“Dulu,” kata Leslie Osman , direktur pemasaran di IncredibleBank , “Anda akan berjalan ke cabang [bank] dan teller di depan akan berkata, 'Selamat datang, Mary. Senang bertemu denganmu lagi hari ini.' Bagaimana aplikasi melakukan hal yang sama?”

Di situlah letak tantangan utama bagi fintech dan kategori digital lainnya: menciptakan jenis pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi yang dulunya diperuntukkan bagi bisnis bata-dan-mortir yang berorientasi komunitas.

Dalam episode CleverTap Engage—serial podcast dan wawancara video kami yang menyoroti para pemimpin pemasaran yang mencapai keterlibatan pelanggan yang bermakna dan berkesan—petugas bersama Peggy Anne Salz dan John Koetsier berbicara dengan Leslie Osman dari IncredibleBank tentang cara mencapai hal itu.

IncredibleBank: Neobank Inovatif

IncredibleBank adalah pemimpin di sektor fintech yang berkembang pesat. Bank komunitas online nasional pertama di Amerika—sebuah "neobank" yang berspesialisasi dalam perbankan pribadi dan bisnis, pinjaman, dan asuransi—IncredibleBank telah dihormati sebagai salah satu bank paling inovatif di Amerika oleh Independent Community Bankers of America.

Sebagai bagian dari portofolio pemasarannya, Leslie Osman mendorong pengembangan produk merek, strategi digital, dan inisiatif pengalaman pelanggan. Dalam diskusi kami, dia membagikan wawasannya tentang cara sukses di dunia di mana konsumen mengharapkan segala sesuatunya disesuaikan dengan kebutuhan mereka.

Menciptakan Pengalaman Satu-satu di Ruang Digital

Bagaimana IncredibleBank menciptakan pengalaman pribadi yang berpusat pada manusia di ruang seluler tempat banyak pelanggannya menjalani kehidupan mereka? Dengan menjadikan "teller" sebagai bagian integral dari aplikasi selulernya.

“Karena aplikasi diautentikasi, Anda harus memasukkan kredensial Anda sebelum masuk,” Osman menjelaskan. “Kami mengenal Anda, jadi kami dapat mengatakan, 'Hai, Mary,' di aplikasi. Kami masih dapat memiliki manusia di sana mengobrol dengan Anda. [Pelanggan seluler] tidak ingin melihat Anda secara langsung, tetapi mereka masih ingin berinteraksi dengan Anda, jadi mari masukkan teller ke dalam aplikasi.”

Dalam hal Loyalitas, Belajarlah dari yang Terbaik

Dalam pandangan Osman, loyalitas pelanggan dalam kategori seperti fintech dibangun dengan menghadirkan pengalaman berkualitas tinggi secara konsisten di saluran pilihan pelanggan.

“Pelanggan kami menginginkan perbankan yang mudah dilakukan, dan mereka ingin mempercayai bank mereka. Bagaimana kami menciptakan pengalaman [itu] di semua saluran? Di situlah kami melihat loyalitas datang untuk bermain.”

Untuk meningkatkan retensi pelanggan, Osman mendorong pemasar untuk melihat di luar set kompetitif mereka sendiri dan belajar dari para pemimpin yang telah terbukti dalam pengalaman pelanggan di seluruh spektrum komersial—menerjemahkan praktik terbaik perusahaan tersebut menjadi praktik yang sesuai dengan pelanggan Anda.

Sementara IncredibleBank bersaing secara langsung untuk pelanggan dengan bank lain, "pengalaman yang Netflix, Google, dan Amazon berikan kepada pelanggan, itulah harapannya sekarang," katanya. “Meskipun pesaing kami mungkin tidak memiliki pengalaman itu, itu tidak memberi kami alasan untuk tidak memberikan pengalaman itu. Kita harus membandingkan diri kita dengan Google. Kami harus memastikan bahwa sebagai bank, kami memenuhinya.”

Biarkan AI Menjawab Pertanyaan yang Tidak Anda Ketahui untuk Ditanyakan

Osman juga menyarankan pemasar untuk menggunakan AI dan analitik tingkat lanjut tidak hanya untuk menjawab pertanyaan umum seputar bauran saluran pemasaran, tetapi sebagai sumber daya yang lebih terbuka untuk pengambilan keputusan strategis di tingkat tertinggi.

“Jika kami menggunakan AI, kami dapat memahami pelanggan kami lebih baik dari sebelumnya,” katanya. “Data memberi kami wawasan yang bahkan kami tidak tahu pertanyaannya. Misalnya, [analitik berbasis AI] dapat memberi tahu kami bahwa kami memiliki segmen pelanggan yang menyukai Disney dan mereka memiliki anak. Mungkin itu memberi kita wawasan untuk mengembangkan beberapa bundel produk baru untuk mereka. Mungkin ada visi yang sama sekali baru untuk organisasi berdasarkan wawasan [ini]. Jika Anda tidak menggunakan wawasan itu dalam mengembangkan strategi institusi Anda, Anda salah melakukannya.”

Untuk lebih banyak kebijaksanaan Leslie Osman mengenai AI, personalisasi, dan memberikan apa yang pelanggan Anda butuhkan saat mereka membutuhkannya, dengarkan seluruh episode.

Pemasaran Seluler Lebih Mudah dengan Bimbingan Ahli

Berlangganan ke blog kami & pelajari cara menguasai semuanya, mulai dari keterlibatan pengguna hingga retensi.

Langganan

Transkrip Lengkap

Leslie Osman: Terkadang kita terjebak dalam membandingkan diri kita hanya dengan bank lain. Meskipun, secara harfiah, mereka adalah pesaing kami – mereka bersaing untuk mendapatkan pinjaman yang sama dengan yang kami bersaing, mereka bersaing untuk mendapatkan simpanan yang sama dengan kami – pengalaman yang Netflix, Google, Amazon berikan kepada pelanggan, itulah harapannya sekarang . Jadi, meskipun pesaing kami mungkin tidak memiliki pengalaman itu, itu tidak memberi kami alasan untuk tidak memberikan pengalaman itu. Karena itulah yang pelanggan, itulah yang diharapkan konsumen kami pada saat ini dalam permainan.

John Koetsier : Bisakah Anda menghargai kesetiaan secara real time? Dan jika Anda bisa, bagaimana pengaruhnya terhadap keterlibatan pelanggan, retensi pelanggan, dan nilai umur pelanggan? Halo, dan selamat datang di CleverTap Engage. Nama saya John Koetsier. Pembawa acara saya adalah Peggy Anne Salz. Hari ini, kita berbicara dengan CMO fintech top tentang AI, personalisasi, dan memberikan apa yang dibutuhkan pelanggan Anda saat mereka membutuhkannya. Peggy, dengan siapa kita mengobrol?

Peggy Anne Salz: Seperti yang Anda katakan, kami melihat waktu nyata dan kami melihat loyalitas, dan kami mengobrol dengan Leslie Osman. Dia adalah CMO di IncredibleBank. Tentu saja, itu adalah sektor yang penting untuk dilihat saat ini karena fintech sedang berkembang – pertumbuhan yang luar biasa, tingkat pertumbuhan tahunan gabungan lebih dari 25% diproyeksikan akan bertahan hingga 2027.

IncredibleBank mungkin akan meninggalkan kesan karena itu adalah neobank, John, yang mengkhususkan diri dalam pinjaman perbankan pribadi dan bisnis, layanan asuransi, tetapi lebih dari itu, mereka adalah bank yang memahami konsumen menginginkan segala sesuatu yang hiper-personalisasi untuk kebutuhan mereka secara nyata waktu melalui aplikasi seluler terbaik mereka, yang diberi peringkat lima bintang oleh pelanggan. Kami akan mencari tahu caranya karena kami menyambut Leslie Osman. Senang memilikimu.

Leslie Osman: Terima kasih telah menerima saya.

John Koetsier: Senang memiliki Anda. Leslie, mari kita mulai dari sini. Anda berada di puncak di sini. Anda adalah bank, dan perbankan adalah lembaga yang sangat tua dan berani kami katakan, tetapi fintech adalah sekolah baru. Neobanks adalah sekolah baru, dan Anda menghargai hal-hal yang berbeda: layanan pelanggan, hubungan satu-ke-satu, semua itu. Bagaimana Anda berjalan dengan keseimbangan itu?

Leslie Osman: Ini pertanyaan yang bagus. Berjalan keseimbangan adalah, Anda perlu melakukan keduanya. Saya pikir kita berada dalam waktu yang menarik di mana bank, lokasi fisik – data memberi tahu kita bahwa lokasi fisik, bahkan untuk generasi baru, masih sama pentingnya dengan pengalaman digital, tetapi itu tidak berarti bahwa itu lebih penting daripada pengalaman digital. Pengalaman digital ada di sana bersamanya. Memberikan pengalaman yang pernah Anda lakukan di cabang, Anda harus benar-benar menantang diri sendiri untuk memberikan pengalaman itu di aplikasi digital sekarang atau bank digital itu.

Kami memiliki model, kami menyebutnya ICE. Ini disebut Pengalaman Pelanggan yang Luar Biasa, dan itu adalah merek dagang kami. Yang kami maksud dengan itu adalah, bagaimana kami memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa, apakah Anda berjalan ke cabang, apakah Anda sedang berkendara, atau apakah Anda memeriksa aktivitas Anda di aplikasi seluler? Apa pengalamannya? Ketika kami pernah membuka pintu untuk seseorang yang berjalan ke cabang, apa yang setara dengan pengalaman itu di aplikasi? Seperti apa membuka pintu di dunia digital? Mari kita pastikan bahwa kita juga melakukannya di sana.

Peggy Anne Salz: Saya harus bertanya-tanya seperti apa sebenarnya tampilan itu di aplikasi seluler.

Leslie Osman: Kembali ketika bank digital benar-benar baru dimulai adalah ketika IncredibleBank membuka bank online saja. Ini adalah dua merek terpisah, perusahaan terpisah. Beberapa tahun yang lalu, mereka bergabung, dan mereka bergabung karena kami menyadari bahwa pelanggan menginginkan keduanya. Mereka tidak menginginkan satu atau yang lain. Jadi kami dapat memanfaatkan hal-hal yang membedakan kami di dunia digital, di lokasi fisik, dan sebaliknya. Kami mampu melakukan keduanya. Ini adalah perkawinan teknologi— digital dan manusia. Anda membutuhkan keduanya. Membawa pengalaman dari batu bata dan mortir ke dalam aplikasi bisa terlihat seperti melakukan obrolan langsung dengan manusia di dalam aplikasi yang diautentikasi.

Kita tahu bahwa, pada hari itu, Anda akan berjalan ke cabang dan teller di depan akan berkata, “Selamat datang, Mary. Senang bertemu denganmu lagi hari ini.” Bagaimana aplikasi melakukan hal yang sama? Karena aplikasi diautentikasi, Anda harus memasukkan kredensial Anda sebelum masuk. Kami mengenal Anda. Kami tahu bahwa itu Anda, sehingga kami dapat mengatakan, "Hai, Mary," di aplikasi, dan kami masih dapat memiliki manusia yang mengobrol dengan Anda. Kami tahu karena orang-orang menggunakan saluran itu. Mereka tidak ingin melihat Anda secara langsung. Mereka ingin menggunakan teknologi untuk berinteraksi dengan Anda, tetapi mereka masih ingin berinteraksi dengan Anda, jadi mari tempatkan teller di aplikasi. Mari kita gunakan saluran itu untuk berkomunikasi dengan mereka.

John Koetsier: Itu sangat masuk akal, dan itu sebenarnya sangat menarik karena, maksud saya, Anda memiliki dunia jadul, pengalaman ritel atau perbankan jadul di mana seseorang mengetahui nama Anda. Ayah saya punya itu. Dia pergi ke cabang yang sama selama mungkin 50 tahun dan mereka mengenalnya. Menjelang akhir waktunya di cabang itu, rasanya seperti ada orang baru setiap saat dan mereka tidak mengenalnya dan dia merindukan pengalaman itu. Tetapi di aplikasi, seperti yang Anda katakan, orang-orang masuk. Anda mengenal mereka. Anda tahu nama mereka. Anda tahu banyak tentang mereka dan Anda dapat memberi mereka pengalaman yang sangat personal.

Sekarang, Peggy adalah seorang peneliti dan dia menggali segala macam hal keren. Dia menemukan kutipan yang sangat rapi yang Anda buat, dan itu adalah, "Menghargai loyalitas secara real time sekarang menjadi taruhan meja, berkat pengalaman konsumen yang dipelajari dari Netflix, Google, Amazon, dan lainnya." Menggali itu sedikit. Bagaimana kamu melakukannya? Apa artinya?

Leslie Osman: Terkadang kita terjebak dalam membandingkan diri kita hanya dengan bank lain. Meskipun, secara harfiah, mereka adalah pesaing kami – mereka bersaing untuk mendapatkan pinjaman yang sama dengan yang kami bersaing, mereka bersaing untuk mendapatkan simpanan yang sama dengan kami – pengalaman yang Netflix, Google, Amazon berikan kepada pelanggan, itulah harapannya sekarang . Jadi, meskipun pesaing kami mungkin tidak memiliki pengalaman itu, itu tidak memberi kami alasan untuk tidak memberikan pengalaman itu. Karena itulah yang pelanggan, itulah yang diharapkan konsumen kami pada saat ini dalam permainan.

Yang saya maksud dengan itu adalah kita tidak bisa membandingkan diri kita dengan bank. Kami harus membandingkan diri kami dengan Google, dan kami harus memastikan bahwa sebagai bank, kami juga memenuhinya.

Peggy Anne Salz: Analis di E&Y berbicara tentang efek Netflix. Pelanggan sekarang mengharapkan kepuasan segera; penelitian menunjukkannya. Anda telah mengenalinya dan mereka mengharapkannya di setiap aplikasi yang mereka gunakan. Namun, bagaimana ekspektasi kepuasan waktu nyata memengaruhi pendekatan Anda dalam memasarkannya?

Leslie Osman: Bagian loyalitas yang berharga itu, saya pikir terkadang sebagai pemasar kita melupakan dasar-dasarnya. Apa itu kesetiaan? Apa artinya? Itu berarti bahwa seseorang berkomitmen untuk menggunakan merek Anda, jadi kami perlu mengajukan pertanyaan seperti, ya, mengapa? Mengapa pelanggan tersebut berkomitmen untuk menggunakan merek kami? Apakah hanya tipe pelanggan tertentu yang berkomitmen? Mungkin ada segmen di sini yang tidak loyal dengan merek kita. Dan apa arti loyalitas bagi kami sebagai bank? Loyalitas atau bahkan loyalitas yang menguntungkan akan terlihat berbeda bagi konsumen di Netflix dan terlihat berbeda dengan konsumen di Amazon, tetapi apa harapan imbalan bagi bank?

Apa yang kami lihat adalah, loyalitas yang memuaskan hanya muncul begitu saja dan memiliki tingkat layanan dan pengalaman seperti ini dengan merek kami. Itu tidak seperti yang lain. Bukan berarti poin. Itu tidak berarti tunjangan yang berbeda. Meskipun hal-hal tersebut penting, hal tersebut bukanlah pendorong program loyalitas dengan merek kami. Ketika kami melihat pelanggan kami menginginkan layanan dan perbankan yang mudah dilakukan dan mereka ingin memercayai bank mereka, bagaimana kami menciptakan pengalaman yang memberi mereka itu di semua saluran? Di situlah kita melihat loyalitas datang untuk bermain.

John Koetsier: Saya ingin menggalinya sedikit, Leslie, dan meminta pendapat Anda, karena saat Anda mulai berbicara di sana dan kita berbicara tentang mempersonalisasi pengalaman, memberi mereka kepuasan langsung, semua itu, Saya sedang memikirkan satu game seluler favorit yang saya mainkan. Saya sedang berpikir tentang... Anda tahu, saya suka permainan itu dan saya masuk ke sana dan saya mendapatkan sedikit endorfin karena saya membunuh kapal asing atau semacamnya. Terkadang saya menang dan rasanya luar biasa dan saya punya, wow, saya bisa melanjutkan sisa hari saya. Dan terkadang saya kalah dan itu benar-benar menyebalkan dan saya paksa keluar dari aplikasi karena frustrasi.

Kami telah memikirkan tentang gamifikasi dalam hal aplikasi lain selama bertahun-tahun sekarang. Tapi Anda juga baru saja masuk – lihat, kami bank, kan? Kami memang ingin orang-orang mendapatkan kepuasan langsung tetapi kami tidak… Saya tidak yakin bahwa Anda ingin seseorang yang menangani uang Anda dan hipotek Anda memberi Anda jenis kepuasan langsung yang sama seperti game seluler. Bicara tentang itu sedikit.

Leslie Osman: Saya memikirkan Netflix. Kepuasan langsung dari Netflix adalah ia tahu saya menyelesaikan seri saya dan ia tahu acara baru apa yang harus saya mulai selanjutnya. Itulah kepuasan langsung yang saya dapatkan dari Netflix: semakin sering saya menggunakannya, semakin dia mengenal saya dan semakin baik rekomendasinya untuk saya. Itulah kepuasan. Atau contoh game yang kamu mainkan. Gratifikasi di sana, gratifikasi langsung di sana berbeda dengan Netflix. Apa harapan konsumen dalam bisnis atau industri itu? Apa harapan untuk kepuasan segera? Jadi, kembali ke contoh Netflix. Itu datang dari mereka yang melakukannya dengan benar. Itu adalah kepuasan langsung. Mereka mendapatkan langkah terbaik berikutnya dengan benar, dan saya merasa dikenal dan saya merasa dipahami sebagai hasil dari itu.

Jadi, sebagai bank, bagaimana kita melakukannya dengan benar? Apa langkah terbaik berikutnya untuk memperbaikinya? Dari situlah kepuasan langsung akan datang. Sama sekali tidak ada yang lebih membuat frustrasi daripada memiliki masalah dengan keuangan Anda, bukan? Ini adalah hal yang sensitif bagi orang-orang. Ada emosi tinggi yang terkait dengan keuangan Anda, jadi tidak ada yang lebih membuat frustrasi daripada memiliki masalah dan mengangkat telepon dan terjebak di pohon telepon yang membuat Anda pergi ke mana-mana. Tidak ada yang lebih membuat frustrasi dari itu. Kepuasan langsung dan harapan bagi pelanggan di industri kami adalah, saya ingin mengangkat telepon dan ada seorang manusia di ujung sana yang menjawab panggilan saya dan menyelesaikan masalah saya atau mendapatkan apa pun yang saya minta untuk diselesaikan. Itulah kepuasan langsung yang bisa kita lihat di industri kita.

Peggy Anne Salz: Jika kita menggabungkan ini semua, yang kita lihat adalah konsistensi. Kami juga menginginkan kenyamanan, seperti yang Anda katakan sendiri. Kami ingin itu di langkah berikutnya. Ada juga tingkat konteks. Ketika saya akhirnya mendapatkan seseorang, semuanya kembali ke harapan pelanggan dan itu kembali ke pemahaman bagaimana mereka ingin berkomunikasi dengan Anda. Saya ingin Anda memberi tahu saya sedikit lebih banyak tentang saluran yang digunakan audiens Anda dan saluran yang Anda gunakan sendiri untuk pemasaran yang efektif.

Leslie Osman: Anda benar. Saya pikir kembali ke dasar-dasar memahami pelanggan Anda, melihat datanya. Data berbeda dari sebelumnya. Ini memungkinkan kami melihat gambaran yang jauh berbeda dari pelanggan kami daripada yang pernah kami lihat sebelumnya. Sebelumnya, kita perlu masuk ke solusi dan mengajukan pertanyaan. Kami perlu mengajukan pertanyaan-pertanyaan itu, dan itu lebih pada demografi dan produk dan layanan versus perilaku dan tindakan. Kami memahami dan mengenal pelanggan kami secara berbeda dari sebelumnya. Sebagai hasilnya, kami telah mengembangkan semua saluran yang berbeda ini. Kami memiliki secara langsung. Kami memiliki drive-through. Kami memiliki aplikasi digital. Dan kami memiliki sosial. Anda memiliki semua cara berbeda yang digunakan pelanggan kami untuk berkomunikasi dengan kami.

Menurut saya sangat menarik berada di departemen pemasaran karena sekarang kami memiliki pelanggan yang menjangkau di sosial, yang merupakan saluran pemasaran yang dimiliki, menanyakan tentang pinjaman atau pertanyaan tentang produk yang kami miliki, atau mungkin mereka memiliki masalah dengan perbankan. Anda melihat pelanggan mulai memanfaatkan semua saluran yang berbeda ini. Ketika kita berpikir tentang bagaimana kita berkomunikasi dengan mereka di saluran-saluran itu, kita benar-benar memahami tujuannya. Saya punya contoh. Suatu kali, saya membeli mobil dan saya meneliti dealer dan saya menghubungi mereka secara online, dan saya mengisi formulir, dan saya berkata, "Saya tertarik dengan mobil ini." Mereka menelepon saya kembali, dan saya tidak menjawab panggilan itu karena saya ingin berkomunikasi melalui saluran itu. Saluran pilihan saya dalam hal itu sedang online dan mereka menggunakan saluran yang berbeda untuk saya.

Memastikan bahwa kami tetap berada dalam saluran komunikasi yang dipilih pelanggan kami, dan kemudian memastikan bahwa, sekali lagi, kembali ke pertanyaan awal kami: Bagaimana kami tetap memberikan pengalaman itu di semua saluran, tidak peduli saluran apa yang dipilih pelanggan kami untuk berkomunikasi dengan kami di? Bukan berarti karena kita di dunia digital, kita bisa berhenti melakukan ini di sini. Anda harus melakukan semuanya, dan Anda harus memastikan bahwa Anda memberikan tingkat pengalaman yang telah Anda janjikan kepada pelanggan Anda selama bertahun-tahun di cabang sekarang juga cocok di dunia online.

John Koetsier: Anda memiliki banyak saluran. Itu keren. Bagaimana Anda menggunakannya, dan bagaimana Anda mengirim pesan kepada pelanggan yang sebenarnya ingin mereka terima?

Leslie Osman: Sekali lagi, berbicara tentang dasar-dasar itu benar-benar memahami, apa yang ingin mereka terima? Ini kembali ke pemahaman segmen yang berbeda dari audiens Anda. Apa tahap kehidupan mereka? Bagaimana mereka memanfaatkan layanan Anda? Pastikan Anda berkomunikasi dengan mereka dengan metode yang sesuai untuk mereka. Memikirkan Netflix lagi: Netflix, berdasarkan riwayat saya menonton acara atau serangkaian acara yang berbeda, akan menyesuaikan bahkan grafik serial untuk saya. Grafik serial TV baru mungkin terlihat berbeda di TV saya dengan TV Anda.

John Koetsier: Jika Anda melihat beranda Netflix satu orang, itu tidak akan terlihat seperti beranda Netflix Anda, dan itu karena kami benar-benar mencoba menyesuaikan dengan pembelajaran mesin setiap aspeknya untuk membuat orang terus streaming dan menonton dan bertunangan dan kemudian memperbarui pada akhir bulan.

Leslie Osman: Jadi, jika kami berpikir tentang pelanggan yang muncul di aplikasi, mereka diautentikasi, kami tahu itu mereka. Kita dapat berbicara tentang informasi pribadi, dan mereka berada di ruang kepala yang berbeda ketika mereka berada di aplikasi. Mereka mengelola uang mereka. Mereka membayar tagihan. Ini lebih serius setelah mereka berada di aplikasi, jadi kita perlu memastikan bahwa gaya komunikasi kita mencerminkan di mana mereka berada ketika mereka berada di saluran itu.

John Koetsier: Itu sangat masuk akal. Maksud saya, ini sangat luar biasa, Peggy, jika Anda memikirkannya, karena setiap acara Netflix atau setiap produk atau setiap perusahaan seperti IncredibleBank memiliki rangkaian produk yang berbeda, – produk yang memiliki atribut berbeda yang menarik bagi orang yang berbeda dengan cara yang berbeda . Jika Anda dapat menyesuaikan pendekatan Anda pada produk yang sama untuk orang yang berbeda berdasarkan apa yang mereka pedulikan, itu akan lebih berhasil bagi mereka. Ini akan terasa lebih pribadi. Aku menyukainya.

Leslie Osman: Ya. Dan tahu di mana Anda bertemu mereka. Ketika seseorang berada di sosial, mereka sedikit lebih riang ketika mereka menggulir Facebook dibandingkan ketika mereka diautentikasi di aplikasi mereka dan mengelola uang mereka. Bahkan jika itu adalah pelanggan yang sama, Anda akan berkomunikasi dengan mereka dengan cara yang berbeda di kedua saluran tersebut.

Peggy Anne Salz: Kami benar-benar setuju dengan tujuan di sini, tapi sekarang kami akan sampai pada sesuatu yang benar-benar membuat saya terpesona. John bilang aku suka meneliti. Saya bersedia. Saya melihat kutipan ini, Leslie, dan itu seperti, wow. Anda telah mengatakan, “CMO harus sangat fokus dalam menggunakan AI untuk membuat keputusan yang lebih baik.” Itu pernyataan yang sangat kuat untuk CMO. Itu sekarang bakat mereka berikutnya yang perlu mereka kuasai, seolah-olah mereka belum memiliki cukup. Saya ingin memahami itu dan juga bagaimana Anda menggunakan AI untuk membantu Anda dalam pemasaran karena hiper-personalisasi, saya mengerti. Itu banyak angkat berat. Itu banyak usaha. Itu banyak titik data.

Leslie Osman: Saya senang Anda mengatakan pekerjaan pemasar sekarang jauh lebih sulit daripada 15 tahun lalu, 20 tahun lalu, jauh lebih sulit. Lewatlah sudah hari-hari di mana Anda membuang kampanye papan reklame dan TV dan radio dan Anda tetap berharap itu akan berhasil. Itu bukan hal lagi. Itu masih penting; itu tidak berarti bahwa hal-hal itu tidak kuat. Tapi seperti yang kami katakan tadi, cabang tetap penting dan digital tetap penting. Pemasaran tradisional itu penting dan cara pemasaran yang baru ini juga penting. Anda tidak dapat melakukan satu atau yang lain. Saat pekerjaan kami semakin sulit, kami dapat mulai memanfaatkan AI untuk membuatnya lebih mudah lagi. Jika kami menggunakan AI, kami dapat mengelompokkan pelanggan kami. Kami dapat memahami pelanggan kami lebih baik dari sebelumnya.

Meskipun ada lebih banyak saluran, lebih banyak personalisasi, Anda harus jauh lebih pintar dalam menyampaikan pesan Anda. AI membantu kami menjadi lebih pintar. Lima tahun yang lalu, Anda akan menanyakan program data Anda sebuah pertanyaan – beri tahu saya jumlah pelanggan yang memiliki produk ini dan ini – dan itu akan memuntahkan Anda kembali daftar dan kemudian Anda melakukan sesuatu dengan daftar itu. Anda dapat melakukan kampanye, apa pun yang Anda lakukan. Sekarang, data, solusi yang kami miliki memberi kami wawasan yang bahkan kami tidak tahu untuk ditanyakan, pertanyaan untuk itu. Ini lebih berdasarkan perilaku dan aktivitas versus, mari kita ajukan pertanyaan dan itu akan memberikan jawaban kembali.

Misalnya, solusinya dapat memberi tahu kami bahwa Anda memiliki segmen pelanggan yang menyukai Disney dan, pada kenyataannya, mereka memiliki anak dan membawa keluarga ke sana, biasanya selama liburan. Atau Anda memiliki segmen pelanggan, mungkin 70% pelanggan bisnis kecil Anda melakukan pembayaran terhadap solusi yang membantu mereka menagih klien mereka. Sistem memberi tahu kita wawasan seperti itu. Anda tidak dapat mengajukan pertanyaan semacam itu. Anda tidak bisa spesifik seperti itu. Anda dapat mengajukan pertanyaan berdasarkan produk dan demografi tetapi bukan cara solusi dapat mengidentifikasi kembali wawasan dan tren tersebut. Jadi, AI kemudian memungkinkan kita untuk menjadi lebih pintar dan lebih strategis.

Kita dapat melihat keluarga Disney dan berkata, “Apakah itu sesuatu yang perlu kita perhatikan? Mungkin itulah target demografis kami. Dan mereka menyukai Disney.” Mungkin itu memberi kami beberapa strategi dan wawasan untuk mengembangkan beberapa bundel produk baru untuk mereka. Mengizinkannya membantu mendorong keputusan strategis bank, bukan hanya iklan Anda, bukan hanya komponen itu, tetapi produk baru apa yang perlu kami kembangkan? Solusi baru apa yang perlu kita bawa ke bank?

Mungkin ada visi yang sama sekali baru untuk organisasi berdasarkan beberapa wawasan yang Anda lihat dalam AI itu. Sementara pekerjaan kami semakin sulit dengan jumlah saluran dan jumlah personalisasi yang diperlukan, AI memungkinkan kami untuk menjadi lebih pintar tentang jalan yang kami lalui versus mungkin melewati satu dan berkata, “Tidak, itu tidak berhasil. Mari kita coba lagi." Hal ini memungkinkan kita untuk menjadi lebih pintar tidak hanya dalam pemasaran tetapi sebagai perusahaan secara keseluruhan. Jika Anda tidak menggunakan wawasan itu untuk mengembangkan strategi institusi Anda, Anda salah melakukannya. Anda ketinggalan.

John Koetsier: Mari kita bicara sedikit tentang kesetiaan. Peggy dan saya baru-baru ini mewawancarai MasterCard CMO Raja Rajamannar, seorang pria yang sangat menarik. Banyak kutipan yang bisa dikutip, granat pikiran seperti yang kita bicarakan, Peggy. Salah satu granat pikirannya adalah, kesetiaan sudah mati. Ini cacat. Kami salah menanganinya. Perlu pemikiran ulang. Apa pendekatan Anda terhadap loyalitas pelanggan?

Leslie Osman: Loyalitas bukanlah satu ukuran untuk semua. Ini seperti kembali ke percakapan awal kita: Anda harus memahami pelanggan Anda dan apa yang membuat mereka setia. Contoh nyata adalah, kami menemukan dalam data pelanggan kami bahwa pelanggan baru lebih loyal daripada pelanggan lama. Mengapa? Mengapa demikian? Kami dapat mulai mengumpulkan, pelanggan lama kami membutuhkan sesuatu yang lain dibandingkan pelanggan baru. Kami menaruh banyak perhatian di muka versus tidak begitu banyak di babak selanjutnya. Sangat memahami, apa yang membuat pelanggan kami loyal, dan apa harapan di industri Anda? Kami menemukan – Anda tahu, kami berbicara dengan pelanggan kami sepanjang waktu di banyak saluran yang berbeda, melalui banyak survei yang berbeda setelah banyak interaksi yang berbeda, dan kami dapat melihat bahwa kesetiaan kepada mereka adalah kepercayaan, adalah layanan, adalah keamanan. Mereka menginginkan itu, dan itulah yang akan membuat mereka setia kepada bank kita. Program loyalitas atau loyalitas yang bermanfaat perlu mencerminkan hal-hal tersebut.

Peggy Anne Salz: Berbicara tentang pendekatan baru dan juga bank Anda, apa selanjutnya untuk IncredibleBank?

Leslie Osman: IncredibleBank, jenis bank yang sangat berbeda. Saat ini, apa yang kami lakukan selanjutnya adalah memperluas ke negara bagian baru di seluruh negeri. Saat ini, kami akan membangun di Florida. Ini lucu, jika Anda bertanya kepada saya setahun yang lalu apakah kami akan membangun cabang, saya mungkin akan menertawakan Anda karena kami sangat digital dan memberikan banyak penekanan pada pengalaman digital itu. Tapi sekali lagi, memahami kepercayaan pelanggan, keamanan, manusia, semua hal itu, masih sangat penting. Jadi, sementara lalu lintas cabang mungkin turun, ada tingkat kepercayaan dan keamanan dalam berkendara melewati bank Anda setiap hari. Itu masih sangat penting bagi orang-orang. Apakah mereka masuk ke sana atau tidak, itu berbeda, tetapi mereka ingin melihatnya. Jadi, saat kami berkembang, kami menekankan pada wilayah geografis tertentu. Kami menyadari bahwa kami juga harus memiliki kehadiran fisik di sana.

John Koetsier: Leslie, kami ingin berterima kasih untuk ini. Ini sudah luar biasa. Sudah sangat berwawasan. Sudah sangat menyenangkan. Terima kasih banyak.

Leslie Osman: Terima kasih. Terima kasih telah memilikiku.

Peggy Anne Salz: Saya juga harus berterima kasih, Leslie, karena membuka mata saya tentang peran AI dalam menghasilkan ide dan produk baru yang inovatif. Karena Anda telah mengelompokkan dan melihat data secara berbeda dan itu seperti menepuk bahu Anda dan berkata, "Sudahkah Anda memikirkan ini?" Ini adalah cara pandang yang berbeda, cara pembingkaian yang berbeda, dan saya berterima kasih telah membagikannya.

Leslie Osman: Terima kasih. Terima kasih telah memilikiku lagi.

# # #