Memanfaatkan Putaran Umpan Balik Pelanggan untuk Meningkatkan Pemahaman tentang Kebutuhan Pelanggan

Apa yang terjadi jika bisnis berhenti mendengarkan pelanggannya ? Pesaing yang lebih baik menggantikan mereka.

Blackberry, Yahoo!, MySpace, dan, baru-baru ini, Facebook adalah contoh klasiknya.

Data menegaskan hal ini: 80 persen pelanggan lebih suka bekerja dengan perusahaan yang menawarkan pengalaman pengguna yang dipersonalisasi dan selaras dengan preferensi pelanggan mereka . Untuk menciptakan produk dan layanan baru yang memecahkan masalah nyata dan mengoptimalkan retensi pelanggan , Anda harus mendengarkan umpan balik pelanggan dan mendasarkan pengambilan keputusan Anda pada apa yang diinginkan pengguna.

Perusahaan yang benar-benar inovatif menggunakan umpan balik pelanggan untuk menginformasikan keputusan produk penting mereka dan membuat peta jalan untuk pertumbuhan bisnis . Dalam artikel ini, kami akan menjelaskan berbagai tahapan putaran umpan balik pelanggan dan menunjukkan cara membuatnya untuk bisnis Anda.

Apa yang dimaksud dengan umpan balik pelanggan dan mengapa itu penting?

Putaran umpan balik pelanggan adalah proses peningkatan produk dan layanan Anda berdasarkan umpan balik berkelanjutan dari pelanggan Anda dalam upaya mengurangi churn dan memperoleh pelanggan baru . Ini adalah siklus di mana Anda mengumpulkan umpan balik pengguna, menganalisisnya, membuat perubahan, dan kemudian menindaklanjuti pelanggan Anda untuk melihat apakah perubahan tersebut tepat sasaran. Pada akhirnya, putaran umpan balik mewakili dialog berkelanjutan dengan pengguna, melibatkan mereka dalam proses pembuatan produk untuk menyempurnakan penawaran Anda dan memenuhi kebutuhan pelanggan dengan lebih tepat.

Pertimbangkan contoh umpan balik pelanggan: Jika sebagian besar pengguna alat faktur tidak pernah membuat faktur setelah mendaftar, tim produk harus mencari umpan balik pelanggan untuk memahami alasannya. Berdasarkan tanggapan pelanggan, mereka harus mengubah fitur produk tertentu dan menindaklanjuti dengan pengguna yang sama untuk melihat apakah mereka puas dengan versi baru.

Tujuan utama dari latihan ini adalah untuk menyederhanakan penggunaan produk, memastikan kesuksesan pelanggan , dan menciptakan produk yang memberikan nilai aktual kepada pengguna. Ini juga menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda peduli terhadap mereka dan benar-benar ingin menciptakan sesuatu yang bermanfaat. Hal ini meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap merek Anda dan memberikan rasa kepemilikan kepada pengguna terhadap produk Anda karena mereka berperan dalam pengembangannya.

Tahapan putaran umpan balik pelanggan

Anda dapat membagi putaran umpan balik pelanggan menjadi empat tahap besar. Setiap tahap memiliki tujuan yang berbeda dan idealnya harus melibatkan pemangku kepentingan utama dari layanan pelanggan , pengembangan produk , analisis data, serta tim pemasaran dan penjualan Anda.

Tahap 1: Pengumpulan umpan balik

Putaran umpan balik dimulai dengan mengumpulkan umpan balik pelanggan tentang aspek spesifik produk dan pengalaman pengguna Anda . Anda dapat menggunakan berbagai alat seperti survei umpan balik , wawancara, kelompok fokus , obrolan langsung, dan tiket dukungan untuk mengumpulkan data pelanggan .

Jika Anda memerlukan lebih banyak wawasan yang dapat ditindaklanjuti , Anda dapat menggunakan sumber umpan balik sekunder seperti diskusi forum, ulasan online, postingan media sosial , analisis situs web, dan alat pelacakan perilaku pengguna seperti peta panas dan rekaman layar.

Tahap 2: Analisis dan interpretasi data

Setelah Anda memiliki data umpan balik yang diperlukan , inilah saatnya mengaturnya untuk menemukan tren dan wawasan berharga . Karena putaran umpan balik pelanggan berfokus pada aspek produk tertentu, sebagian besar tanggapan positif dan negatif akan memiliki tema yang sama dan beberapa hal yang berbeda.

Anda harus meninjau dengan cermat semua tanggapan dan memprioritaskan masalah yang paling berdampak pada kepuasan pelanggan dan penggunaan produk.

Tahap 3: Implementasi dan pengujian

Setelah Anda mengidentifikasi apa yang merugikan pengalaman pelanggan , inilah saatnya melakukan perubahan pada produk Anda.

Karena putaran umpan balik pelanggan adalah proses kolaboratif, Anda dapat menghubungi pengguna untuk mendapatkan umpan balik yang lebih mendetail jika Anda tidak yakin tentang masalah mereka atau bagaimana mereka ingin melihat produk Anda. Berdasarkan masukan mereka, buat beberapa versi produk dan gunakan pengujian A/B untuk menemukan pemenangnya.

Tahap 4: Tindak lanjut pelanggan

Untuk menutup lingkaran umpan balik , beri tahu pelanggan Anda tentang perubahan Anda dan cari umpan balik baru.

Jika mereka puas dengan hasilnya, mintalah ulasan positif. Namun, jika menurut mereka produk tersebut masih perlu diperbaiki (dan Anda setuju), terus tingkatkan produk hingga Anda menyelesaikan masalahnya.

Bagaimana membangun feedback loop yang kuat untuk bisnis Anda

Efektivitas putaran umpan balik Anda bergantung pada detail proses Anda. Inilah yang Anda butuhkan untuk memastikan umpan balik Anda mengumpulkan wawasan pelanggan yang berharga dan membantu Anda meningkatkan kepuasan pengguna.

1. Identifikasi tujuan umpan balik yang jelas

Setiap putaran umpan balik harus memiliki masalah yang terdefinisi dengan baik dan mencakup fitur atau manfaat produk tertentu yang diinginkan pelanggan. Namun pelanggan Anda tidak selalu secara eksplisit memberi tahu Anda apa itu. Tugas Anda adalah memahami masalah mereka dan mengidentifikasi fungsi yang harus ditingkatkan.

Untuk mencapai hal ini, Anda perlu mengajukan pertanyaan yang tepat dalam survei, kuesioner, wawancara, panggilan telepon, atau metode pengumpulan umpan balik apa pun yang Anda gunakan.

2. Gunakan CRM untuk melacak perilaku pelanggan

Salah satu cara terbaik untuk mengumpulkan dan menafsirkan umpan balik pengguna adalah dengan menggunakan solusi manajemen hubungan pelanggan (CRM) terintegrasi yang memberikan pandangan 360 derajat tentang interaksi pelanggan dengan perusahaan Anda dan membantu Anda membuat keputusan berdasarkan data .

Bertindak! adalah otomatisasi pemasaran lengkap, perolehan prospek, dan sistem CRM. Anda dapat menggunakannya untuk melacak percakapan sebelum dan sesudah penjualan serta metrik aktivitas pengguna untuk memahami apa yang diinginkan pelanggan dari produk Anda dan di mana mereka yakin produk tersebut tidak dapat dihasilkan.

Bertindak! juga menyederhanakan analisis data dengan memberikan umpan balik dari semua tahapan perjalanan pelanggan di dasbor terpusat dan menyoroti tren, memberi Anda pandangan holistik.

3. Lacak penggunaan produk untuk menemukan masalah

Meningkatkan produk Anda berdasarkan tanggapan survei pelanggan , email, atau percakapan obrolan adalah pendekatan reaktif. Anda harus melengkapi strategi umpan balik pelanggan ini dengan secara proaktif melacak perilaku dan keterlibatan pengguna secara real-time dengan produk Anda.

Mengapa? Karena penelitian menunjukkan hanya satu dari dua puluh enam pelanggan yang membagikan umpan balik produk . Yang lain hanya beralih ke pesaing setelah hanya satu pengalaman buruk tanpa berbagi umpan balik negatif .

Jadi, sangat penting untuk terlibat secara aktif dengan pengguna dan terus meningkatkan pengalaman produk mereka tanpa menunggu keluhan pelanggan .

4. Mendorong umpan balik melalui insentif

Karena pelanggan tidak selalu angkat bicara, dorong mereka untuk memberikan masukan dengan menawarkan insentif. Misalnya, perusahaan SaaS dapat menawarkan peningkatan produk gratis atau akses waktu terbatas ke fitur tingkat yang lebih tinggi untuk mendapatkan masukan.

Demikian pula, perusahaan dapat menawarkan diskon, voucher, atau apa pun untuk memotivasi pengguna agar menyampaikan pemikiran mereka.

5. Libatkan tim produk dalam analisis umpan balik

Penting bagi pengambil keputusan utama perusahaan Anda, terutama tim produk, untuk menganalisis dan memahami masukan pelanggan.

Startup dengan tim kecil dan kompak mungkin akan lebih mudah melakukan hal ini dibandingkan perusahaan teknologi besar dengan tim terdistribusi atau hierarki berlapis. Anda dapat mengatasi hal ini dengan membuat tim lintas fungsi untuk menangani masalah pelanggan dengan perwakilan dari semua departemen yang terlibat dalam memberikan nilai kepada pelanggan Anda.

Jadikan umpan balik pelanggan sebagai bagian inti dari bisnis Anda

Perubahan adalah satu-satunya hal yang konstan dalam bisnis. Agar tetap relevan dan selalu diingat pelanggan, organisasi harus terus berinovasi dan menemukan cara untuk meningkatkan pengalaman pelanggan mereka .

Dengan menggunakan CRM terintegrasi dan sistem otomasi pemasaran seperti Act! dan menjadikan umpan balik pelanggan sebagai bagian penting dari pengembangan produk dan layanan Anda , Anda dapat dengan mudah membangun putaran umpan balik yang dapat ditindaklanjuti yang membantu Anda mengumpulkan informasi tepat waktu dan tetap berada di depan pesaing Anda.

Siap melihat bagaimana Bertindak! dapatkah membantu Anda membangun putaran umpan balik pelanggan yang lebih baik ? Daftar untuk uji coba gratis 14 hari hari ini. Tidak diperlukan kartu kredit atau pengunduhan.