Pelajaran Dari 500.000 Ulasan Perangkat Lunak Bisnis
Diterbitkan: 2022-05-07
Ulasan tidak lagi menjadi barang mewah atau tambahan yang bagus untuk merek dan pemasaran produk Anda; mereka kebutuhan kompetitif.
Jika Anda ingin menjadi atau tetap menjadi pesaing yang layak di pasar perangkat lunak, Anda memerlukan ulasan untuk menarik pelanggan, mendapatkan kepercayaan mereka, dan menyamai pesaing.
Volume dan pentingnya tinjauan perangkat lunak pengguna berkembang pesat.
Lebih banyak ulasan diterbitkan di seluruh situs Gartner Digital Markets pada paruh pertama tahun 2018 (165.053) daripada gabungan tahun 2008 hingga 2016 (158.222). Pada paruh pertama tahun 2018, sekitar 50 ulasan dikirimkan setiap jam. Tingkat pertumbuhan ini hanya akan terus meningkat, dan tidak terbatas pada pengguna AS.
Ulasan dan pencapaian kumulatif Gartner Digital Markets yang diterbitkan
Tren pertumbuhan ini bersifat global. Meskipun sebagian besar ulasan kami berasal dari pengguna yang berbasis di AS, hampir 25% berasal dari lebih dari 200 negara lain yang tersebar di enam benua.
Peta panas global Gartner Digital Markets menerbitkan ulasan
Ulasan kami berasal dari pengguna di berbagai perusahaan ukuran…
Tapi Anda tidak hanya harus mengambil kata kami untuk itu. Anda dapat melihat lebih dari sepuluh tahun data yang kami kumpulkan, yang menunjukkan bahwa ulasan yang lebih banyak dan lebih baik adalah kunci untuk pelanggan yang lebih banyak dan lebih baik.
Kami telah menemukan bahwa:
- Sepuluh ulasan produk tambahan di Capterra meningkatkan lalu lintas (yaitu, jumlah klik) ke produk itu sebesar 2%.
- Menambahkan sepuluh ulasan dan meningkatkan peringkat keseluruhan produk di Capterra hanya dengan 0,1 bintang dapat meningkatkan lalu lintas sekitar 2,36%.
Itu adalah peningkatan substansial dalam eksposur merek, perolehan prospek, dan—pada akhirnya—pendapatan, semuanya dari peningkatan inkremental dalam ulasan pengguna.
Pelanggan Anda—bukan anggaran pemasaran atau tim penjualan Anda yang paling berbakat—adalah aset Anda yang paling berharga dalam mendorong akuisisi pelanggan baru. Promosi pemasaran dan penjualan Anda mungkin mendidik calon pembeli, tetapi bukan itu yang menjual produk Anda.
Meskipun melukis produk Anda dalam cahaya terbaiknya dan menerangi nilainya adalah bagian penting dari proses penjualan, bukan itu yang benar-benar menutup kesepakatan. Seringkali, pesan-pesan itu hilang di lautan informasi online. Penelitian kami 1 menunjukkan bahwa sebagian besar pembeli perangkat lunak—terutama di perusahaan kecil—kewalahan dengan semua pilihan, informasi produk, dan analisis yang terlibat dalam menemukan perangkat lunak yang tepat.
Dalam tumpukan konten ini, pembeli tertarik pada ulasan pengguna. Pendapat pelanggan (baca: ulasan) menjadikan kemampuan perangkat lunak “nyata” bagi pembeli di pasar. Mereka terikat dengan produk melalui pengalaman pengulas lain.Penelitian kami 1 menunjukkan bahwa ulasan adalah pendorong utama lalu lintas, merek, dan penjualan. Ulasan pelanggan yang tidak memihak yang memperkuat nilai produk Anda membantu Anda mendapatkan kepercayaan, membangun kredibilitas, dan menonjol dari pesaing Anda. Setelah melihat harga dan fungsionalitas, pembeli di pasar paling memperhatikan ulasan saat membeli perangkat lunak.
Ulasan juga dapat membantu Anda memanfaatkan kesuksesan dan belajar dari kegagalan Anda, sekaligus meningkatkan kesadaran pasar dan meningkatkan kualitas produk Anda.
Sulit untuk melebih-lebihkan nilai ulasan pengguna. Mereka memberikan begitu banyak manfaat, baik untuk pembeli maupun penjual.
Mari selami pelajaran yang telah kita pelajari dari mengumpulkan lebih dari 500.000 ulasan pengguna dan melihat enam kesimpulan utama tentang nilai vendor dari ulasan pengguna perangkat lunak dan cara menggunakannya dalam proses penjualan.
1. Ulasan yang tidak memihak membantu Anda mendapatkan kepercayaan dari calon pelanggan
Meskipun tim penjualan Anda dapat dengan senang hati (dan dengan cepat) mencantumkan lima alasan teratas produk Anda mengungguli pesaingnya, mereka juga memiliki sesuatu untuk diperoleh dari mempromosikan produk Anda—yaitu, gaji mereka. Penelitian kami 1 menunjukkan bahwa karena pembeli mengenali bias yang melekat itu, mereka secara aktif mencari sumber yang tidak bias untuk menyeimbangkan analisis perangkat lunak mereka.
Menampilkan ulasan jujur dari pelanggan yang tidak mendapatkan keuntungan apa pun dari memuji produk Anda dapat menjadi dorongan terakhir yang dibutuhkan calon pelanggan untuk berbisnis dengan Anda. Selain itu, ulasan dapat menyoroti aspek bisnis Anda yang mungkin tidak banyak dialami oleh tim penjualan Anda, seperti departemen layanan pelanggan Anda.
Sementara penelusuran cepat situs produk atau daftar Amazon cukup baik bagi konsumen untuk melakukan pembelian impulsif, pembeli perangkat lunak bisnis memerlukan lebih banyak informasi dari sumber terpercaya dan dihormati sebelum membuat keputusan yang berdampak pada masa depan perusahaan mereka.
Menurut penelitian kami 1 , pembeli dalam pasar percaya bahwa menemukan perusahaan yang tepat sama pentingnya dengan menemukan perangkat lunak yang tepat. Reputasi dan penyampaian produk dan layanan berkualitas yang berkelanjutan merupakan hal yang penting. Dengarkan saja apa yang dikatakan salah satu orang yang diwawancarai:
“Kemudian benar-benar menjadi, siapa vendor di luar sana yang menawarkan [produk perangkat lunak] ini? Sudah berapa lama mereka berada di bisnis ini? Apa reputasi mereka? Apa biaya produk? Bisakah kita mendapatkan referensi dari mereka dan berbicara dengan orang-orang yang telah menggunakan perangkat lunak itu?”
Ini berarti bahwa ulasan yang objektif dan tidak memihak sangat penting untuk memenangkan pembeli perangkat lunak B2B.
Selama fase penelitian, pembeli tidak ingin dijual. Mereka ingin mempelajari bagaimana berbagai produk atau perusahaan dapat memecahkan masalah bisnis spesifik mereka.
Saat mengumpulkan atau meminta ulasan, tekankan bahwa Anda mencari umpan balik yang objektif dan jujur, dan bahwa pelanggan yang mengirimkan ulasan negatif tidak akan dikenakan sanksi. Di sisi lain, ulasan yang bersinar tidak akan menghasilkan perlakuan khusus.
Apa yang kamu butuhkan:
Memobilisasi pelanggan untuk mengirimkan ulasan ke situs ulasan pihak ketiga yang tepercaya. Cobalah untuk mencapai berbagai macam ulasan yang memberikan representasi yang baik dari basis pelanggan Anda.
2. Situs pihak ketiga dianggap lebih kredibel daripada situs Anda sendiri
Sama seperti pelanggan Anda yang tidak—atau tidak seharusnya—memiliki motif tersembunyi untuk menggambarkan produk Anda dengan istilah yang menarik, situs ulasan pihak ketiga yang tepercaya tidak boleh memiliki motif tersembunyi untuk mempromosikan produk Anda di atas orang lain.
Menurut penelitian kami 1 , pelanggan percaya bahwa ulasan di sebagian besar situs pihak ketiga lebih kredibel daripada ulasan yang ditampilkan di situs vendor perangkat lunak. Mereka melihat situs pihak ketiga sebagai lebih independen tanpa mendapatkan apa pun dari ulasan positif yang memilih ceri daripada ulasan dengan umpan balik negatif atau peringkat rendah.
Idealnya, pembeli menginginkan perpaduan antara ulasan baik dan buruk serta keseimbangan antara baik dan buruk dalam setiap ulasan. Seorang pembeli mengatakan ini:
“Ketika Anda memiliki ulasan yang mengatakan baik dan buruk, saya pikir itu lebih dapat dipercaya … seseorang yang hanya mengatakan baik bisa menjadi curiga, dan kemudian seseorang yang terus mengatakan buruk bisa menjadi seseorang yang dicemooh.”
Meskipun tidak setiap situs pihak ketiga dapat dipercaya seperti yang lain—melihat ulasan palsu Anda, Amazon—situs yang menjadikan misi mereka untuk memberikan ulasan yang kredibel, jujur, dan dapat diverifikasi dapat menjadi mitra berharga dalam pencarian Anda untuk lebih banyak eksposur, prospek, dan pelanggan .
Apa yang kamu butuhkan:
Cari situs pihak ketiga tepercaya yang memverifikasi keabsahan ulasan pengguna dan akan bekerja sama dengan Anda untuk memastikan produk Anda terwakili secara adil. Cari situs yang menghargai umpan balik yang seimbang dan kejujuran atas penjualan dan periklanan. Kemudian, aktifkan dan dorong pengguna Anda untuk memberikan ulasan di situs tersebut.
Hormati independensi situs pihak ketiga ini, dan jangan mencoba memaksa mereka untuk menghapus ulasan buruk. Perilaku seperti itu dapat memberi Anda reputasi negatif dan pada akhirnya akan menjadi bumerang.
3. Informasi rinci tentang pengulas diperlukan untuk memastikan kepercayaan mereka
Salah satu cara untuk memberikan ketenangan pikiran kepada pelanggan tentang kredibilitas ulasan Anda—apakah Anda menghostingnya di situs Anda atau melalui pihak ketiga—adalah dengan memberikan detail spesifik tentang pengulas.
Itu tidak berarti meminta nama, alamat rumah, atau nomor jaminan sosial dari pengulas. Tapi itu berarti meminta informasi rinci mengenai pengalaman pengulas dengan produk, peran dalam perusahaan mereka, ukuran perusahaan, industri, dan informasi lain yang relevan dengan penggunaan produk.
Semakin detail, semakin baik. Seorang pembeli berkata:
“Saya sangat menyukainya, dan saya tahu banyak orang lain di tim saya juga sangat menyukai itu. Melihat contoh spesifik dari perusahaan lain yang mungkin berada di posisi kami , atau serupa dengan kami, apa kebutuhan bisnis mereka, apa tantangan mereka, mengapa mereka memilih solusi, dan bagaimana solusi tersebut dapat dimigrasikan dan disebarkan.”
Berikut ini contohnya: Untuk memverifikasi ulasan untuk situs Gartner Digital Markets, informasi identifikasi dasar—seperti nama pengulas, jabatan, dan alamat email—adalah persyaratan minimum untuk publikasi.
Apa yang kamu butuhkan:
Jadikan detail identifikasi dasar sebagai persyaratan dalam formulir ulasan Anda. Manfaatkan atau pilih situs pihak ketiga yang menggunakan alat seperti verifikasi LinkedIn untuk memberikan lapisan kredibilitas lain bagi pengulas. Dorong pengguna untuk memberikan beberapa detail profil dan pengalaman spesifik.
4. Menampilkan ulasan yang membahas masalah spesifik di industri tertentu
Informasi identifikasi dasar memberikan kredibilitas pada ulasan Anda, tetapi detail spesifik membantu prospek mengidentifikasi apakah produk Anda berfungsi untuk orang-orang seperti mereka dan bisnis seperti mereka atau tidak.
Jika seorang manajer lokasi di perusahaan konstruksi yang beranggotakan 20 orang mengatakan bahwa solusi manajemen aset TI Anda bekerja dengan baik untuk tim kecilnya, prospek dalam peran serupa di perusahaan serupa akan dapat membayangkan perangkat lunak Anda bekerja dengan lebih baik untuk mereka juga.
Penelitian kami 1 tentang pembeli perangkat lunak menunjukkan bahwa pembeli cenderung tertarik pada orang-orang dalam industri mereka yang mengalami masalah dan masalah yang sama. Tidaklah cukup bagi pengguna untuk mengatakan bahwa perangkat lunak Anda berfungsi dengan baik, mereka harus dapat mengilustrasikan cara kerjanya dan masalah apa yang dipecahkannya. Seperti yang dikatakan oleh salah satu pembeli yang diwawancarai:
“Saya pikir [pengulas] yang paling membantu memiliki semacam koneksi ke perpustakaan umum, sehingga saya dapat membayangkan cara kerjanya di sistem kami. Jika beberapa perangkat lunak bagus untuk perpustakaan umum ini, saya sudah bisa membayangkan bahwa cara dia menggunakannya akan sangat mirip dengan apa yang akan kita lakukan di sini. Ada semacam hubungan langsung dengan, 'hei, Anda melakukan hal yang sama sehari-hari seperti yang kami lakukan, dan Anda mungkin memiliki masalah yang sama.'”
Meskipun Anda harus menampilkan ulasan yang memberikan umpan balik yang jujur, Anda juga harus mencoba menampilkan beberapa ulasan yang merinci cara kerja produk Anda dalam situasi atau industri tertentu.
Apa yang kamu butuhkan:
Jangkau klien atau pelanggan yang menggunakan produk Anda dengan cara atau situasi yang unik. Dapatkan perspektif mereka tentang mengapa mereka memilih produk Anda daripada solusi pesaing. Semakin mereka dapat menyoroti bagaimana produk Anda bekerja untuk mereka, semakin baik gambaran yang mereka lukiskan untuk prospek yang mengalami masalah serupa.
5. Fokus untuk menampilkan ulasan terbaru
Jika Anda memiliki ulasan yang lebih lama dari tiga bulan, 77% pelanggan Anda menganggapnya sampah. Anda juga kehilangan kesempatan untuk menunjukkan pendapat pelanggan Anda tentang pembaruan terkini dan fitur tambahan.
Karena Anda (mungkin) selalu berusaha menemukan cara untuk meningkatkan produk Anda, membuat perubahan yang diminta pelanggan, dan menyesuaikannya untuk mengalahkan pesaing, ulasan Anda harus mencerminkan perubahan dan pembaruan tersebut.
Ulasan Anda sekitar tahun 1995 bukanlah nilai jual. Janji. Dan, semoga, mereka tidak mencerminkan pengalaman yang dimiliki pelanggan dengan produk Anda di tahun 2018.
Anda tidak akan menjual produk yang sudah ketinggalan zaman kepada pelanggan Anda, jadi jangan mencoba menjual kepada mereka dengan informasi yang sudah ketinggalan zaman.
Apa yang kamu butuhkan:
Jadikan akuisisi ulasan reguler sebagai prioritas utama. Pelanggan melihat rata-rata tujuh ulasan sebelum cukup memercayai bisnis untuk mempertimbangkan membeli produk mereka. Dikombinasikan dengan fakta bahwa prospek juga ingin melihat ulasan terbaru, itu berarti Anda harus merencanakan untuk mengumpulkan tujuh ulasan setiap tiga bulan, setidaknya .
6. Memiliki semua ulasan positif lebih menyakitkan daripada membantu
Hampir semua pembeli dalam pasar menggunakan ulasan, tetapi mereka juga sebagian besar tidak mempercayainya. Mereka secara aktif mencari sinyal kepercayaan; jika mereka hanya menemukan ulasan positif, itu tampaknya terlalu bagus untuk menjadi kenyataan, dan mereka akan skeptis.
Saat meneliti perusahaan dan produknya secara serius, pelanggan lebih suka melihat campuran pendapat.
Tentu, setiap perusahaan menginginkan citra bintang lima yang sempurna dan produk yang berfungsi sempurna untuk semua orang.
Itu tidak realistis. Pembeli tahu itu. Seorang pembeli yang diwawancarai mengatakannya seperti ini:
“Kuantitas adalah pertanda besar… Katakanlah ada 100 ulasan dan 90 di antaranya akan menjadi bintang lima. Jelas, itu pasti menyenangkan banyak orang, bukan? Katakanlah, sepuluh dari mereka akan menjadi satu bintang. Akan ada sedikit kolam di sana. Bagi saya, 'Oke. Di sana kita pergi. Ada persentase pemotongan yang bagus.' Itu selalu merupakan pertanda baik.”
Jangan salah paham, Anda tidak ingin memupuk ulasan yang murni negatif atau pedas. Namun sebaiknya usahakan untuk memupuk review yang jujur dengan feedback yang berimbang, lengkap dengan pro dan kontranya.
Menampilkan ulasan yang hanya berisi sentimen positif membuatnya tampak seperti perusahaan Anda telah memilih semua ulasan terbaik untuk mengelabui prospek agar membeli produk mereka. Dan perusahaan apa yang ingin dianggap licik dan tidak jujur?
Apa yang kamu butuhkan:
Saat mengumpulkan ulasan, perhatikan cara Anda memintanya. Meminta apa pun selain umpan balik yang jujur tidak akan membantu Anda meningkatkan atau memperbaiki masalah apa pun, juga tidak akan memberi prospek gagasan yang seimbang tentang kemampuan produk Anda. Biarkan produk atau layanan Anda berbicara sendiri, dan serahkan nada ulasan kepada pelanggan Anda.
Anda juga tidak harus membiarkan pengulas negatif memiliki kata terakhir. Mulailah menanggapi semua ulasan Anda—baik dan buruk. Ulasan positif itu mudah; sederhana “Terima kasih telah meluangkan waktu untuk menggunakan dan mengulas produk kami!” akan cukup.
Untuk ulasan negatif, perhatikan hal berikut:
- Hindari bersikap defensif
- Minta maaf atas pengalaman buruk pelanggan
- Melakukan yang terbaik untuk memecahkan masalah pelanggan
Tanggapan simpatik berbicara kepada layanan pelanggan Anda dan menunjukkan prospek bahwa Anda benar-benar peduli dengan pengalaman mereka.
Perusahaan dengan ulasan terbaik menang
Ulasan sekarang diperlukan untuk mendapatkan kepercayaan dari prospek Anda dan menonjol dari pesaing. Dalam waktu yang tidak terlalu lama, perusahaan dengan ulasan terbaik akan menang.
Jika Anda terlambat ke permainan ulasan, kami punya kabar baik untuk Anda: Anda sebenarnya tidak terlambat, dan pelanggan sangat ingin berbagi pemikiran mereka tentang produk Anda.
Pelanggan Anda saat ini ingin memberi tahu semua orang seberapa banyak produk Anda telah mengurangi beban kerja mereka atau membuat mereka lebih mudah untuk mengelola sehari-hari. Anda hanya perlu memberi mereka dorongan dan jalan keluar untuk umpan balik mereka yang tidak bias.
Di situlah Capterra dapat membantu. Kami adalah outlet ulasan pengguna perangkat lunak terbesar di dunia, dengan 500.000 ulasan dari pelanggan perangkat lunak B2B terverifikasi. Kami juga memiliki banyak informasi tentang cara mengumpulkan, menanggapi, dan memanfaatkan ulasan di blog pemasaran B2B kami.
1 Data ini diambil dari “Suara Pelanggan UKM Gartner Digital Markets 2017: Laporan Kualitatif.”