6 Alasan Mengapa Basis Pengetahuan Penting untuk Penjual Online

Jika toko online Anda tidak memiliki basis pengetahuan pada tahun 2020, maka pengalaman pelanggan Anda berada di belakang kurva. Pembeli mengharapkan jawaban langsung atas pertanyaan mereka dan cara tercepat dan paling efektif untuk memberikan ini, adalah dengan basis pengetahuan.

Basis pengetahuan juga memberikan manfaat operasional yang signifikan untuk bisnis Anda, membantu Anda mengurangi biaya dan volume tiket yang harus ditangani oleh tim dukungan Anda.

Mari kita lihat secara mendetail mengapa basis pengetahuan sangat penting bagi penjual online dan bagaimana hal itu menguntungkan bisnis Anda.

Apa itu basis pengetahuan?

Basis pengetahuan adalah perpustakaan informasi yang dapat digunakan pelanggan Anda – atau calon pelanggan – untuk menjawab pertanyaan yang mungkin mereka miliki tentang bisnis, produk, atau layanan Anda.

Basis pengetahuan harus berisi cakupan yang sangat komprehensif dari setiap pertanyaan yang mungkin dimiliki pelanggan. Oleh karena itu, sangat penting agar basis pengetahuan Anda terorganisir dengan baik dan mudah dinavigasi.

Apa manfaat dari basis pengetahuan?

Basis pengetahuan yang terstruktur dengan baik dan komprehensif adalah aset besar untuk pengalaman pelanggan Anda karena tiga alasan utama; ini adalah cara tercepat untuk menjawab pertanyaan, memungkinkan pelanggan Anda membantu diri mereka sendiri, dan selalu akurat, jelas, dan komprehensif.

1. Cara tercepat untuk menjawab pertanyaan

Sudah menjadi rahasia umum bahwa pembeli online mengharapkan waktu respons layanan pelanggan yang sangat rendah, tetapi seberapa cepat mereka mengharapkan jawaban masih cukup mengejutkan!

Menurut survei 2019, 71% konsumen menginginkan jawaban dalam waktu lima menit dan 31% mengharapkan resolusi segera, atau mereka akan meninggalkan pembelian dan pergi ke tempat lain.

Jika Anda menggunakan perangkat lunak meja bantuan eCommerce, Anda akan dapat menyelesaikan kueri dalam waktu sesingkat mungkin, tetapi terkadang ini pun tidak cukup. Mungkin Anda sedang terburu-buru penjualan, dengan pesanan terbang di kiri kanan dan tengah, atau tim dukungan Anda berurusan dengan beberapa tiket yang sangat rumit.

Inilah saatnya basis pengetahuan benar-benar dapat membantu Anda.

Dengan menautkan ke bab yang terstruktur dengan baik dan mudah dinavigasi, Anda dapat segera menyelesaikan kueri tanpa perlu melibatkan agen. Mungkin Anda memiliki pertanyaan pra-penjualan dari pelanggan yang bertanya-tanya apakah Anda mengirim ke Hawaii. Dengan memberi mereka kesempatan untuk mengetahui hal ini secara langsung, Anda dapat menenangkan pikiran mereka dan menghilangkan hambatan terakhir untuk memenangkan penjualan.

Respons layanan pelanggan yang cepat dibantu oleh basis pengetahuan juga membantu Anda meminimalkan umpan balik negatif dan melindungi reputasi online Anda.

Mungkin seorang pelanggan membeli sepeda dengan ukuran yang salah untuk putri mereka seminggu sebelum Natal dan mereka ingin tahu berapa lama proses pertukaran akan berlangsung. Basis pengetahuan membantu mereka menemukan jawaban yang mereka butuhkan secara langsung. Ini menghilangkan panas dari situasi stres dan berpotensi menyelamatkan Anda dari ulasan negatif dari pelanggan yang marah.

2. Memungkinkan pelanggan Anda untuk membantu diri mereka sendiri

Sudah lama menjadi asumsi bahwa layanan pelanggan yang sangat baik membutuhkan sentuhan manusiawi. Ini tidak berlaku untuk eCommerce pada tahun 2020.

Dalam sebuah studi tahun 2020, lebih dari 67% konsumen mengatakan mereka lebih memilih layanan mandiri daripada berbicara dengan perwakilan perusahaan, dan 91% mengatakan mereka akan menggunakan basis pengetahuan online jika itu disesuaikan dengan kebutuhan mereka.

Mungkin ini adalah sifat digital dari eCommerce, atau mungkin mayoritas konsumen saat ini kurang bersosialisasi. Apa pun alasannya, jelas bahwa sekelompok besar pelanggan Anda lebih suka menggunakan basis pengetahuan daripada berurusan dengan agen dukungan pelanggan.

Jika Anda memberi orang apa yang mereka inginkan, Anda akan meningkatkan pengalaman pelanggan mereka dan ini akan diterjemahkan ke dalam kesuksesan bisnis.

3. Selalu memberikan informasi yang akurat dan andal

Jika Anda hanya memiliki beberapa agen pendukung yang telah lama berada di perusahaan tersebut, Anda dapat yakin bahwa tanggapan mereka terhadap tiket pelanggan akan akurat. Tetapi bagaimana jika Anda baru saja merekrut staf baru? Atau mungkin Anda sudah mulai menjual secara internasional dan ada kendala bahasa?

Dengan menggunakan basis pengetahuan, Anda dapat dengan hati-hati menyusun jawaban komprehensif yang Anda yakini 100% akurat dan menjawab pertanyaan pelanggan. Ini tidak hanya membuat hidup lebih mudah bagi agen dukungan Anda, tetapi juga menghilangkan kemungkinan pelanggan menerima jawaban yang salah atau tidak lengkap atas pertanyaan.

Anda tidak hanya dapat memastikan bahwa informasi yang diberikan selalu akurat dan diartikulasikan dengan jelas, Anda juga dapat memastikan bahwa suara merek Anda bersinar. Ini sangat berguna untuk bisnis eCommerce mapan yang memiliki identitas merek yang berkembang dengan baik.

Sulit untuk menyelaraskan merek Anda dengan komunikasi dukungan pelanggan dari agen yang berbeda, tetapi dengan basis pengetahuan, aspirasi ini menjadi kenyataan.

4. Menghemat waktu agen Anda

Kami telah menyebutkan sebelumnya bagaimana basis pengetahuan memungkinkan pelanggan Anda menjawab pertanyaan mereka sendiri tanpa perlu bertanya kepada agen dukungan pelanggan.

Ini tidak hanya menghemat waktu pelanggan, tetapi juga menghemat waktu agen Anda dengan mengurangi volume tiket yang harus dijawab oleh agen. Ini memiliki efek kumulatif pada waktu respons dukungan pelanggan Anda secara keseluruhan.

5. Membantu meminimalkan biaya dukungan

Jika Anda mengalami volume tiket yang lebih rendah dan menghemat waktu agen dukungan Anda, seperti yang disebutkan di atas, pada akhirnya akan berdampak positif pada biaya dukungan Anda secara keseluruhan.

Ungkapan 'waktu adalah uang' tentu relevan untuk tim dukungan pelanggan. Jika Anda menghasilkan lebih banyak penjualan, Anda akan mendapatkan lebih banyak tiket, tidak peduli seberapa bagus produk atau layanan pemenuhan Anda. Perangkat lunak meja bantuan dengan basis pengetahuan yang efektif mungkin adalah satu-satunya cara yang dapat Anda kelola, tanpa mempekerjakan staf tambahan.

6. Melindungi peringkat Anda

Jika Anda mengalami lonjakan penjualan dan Anda memilih untuk tidak menggunakan basis pengetahuan atau mempekerjakan staf tambahan, peringkat Anda akan membayar harganya.

Tanpa kemampuan untuk menemukan jawaban dan menunggu tim pendukung yang sibuk dan kewalahan, pelanggan Anda akan frustrasi. Ini pasti akan menyebabkan beberapa pelanggan yang marah meninggalkan ulasan negatif dan bahkan mungkin membagikan pengalaman buruk mereka di media sosial. Tak perlu dikatakan, ini berdampak negatif pada visibilitas produk Anda di pasar seperti eBay dan Amazon.

Pikiran terakhir

Jelas bahwa basis pengetahuan yang baik adalah aset bagi pelanggan Anda dan bisnis Anda secara keseluruhan. Ketika dilakukan dengan benar, ini dapat memberikan pengalaman pelanggan yang ditingkatkan sekaligus menghemat waktu tim dukungan Anda dan memotong biaya bisnis Anda secara keseluruhan.

Dengan eDesk, Anda dapat menggabungkan perangkat lunak meja bantuan eCommerce dengan basis pengetahuan yang dapat disesuaikan. Ini memberi Anda semua yang Anda butuhkan untuk meminimalkan waktu respons dukungan pelanggan, meningkatkan peringkat, dan mengurangi biaya.