Generasi Prospek Obrolan Langsung: Kisah Kemenangan Pemasaran

Sinopsis singkat tentang bagaimana blog ini muncul

Sebagai milenial, live chat OG akan selalu MSN. Dengan emotikon dan singkatannya yang sangat keren, itu adalah aktivitas favorit semua orang setelah sekolah. BRB, mengenang.

Saya masih cukup sering mengikuti live chat, hanya saja sekarang singkatan yang saya gunakan adalah SEO, PPC, dan CPL. Memasukkan perangkat lunak obrolan langsung di situs web bisnis Anda adalah cara yang terbukti untuk memberikan informasi dan dukungan instan, membangun hubungan pelanggan, dan menghasilkan prospek untuk bisnis Anda (Instapage).

Alasan pembunuh itu adalah mengapa tim pemasaran Vendasta menolak untuk membiarkan sarana generasi pemimpin obrolan langsung menghilang. Dalam enam bulan, tim kami berhasil:

• Hampir tiga kali lipat jumlah rata-rata prospek obrolan langsung yang dihasilkan setiap bulan
• Bawa 4 mitra Vendasta baru
• Sangat meningkatkan pengetahuan produk kami

Baca terus untuk mendengar detail eksperimen berbasis data terbaru kami!

Mengapa Anda harus memiliki obrolan langsung di situs web Anda

Jika Anda belum memiliki obrolan langsung yang tersedia di situs web bisnis Anda, berikut adalah beberapa alasan kuat untuk mulai berbicara dengan pengunjung online Anda:

• 85% konsumen melakukan riset online sebelum melakukan pembelian
• 89% telah berhenti melakukan pembelian melalui toko online setelah mengalami layanan pelanggan yang buruk

Dengan statistik seperti itu, lebih penting dari sebelumnya untuk terlibat secara efektif dengan pelanggan melalui situs web Anda. Perangkat lunak obrolan langsung adalah bentuk keterlibatan yang ideal dan solusi generasi pemimpin yang berharga untuk bisnis Anda. Inilah alasannya:

• 42% konsumen lebih suka menggunakan perangkat lunak live chat online karena menghilangkan kebutuhan untuk menunggu informasi (Inc.)
• 75% konsumen puas mengikuti interaksi live chat, sementara hanya 61% dan 44% yang puas mengikuti interaksi melalui email dan telepon (B2C)

Tidak ada obrolan langsung di situs web Anda? Kunjungi Marketplace kami hari ini.

Koneksi instan yang ditawarkan oleh perangkat lunak obrolan langsung membantu bisnis menyediakan informasi pembelian yang mereka butuhkan kepada pelanggan saat informasi itu muncul, dan itu bukan satu-satunya keuntungannya. Rekan kerja saya, Adam Bissonnette, membawanya pulang dengan analogi ini:

“Bayangkan Anda masuk ke toko dan tidak ada orang yang bekerja di sana bertanya apakah Anda membutuhkan bantuan atau memiliki pertanyaan. Bahkan, mereka tidak menyapa. Anda mungkin jauh lebih ingin menghabiskan uang Anda di toko di ujung jalan, bukan?"

Kita dapat dengan mudah menerapkan anekdot bata dan mortir Adam ke dunia digital. Situs web agensi Anda berfungsi sebagai etalase virtual, dan ketersediaan obrolan langsung adalah cara terbaik untuk menyapa pelanggan Anda. Tidak hanya dapat menghasilkan prospek panas, tetapi juga membantu membangun hubungan yang langgeng antara konsumen dan merek Anda.

Riwayat pembuatan prospek obrolan langsung Vendasta

Secara historis, taktik pembuatan prospek obrolan langsung Vendasta telah dimiliki oleh tim Distribusi perusahaan. Sales Development Representatives (SDRs) bekerja dalam shift live chat secara teratur. Selama shift ini, mereka mengobrol dengan pengunjung online tentang apa saja dan segalanya Vendasta. Salam otomatis yang dikirim ke pengunjung situs membantu SDR menyeimbangkan panggilan harian mereka dengan menjaga etalase digital. Upaya mereka membuahkan hasil dan menghasilkan beberapa petunjuk berkualitas tinggi untuk tim Pengembangan Bisnis.

Pada bulan Agustus 2016, tim mencapai titik tertinggi sepanjang masa:

• 3.066 obrolan dimulai
• 863 percakapan berlanjut setelah salam otomatis
• 20 prospek obrolan langsung dipesan untuk presentasi

3.066 inisiasi obrolan → 863 percakapan → 20 presentasi yang dipesan = 0,65% tarif hello-to-book (HBR)

Namun, karena taktik gen permintaan Vendasta memperoleh daya tarik, semakin banyak prospek masuk membanjiri saluran pipa SDR. Ini membuat mereka sibuk memutar nomor telepon, dan pergeseran obrolan langsung segera turun di pinggir jalan.

Dari September 2016 hingga Februari 2017:

• 3.275 obrolan dimulai
• 110 percakapan berlanjut setelah salam otomatis
• 15 petunjuk diteruskan ke tim BDR untuk presentasi

3.275 inisiasi obrolan → 110 percakapan → 15 presentasi yang dipesan = 0,46% tarif hello-to-book (HBR)

Singkatnya, periode lima bulan setelah puncak obrolan langsung Vendasta tidak berjalan dengan baik. Sementara hampir semua ( 93 %) dari prospek obrolan langsung yang dihasilkan selama waktu ini melanjutkan untuk menyelesaikan presentasi, dan 14 % ditutup dengan sukses, upaya pembuatan prospek obrolan langsung Vendasta tidak dapat disangkal berkurang.

Pemasaran mencoba pembuatan prospek obrolan langsung

Berdasarkan tren penurunan yang stabil, sesuatu perlu diubah. Semua pemangku kepentingan yang relevan setuju bahwa memiliki sarana untuk menghasilkan obrolan langsung di situs web Vendasta adalah penting, tetapi SDR terlalu sibuk di telepon untuk melakukan obrolan yang substansial dan berkualitas dengan pengunjung situs.

Untungnya, tidak ada yang lebih disukai tim pemasaran kami selain eksperimen yang bagus, terutama eksperimen yang dapat menghasilkan entri blog.

Seperti yang akan dilakukan oleh kelompok individu yang cenderung analitis (kutu buku data AKA), kami mulai membuat rencana untuk menaklukkan obrolan langsung Vendasta dan menghasilkan beberapa petunjuk yang luar biasa untuk tim Distribusi. Pengambilalihan dimulai pada Maret 2017, dan rencananya berjalan seperti ini:

1. Semua orang di tim akan memiliki shift obrolan langsung mingguan. Seperti SDR, peran mereka adalah menjawab pertanyaan produk dan memeriksa prospek potensial.
2. Setelah kami memiliki prospek di jalur yang siap untuk turun ke saluran penjualan, kami akan meneruskan informasi kontak mereka ke SDR untuk kualifikasi lebih lanjut. Presentasi yang dipesan adalah hasil yang ideal dalam skenario ini.
3. Bilas, ulangi, dan lacak untuk memastikan apa yang kami lakukan efektif.

Dengan jadwal dan aturan yang ada, kami siap untuk mulai menghasilkan prospek obrolan langsung. Kami bahkan belajar beberapa hal di sepanjang jalan...

Dibutuhkan sebuah desa

Pada hari-hari awal operasi, kami dengan cepat menemukan bahwa kami tidak selalu tahu jawaban atas pertanyaan calon pelanggan. Untuk mengurangi ini, kami membuat saluran Slack yang dirancang untuk menjawab pertanyaan yang membuat kami bingung. Setiap kali seorang operator membutuhkan bantuan, mereka akan melompat ke saluran Slack, dan orang lain hampir pasti akan menyelamatkannya. Ini benar-benar merupakan upaya tim untuk menginformasikan calon pelanggan tentang setiap Vendasta yang ditawarkan.

Biarkan mereka datang kepadamu

Saat SDR mengoperasikan obrolan langsung Vendasta, mereka mengandalkan salam otomatis untuk memicu percakapan. Ini karena mereka juga sibuk terhubung dengan lead masuk. Salam itu unik untuk setiap operator, tetapi sebagian besar mengikuti format yang sama.

Sementara otomatisasi ini diperlukan untuk multi-tasking, menawarkan presentasi dengan segera dapat berpotensi membanjiri pengunjung, baik yang memenuhi syarat atau tidak.

Untuk kepemilikan obrolan langsung oleh Pemasaran, kami memutuskan untuk memimpin dengan bantuan daripada penjualan. Dengan kata lain, kami memilih untuk membuat ketersediaan kami diketahui tanpa CTA yang menuntut. Ketika pengunjung telah menghabiskan waktu yang ditentukan di halaman mana pun, sebuah pop-up akan muncul di jendela obrolan.

Jika operator memang memulai obrolan langsung, mereka menggunakan salam terbuka yang memungkinkan pelanggan untuk membentuk percakapan agar sesuai dengan kebutuhan mereka.

Ketika salam otomatis dihilangkan, jumlah obrolan langsung yang dimulai turun drastis. Ini bukan hal yang buruk. Sejak pemasaran mengambil alih obrolan langsung, 1.170 transkrip telah dibuat, dan 53% dari percakapan ini dimulai oleh pengunjung. Pelanggan tidak takut untuk mengajukan pertanyaan saat mereka muncul, dan menghilangkan template cookie-cutter yang dikirim ke setiap pengguna memberikan representasi yang lebih akurat dari jumlah percakapan yang sebenarnya.

Hasil pembuatan prospek obrolan langsung: apa yang kita semua tunggu-tunggu

Ketika tim Pemasaran mengambil proyek ini, kami memiliki satu tujuan: meningkatkan perolehan prospek obrolan langsung di Vendasta . Kami mengembangkan rencana operasi, membuat sistem pendukung, dan mengobrol langsung.

Berikut adalah hasil percobaan kami setelah enam bulan:

Dengan angka

Obrolan langsung resmi pertama tim pemasaran diteruskan ke SDR pada tanggal 30 Maret 2017 (berhasil, Dew!). Secara total, 55 prospek telah diteruskan ke tim Pengembangan Penjualan untuk kualifikasi lebih lanjut. Itu rata-rata 9 prospek per bulan , yang hanya tiga kali lipat dari rata-rata jumlah prospek yang dihasilkan setiap bulan sebelum pengambilalihan kami.

Memecahnya lebih jauh:

• Dari 55 prospek itu, 65% dipesan untuk presentasi
• 88% menyelesaikan presentasi dengan tim BDR
• 4 dari prospek obrolan langsung ini sekarang menjadi mitra Vendasta, meninggalkan kami dengan tingkat penutupan 14%
• 52% dari prospek ini masih aktif di jalur pipa BDR

Untuk berjaga-jaga jika Anda tidak ingat sebelumnya, tingkat penutupan prospek obrolan langsung yang dihasilkan oleh SDR dari September 2016 hingga Februari 2017 juga 14%.

Perbedaan utama dalam data kami dibandingkan dengan SDR adalah tingkat pemesanan prospek obrolan langsung. SDR memiliki tingkat pemesanan keseluruhan sebesar 94% pada periode sebelum pengambilalihan kami. Tingkat pemesanan pemasaran adalah 29% lebih rendah, masuk pada 65%. Jadi apa yang memberi?

Saat ini, teori saya adalah bahwa memiliki prospek lulus Pemasaran yang siap untuk presentasi ke SDR untuk kualifikasi lebih lanjut mengurangi rasa urgensi dan memperkenalkan pemeriksaan yang berlebihan. Juga, jika SDR tidak dapat langsung terhubung dengan prospek obrolan langsung, peluang langsung itu hilang, dan permainan tag telepon/email dimulai.

Hal ini memberikan peluang untuk presentasi pemesanan pengujian A/B melalui SDR dan langsung melalui obrolan langsung untuk melihat mana yang memiliki tarif lebih baik. Kedengarannya seperti peluang blog hebat lainnya... Nantikan!

Dengan perasaan

Eksperimen ini menawarkan departemen kami lebih dari sekadar angka. Grup kami terdiri dari tiga tim terpisah: Demand Gen, Content, dan Brand and Buzz. Hal yang hebat tentang proyek ini adalah tidak ada satu tim pun yang memilikinya. Kami semua bergiliran berbicara dengan prospek dan saling membantu di Slack. Ini memberi kami semua tujuan bersama untuk dikerjakan, dan tidak ada yang lebih memuaskan daripada merayakan kemenangan obrolan langsung bersama.

Mengoperasikan obrolan langsung juga terkadang membuat Anda keluar dari zona nyaman. Ada kemungkinan pengunjung akan membuat Anda bingung, dan Anda tahu bahwa begitu Anda pergi untuk minum kopi, seseorang akan memiliki pertanyaan mendesak. Itu semua bagian dari kesenangan, dan saya pikir aman untuk mengatakan bahwa departemen pemasaran kami akhirnya menyempurnakan elevator pitch mereka untuk Vendasta.

Itu saja guys

Nah, untuk saat ini. Sementara itu, pastikan Anda menetapkan dan menjelajahi solusi pembuatan prospek obrolan langsung untuk situs web biro iklan Anda. Jika Anda tidak yakin harus mulai dari mana, pastikan Anda memeriksa Vendasta's Marketplace untuk produk situs web yang luar biasa, termasuk perangkat lunak obrolan langsung. Membangun dan memelihara hubungan pelanggan adalah bagian penting dari saluran penjualan apa pun, dan jika ada yang telah dibuktikan oleh eksperimen terbaru Vendasta, jika Anda membangunnya, mereka akan mengobrol.