9 Cara Meningkatkan Pertumbuhan Bisnis Anda dengan Software Live Chat

Kunci keberhasilan bisnis apa pun adalah dukungan pelanggan yang sangat baik. Bahkan jika bisnis Anda membuat kesalahan yang biasanya membuat pelanggan menjauh, Anda dapat dengan mudah memperbaikinya dengan layanan yang unggul. Nyatanya, upaya untuk menyelesaikan masalah dengan cepat dan efisien dapat sangat menguntungkan bisnis Anda; sekitar 74% milenial akan mempertimbangkan untuk beralih perusahaan setelah pengalaman layanan pelanggan yang buruk. Untuk tetap berada di radar mereka, Anda perlu memastikan dukungan pelanggan Anda membuat mereka puas dan bersedia memberi Anda kesempatan lagi. Dan di situlah konsep perangkat lunak obrolan langsung masuk!

Apa yang membuat dukungan pelanggan berkualitas? Singkatnya, memahami apa yang diinginkan dan diharapkan pelanggan dari Anda, memiliki staf yang ramah dan berpengetahuan luas, dan, yang paling penting, tersedia .

Tidak ada yang mau menghabiskan waktu berjam-jam mencoba menghubungi pusat panggilan Anda di telepon atau menunggu berhari-hari untuk menerima pesan mendesak mereka. Pelanggan Anda ingin menerima dukungan saat mereka membutuhkannya, dan Anda hanya dapat menawarkannya jika Anda memiliki solusi obrolan langsung yang sesuai.

Dengan layanan pelanggan waktu nyata, Anda dapat mempertahankan prospek berkualitas di situs Anda lebih lama, mengatasi masalah sebelum menjadi tidak terkendali, meningkatkan konversi , dan, pada akhirnya, meningkatkan pertumbuhan bisnis Anda.

Jadi, mari pelajari bagaimana platform obrolan langsung dapat membantu bisnis Anda berkembang.

Apa itu Perangkat Lunak Obrolan Langsung?

Perangkat lunak obrolan langsung adalah platform yang memungkinkan Anda terlibat dengan pembeli dan pengunjung situs web secara waktu nyata . Meskipun ini paling umum digunakan untuk bertukar pesan, sebagian besar solusi obrolan langsung juga memungkinkan Anda melakukan panggilan video dan audio dengan pelanggan yang membutuhkan dukungan Anda.

Ada banyak kemampuan andal yang tersedia dengan obrolan langsung, bergantung pada solusi yang Anda pilih. Semua saluran komunikasi Anda dapat disatukan melalui platform, termasuk pesan media sosial, panggilan, dan email. Ada banyak fitur yang dapat Anda gunakan, termasuk jawaban yang telah ditentukan sebelumnya untuk beberapa pertanyaan yang paling sering diajukan, grup percakapan, serta mengelola dan mendistribusikan tiket.

Namun, kemampuan yang paling penting dari solusi obrolan langsung adalah memungkinkan Anda untuk berkomunikasi secara lancar dengan pelanggan secara real-time dan menawarkan dukungan tepat saat dibutuhkan, tanpa waktu tunggu dan musik yang mengganggu. Fitur sederhana ini memungkinkan Anda untuk memenuhi syarat prospek , melibatkan pengunjung situs web, membangun hubungan dengan audiens Anda, meningkatkan penjualan , dan meningkatkan konversi.

Apa Keuntungan Menggunakan Perangkat Lunak Obrolan Langsung?

Perangkat lunak obrolan langsung menawarkan kenyamanan di atas segalanya. Namun, bukan itu saja manfaatnya. Lihatlah beberapa keuntungan yang akan Anda nikmati dengan menerapkan platform obrolan yang andal.

1. Dukungan dan Bantuan Waktu Nyata Setiap Saat

Sebagian besar pelanggan Anda mengharapkan tanggapan instan dari Anda. Tidak peduli apa yang mereka butuhkan, apakah itu hanya bantuan untuk menavigasi situs Anda atau masalah mendesak, mereka ingin Anda merespons dengan cepat. Perangkat lunak obrolan langsung memungkinkan Anda melakukan hal itu.

Dengan solusi obrolan, agen langsung Anda dapat dihubungi hanya dalam 10 detik , menawarkan dukungan dan bantuan waktu nyata sepanjang waktu.

Sumber

2. Pemahaman yang Lebih Dalam tentang Pelanggan Anda

Obrolan langsung, terutama jika digabungkan dengan solusi Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM) berkualitas tinggi, dapat sangat diperlukan untuk mempelajari lebih lanjut tentang pelanggan Anda. Analitik CRM dengan riwayat obrolan langsung yang lengkap dapat menawarkan wawasan terperinci tentang siapa pelanggan itu, apa yang mereka harapkan dari Anda, masalah apa yang paling mereka perjuangkan, dan cara terbaik untuk mendekati mereka.

Anda dapat menggunakan data tersebut untuk meningkatkan profil pelanggan dan mengembangkan pendekatan yang lebih personal untuk setiap pembeli.

3. Peningkatan Loyalitas dan Kepercayaan Pelanggan

Tetap siap melayani pelanggan Anda, mendukung mereka, dan membantu mereka setiap kali mereka menghadapi masalah hanya dapat menghasilkan satu hal – loyalitas. Dukungan pelanggan yang mulus dan seketika menanamkan kepercayaan diri kepada pembeli Anda dan menunjukkan kepada mereka bahwa Anda benar-benar mengutamakan pelanggan Anda.

Memprioritaskan kepuasan mereka dan memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa membuat pembeli Anda selalu kembali lagi.

4. Peningkatan Kinerja dan Pengalaman Situs Web

Keuntungan yang jarang dibahas, namun penting dari perangkat lunak obrolan langsung adalah membantu meningkatkan kinerja situs web dan pengalaman menjelajah secara keseluruhan . Baik pengunjung mengalami kesalahan 404, lupa kata sandinya, atau tidak dapat menemukan halaman yang mereka cari, Anda dapat segera menawarkan bantuan dan mengatasi masalah apa pun.

Selain itu, Anda dapat dengan mudah mencatat kesalahan situs, mengidentifikasi pola kinerja, dan menyelesaikan masalah kinerja sebelum menjadi tidak terkendali.

5. Meningkatkan Penjualan dan Tingkat Konversi Keuntungan Anda

Lebih dari 67% churn pelanggan dapat dicegah dengan menyelesaikan masalah dengan cepat selama interaksi merek pertama.

Prospek dan calon pelanggan Anda yang memenuhi syarat dapat menemukan masalah kecil yang tak terhitung jumlahnya yang akan mendorong mereka untuk meninggalkan gerobak mereka. Anda dapat menyelesaikan semua masalah ini secara instan dengan dukungan tepat waktu, apakah itu kebingungan tentang kebijakan pengiriman Anda, kebingungan produk, atau ketidakmampuan untuk menemukan keranjang Anda. Menawarkan bantuan, terlepas dari cakupan masalah yang dihadapi pengunjung situs Anda, akan membantu Anda meningkatkan konversi dan meningkatkan penjualan .

6. Pengurangan Biaya Layanan

Obrolan langsung tidak selalu harus dimediasi oleh agen langsung. Jawaban standar sederhana atau chatbot biasanya dapat menjawab pertanyaan pelanggan yang paling umum dan memberikan dukungan tanpa campur tangan manusia.

Anda dapat menyerahkan pertanyaan yang lebih rumit kepada agen dukungan berpengalaman Anda dan membiarkan chatbot Anda menangani sisanya. Itu tidak hanya akan meningkatkan tingkat respons Anda (karena chatbots dapat menangani banyak pertanyaan secara bersamaan), tetapi juga akan mengurangi biaya layanan Anda secara keseluruhan . Lagi pula, Anda tidak perlu menyewa agen tambahan untuk menangani volume pelanggan yang lebih besar.

7. Peningkatan SEO dan Lalu Lintas Web

Solusi obrolan langsung membuat situs web Anda lebih ramah pengguna dan meningkatkan pengalaman pengunjung , secara otomatis meningkatkan Pengoptimalan Mesin Telusur (SEO) Anda. Mereka membantu Anda menarik pengguna, mengarahkan lalu lintas web Anda, dan mempertahankan pengunjung di laman Anda lebih lama . Namun, terlebih lagi, solusi obrolan langsung membantu mengumpulkan data kinerja situs yang berharga dan tingkat kepuasan pengguna, memungkinkan Anda menangkap potensi masalah SEO yang dapat menurunkan peringkat Halaman Hasil Mesin Telusur (SERP) Anda.

8. Faktor-faktor yang Perlu Dipertimbangkan Saat Memilih Alat Obrolan Langsung

Terbukti selama ini, layanan pelanggan real-time melalui platform obrolan menawarkan banyak keuntungan . Namun, Anda hanya akan menikmatinya jika menggunakan platform yang sesuai dengan kebutuhan Anda.

Untuk memastikan pertumbuhan bisnis Anda, Anda harus mempertimbangkan beberapa faktor utama sebelum berkomitmen pada solusi obrolan langsung.

9. Pengaturan Intuitif dan Mudah

Sebagai pedoman umum, sebaiknya hindari mencari solusi dengan waktu orientasi yang lama . Meskipun mungkin menawarkan fitur yang menarik, itu hanya berarti Anda akan membuang terlalu banyak waktu untuk mencoba mengatasi kurva belajar. Selain itu, karyawan baru di departemen dukungan pelanggan Anda harus menghabiskan beberapa minggu pertama mereka dengan tim Anda hanya untuk mencoba mencari tahu solusi obrolan langsung Anda.

Oleh karena itu, selalu demi kepentingan terbaik Anda untuk mencari solusi sederhana dan intuitif dengan penyiapan yang mudah.

10. Kompatibilitas Dengan Website Anda Saat Ini

Tak perlu dikatakan bahwa salah satu hal pertama yang harus Anda pertimbangkan adalah kompatibilitas situs. Tidak pernah ada alasan yang cukup baik untuk sepenuhnya merekonstruksi seluruh situs web Anda hanya untuk menambahkan widget obrolan langsung fungsional ke dalamnya. Ini merepotkan, menghabiskan waktu dan uang, dan memaksa Anda untuk offline dan kehilangan pelanggan potensial.

Jika Anda memiliki situs web yang Anda sukai, cari platform obrolan langsung yang sepenuhnya kompatibel dan dapat disesuaikan dengan mudah agar sesuai dengan citra merek dan kepribadian Anda. Selain itu, selalu uji platform sebelum membuatnya tersedia untuk pelanggan Anda. Jelajahi semua fitur dan pastikan tidak ada bug atau gangguan yang dapat mengganggu pengalaman pelanggan.

11. Nilai Ramah Anggaran

Tentu saja, Anda harus memprioritaskan menemukan platform obrolan yang memenuhi kebutuhan anggaran Anda . Sebagai pedoman umum, platform yang lebih murah akan memiliki fitur yang lebih buruk dan lebih banyak gangguan. Namun, itu tidak berarti Anda harus memilih opsi yang paling mahal juga.

Timbang pilihan Anda dan temukan solusi dengan keseimbangan harga/kualitas yang baik . Hindari solusi yang terlalu murah dan terlalu mahal, dan selalu hindari platform dengan harga yang tidak jelas. Anda pasti ingin tahu persis apa yang Anda dapatkan dan berapa banyak Anda membayar untuk itu.

12. Masa Uji Coba Gratis Merupakan Pertanda Baik

Solusi obrolan yang andal tanpa menyembunyikan apa pun hampir selalu menawarkan uji coba gratis yang komprehensif. Anda akan mendapatkan antara 7 dan tiga puluh hari untuk membiasakan diri dengan solusi tanpa pamrih. Ini adalah peluang bagus untuk mempelajari lebih lanjut tentang platform, mengidentifikasi potensi masalah, dan menentukan apakah itu solusi yang tepat untuk Anda.

13. Berbasis Cloud atau Dihosting Sendiri

Opsi hosting dapat membuat atau menghancurkan platform obrolan. Umumnya, Anda memiliki dua opsi – solusi berbasis cloud atau solusi yang dihosting sendiri . Entah bisa menjadi pilihan yang bagus; itu semua tergantung pada preferensi Anda.

Sebagai pedoman umum, Anda sebaiknya memilih opsi berbasis cloud jika Anda tidak memiliki infrastruktur TI yang ekstensif (atau menginginkan kenyamanan yang lebih besar). Platform berbasis cloud dikelola oleh perusahaan yang menyediakan solusi, dan Anda akan sering menerima pembaruan, tambalan keamanan, dan dukungan premium.

Opsi self-hosted memberi Anda lebih banyak fleksibilitas dan menghilangkan masalah perlindungan data yang mungkin Anda miliki. Namun, Anda akan bertanggung jawab untuk memelihara sistem dan menjaga agar platform tetap aktif dan berjalan.

14. Kemampuan Integrasi Dengan Perangkat Lunak Lain

Terakhir, Anda ingin melihat kemampuan integrasi perangkat lunak. Kemungkinan besar, Anda sudah menggunakan perangkat lunak CRM, alat pemasaran email, dan solusi serupa. Untuk pengalaman yang mulus, Anda pasti menginginkan platform obrolan yang mudah diintegrasikan dengan perangkat lunak utama yang sudah Anda miliki. Ini akan membantu Anda menggabungkan data dan menikmati analisis yang lebih mudah.

9 Cara Meningkatkan Pertumbuhan Bisnis Anda Dengan Software Live Chat

Setelah Anda memeriksa semua faktor utama dan menemukan perangkat lunak chatbot yang paling sesuai dengan kebutuhan Anda, saatnya untuk memanfaatkannya dengan baik. Pelajari bagaimana Anda dapat meningkatkan pertumbuhan bisnis Anda dengan platform live chat.

1. Integrasikan Tombol Obrolan Langsung di Situs Anda

Anda dapat menggunakan perangkat lunak obrolan langsung di hampir semua saluran komunikasi yang tersedia – akun Facebook dan Instagram Anda, LinkedIn, email, dan bahkan ponsel Anda. Namun, Anda akan mendapatkan keuntungan terbesar saat menambahkan obrolan ke situs web.

Lagi pula, sebagian besar prospek dan pelanggan Anda akan langsung membuka situs Anda untuk mempelajari lebih lanjut tentang produk dan layanan Anda. Jika mereka ingin melakukan pemesanan, mereka akan mengunjungi situs web Anda. Jika mereka ingin melacak kiriman mereka, pertama-tama mereka akan mencoba mencari informasi di situs Anda. Oleh karena itu, sangat penting untuk memiliki kemampuan obrolan langsung di tempat pelanggan Anda akan menghabiskan sebagian besar waktunya.

Sumber

2. Optimalkan Obrolan Langsung Anda ke Perangkat Seluler

Saat menyiapkan platform obrolan Anda, jangan lupa untuk mengoptimalkannya untuk perangkat seluler . Saat ini, 58,99% dari semua lalu lintas internet berasal dari seluler, sehingga kemungkinan besar sebagian besar pelanggan Anda akan mencoba mengakses platform Anda dari smartphone atau tablet mereka.

Pastikan mereka memiliki pengalaman komunikasi yang lancar dengan agen dukungan Anda, terlepas dari jenis perangkat yang mereka gunakan.

3. Libatkan Pengunjung Sebelum Mereka Meninggalkan Situs Anda

Terkadang, pengunjung situs Anda meninggalkan situs Anda hanya karena mereka melihat bahwa Anda tidak memiliki apa yang mereka cari. Namun, yang lebih umum, mereka pergi karena tidak dapat menemukan apa yang mereka cari.

Mungkin mereka mencari produk tertentu dalam penawaran Anda, tetapi tidak dapat menavigasi halaman Anda. Mungkin mereka tidak memahami kebijakan pembayaran Anda dan tidak ingin repot menggali situs web Anda. Apa pun masalahnya, Anda dapat mengurangi rasio pentalan dan membujuk pengunjung situs web Anda untuk tetap tinggal dengan melibatkan mereka pada waktu yang tepat sebelum mereka pergi.

Pesan pop-up sederhana yang mengatakan bahwa agen dukungan langsung tersedia untuk mengobrol jika diperlukan dapat membantu Anda menarik perhatian dan meningkatkan konversi.

4. Dorong Agen Menggunakan Nama Aslinya

Meskipun banyak solusi obrolan langsung memungkinkan Anda menyiapkan alias agen, biasanya yang terbaik bagi semua orang di tim dukungan Anda untuk menggunakan nama asli mereka saat berkomunikasi dengan pelanggan. Ini akan menghilangkan kebingungan (di pihak agen dan pelanggan Anda) dan membantu Anda melacak percakapan dengan lebih mudah.

Lebih penting lagi, bagaimanapun, itu akan membantu Anda membangun hubungan yang lebih baik dengan pelanggan Anda . Pengunjung situs Anda akan selalu tahu dengan siapa mereka berbicara, memungkinkan mereka membangun hubungan yang lebih pribadi dengan agen dan membuat mereka lebih terlibat.

Sumber

5. Lacak Perilaku Pengunjung untuk Memahami Pelanggan Anda Lebih Baik

Perangkat lunak obrolan langsung tidak hanya memungkinkan Anda untuk berkomunikasi dengan pengunjung situs Anda. Hal ini juga memungkinkan Anda untuk melacak perilaku mereka dan mengidentifikasi masalah dan peluang . Anda dapat mempelajari halaman Anda yang mana pengguna tertentu menghabiskan sebagian besar waktunya, melihat produk mana yang paling mereka minati, dan banyak lagi. Kemudian Anda dapat menggunakan informasi ini untuk memulai percakapan dan membangun hubungan dengan mereka lebih cepat, mendorong konversi Anda.

Lebih dari 80% pelanggan akan melakukan bisnis dengan perusahaan yang menawarkan pengalaman yang dipersonalisasi, dan Anda dapat menggunakan solusi obrolan langsung untuk melakukan hal itu.

6. Upsell Melalui Obrolan Langsung

Jika Anda menggunakan solusi obrolan langsung untuk melacak perilaku, minat, dan preferensi pengguna, Anda akan memiliki semua informasi yang Anda perlukan untuk meningkatkan upaya upselling Anda . Lagi pula, Anda akan tahu persis apa yang mereka minati, dan Anda dapat menawarkan solusi yang "dibuat khusus untuk mereka".

7. Terlibat dalam Obrolan Video

Obrolan video bisa menjadi alat yang ampuh untuk membangun hubungan. Meskipun obrolan biasa mungkin terlihat lebih nyaman, membangun hubungan melalui teks jauh lebih sulit . Jika Anda ingin benar-benar melibatkan pengunjung situs Anda dan memberi mereka dukungan premium, Anda mungkin ingin mulai menawarkan bantuan obrolan video.

Melalui obrolan video, agen Anda dapat memperoleh pemahaman yang lebih baik tentang keinginan dan masalah pelanggan Anda dan mungkin dapat menemukan solusi dengan lebih cepat. Pada akhirnya, ini akan mengarah pada kepuasan pelanggan yang lebih baik dan peningkatan penjualan.

8. Dorong Pengunjung untuk Menilai Percakapan Obrolan Langsung

Baik Anda hanya menerapkan solusi obrolan langsung atau telah mengandalkannya selama bertahun-tahun, sebaiknya Anda selalu mendorong pelanggan untuk memberikan ulasan dan peringkat .

Memberi peringkat percakapan obrolan langsung memungkinkan Anda untuk melihat apa yang agen Anda lakukan dengan benar, apa yang dapat ditingkatkan, dan bagaimana Anda dapat memberikan dukungan yang lebih baik. Tentu saja, mempelajari informasi ini saja tidak cukup untuk mengembangkan bisnis Anda. Anda juga harus menindaklanjuti umpan balik yang Anda terima untuk benar-benar meningkatkan pengalaman pelanggan dan menuai hasilnya.

9. Pastikan Obrolan Langsung Anda Aman

Last but not least, Anda harus memastikan keamanan maksimal obrolan langsung Anda untuk meningkatkan pertumbuhan bisnis. Tidak ada kekurangan risiko keamanan dunia maya di zaman sekarang ini, jadi berhati-hatilah sangat disarankan . Terlebih lagi saat bekerja dari jarak jauh.

Pihak ketiga dapat menyadap percakapan Anda dan mengumpulkan informasi sensitif (seperti detail kartu kredit) darinya jika Anda tidak berhati-hati. Tautan jahat yang dikirim dalam obrolan dapat menyebabkan masalah serius bagi Anda dan pelanggan Anda.

Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan menginspirasi kepercayaan, Anda harus memastikan keamanan obrolan langsung sepenuhnya. Satu kesalahan langkah dapat merusak reputasi Anda dan membuat Anda bertanggung jawab atas tuntutan hukum.

Oleh karena itu, keamanan obrolan harus menjadi perhatian utama Anda! Lindungi infrastruktur TI Anda, beri tahu agen Anda tentang risiko keamanan yang signifikan dan cara menghindarinya, dan hanya gunakan solusi obrolan langsung yang andal.

Pikiran Akhir

Menawarkan layanan pelanggan waktu nyata bukanlah pilihan. Itu suatu keharusan. Tetap tersedia untuk pelanggan Anda 24/7 , responsif, dan menawarkan dukungan di setiap langkah membantu Anda membangun hubungan, meningkatkan keterlibatan, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan meningkatkan konversi . Ini memungkinkan Anda untuk menginspirasi kepercayaan dan loyalitas dan memberi Anda alat yang Anda butuhkan untuk mengembangkan bisnis Anda.

Biografi Penulis:

Oliver Stasinszky adalah pemimpin tim penjangkauan di LiveAgent, dengan latar belakang e-commerce dan layanan pelanggan. Bergairah tentang menulis, membaca, dan mempelajari cara memainkan alat musik apa pun yang dia temui.