Statistik Obrolan Langsung yang Harus Diketahui 2022

Selamat datang semuanya. Dalam posting blog ini, Anda akan melihat beberapa fakta menarik, jelas, dan mengejutkan tentang Obrolan Langsung. Scroll terus.

Yah, Tuan Roosevelt benar, dan kutipan ini juga berlaku untuk dukungan pelanggan. Berkat perkembangan teknologi, kita bisa mendapatkan semua yang kita inginkan dalam 24 jam, hampir sepanjang waktu. Namun, sayangnya, kemudahan itu membuat penantian menjadi siksaan abad ke-21.

Pelanggan MENYUKAI Obrolan Langsung

Menunggu tanggapan email atau menahan telepon sudah sangat ketinggalan zaman. Obrolan langsung memungkinkan pelanggan mendapatkan bantuan yang mereka butuhkan dalam hitungan menit, dan mereka MENYUKAINYA. Bukti? Inilah kamu:

• Inc. melaporkan dalam artikel The Power Of Live Chat bahwa 44% konsumen online percaya bahwa live chat adalah fitur situs web yang penting.
• Selain itu, menurut laporan lain tentang obrolan langsung, 60% konsumen yang lebih muda — mereka yang berusia 18-34 tahun —“secara teratur menggunakan obrolan langsung untuk layanan pelanggan.”
• Sekitar 90% pelanggan menganggap reaksi cepat dari dukungan terhadap pertanyaan mereka penting saat menggunakan obrolan langsung, menurut Statistik Layanan Pelanggan Hubspot.
• Salah satu alasan setengah dari pelanggan (51%) menyukai obrolan langsung adalah kemampuan mereka untuk melakukan banyak tugas sambil menjangkau perusahaan melalui obrolan langsung. Pentingnya Obrolan Langsung oleh Invesp

Terkejut? Kita tidak.

Untungnya bisnis menyadari panggilan pada obrolan langsung.

Dinyatakan dalam Laporan Benchmark Obrolan Langsung 2019 Comm100 bahwa, “Menghadapi meningkatnya permintaan untuk interaksi yang dipersonalisasi, bermakna, dan pengalaman 'setiap saluran' yang mulus, organisasi menyingsingkan lengan baju mereka untuk memenuhi dan melampaui harapan pelanggan.”

• Pada tahun 2022, sekitar 85% bisnis diharapkan memilih dukungan obrolan langsung. 7 Statistik Obrolan Langsung yang Tidak Dapat Anda Lewatkan dengan Saran Perangkat Lunak
• Pasar dukungan obrolan langsung diperkirakan akan mencapai sekitar $987 juta pada akhir tahun 2023. (Statistik Obrolan Langsung
• Dalam daftar yang sama di atas, Anda dapat melihat bahwa 81% departemen layanan pelanggan berencana untuk berinvestasi lebih banyak dalam dukungan obrolan langsung di masa mendatang.

Anda mungkin juga ingin melihat:

Panduan Utama Untuk Masa Depan Pemasaran Di Metaverse

Jika Anda tidak berada di 85%, kemungkinan Anda berada di jalan yang salah.

• 42% bisnis berpikir bahwa konsumen lebih menyukai dukungan telepon .
• 14% bisnis berpikir konsumen lebih suka email .
• 9% bisnis berpikir konsumen lebih suka media sosial .

Statistik Obrolan Langsung Seluler

Mengingat lebih dari setengah lalu lintas web berasal dari seluler, mari kita lihat statistik obrolan langsung seluler.

• Keterlibatan obrolan langsung lebih tinggi (1,7%) di desktop daripada di seluler (1,4%). Namun, obrolan seluler 6,1 kali lebih mungkin untuk berkonversi dibandingkan dengan non-obrolan seluler.
• 62% pelanggan mengharapkan ketersediaan obrolan langsung di perangkat seluler, dan 82% akan menggunakannya jika tersedia. Statistik Obrolan Langsung
• Menurut panduan comm100 untuk artikel obrolan langsung, ketika berbicara tentang inisiasi obrolan langsung, sekitar 51,68% di antaranya berasal dari perangkat seluler.

Sekarang kita tahu mengapa kita membutuhkan obrolan langsung dan bagaimana melakukannya, teruslah membaca untuk melihat apa yang harus dihindari. Ada hal-hal yang membuat pelanggan Anda kesal daripada puas.

• Dukungan tidak online meskipun obrolan langsung ditampilkan sebagai tersedia.
• Terputus selama obrolan langsung.
• Upaya yang diperlukan untuk memulai obrolan langsung, terutama jika ada formulir obrolan sebelumnya.

Apa yang terjadi jika semuanya salah? Lihat statistik yang menunjukkan konsekuensi ketika obrolan langsung tidak memenuhi harapan pelanggan:

• 38% pelanggan paling frustrasi dengan pengalaman pengguna yang buruk di obrolan langsung .
• 29% pelanggan menganggap tanggapan tertulis dan impersonal paling membuat frustrasi.
• 38% bisnis mengatakan bahwa pengguna mereka menganggap tanggapan tertulis mereka paling membuat frustrasi.
• Hampir 50% pelanggan menilai waktu tunggu yang lama sebagai bagian yang paling membuat frustrasi dari obrolan langsung — mereka tidak ingin berada dalam antrian.

• 19% bisnis mengatakan pelanggan mereka paling frustrasi dengan waktu tunggu yang lama.
• Menurut Zendesk Customer Experience Trends Report 2020, lebih dari 70% konsumen percaya bahwa perusahaan harus berkolaborasi atas nama mereka sehingga mereka tidak perlu mengulang informasi kepada perwakilan yang berbeda.
• Dalam laporan yang sama, disebutkan bahwa hampir 70% pelanggan merasa kesal ketika telepon mereka dialihkan dari departemen ke departemen .

Kecepatan Obrolan Langsung vs. Kualitas

Bisnis bekerja keras untuk mendapatkan bantuan yang diperlukan untuk pelanggan mereka. Namun, saat mereka terburu-buru, mereka kehilangan poin penting. Cepat tidak selalu berarti memuaskan.

Anda pasti bertanya-tanya mengapa tingkat kepuasan pelanggan lebih rendah dengan waktu tunggu yang lebih rendah. Karena konsumen lebih menghargai dukungan berkualitas tinggi daripada kecepatan, dan waktu tunggu yang lebih singkat memengaruhi kualitas dalam banyak kasus.

• 95% mengatakan mereka akan memilih dukungan yang lebih lambat jika itu berarti kualitas bantuan lebih tinggi.
• 47% pelanggan tidak memiliki pengalaman obrolan langsung yang positif dalam sebulan terakhir.

Obrolan Langsung adalah Panggilan Telepon Baru

• Itu memudahkan pelanggan Anda untuk berbicara dengan Anda.
• Menurunkan waktu tunggu pelanggan hingga 80%.
• Menarik bagi pelanggan dari segala usia.
• Mengurangi biaya per interaksi Anda.

Mari kita lihat statistik perbandingan live chat dan dukungan telepon.

• Perusahaan dengan dukungan obrolan membayar sekitar 15 hingga 33% lebih sedikit daripada perusahaan dengan dukungan telepon.
• Pada tahun 2021, layanan pelanggan yang menggunakan dukungan telepon turun 7%.
• 42% pelanggan lebih memilih obrolan langsung daripada percakapan telepon karena mereka tidak perlu menunggu agen.

Statistik Konversi Obrolan Langsung

Apakah dukungan obrolan langsung yang luar biasa berarti keuntungan tinggi? PASTI !

• Sekitar 63% orang yang menghabiskan $250-500 bulanan online kemungkinan besar akan membeli dari perusahaan yang menawarkan obrolan langsung.
• Menurut Global State of Customer Service Report dari Microsoft, 90% orang Amerika menggunakan layanan pelanggan sebagai faktor dalam memutuskan apakah akan melakukan bisnis dengan perusahaan atau tidak.
• Dalam laporan yang sama, disebutkan bahwa 58% konsumen Amerika akan berpindah perusahaan karena layanan pelanggan yang buruk.
• Juga, hampir tiga dari lima konsumen melaporkan bahwa layanan pelanggan yang baik sangat penting untuk merasakan loyalitas terhadap suatu merek.
• Jika layanan pelanggan perusahaan sangat baik, 78% konsumen akan melakukan bisnis dengan perusahaan lagi setelah melakukan kesalahan. Status Laporan Pelanggan Terhubung oleh Salesforce

• Pengalaman layanan pelanggan yang baik sangat memengaruhi rekomendasi. Konsumen yang menilai layanan perusahaan sebagai "baik" 38% lebih mungkin untuk merekomendasikan perusahaan itu.
• Dalam penelitian Hubspot tentang akuisisi, terlihat bahwa 93% pelanggan mungkin akan melakukan pembelian berulang dengan perusahaan yang menawarkan layanan pelanggan yang sangat baik.
• Pelanggan yang menggunakan obrolan langsung menghabiskan 60% lebih banyak per pembelian. Statistik Obrolan Langsung oleh Softwareadvice
• 79% bisnis mengatakan menawarkan obrolan langsung telah memengaruhi penjualan, pendapatan, dan loyalitas pelanggan secara positif.

• 51% pelanggan membeli lagi dari perusahaan jika mereka menawarkan dukungan obrolan langsung.
• Selain itu, 52% konsumen cenderung tetap setia kepada perusahaan yang menawarkan dukungan obrolan langsung. Statistik Perangkat Lunak Obrolan Langsung
• Memiliki layanan obrolan langsung meningkatkan tingkat konversi perusahaan sebesar 3,87%.
• 42,38% pelanggan melaporkan membeli sesuatu karena sesi obrolan langsung yang luar biasa.
• Obrolan proaktif menghasilkan 105% ROI.

LIHAT JUGA

Popup-ROI-Calculator 15 Template Shopify Siap Konversi Terbaik untuk Digunakan pada 2022

Dampak Pandemi pada Layanan Dukungan

Sebelum kita menyelesaikan, mari kita sebutkan gajah di dalam ruangan. Terbukti bahwa karena pandemi cara bisnis beroperasi berubah secara dramatis.

Perubahan ini pada awalnya dipimpin oleh perubahan perilaku pelanggan.

Untuk beradaptasi dengan harapan baru, tim layanan pelanggan merevisi sistem mereka. Dari mempersonalisasi pengalaman pelanggan hingga membuat dukungan pelanggan tanpa kontak, pandemi telah memunculkan tren baru dalam layanan pelanggan.

• Menurut Benchmark Snapshot oleh Zendesk, jumlah tiket dukungan meningkat 20% karena pandemi.
• Pada tahun 2020, 64% pelanggan memberikan kesempatan ke saluran pesan baru untuk menghubungi perusahaan.
• Sejak tahun 2020, penggunaan otomatisasi untuk menyelesaikan masalah telah meningkat sebesar 25%.
• Dalam artikel Forbes tentang dampak pandemi, kami melihat bahwa 74% pemimpin layanan pelanggan menyatakan bahwa pelanggan menjadi lebih berempati karena pandemi.

Sebelum kamu pergi…

Chatbots , live chat , dan pesan teks berguna dan fitur yang harus dimiliki di situs web perusahaan dari semua ukuran dan sektor. Anda dapat memberikan pengalaman klien yang lebih baik, layanan pelanggan yang lancar, meningkatkan kebahagiaan pelanggan, dan meningkatkan konversi dengan memanfaatkan alat ini secara efektif di berbagai aktivitas perusahaan.

Karena semakin banyak bisnis yang online, ekspektasi klien untuk respons cepat 24 jam akan terus meningkat. Selain itu, dialog real-time menggunakan live chat akan memberikan peluang baru bagi perusahaan Anda untuk lebih memahami dan melayani sekaligus memperkuat hubungan bisnis/pelanggan .

Temui saya di bagian komentar di bawah dan bagikan pemikiran Anda tentang obrolan langsung. Apakah Anda menggunakannya? Apakah itu bekerja untuk Anda? Beritahu kami!

FAQ

Apakah obrolan langsung efektif?

Obrolan langsung memberikan kepuasan 73%, dibandingkan dengan 61% untuk email dan 44% untuk dukungan telepon. Berkat obrolan langsung, peringkat kepuasan pelanggan Anda tidak hanya akan meningkat, tetapi juga retensi klien Anda.

Apakah ada obrolan langsung gratis?

Aplikasi Obrolan Langsung Gratis Terbaik adalah

• Agen Langsung.

• Smartsupp.

• Tidio.

• chaport.

• TerlibatBay.

Apa itu chatbot?

Chatbot adalah perangkat lunak komputer yang mereplikasi dan memproses ucapan manusia, memungkinkan orang untuk berkomunikasi dengan gadget digital seolah-olah mereka sedang berbicara dengan orang sungguhan.

BONUS

• Statistik pengabaian keranjang menunjukkan bahwa 53% pengabaian keranjang adalah karena pelanggan tidak dapat menemukan jawaban atas pertanyaan mereka.
• Dalam penelitian tentang manfaat obrolan langsung untuk bisnis, 43% bisnis mengklaim bahwa mereka lebih memahami pelanggan mereka dalam waktu satu tahun setelah menerapkan obrolan langsung.
• Menurut Panduan Penerapan Zendesk, agen obrolan langsung yang berpengalaman dapat menangani 4-6 obrolan secara bersamaan.
• 59% pelanggan lebih cenderung melakukan pembelian ketika pertanyaan mereka diselesaikan dalam waktu kurang dari satu menit. Membuat laporan Kerja Obrolan Proaktif oleh Forrester
• Dengan teknologi saat ini, chatbots dapat menyelesaikan kueri dengan akurasi hingga 90%. Statistik Chatbot
• Dalam artikel statistik live chat, terlihat bahwa 74% perusahaan B2C dan 85% perusahaan B2B menggunakan live chat untuk penjualan. Namun, hanya 31% perusahaan B2C dan 54% perusahaan B2B yang menggunakan obrolan langsung untuk tujuan pemasaran.
• 72% pelanggan mengharapkan agen obrolan langsung sudah mengetahui detail kontak dan riwayat pembelian mereka. Statistik Obrolan Langsung oleh developmyway
• 70% konsumen lebih menyukai agen manusia daripada teknologi AI.
• Rata-rata perusahaan menerima 8.423 pesan obrolan per bulan pada tahun 2020.
• Sekitar 66% pelanggan mengharapkan bisnis memberikan tanggapan instan atas pertanyaan mereka. Statistik Layanan Pelanggan yang Perlu Diketahui oleh HubSpot
• 21% permintaan dukungan obrolan langsung tidak dijawab. Studi Obrolan Langsung oleh Super Office

Coba Alat Obrolan Langsung Popupsmart sekarang. Gratis!

LIHAT JUGA

12 Perangkat Lunak Obrolan Langsung Gratis Terbaik untuk Situs Web pada tahun 2022 dengan Ulasan

Statistik Belanja Online Paling Penting yang Akan Anda Baca Hari Ini

Statistik Tingkat Konversi Shopify yang Perlu Anda Ketahui di 2022

15 Alat Umpan Balik Pelanggan Terbaik untuk Situs Web