Kegagalan Festival Fyre: Kesalahan Pemasaran yang Harus Dihindari

“Pembeli membuat sebagian besar keputusan dengan mengandalkan kesan pertama dua detik mereka berdasarkan ingatan, gambar, dan perasaan yang tersimpan.”

Malcolm Gladwell menyatakan hal di atas dalam bukunya Blink , yang mengeksplorasi bagaimana kita secara tidak sadar membuat keputusan dalam sekejap mata. Memahami seberapa cepat manusia membuat keputusan memiliki implikasi yang sangat besar dalam pemasaran.

Interaksi pertama konsumen dengan merek Anda — baik secara langsung maupun tidak langsung — dapat memengaruhi pendapat mereka selama bertahun-tahun yang akan datang. Jadi membuat kesan pertama yang positif sangat penting, tetapi pekerjaan Anda tidak berhenti di situ.

Dengan banyaknya outlet (Yelp, Twitter, Facebook, G2 Crowd, dll.) memudahkan pelanggan untuk menyuarakan rasa frustrasi mereka atau memuji interaksi mereka dengan merek Anda, penting juga untuk memelihara hubungan yang sudah ada. Pengalaman satu orang dengan merek Anda dapat menjadi kesan pertama orang lain, berkat ulasan online dan iklan dari mulut ke mulut. Ulasan Yelp buruk siapa saja?

Membangun citra merek yang positif membutuhkan penerimaan umpan balik pelanggan dengan strategi untuk mengatasi reaksi negatif.

Namun 2017 penuh dengan mimpi buruk PR dengan tanggapan tuli nada dari perusahaan, membuat konsumen kecewa dan marah. Mari kita lihat salah satu kesalahan terbesar tahun ini, apa yang bisa mereka lakukan dengan lebih baik, dan yang terpenting, bagaimana merek Anda dapat menghindari kesalahan yang sama saat merespons dilema yang tidak terduga.

Mempromosikan Fyre Festival pertama (dan terakhir?).

Mimpinya adalah untuk menawarkan penonton festival, "... dua akhir pekan misteri dan musik yang tak terlupakan ... bagi mereka yang memiliki selera tanpa kompromi dan hasrat yang membara untuk berpetualang." Pengaturan: "latar belakang pulau Exumas yang nyata di mana aturan biasa tidak berlaku" dengan "yang terbaik dalam musik, masakan, inovasi, dan keramahtamahan".

Penyelenggara dapat mewujudkan salah satu tujuan mereka: peserta disuguhi petualangan.

Festival Fyre mempromosikan dirinya sebagai "pengalaman yang melebihi semua ekspektasi". Dengan tiket mulai dari $1.200 hingga lebih dari $100.000 dengan tambahan, Festival Fyre dipasarkan sebagai festival untuk orang-orang super kaya dan ingin terkenal, di mana mereka dapat berpesta di yacht, mencicipi makanan adiboga, tidur di akomodasi mewah, dan menikmati musik luar biasa yang ditampilkan di suasana tropis yang akrab.

Video promosi dan postingan media sosial untuk acara tersebut menampilkan para pecinta media sosial berbikini berlengan di bawah cabana daun palem yang mengenakan pakaian renang terbaru dengan harga selangit. Tujuan dari postingan ini adalah untuk menciptakan suasana eksklusivitas dan keagungan.

Iklan emosional

Dengan mempromosikan acara mereka dengan cara yang menjanjikan jenis kemewahan yang hanya mampu dimiliki oleh selebritas, penyelenggara Festival Fyre berusaha memanfaatkan keinginan orang untuk hidup seperti orang kaya dan terkenal:

Pemasar yang sukses tahu bahwa cara terbaik untuk memenangkan audiens target mereka adalah dengan memahami keinginan mereka, poin rasa sakit, dan menggunakan pemicu emosional. Apakah audiens Anda ingin menjalani kehidupan mewah atau menginginkan produk yang membuat pekerjaan mereka lebih mudah, tonjolkan manfaat yang sesuai dengan keinginan mereka.

Influencer

Menurut salah satu orang yang melontarkan fantasi ini, penyelenggara Fyre Festival berhasil mendapatkan lebih dari 400 influencer media sosial, atau mereka menyebutnya “Fyre Starters”, dengan jutaan pengikut, untuk mempromosikan acara mereka.

“Fyre Starters” termasuk Kendall Jenner (sejauh ini bukan tahun yang baik untuknya), Bella Hadid, Alessandra Ambrosio, dan banyak lagi model dan selebritis terkenal lainnya:

Dalam 48 jam pertama kampanye media sosial mereka, promosi "Fyre Starters" mencapai 300 juta tayangan. Di permukaan ini mengesankan, sampai Anda mengetahui bahwa penyelenggara membayar Kendall Jenner $250K untuk satu posting Instagram dan menghabiskan sebagian besar anggaran mereka untuk dukungan selebriti, sementara mengabaikan anggaran untuk hal-hal kecil seperti infrastruktur, staf, dan para pengisi acara.

Jangan percaya semua yang Anda lihat di media sosial

Kenyataannya jauh dari apa yang diiklankan. Festival Fyre adalah kekecewaan besar bagi pemegang tiketnya dan mimpi buruk hubungan masyarakat bagi penyelenggara.

Para hadirin berharap diantar ke surga tropis dan hidup seperti selebritas di akhir pekan, tetapi sebaliknya, mereka malah menemui bencana. Penonton konser menemukan diri mereka tanpa makanan, air, tempat berlindung, dan akses ke perawatan medis dasar yang memadai.

“Cabana mewah”, yang dijelaskan oleh salah satu peserta sebagai “tenda bantuan darurat”, memiliki seprai kotor dan basah di tempat yang disebut tempat tidur - bahkan jika di dalamnya terdapat tempat tidur; "makanan gourmet" hanyalah sandwich keju dalam kotak styrofoam, dan akses listrik yang tidak memadai.

Saat malam tiba, tanpa keamanan atau penyelenggara yang terlihat, kepanikan umum mulai terjadi, dan barang-barang orang dicuri.

Di atas semua itu, tidak ada yang bisa menghubungi penyelenggara Festival Fyre untuk mendapatkan bantuan atau kejelasan tentang apa yang sedang terjadi, selain pernyataan tidak jelas yang mereka keluarkan bahwa acara tersebut telah dibatalkan.

Bagaimana reaksi publik?

Serangan balik yang cepat dan brutal

Peserta festival menghadapi kondisi yang tidak terduga dan mengerikan dan sangat marah, terutama karena mereka telah membayar ribuan dolar untuk acara tersebut. Twitter menyala dengan ketidakpercayaan dan kemarahan:

Penyelenggara tahu berbulan-bulan sebelumnya bahwa mereka tidak akan dapat memberikan apa pun yang mendekati apa yang mereka promosikan, namun mereka terus menjual tiket. Tidak mengherankan, lima tuntutan hukum telah diajukan oleh penonton festival terhadap penyelenggara atas kerugian lebih dari $100 juta.

Alih-alih menghasilkan jutaan dolar, Festival Fyre akan menelan biaya ratusan juta dolar bagi penyelenggara. Dan, jika belum jelas, kerusakan yang tidak dapat diperbaiki telah terjadi pada nama dan merek Fyre Festival.

Dengan tajuk utama seperti Tamu yang menghabiskan ribuan dolar untuk festival musik mewah di Bahamas menemukan kota tenda yang jorok atau Fyre Festival Hit With Two More Lawsuits, Satu Dugaan “Bloodstained Mattresses” sulit membayangkan ada orang yang datang ke Festival Fyre 2018.

Apa yang dapat dipelajari pemasar dari kesalahan Fyre Festival

Melalaikan tanggung jawab tidak pernah berhasil

Ja Rule, rapper dan salah satu pendiri Festival Fyre, mengeluarkan "permintaan maaf" di Twitter, tetapi sementara dia mengatakan dia bekerja keras untuk memastikan pengembalian uang semua orang - dia memastikan untuk menekankan bahwa festival yang gagal adalah "BUKAN SALAH SAYA."

Lebih buruk lagi adalah salah satu pendiri dan CEO Fyre Festival, kurangnya permintaan maaf dari Billy McFarland. Dia memberi tahu Rolling Stone:

Kami memulai situs web ini dan meluncurkan kampanye pemasaran festival ini. Festival kami menjadi hal yang nyata dan menjalani kehidupannya sendiri. Langkah kami selanjutnya adalah memesan bakat dan benar-benar membuat festival musik. Kami keluar dengan bersemangat, dan saat itulah banyak kenyataan dan penghalang jalan melanda… Kami sedikit naif dalam berpikir untuk pertama kalinya kami bisa melakukan ini sendiri.

Ini mengurangi kepercayaan dan kepercayaan konsumen pada merek Anda ketika Anda menghindari tanggung jawab atas sesuatu yang terang-terangan adalah kesalahan Anda. Seperti dalam kehidupan, merek harus bertanggung jawab atas tindakan mereka, meminta maaf jika bersalah, dan melakukan yang terbaik untuk menebus kesalahan mereka.

Kejujuran adalah kebijakan terbaik

Seperti yang diakui Billy McFarland, mereka mulai gencar mempromosikan acara tersebut bahkan sebelum mereka mulai menyelenggarakan festival. Jangan pernah dengan sengaja menyesatkan prospek atau pelanggan Anda — Anda mungkin menghasilkan uang dalam jangka pendek, tetapi itu akan menjadi akhir dari bisnis Anda dalam jangka panjang.

Segera ambil tanggung jawab

Ketika sebuah merek salah, mereka harus segera mengeluarkan permintaan maaf yang tulus dan tulus. Permintaan maaf tanpa mengakui tanggung jawab bukanlah taktik yang tepat. Maaf Ja Rule, pernyataan Anda kurang kuat.

Jangan tulus. Atasi masalah tanpa mencoba mengabaikan apa yang sebenarnya terjadi — seperti
CEO United melakukannya dalam permintaan maaf publik pertamanya setelah insiden overbooking yang sekarang terkenal.

Dao, seorang penumpang yang membayar, menolak turun pesawat ketika diberi tahu bahwa dia dikeluarkan dari penerbangan karena United telah memesan terlalu banyak dan kemudian dengan kasar dan paksa dikeluarkan oleh polisi. Banyak yang merasa terhina karena CEO United meminta maaf dengan mengatakan dia menyesal karena "harus mengakomodasi kembali pelanggan ini".

Jika Anda tidak segera meminta maaf dan bertanggung jawab, Anda akan dianggap setengah hati dan tidak jujur. Pelanggan melihatnya sebagai upaya payah untuk memenangkan kembali bisnis yang hilang dari perusahaan Anda setelah reaksi publik.

Jujur dan jaga komunikasi tetap terbuka

Jika terjadi kesalahan, tetapi Anda tidak tahu penyebab masalahnya, akui bahwa ada masalah dan beri tahu orang-orang bahwa Anda sedang menyelidikinya. Jangan berpura-pura Anda tahu mengapa itu terjadi.

Richard Branson menangani skenario mimpi buruk Virgin Galactic, kecelakaan roket yang menewaskan satu pilot dan melukai lainnya, sebaik yang bisa dilakukan oleh pemimpin mana pun. Dia segera mengunjungi situs tersebut, membahas tragedi tersebut, dan ketika ditanya apa yang terjadi, dia dengan bijaksana dan jujur ​​menjawab:

Sekarang bukan waktunya untuk spekulasi. Sekarang saatnya untuk fokus pada semua yang terkena dampak kecelakaan tragis ini dan bekerja dengan para ahli di NTSB, untuk memahami apa yang terjadi pada hari tragis itu, dan belajar darinya sehingga kita dapat bergerak maju dengan aman bersama misi penting ini.

Branson tidak berpura-pura tahu mengapa kecelakaan itu terjadi, yang bisa membuatnya mundur nanti, mengikis kredibilitasnya.

Apa yang dapat Anda lakukan untuk mempersiapkan?

Di perusahaan Anda, jika ada cacat produk atau kesalahan dalam program Anda, siapkan rencana. Buat kerangka respons komunikasi, di mana Anda memutuskan siapa yang akan diberi wewenang untuk membalas permintaan masuk dari pelanggan, atau reporter, dan bagaimana Anda akan terus memperbarui perusahaan sehingga semua orang memiliki pemahaman yang sama.

Saat peristiwa aktual terjadi, peringatkan semua orang yang diperlukan dalam organisasi Anda. Kemudian tentukan faktanya. Pertanyaan yang ingin Anda tanyakan adalah:

• Apa yang terjadi?
• Jam berapa itu terjadi?
• Di mana itu terjadi?
• Langkah apa yang diambil untuk memperbaiki situasi?
• Berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk kembali normal?

Setelah mengumpulkan informasi sebanyak mungkin, putuskan apakah Anda perlu memberi tahu pelanggan, pemangku kepentingan, dan bahkan mungkin reporter.

Jika cukup serius untuk memerlukan peringatan, atasi masalah ini dengan serangkaian email yang informatif dan damai atau pernyataan publik. Beri tahu pelanggan tentang apa yang Anda lakukan untuk mengetahui masalahnya, langkah-langkah yang Anda ambil untuk memperbaikinya, dan perkiraan waktu kapan Anda akan memperbaikinya atau kapan Anda akan menghubungi lagi dengan pembaruan .

Bersiaplah untuk yang terburuk

Jangan menodai citra merek Anda karena Anda tidak siap menghadapi skenario terburuk. Kecuali jika Anda bekerja di perusahaan besar, Anda mungkin tidak akan memiliki tim komunikasi krisis yang lengkap, tetapi Anda tetap harus menetapkan praktik atau pedoman terbaik untuk diikuti.

Jika bencana benar-benar melanda, cara mudah untuk terus memperbarui semua pihak terkait adalah melalui halaman arahan pasca-klik khusus. Memiliki satu tempat dengan semua fakta yang relevan, yang dapat diperbarui dengan mudah, merampingkan proses komunikasi.

Mulailah rencana respons krisis Anda terlebih dahulu, daftar untuk demo Instapage Enterprise hari ini.