Cara Menggunakan Obrolan Langsung untuk Meningkatkan Layanan Pelanggan Anda

Kita hidup di dunia yang serba cepat, di mana pelanggan menginginkan kepuasan instan. Obrolan langsung adalah cara yang bagus untuk membuat perusahaan Anda tersedia secara instan dan untuk meningkatkan layanan pelanggan Anda .

Berikut adalah beberapa cara Anda dapat menggunakan obrolan langsung untuk menawarkan layanan pelanggan yang lebih baik, dan bahkan menutup lebih banyak penjualan atau pemesanan.

Otomatisasi adalah Teman Anda

Dengan menggunakan otomatisasi dalam jumlah tertentu, Anda dapat terlihat proaktif, tetapi Anda benar-benar hanya perlu terlibat setelah pelanggan melakukannya . Anda dapat menyetel widget obrolan langsung untuk dipicu berdasarkan tindakan pengunjung situs web. Seperti jika mereka menghabiskan waktu tertentu di situs Anda atau mengunjungi halaman tertentu. Berikut adalah contoh dari apa yang kita bicarakan:

• Seorang pengunjung datang ke situs Anda
• Jendela obrolan langsung Anda disetel selama 45 detik. Mereka tetap melewati itu, dan itu muncul (secara otomatis)
• Jendela obrolan langsung menunjukkan salah satu perwakilan ramah Anda dengan tawaran untuk menjawab pertanyaan apa pun
• Pengunjung melanjutkan untuk mengetik pertanyaan ke dalam obrolan, yang memberi tahu perwakilan
• Hanya dengan begitu perwakilan harus mengambil tindakan membalas, dan terlibat dalam percakapan

Menggunakan Obrolan Langsung untuk Menutup Penjualan atau Pemesanan

Mendapatkan pertanyaan seseorang segera dapat menjadi faktor penting dalam kepuasan pelanggan . Pertimbangkan perbedaan antara membuat seseorang menunggu beberapa jam atau bahkan lebih dari sehari, untuk dapat memberikan jawaban yang mereka cari secara instan.

Jika dilakukan dengan benar, apa yang dimulai sebagai pengalaman obrolan langsung yang lebih pasif di situs web Anda, dapat berubah menjadi "panggilan" penjualan. Sementara banyak orang lebih suka menggunakan teks dan pemesanan online untuk menyelesaikan transaksi akhir-akhir ini, hampir semua dari kita lebih suka seseorang bekerja untuk kita.

"Apakah kamu ingin aku pergi ke depan dan memesan itu untukmu?" bisa menjadi pertanyaan penutup yang sangat kuat yang membantu mengubah pengunjung situs web menjadi pelanggan yang dipesan. Menghilangkan kerumitan dari mereka dan menangani pemesanan dengan perwakilan langsung dapat secara besar- besaran meningkatkan tingkat konversi situs web Anda dan formulir pemesanan online.

Dukungan Obrolan Langsung

Anda tidak hanya dapat menggunakan obrolan langsung untuk memenuhi syarat dan menutup prospek, tetapi Anda juga dapat menggunakannya untuk dukungan. Faktanya, meskipun obrolan dimulai dengan satu perwakilan, itu selalu dapat diteruskan ke yang lain.

Jika pengunjung mencari dukungan untuk masalah yang mereka alami atau memiliki pertanyaan terkait dengan pekerjaan yang telah Anda lakukan, Anda dapat menggunakan obrolan langsung untuk mengarahkan mereka ke departemen yang tepat.

Luangkan Waktu

Dibutuhkan investasi waktu untuk menawarkan tingkat layanan itu kepada pengunjung situs web. Status quo hari ini adalah membuat pelanggan mengirim email mencari bantuan, hanya harus menunggu untuk mendapatkan jawaban.

Dengan obrolan langsung, Anda dapat meningkatkan kepuasan pelanggan Anda secara signifikan. Hal itu dapat menghasilkan ulasan yang lebih menguntungkan, yang dapat menyebabkan peningkatan pemesanan . Menawarkan bantuan melalui obrolan langsung adalah cara yang bagus untuk membedakan bisnis Anda dari pesaing.

Mengobrol Langsung di Situs Web Anda

Ketika seseorang mengunjungi situs web Anda, biasanya mereka memiliki pertanyaan. Tentang layanan Anda, tentang harga, tentang ketersediaan Anda—tentang sejumlah hal. Juga umum bagi mereka untuk menginginkan jawaban segera, tanpa harus membaca situs web Anda untuk menemukannya.

Pengunjung yang diundang untuk mengobrol memiliki kemungkinan 6,3 kali lebih besar untuk berkonversi daripada mereka yang tidak mengobrol.

Untuk alasan itu saja, membuat beberapa bentuk obrolan langsung tersedia di situs Anda sepadan dengan investasi waktu (dan biaya). Solusi apa pun yang Anda pilih, kuncinya adalah memastikan bahwa Anda dapat merespons secara tepat waktu , atau bersikap transparan tentang kapan pelanggan dapat mengharapkan respons dari Anda.

Facebook Messenger

Opsi biaya termudah dan terendah untuk obrolan langsung adalah Facebook Messenger. Ada tiga cara untuk menyertakan Messenger di situs web Anda:

1. Dengan tautan ke akun Messenger Halaman Facebook Anda

Cara paling sederhana adalah dengan menggunakan tautan HTML atau javascript yang akan menautkan ke akun Messenger Anda. Bahkan jika mereka memasang pemblokir iklan yang mencegah semua bentuk sembulan, tautan Anda akan muncul, menawarkan tautan "selalu aktif" ke Messenger.com, tempat mereka dapat mengirimi Anda obrolan.

2. Dengan tombol Messenger di situs web Anda

Mirip dengan menambahkan tautan, kecuali dalam hal ini Anda dapat menyesuaikan tampilan tombol.

3. Dengan jendela obrolan langsung di situs Anda

Untuk hasil terbaik, Anda dapat menyematkan kotak Facebook Messenger langsung di situs Anda, dan mengizinkan pengunjung mengetikkan kueri langsung ke kotak obrolan. Ini juga memberi mereka kemampuan untuk "Menyukai" Halaman Anda dengan satu klik, langsung dari dialog obrolan. Ini sangat berguna bagi pengunjung, karena banyak yang sudah masuk ke Facebook.

Kapan Menggunakan Facebook, dan Kapan Tidak

Facebook Messenger memiliki kelemahan. Anda tidak memiliki konteks apa pun tentang asal obrolan. Misalnya, apakah pelanggan mengajukan pertanyaan dari jendela obrolan di halaman harga, beranda, atau Halaman Facebook Anda, Anda mungkin tidak akan pernah tahu.

Karena alasan itu, banyak perusahaan memilih untuk menggunakan alat obrolan tertentu di situs web mereka, sehingga mereka memiliki konteks, lebih banyak kontrol, dan lebih banyak opsi untuk ditindaklanjuti.

Masih merupakan ide bagus untuk menggunakan Facebook Messenger di halaman Facebook Anda sendiri. Anda dapat menghemat banyak klik pelanggan Anda dengan menjawab pertanyaan mereka tanpa mereka harus meninggalkan Facebook. Jika mereka menemukan Anda melalui berbagi sosial atau rekomendasi Facebook dari seorang teman, itu bisa menjadi cara yang ampuh untuk membuat mereka menjadi penggemar .

Interkom, dan Bagaimana Kami Menggunakannya

Interkom adalah alat pilihan kami untuk obrolan langsung, karena sejumlah alasan. Pertama, ini memungkinkan pengunjung mengajukan pertanyaan pertama mereka secara anonim. Ini bagus untuk saat seseorang belum siap mengungkapkan identitasnya. Intercom memberi mereka nama panggilan (warna dan kata benda, seperti Yellow Lantern) sehingga Anda dapat melacak beberapa obrolan tanpa kebingungan.

Fitur lain yang berguna dari Intercom adalah memberikan pelanggan kesempatan untuk "meninggalkan pesan." Ini berguna jika mereka kebetulan mencoba terlibat dengan Anda di luar jam kantor Anda yang biasa. Mereka dapat meninggalkan nama, alamat email, dan bahkan nomor telepon mereka, sehingga Anda dapat menindaklanjutinya nanti.

Sesuaikan Pengalaman

Kekuatan sebenarnya dari Intercom adalah Anda dapat menyesuaikan pesan pada halaman tertentu, atau memicunya oleh tindakan tertentu di situs web Anda. Contoh kasus: situs web Intercom sendiri. Saat Anda memeriksa halaman produk, sebuah pesan dari perwakilan muncul: "Hai, saya perhatikan Anda sedang memeriksa produk dukungan kami ..."

Anda juga dapat meneruskan semua pesan media sosial Anda melalui Intercom, dan menyinkronkan semua data dari interaksi Anda dengan Salesforce.

Ketika Anda memiliki catatan lengkap dari setiap interaksi dengan pelanggan Anda mulai dari pertanyaan pertama yang mereka ajukan dalam obrolan di situs web Anda, itu dapat membuat beberapa layanan pelanggan yang sangat efektif.

Kurangi Beban Kerja dengan Makro Obrolan

Apa itu makro? Ini adalah perintah sederhana yang memicu teks otomatis yang telah ditentukan sebelumnya. Saat Anda menggunakan alat obrolan dan berurusan dengan pelanggan, banyak frasa akan sering digunakan kembali.

Katakanlah Anda memiliki alat obrolan seperti Intercom atau Userlike di situs web Anda. Ini disetel untuk dipicu saat pengunjung membuka halaman pemesanan atau harga Anda. Secara otomatis menyapa tamu Anda dengan mengatakan: “Hai! Apakah Anda memiliki pertanyaan tentang pemesanan yang dapat saya bantu?”

Saat pengunjung merespons, saat itulah perwakilan Anda akan memulai percakapan yang sudah mereka lakukan berkali-kali sebelumnya. Pelanggan mengetik pertanyaan ke dalam obrolan: "Saya ingin penawaran untuk pembersihan karpet."

Nama Makro, Teks Makro

Pada contoh di atas, perwakilan Anda dapat menggunakan makro untuk menghemat waktu. Dengan menyiapkan nama makro — mari kita gunakan 'di mana' sebagai contoh, mereka dapat memicu teks makro: "Di mana Anda berada?" Saat Anda mendapat respons, tekan mereka dengan tindak lanjut, seperti 'area' untuk memicu "Berapa kaki persegi ruang yang perlu Anda bersihkan?"

Lihat betapa mudahnya itu? Perwakilan telah mengetik hanya dua kata dan sementara itu melakukan percakapan penuh dan menerima tanggapan yang mereka butuhkan untuk menentukan harga pekerjaan secara akurat.

Kiat pro : Ponsel cerdas Anda juga mendukung makro, sehingga Anda dapat menggunakannya di tempat kerja atau dalam kehidupan pribadi untuk menghemat waktu. Beberapa ide praktis: Gunakan 'omw' untuk membongkar sebagai "Dalam perjalanan!" atau 'iam' untuk “Tidak bisa bicara sekarang, saya sedang rapat.”

Alat Obrolan Langsung Lainnya

Kayako: Bekerja di banyak perangkat, dan memiliki solusi serta harga yang berskala seiring dengan pertumbuhan bisnis Anda.

LivePerson: Digunakan oleh beberapa merek terbesar di dunia, memiliki kemampuan untuk menambahkan fungsi bot dan AI (kecerdasan buatan).

LiveChat: Mulai dari $16/bulan dan menawarkan uji coba gratis.

Ingin lebih banyak pilihan? Lihat daftar lengkap penyedia perangkat lunak obrolan langsung Capterra.

Chatbots: Bisakah Anda Mempercayai Mereka?

Baca juga artikel kami tentang bagaimana chatbots dapat membantu penjadwalan pekerjaan.

Menurut Majalah Chatbots (adakah bukti yang lebih baik bahwa kita hidup di masa depan selain nama itu?), chatbot adalah layanan, didukung oleh aturan dan terkadang kecerdasan buatan, yang berinteraksi dengan Anda melalui antarmuka obrolan.

Layanan ini dapat berupa banyak hal, mulai dari fungsional hingga kesenangan, dan dapat digunakan di semua produk obrolan utama (Facebook Messenger, Slack, Telegram, Pesan Teks, dll.).

Untuk membantu memahami gagasan tentang chatbot, cobalah untuk tidak menganggapnya hanya sebagai kecerdasan yang dirancang untuk mengalahkan tes Turing. Chatbot tidak harus meniru respons manusia yang sebenarnya agar efektif.

Chatbots Beraksi—Contohnya

Untuk mengilustrasikan apa yang kami maksud, pikirkan betapa Anda menikmati sistem pesan telepon otomatis tersebut: “Untuk jam buka toko kami, tekan 1. Untuk penjualan, tekan 2…” dan seterusnya. Chatbot seperti teks yang setara dengan itu, tetapi bekerja lebih cepat.

Pengunjung situs web dapat mengetik apa yang mereka inginkan ke dalam jendela obrolan bot, dan bot hanya dapat menghasilkan apa yang mereka cari. Misalnya, jika mereka mengetik "pembersihan jendela buku", bot dapat meneruskannya langsung ke formulir pemesanan online, atau mengajukan pertanyaan klarifikasi lainnya sebelum melanjutkan (misalnya, "Apakah ini rumah atau bisnis?").

"Bot" tidak harus terlihat seperti manusia sama sekali , dan tetap dapat memberikan layanan terbaik kepada pengunjung situs web secara tepat waktu.

Kesimpulan: Apakah Itu Layak?

Jika Anda ingin meningkatkan tingkat konversi situs web Anda, itu sangat berharga .

Ini juga layak jika proses penjualan atau pemesanan Anda membutuhkan sejumlah bolak-balik. Misalnya, perusahaan pindahan biasanya harus memberikan penawaran harga sebelum pelanggan memesan pindah. Dengan obrolan langsung, Anda dapat menghemat waktu pelanggan untuk mengisi formulir di alat pemesanan online Anda, hanya untuk menunggu tanggapan dari Anda dengan perkiraan.

Menggunakan obrolan langsung, Anda mengumpulkan info itu dari pengunjung dengan cara yang lebih percakapan. Anda dapat membangun hubungan baik sambil mengumpulkan informasi yang Anda butuhkan untuk menentukan harga pekerjaan. Waktu untuk mendapatkan pemesanan dapat dikurangi, dan kemungkinan mereka memesan meningkat secara signifikan.

Ingat stat dari atas. Pengunjung yang menggunakan obrolan langsung memiliki kemungkinan 6,3 kali lebih besar untuk berkonversi daripada pengunjung yang tidak menggunakan obrolan . Pertanyaannya, kemudian, bukanlah apakah obrolan langsung itu sepadan. Apakah Anda meninggalkan uang di atas meja dengan tidak menawarkannya.

Coba Obrolan Langsung Kami dan Dapatkan Jawaban

Ingin mencobanya sekarang? Kemungkinan Anda telah melihat alat obrolan Interkom kami muncul di kanan bawah layar Anda sekarang. Ada pertanyaan tentang bagaimana perangkat lunak dengan pemesanan online, penjadwalan, faktur, pembayaran, dan metrik dapat membantu bisnis Anda? Tanya mereka di chat .

Ingin mempelajari lebih lanjut tentang layanan perangkat lunak manajemen bisnis yang dapat menumbuhkan bisnis dan keuntungan Anda? Pesan demo pribadi gratis dari Vonigo.