk berhasil mendukung pelanggan dengan itu. Berikut adalah empat cara terbaik untuk menyenangkan pengunjung situs web dengan pengalaman obrolan:

1. Tawarkan bantuan saat benar-benar dibutuhkan

Dalam beberapa konteks, menambahkan jendela obrolan langsung bisa lebih mengganggu daripada bermanfaat. Pengalaman obrolan langsung yang tidak diinginkan seperti petugas toko meneriaki Anda dengan megafon padahal yang ingin Anda lakukan hanyalah melihat-lihat toko.

Untuk menawarkan bantuan yang tepat pada waktu yang tepat, tanyakan pada diri Anda halaman, produk, atau bagian mana dari proses Anda yang menjadi batu sandungan. Mereka mungkin:

• Pembayaran Anda
• Halaman harga
• Proses pendaftaran Anda
• Berbagai tahapan proses penyiapan
• Proses memutuskan antara produk serupa
• Pengembalian atau penukaran

Anda dapat memiliki pesan obrolan langsung yang secara otomatis hadir secara diam-diam di halaman ini, muncul di jendela, atau bahkan menampilkan informasi spesifik.

Pikirkan di mana pelanggan Anda memiliki pertanyaan paling banyak atau paling membutuhkan dukungan, dan usahakan untuk menawarkan pengalaman obrolan yang sesuai.

2. Beritahu mereka berapa lama mereka harus menunggu

Pelanggan tidak mengunjungi bisnis fisik di luar jam operasionalnya dan merasa frustrasi karena kurangnya staf – lagipula, jam tersebut dipasang di pintu.

Pikirkan tentang pengalaman obrolan langsung Anda dengan cara yang sama. Jika tim agen obrolan Anda saat ini tersedia, aplikasi obrolan langsung Anda akan menunjukkan bahwa seseorang siap dan menunggu untuk membantu – seperti pesan “Kami siap!” tanda di depan pintu bisnis.

Tetapi jika seseorang membutuhkan dukungan pada saat tim Anda sibuk, terserah Anda untuk memberi tahu mereka seberapa cepat Anda dapat membantu mereka. Ini mungkin berarti:

• Menambahkan jam operasional normal Anda di jendela live chat
• Termasuk perkiraan waktu tunggu tanggapan, berdasarkan pertama kali menanggapi di kotak masuk bersama Anda
• Memberi tahu mereka bahwa mereka dapat menerima email saat Anda online

Ingatlah bahwa pelanggan lebih memilih dukungan obrolan langsung karena urgensi yang ditawarkannya. Jika mereka perlu menunggu sebentar untuk mendapatkan balasan, tidak apa-apa, selama mereka tahu kapan mereka akan mendapat balasan. Tapi itu disebut obrolan langsung karena suatu alasan, dan itu berarti pesan-pesan ini harus memiliki prioritas lebih tinggi daripada bentuk komunikasi lainnya.

3. Bantu mereka menemukan sendiri informasi yang tepat

Jika pelanggan memiliki masalah yang mendesak, mereka mungkin tidak ingin menunggu bahkan beberapa menit sampai anggota tim dukungan Anda merespons. Mereka mungkin ingin menemukan jawabannya sendiri, tetapi tidak tahu ke mana mencarinya.

Di sinilah otomatisasi dapat menghemat waktu dan energi Anda dan pelanggan Anda yang berharga. Jika anggota tim dukungan Anda tidak segera tersedia, chatbot cerdas dapat meninjau pertanyaan pelanggan untuk frasa atau kata kunci umum, lalu menyarankan halaman dokumen atau FAQ yang relevan , atau bahkan, dalam kasus Bot Resolusi , selesaikan pertanyaan sepenuhnya.

Otomatisasi obrolan langsung membantu pelanggan Anda menemukan sendiri informasi yang tepat, menghilangkan kebutuhan tim Anda untuk tampil langsung 24/7. Ini juga dapat membantu membangun rasa percaya yang telah kita bicarakan sebelumnya karena ini menunjukkan bahwa Anda berkomitmen untuk menemukan cara untuk membantu bahkan saat Anda tidak hadir secara fisik.

4. Beri mereka sumber daya tambahan

Sebelumnya, kami berbicara tentang beberapa titik kontak yang dapat dimiliki pelanggan saat berinteraksi dengan Anda. Dengan pemikiran tersebut, satu praktik terbaik terakhir adalah memikirkan tentang bagaimana Anda dapat melanjutkan hubungan dengan pelanggan setelah pengalaman dukungan mereka berakhir.

Pikirkan tentang sumber daya abadi yang dapat Anda kirim ke tim dukungan Anda ke pelanggan saat obrolan Anda mereda, seperti:

• Webinar yang akan datang atau yang direkam sebelumnya
• Posting blog
• Dokumen "Petunjuk".
• Tautan untuk mendaftar ke daftar email Anda

Sumber daya yang Anda kirim harus relevan dengan apa yang pelanggan Anda bicarakan, atau “langkah selanjutnya” alami dalam proses mendukung mereka. Misalnya, jika seorang pelanggan menghubungi Anda dengan pertanyaan tentang bahan-bahan dalam losion tubuh alami Anda, Anda dapat mengirimkannya ke postingan blog tentang topik tersebut. Atau jika mereka ada di halaman harga Anda dan akan membeli perangkat lunak Anda, video tentang penyiapan mungkin merupakan langkah wajar berikutnya.

Mengirim mereka sumber daya ini tidak hanya membuat mereka merasa dihargai (walaupun memang begitu!): tetapi juga mengurangi berapa kali mereka perlu menghubungi Anda lagi karena Anda telah mengantisipasi dengan tepat apa yang mereka butuhkan untuk berhasil.

5 perusahaan dengan pengalaman dukungan obrolan langsung yang sukses

Obrolan online dapat membuat pengalaman layanan pelanggan Anda lebih cepat, lebih lancar, dan lebih berkesan bagi semua yang terlibat.

Dengan fitur-fitur seperti chatbot dukungan pelanggan, kotak masuk real-time yang cerdas, dan opsi untuk menambahkan obrolan ke lokasi tertentu, Anda dapat berhasil mendukung pelanggan saat mereka menavigasi hubungan mereka dengan perusahaan Anda dari berbagai platform dan perangkat: melalui messenger Facebook, atau di iPhone dan ponsel Android.

Untuk memberi Anda lebih banyak ide untuk implementasi obrolan langsung Anda sendiri, kami telah mengumpulkan contoh dari lima perusahaan berbeda yang menggunakan perangkat lunak obrolan langsung kami. Perusahaan-perusahaan ini menggunakan Interkom untuk membantu pelanggan mereka di beberapa tahap proses dukungan, mulai dari memandu mereka melalui alur pendaftaran hingga memberi mereka cara untuk membuat saran produk dalam aplikasi.

1. GoFetch+

GoFetch+ adalah aplikasi layanan berlangganan yang bertujuan untuk meningkatkan perawatan hewan peliharaan dan mengurangi biaya yang menyertainya dalam kemitraan dengan dokter hewan pilihan Anda. Mereka mengadopsi Interkom pada tahun 2022 dengan tujuan memudahkan komunikasi antara pemilik hewan peliharaan dan dokter hewan.

Melalui Messenger kami , pengguna GoFetch+ dapat terhubung dengan klinik hewan pilihan mereka, memberikan akses ke dukungan langsung dan informasi swalayan serta menghosting sistem hadiah melalui obrolan.

2. GymShark

Gymshark adalah merek kebugaran yang berspesialisasi dalam pakaian olahraga. Ini juga menyediakan forum komunitas bagi anggota di seluruh dunia untuk bertemu dengan penggemar kebugaran yang berpikiran sama, dan mempelajari teknik, resep, dan latihan baru.

Karena semakin banyak pelanggan eCommerce mengharapkan tanggapan instan, kejelasan seputar pesanan online mereka, dan perjalanan pelanggan yang transparan, GymShark menggunakan Messenger untuk mencapai hal itu. Sejak obrolan muncul di situs web mereka, pembeli dilayani berbagai opsi pusat bantuan seperti pelacakan pesanan, jawaban atas FAQ, dan obrolan instan dengan perkiraan waktu respons untuk kejelasan keterlibatan yang lengkap.

3. Olahraga Bergaul

Mingle Sport adalah aplikasi sosial untuk penggemar olahraga bola akar rumput untuk membuat dan berbagi konten menggunakan computer vision AI, desain hebat, dan teknologi seluler mutakhir. Mereka menggunakan Messenger untuk mengobrol dengan pelanggan, menetapkan ekspektasi waktu respons, dan memungkinkan pelanggan mencari di pusat bantuan mereka untuk mendapatkan resolusi layanan mandiri yang cepat.

4. Ostrom

Ostrom adalah platform manajemen energi berbasis di Berlin yang membuat listrik hijau terjangkau dan mudah untuk rumah tangga di Jerman dan Eropa. Konsumen dapat melihat konsumsi energi mereka dan mengontrol tagihan mereka secara real-time dan memanfaatkan dukungan langsung Jerman yang disesuaikan melalui Messenger.

5. Mungkin

Mungkin adalah aplikasi perencanaan keuangan dan manajemen investasi modern. Mereka tidak hanya memberdayakan layanan pelanggan melalui Messenger, perpesanan instan dan FAQ mereka menyediakan kemampuan untuk menghosting umpan indeks saham langsung – sehingga pelanggan dapat terus mengikuti perkembangan di mana mereka seharusnya, tidak seharusnya, dan telah menginvestasikan uang mereka.

Dukungan obrolan langsung yang lebih baik dimulai dengan keputusan cerdas

Untuk menawarkan dukungan pelanggan obrolan langsung yang hebat, Anda harus memikirkan dengan hati-hati tentang jenis dukungan obrolan yang ingin Anda tawarkan , di mana Anda akan menawarkannya, dan bagaimana obrolan cocok dengan keseluruhan pengalaman pelanggan untuk mendukung pelanggan Anda mulai dari riset hingga pasca pembelian.

Ingat: obrolan bisa menjadi cara yang sangat ampuh untuk meningkatkan hubungan dan meningkatkan pembelian, tetapi itu bukan sesuatu yang bisa Anda tambahkan begitu saja ke situs Anda dan langsung menuai manfaatnya. Duduklah bersama tim dukungan Anda dan pastikan Anda semua berkomitmen pada tanggapan cepat dan tindak lanjut yang bermanfaat . Selama Anda semua berada di halaman yang sama sejak awal, Anda pasti akan menyenangkan pelanggan Anda.

Siapkan game dukungan Anda? Kami akan menunjukkan kepada Anda strategi terbaik untuk menawarkan pengalaman pelanggan premium sambil mengubah tim dukungan Anda dari pusat biaya menjadi penggerak nilai saat Anda mengunduh ebook kami: Tingkatkan Dukungan Anda: Bagaimana Dukungan Dalam Konteks Dapat Meningkatkan Keuntungan Anda .