Tolok Ukur Siklus Hidup untuk Pemasaran Email / Analisis 1.387 Merek

Ingin tahu bagaimana pelanggan terlibat dengan merek Anda dari waktu ke waktu ? Nah, dalam artikel berikut, dengan memeriksa komponen laporan tolok ukur siklus hidup untuk pemasaran email, Anda akan memahami seberapa baik pemasar dapat memperoleh, bergabung, terlibat, dan mempertahankan pelanggan baru mereka sepanjang tahun pertama mereka.

Pemasaran email adalah teknik berbasis pendapatan yang menghasilkan lebih dari 50 kali laba atas investasi. Namun, tarif buka, klik, dan klik untuk membuka email (CTO) terus menurun, menawarkan celah yang cukup besar yang harus segera ditutup oleh pemasar. Mempertimbangkan preferensi dan kebutuhan audiens yang ditargetkan, pemasar harus berkonsentrasi pada tujuan pemasaran email yang dapat dicapai untuk meningkatkan pendapatan mereka dan menutup kesenjangan.

Apa itu Rasio Klik-untuk-Buka?

Tahapan Siklus Hidup Pelanggan

Laporan benchmark menganalisis 1.387 merek di semua vertikal menggunakan data Jaringan Konsumen Return Path untuk pelanggan Microsoft, AOL, Gmail, dan Yahoo antara 1 Juli 2019, dan 30 Juni 2020. Analisis ini memetakan siklus hidup dari email awal yang diterima dari merek melalui 12 bulan pertama berlangganan.

Sebelum menyelami temuan utama laporan, mari kita jelaskan siklus hidup pelanggan dalam 4 tahap berbeda:

Alasan utama untuk menganalisis 4 tahap berbeda ini adalah untuk memahami bagaimana pelanggan baru berinteraksi dengan email selama tahun pertama hubungan mereka dengan suatu merek.

Selanjutnya, pengukuran data akan memberikan pemahaman yang lebih baik tentang beberapa poin seperti,

• Kapan pelanggan melepaskan program baru dalam banyak kasus?

• Berapa kinerja email dengan pelanggan baru berubah dari waktu ke waktu?

• Berapa banyak pelanggan baru yang dipertahankan dan berapa banyak yang keluar setelah 12 bulan?

Singkatnya, Return Path menetapkan metrik ini untuk memahami seberapa baik pemasar dapat memperoleh, bergabung, terlibat, dan mempertahankan pelanggan baru mereka sepanjang tahun pertama. Tentu saja, Anda dapat menilai & meningkatkan program Anda dengan menggunakan metrik ini. Itulah mengapa saya ingin membagikan temuan dan hasil dari laporan yang bermanfaat ini!

Semoga bermanfaat.

1. Dapatkan: Sentuhan Pertama

Ketika pelanggan mendaftar untuk program email merek di tempat pertama, hubungan pelanggan dimulai dan itu disebut, "akuisisi."

Pada langkah Akuisisi, pemasar memastikan memperoleh alamat email berkualitas baik . Seperti yang saya sebutkan pentingnya alamat email yang valid untuk mendapatkan hasil pemasaran email yang sukses di posting blog saya sebelumnya, tahap ini penting untuk dipahami bahwa pelanggan terlibat secara positif dengan pesan.

Ada beberapa metrik yang terkait dengan tahap "Dapatkan" seperti,

• Kualitas pelanggan: Kualitas pelanggan mengukur apakah alamat email ini digunakan secara aktif atau jarang diperiksa.

• Pelanggan yang diaktifkan: Persentase pelanggan yang membaca setidaknya satu email dari program email pengirim selama 30 hari pertama.

• Keluhan pada pesan awal: Ini mengukur persentase pelanggan yang membuat keluhan spam tentang pesan pertama yang mereka terima dari pengirim.

Tentu saja, untuk mendapatkan hasil yang baik kami lebih suka,

• Alamat email berkualitas tinggi yang lebih mungkin untuk dibaca dan ditindaklanjuti.

• Tingkat aktivasi tinggi dengan konten yang menarik.

Departemen mana yang harus terlibat dalam pembuatan konten?

• Tingkat pengaduan yang rendah untuk mengurangi potensi risiko.

Apa itu tarif komplain?

• Pilihan opt-out disertakan dalam setiap komunikasi melalui email.

Bahkan 10% pengirim teratas hanya mendapatkan 53% pelanggan berkualitas.

Itu berarti, pemasar perlu fokus untuk mengoptimalkan perolehan email mereka dengan mengumpulkan alamat email aktif dan dengan membersihkan daftar email mereka yang tidak valid secara terus-menerus.

2. Onboard: Pengalaman Pertama

Tahap onboard mewakili pengalaman pertama pelanggan dengan program email Anda. Ini diukur dengan mengevaluasi nilai program email selama 30 hari pertama . Jadi, reaksi pelanggan adalah poin kunci pada tahap ini.

Ada juga beberapa metrik yang terkait dengan tahap “Onboard” seperti,

• First Touch Read Rate: Ini menunjukkan apakah pelanggan mengambil tindakan dengan email awal. Jadi, penting untuk memahami apakah mereka menunjukkan minat atau tidak.

• Tingkat Baca: Yang ini menunjukkan apakah program email dapat mempertahankan minat pelanggan setelah pesan pertama. Ini dipahami dari rata-rata kecepatan membaca selama 30 hari pertama pengalaman pelanggan.

• Complaint Rate: Rata-rata tingkat komplain menunjukkan apakah suatu program telah mampu mencapai harapan pelanggan atau belum.

• Churn Rate: Ini menunjukkan persentase pelanggan yang meninggalkan program email selama 30 hari pertama. Kami dapat menunjukkan berapa banyak pelanggan baru yang memilih untuk secara aktif menarik diri dari menerima pesan tambahan dengan bantuan metrik ini.

Menurut datanya,

• Rata-rata kecepatan membaca sentuhan pertama cukup tinggi yaitu 39%.

• Rata-rata kecepatan membaca selama 30 hari pertama mengalami sedikit penurunan hingga 35% masih jauh di atas standar kecepatan baca.

• Keluhan selama 30 hari pertama secara signifikan lebih rendah daripada keluhan pada pesan awal, tetapi masih jauh di atas tingkat keluhan rata-rata keseluruhan 0,17%.

• Rata-rata, pemasar juga kehilangan 34% penuh dari pelanggan yang baru diakuisisi dalam bulan pertama.

Itu berarti, 30 hari pertama hubungan pelanggan penting untuk memiliki pemahaman yang jelas tentang metrik keterlibatan seperti tingkat membaca, tingkat keluhan, dan banyak lagi.

3. Terlibat: Komunikasi

Langkah selanjutnya dari siklus hidup pelanggan adalah keterlibatan. Ini memberikan nilai program email Anda dengan membentuk hubungan jangka panjang dengan pelanggan Anda. Tentu saja, itu hanya mungkin dengan konten Anda yang relevan dan menarik. Dalam hal ini, reaksi terhadap email selama 12 bulan pertama sangat penting.

• Rasio baca: Ini mewakili rasio baca rata-rata selama 12 bulan pertama pengalaman pelanggan. Metrik ini penting untuk dipahami jika pelanggan tertarik dengan konten Anda dalam 30 hari pertama.

• Tingkat keluhan: Metrik ini menunjukkan tingkat keluhan rata-rata selama 12 bulan pertama pengalaman pelanggan. Penting untuk melihat di mana Anda mungkin kehilangan minat pelanggan dengan membandingkan konten email Anda dalam 30 hari pertama dengan konten di kemudian hari.

• Pelanggan yang terlibat: Metrik ini menunjukkan persentase pelanggan yang tetap terlibat dengan suatu program selama 12 bulan pertama. Sangat membantu untuk mengidentifikasi pelanggan baru yang terus berinteraksi dengan program email setelah 12 bulan.

Menurut datanya,

• Pemasar mampu mempertahankan tingkat membaca 32% dengan pelanggan baru rata-rata selama 12 bulan pertama hubungan mereka.

• Rata-rata tingkat keluhan turun menjadi 1% selama tahun pertama—kemungkinan karena fakta bahwa pelanggan yang mengeluh sejak dini akan dihapus dari daftar, yang menyebabkan lebih sedikit keluhan di masa mendatang.

• 31% persen pelanggan baru terus berinteraksi dengan program email rata-rata setelah 12 bulan.

Artinya, agar program email tetap menarik, Anda harus memberikan nilai pada kampanye Anda. Dalam hal ini, menggabungkan berbagai jenis kampanye dapat membantu.

4. Pertahankan: Hubungan

Sebagai langkah penting dari siklus hidup pelanggan, tahap retensi menunjukkan apakah program email dapat membuat pelanggan baru tetap tertarik, atau jika pelanggan mulai melepaskan diri karena beberapa alasan. Hal ini dimungkinkan untuk mengamati alasan di balik tingkat churn melalui pengetahuan tentang keinginan pelanggan.

Keberhasilan retensi menunjukkan berapa banyak pelanggan baru yang bertahan selama 12 bulan, serta tingkat keterlibatan mereka. Dalam hal ini ada 3 metrik penting yang terkait dengan tahap "Pertahankan".

• Retensi 12 bulan: Persentase pelanggan baru yang diperoleh yang belum berhenti berlangganan setelah 12 bulan.

• Rata-rata hari churn: Jumlah rata-rata hari sebelum pelanggan churn, di antara pelanggan yang meninggalkan program email selama 12 bulan pertama.

• Hari rata-rata sejak terakhir dibaca: Pelanggan dipertahankan setelah 12 bulan dan melihat jumlah rata-rata hari antara pesan yang terakhir dibaca dan pesan yang terakhir diterima. Anda dapat mengidentifikasi periode di mana pelanggan memutuskan hubungan dengan suatu program, namun masih menerima email.

Itu berarti, 56% pelanggan baru tetap berada di daftar email program setelah 12 bulan. Jadi, bulan pertama adalah periode kunci bagi pemasar untuk membuktikan nilai program email mereka. Juga, pemasar rata-rata terus mengirim email selama 259 hari penuh (lebih dari delapan bulan) setelah pelanggan melepaskan diri dari program.

8 Taktik bagi Pemasar untuk Berkinerja Lebih Baik

1. Validasi Alamat Email

Mengingat kualitas pelanggan rata-rata adalah 53%, pemasar harus lebih proaktif dalam memverifikasi kualitas alamat yang mereka tambahkan ke daftar mereka. Jangan lupa untuk memiliki,

• alamat IP yang baik

• layanan email yang bagus

• bersihkan kode template

• domain terverifikasi

• hapus tautan berhenti berlangganan

• alamat surat fisik

Apa itu verifikasi email?

2. Dapatkan Persetujuan yang Memadai

Anda harus mengoptimalkan proses keikutsertaan untuk memastikan pelanggan baru benar-benar tertarik dengan program email Anda. Keikutsertaan harus menjelaskan untuk apa pelanggan mendaftar, tanpa kotak yang dicentang sebelumnya atau bidang pengisian otomatis dengan sangat jelas. Dengan melakukan ini, Anda akan mengurangi jumlah keluhan dan meningkatkan keterlibatan pelanggan yang diaktifkan.

Apa itu opt-out? Apa yang dimaksud dengan penyertaan tunggal dan penyertaan ganda?

3. Tetapkan Harapan

Anda harus memberi tahu pelanggan Anda apa yang diharapkan dari email Anda. Anda harus jelas tentang apa yang diperlukan dan menunjukkan nilai sebenarnya dari langganan mereka. Ini akan membantu Anda membuat daftar email yang tepat.

4. Lacak Keterlibatan Pelanggan

Anda pasti harus melacak bagaimana pelanggan Anda berinteraksi dengan pesan Anda. Memberikan nilai nyata hanya mungkin dilakukan dengan mendengarkan audiens Anda.

5. Segmentasikan Daftar Anda

Membangun berbagai segmen berdasarkan perilaku dan minat pelanggan Anda akan sangat membantu untuk mengetahui lebih banyak tentang mereka. Dengan melakukan itu, Anda dapat membuat konten yang lebih bertarget dan memberikan pengalaman yang lebih personal bagi pelanggan Anda.

6. Menyediakan Berbagai Jenis Kampanye

Pemasaran email adalah salah satu saluran terpenting untuk ROI. Itulah mengapa Anda harus membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan Anda dengan memberikan konteks dan nilai yang berbeda. Misalnya, alih-alih pesan promosi, Anda harus mempertahankan minat dengan penawaran khusus, pesan ulang tahun, buletin liburan, survei umpan balik, dan banyak lagi.

Bagaimana cara menghitung roi pemasaran email?

7. Kirim Email Menang-Kembali

Pemasar harus mulai melibatkan kembali pelanggan dengan kampanye win-back. Laporan ini menunjukkan kampanye menang-kembali memiliki tingkat baca rata-rata 20%, yang berarti bahwa 1 dari 5 pelanggan tidak aktif sekali lagi terlibat dengan program email merek tersebut.

8. Pantau Data Siklus Hidup

Data siklus hidup memberikan wawasan yang unik dan berbeda dari data berbasis kampanye. Untuk melacak bagaimana pelanggan baru Anda berinteraksi dengan program Anda dan mengidentifikasi kerentanan apa pun, Anda dapat menghubungi tim konsultan untuk mendapatkan laporan yang mengukur kinerja siklus hidup Anda dan membandingkannya dengan rata-rata.

Semoga, Anda dapat meningkatkan keberhasilan program pemasaran email Anda dengan menggunakan metrik ini. Saya pikir taktik strategis ini juga akan membantu dalam meningkatkan laba atas investasi & tingkat konversi Anda.

Artikel di bawah ini akan memberi Anda lebih banyak wawasan tentang pemasaran email;

Bagaimana Pemasaran Email Dapat Memicu Keseluruhan Strategi Masuk Anda?

Email Popup: Panduan Lengkap dengan 15 Contoh Cemerlang

Jangan ragu untuk membagikan pengalaman Anda di bawah komentar di bawah.

Terima kasih atas waktu Anda.