Tingkatkan penawaran dukungan swalayan Anda dengan praktik terbaik basis pengetahuan ini

Semakin banyak pemimpin dukungan mencari cara untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan meningkatkan efisiensi tim dukungan.

Dalam perekonomian saat ini, tim yang cerdas mencoba menemukan cara untuk melakukan lebih banyak tanpa menambahkan jumlah karyawan, jam yang dicatat, atau banyak alat baru – semuanya sambil tetap memberikan pengalaman yang dipersonalisasi, relevan, dan ditargetkan untuk pelanggan.

Salah satu cara untuk membuka banyak keuntungan efisiensi untuk tim dukungan Anda (dan seluruh bisnis)? Sebuah basis pengetahuan.

Di tangan yang tepat, basis pengetahuan bukan hanya tempat bagi pelanggan untuk pergi ketika mereka buntu dan tim Anda sedang offline. Digunakan secara efektif, dapat:

• Bahan bakar dukungan swalayan 24/7, memungkinkan pelanggan untuk menyelesaikan pertanyaan mereka sendiri dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
• Secara proaktif membantu pelanggan sebelum mereka mengalami hambatan, meningkatkan aktivasi dan retensi.
• Dukung tim lain di seluruh bisnis mulai dari kesuksesan pelanggan hingga pemasaran, tingkatkan dampak tim Anda pada keuntungan bisnis.

Apa itu basis pengetahuan?

Basis pengetahuan, atau pusat bantuan, adalah kumpulan artikel yang berisi jawaban bermanfaat, kiat, dan informasi penting lainnya yang terkait dengan produk atau layanan Anda yang dapat dicari pelanggan dengan mudah dari satu lokasi terpusat. Ini adalah sumber kebenaran bagi pelanggan Anda ketika mempelajari cara menavigasi produk atau layanan Anda dan cara yang bagus untuk memberdayakan mereka untuk menyelesaikan masalah mereka sendiri melalui dukungan layanan mandiri.

“ Dengan alat dukungan percakapan modern, Anda dapat mengirimkan konten bantuan dalam konteks kepada pelanggan yang tepat, pada waktu yang tepat ”

Dengan membuat artikel untuk kueri Anda yang paling umum, Anda dapat secara bersamaan membantu pelanggan Anda mendapatkan jawaban yang mereka cari sambil melindungi waktu dan sumber daya berharga tim dukungan Anda. Dengan alat dukungan percakapan modern, Anda dapat membawa konten Anda selangkah lebih maju dan memberikan bantuan dalam konteks kepada pelanggan yang tepat, pada waktu yang tepat – saat mereka menggunakan produk Anda atau menjelajahi situs web Anda.

Misalnya, dengan Intercom, Anda dapat mengirim artikel basis pengetahuan melalui pesan yang ditargetkan dan Tur Produk ke grup pelanggan tertentu untuk membantu mereka mengatasi rintangan umum, seperti menyesuaikan aplikasi Anda atau menginstalnya di ponsel. Dan jika pelanggan menulis ke Messenger dengan pertanyaan yang sering diajukan, Anda dapat menyiapkan bot otomatis yang menautkan ke artikel bantuan yang relevan untuk membantu menyelesaikan kueri mereka.

Ketika dikelola dengan benar, basis pengetahuan Anda dapat menjadi bagian dari perangkat yang lebih besar yang bertujuan untuk memelihara kesuksesan pelanggan dan membantu pelanggan Anda mencapai tujuan mereka. Terlebih lagi, basis pengetahuan modern, seperti Artikel Pusat Bantuan Intercom , terintegrasi dengan mudah dengan alat swalayan lainnya seperti Messenger dan Bot Kustom , sehingga Anda dapat mengirimkan konten bantuan dalam konteks saat pelanggan sangat membutuhkannya – saat mereka menggunakan produk atau menjelajahi situs web Anda.

Ini berarti bahwa basis pengetahuan yang dibuat dengan baik dapat meningkatkan pengalaman pelanggan dan karyawan Anda dengan menjadikan keduanya lebih efisien, membantu Anda untuk:

• Kurangi masuknya percakapan yang menjangkau tim dukungan Anda , sehingga tim Anda dapat keluar dari pekerjaan kueri yang berulang. Ini juga memenangkan kembali waktu yang dapat dihabiskan untuk memberikan dukungan manusia yang menggerakkan tombol untuk bisnis Anda.
• Pertahankan resolusi kueri secepat kilat yang menjaga skor kepuasan pelanggan (CSAT) Anda setinggi langit dan waktu respons pertama Anda tetap rendah.
• Berikan dukungan kontekstual dan tertarget di tempat yang paling berdampak bagi pelanggan Anda , langsung di produk, aplikasi, atau situs web Anda.

Di bawah ini, kami membagikan beberapa praktik terbaik untuk membantu Anda mendapatkan hasil maksimal dari basis pengetahuan Anda, meningkatkan strategi dukungan Anda, dan mengoptimalkan efisiensi tim Anda.

5 praktik terbaik untuk menciptakan basis pengetahuan yang efektif

Jadi, bagaimana Anda menciptakan basis pengetahuan hebat yang memberikan nilai bagi pelanggan? Dengan mengikuti beberapa praktik terbaik basis pengetahuan untuk konten Anda, Anda akan membuat dampak besar pada cara pelanggan Anda menemukan dan menggunakan informasi pada saat mereka membutuhkannya.

Dengan memperlengkapi pengguna Anda untuk menemukan jawaban yang mereka butuhkan sebelum mereka menghubungi perwakilan dukungan, Anda membuka lebih banyak waktu bagi tim dukungan Anda untuk dihabiskan bersama pelanggan yang benar-benar membutuhkan uluran tangan.

1. Buat artikel terbaru untuk diluncurkan bersama fitur atau pembaruan baru

Penelitian menunjukkan bahwa pelanggan lebih suka menggunakan pusat bantuan online daripada menjangkau perwakilan dukungan secara langsung, tetapi menemukan informasi yang tidak relevan, ketinggalan zaman, atau bahkan menyesatkan dapat merusak pengalaman.

Perbarui dan publikasikan artikel bantuan segera setelah Anda meluncurkan fitur baru, atau segera setelah ada perubahan besar pada produk Anda. Segera setelah rilis fitur atau pengumuman besar lainnya, pelanggan Anda akan menjadi yang paling ingin tahu dan karena itu memiliki pertanyaan paling banyak. Pada akhirnya, menerbitkan artikel petunjuk dan panduan praktik terbaik yang tepat waktu akan sangat meningkatkan tingkat adopsi fitur Anda dan mendorong pelanggan untuk menyelesaikan pertanyaan mereka sendiri sebelum menghubungi perwakilan dukungan.

Untuk melakukan ini, pastikan Anda tetap dekat dengan Manajer Produk Anda, dan manfaatkan pengetahuan mereka untuk membuat konten yang berfokus pada pelanggan yang akan mengatasi masalah potensial.

Misalnya, saat Anda mendekati tanggal rilis fitur, bagikan draf artikel basis pengetahuan dengan Manajer Produk yang relevan sehingga mereka dapat meninjau keakuratannya dan membantu menyempurnakan detail yang lebih kecil.

2. Jadikan artikel bantuan Anda mudah diikuti

Blok teks yang besar kemungkinan akan membuat mata pelanggan Anda berkaca-kaca. Bantu mereka dengan mudah menemukan informasi yang mereka butuhkan di artikel Anda dengan menggunakan tabel, poin-poin, daftar, gambar (termasuk GIF dan emoji), dan video untuk menjelaskan konsep rumit dan memecah ruang.

Pertimbangkan untuk memecah artikel pusat bantuan Anda menjadi potongan informasi yang lebih kecil dan “seukuran gigitan”. Tidak setiap detail tentang aspek tertentu dari produk atau layanan Anda harus berada di halaman yang sama: Anda dapat membuat artikel yang menjelaskan cara menyiapkan, cara menyesuaikan, cara mengintegrasikan, dan sebagainya.

Selain lebih mudah dibaca dan dicerna oleh pelanggan yang sudah ada, pendekatan ini dapat membantu Anda mendapatkan peringkat tinggi dalam penelusuran untuk frasa tertentu, yang berpotensi menarik pelanggan baru.

3. Tentukan istilah baru untuk basis pengetahuan Anda

Sebelum Anda memublikasikan artikel basis pengetahuan baru, carilah istilah yang membingungkan, jargon khusus industri, dan akronim. Jelaskan arti istilah khusus atau eja akronim saat pertama kali Anda menggunakannya, meskipun menurut Anda audiens Anda sudah tahu artinya. Anda juga dapat mendedikasikan beberapa ruang di awal artikel untuk mendefinisikan istilah umum, atau menautkan ke glosarium – seperti Glosarium Interkom kami sendiri – tempat Anda mendefinisikan frasa ini secara mendetail.

“Lihatlah percakapan yang Anda lakukan dengan pelanggan Anda di masa lalu untuk melihat apa yang mereka tanyakan”

Ketika Anda mengetahui sesuatu di dalam dan di luar, mengidentifikasi apa yang mungkin membingungkan orang lain bisa menjadi tantangan. Lihat percakapan sebelumnya yang Anda lakukan dengan pelanggan untuk mengidentifikasi topik dan istilah paling umum yang memerlukan dukungan. Selain itu, jika Anda memiliki penguji beta untuk produk Anda, mereka mungkin telah memberikan umpan balik langsung tentang terminologi atau bahasa yang mereka anggap membingungkan, jadi jangan lupa untuk melihat pemikiran mereka dan membuat artikel pusat bantuan untuk pertanyaan yang relevan juga.

4. Permudah navigasi basis pengetahuan Anda

Anda mungkin memiliki ratusan artikel yang bermanfaat, tetapi jika pelanggan tidak dapat menemukan apa yang mereka butuhkan, mereka cenderung frustrasi, yang dapat menambah volume percakapan dukungan Anda dan berdampak negatif pada tingkat retensi Anda dari waktu ke waktu – kebalikan dari apa yang Anda basis pengetahuan harus dilakukan.

Pencarian internal, navigasi breadcrumb, tautan ke artikel terkait, dan opsi navigasi di halaman yang konsisten (seperti menu atau tautan maju dan mundur) adalah semua cara untuk meningkatkan navigasi pusat bantuan Anda.

Selain itu, jika Anda memiliki banyak artikel, memecah konten Anda menjadi pengelompokan logis – seperti area produk Anda, atau berbagai pekerjaan yang akan dilakukan orang dengannya – dapat membantu Anda mengaturnya lebih lanjut dengan cara yang masuk akal. Koleksi adalah kumpulan artikel pusat bantuan yang disusun menurut berbagai topik yang Anda tahu akan dibaca oleh pelanggan Anda, seperti "memulai" atau "melaporkan".

Kumpulan artikel di pusat bantuan Intercom

5. Bagikan artikel Anda di mana-mana

Salah satu kesalahan terbesar yang dapat dilakukan perusahaan adalah membuat konten basis pengetahuan yang sangat berguna dan menautkannya dari satu tempat di situs web, header, atau footer mereka. Meskipun Anda pasti ingin pusat bantuan Anda berada di lokasi khusus sendiri (dan menggunakan fitur praktis seperti Tooltips untuk mengajari pelanggan baru di mana lokasinya dan bagaimana menemukannya) , Anda tidak ingin kontennya terlalu tertutup sehingga tim Anda lupa artikel ada dan pelanggan tidak pernah menggunakannya.

Cari peluang untuk secara proaktif memunculkan artikel basis pengetahuan Anda pada waktu yang relevan dan dalam konteks yang tepat. Dengan Messenger dan Artikel Intercom bekerja sama, pelanggan Anda dapat dengan mudah menemukan informasi yang mereka butuhkan di mana pun mereka berada, langsung dari produk, aplikasi, atau situs web Anda.

Misalnya, Anda dapat:

• Memicu pesan bertarget yang tertaut ke artikel tertentu tepat saat pelanggan mungkin membutuhkan bantuan – misalnya, jika mereka melihat fitur di produk Anda untuk pertama kalinya, atau melihat halaman yang sangat kompleks di situs Anda selama lebih dari satu menit .
• Izinkan pelanggan untuk mencari artikel langsung dari Business Messenger bahkan tanpa harus memulai percakapan.
• Bagikan artikel dengan cepat dalam percakapan pelanggan , jawab langsung pertanyaan, dan selesaikan masalah umum.
• Dorong pelanggan baru untuk membaca artikel yang relevan menggunakan Tooltips atau saat mereka mengikuti Tur Produk untuk membantu mereka secara proaktif menyiapkan kesuksesan sejak hari pertama dan menavigasi titik kesulitan yang diketahui.

Untuk menjadikan pengalaman dukungan ini lebih dipersonalisasi dan relevan, Anda dapat menggunakan pemicu berbasis tindakan atau atribut khusus untuk memastikan bahwa konten yang tepat ditujukan kepada orang yang tepat pada waktu yang tepat.

Bagaimana mengelola basis pengetahuan Anda secara efisien

Di perusahaan yang berkembang pesat dan lanskap global yang terus berubah , mungkin hampir mustahil untuk memperbarui artikel bantuan Anda. Tetapi Anda tidak memerlukan tim besar untuk mengelola basis pengetahuan Anda. Coba terapkan praktik terbaik ini untuk membantu Anda mengidentifikasi perubahan yang diperlukan dengan cepat dan memperbarui materi dukungan swalayan Anda.

1. Buat template untuk topik umum

Anggota tim dukungan Anda tidak harus membuat setiap artikel baru dari awal. Dengan banyak orang yang bekerja di tim Anda – terutama seiring dengan skala perusahaan Anda – Anda mungkin mulai menemukan inkonsistensi dalam dokumentasi Anda yang dapat berdampak nyata pada pengalaman pelanggan.

Membangun template untuk dokumentasi basis pengetahuan Anda – bahkan jika itu hanya sketsa atau dokumen sederhana – akan membantu tim Anda memahami seperti apa seharusnya artikel yang berhasil. Contoh template mungkin terlihat seperti ini:

2. Berkolaborasi dengan tim lain yang menghadapi pelanggan

Dengan dukungan modern, mengatasi masalah pelanggan dan memberikan pengalaman pelanggan proaktif yang hebat adalah tanggung jawab semua orang. Tim dukungan Anda berada dalam posisi yang unik karena mereka mengetahui poin kesulitan, pertanyaan umum, dan kebutuhan pelanggan Anda lebih baik daripada siapa pun.

Memastikan perwakilan dukungan Anda dapat berkomunikasi dengan cepat dengan tim lain yang menghadapi pelanggan akan membantu Anda mengumpulkan dan berbagi wawasan penting yang mendorong pertumbuhan, meningkatkan produk atau layanan Anda, atau memicu inovasi. Putaran umpan balik ini memberikan konteks tambahan tentang masalah pelanggan Anda sehingga Anda dapat menyesuaikan solusi Anda dengan preferensi dan kebutuhan mereka.

Umpan balik memungkinkan tim kami dengan cepat memunculkan – dan menyelesaikan – masalah dengan dokumen basis pengetahuan kami.

Hubungan yang erat dengan tim lain yang berhubungan dengan pelanggan, seperti Dukungan dan Penjualan, sangat penting untuk menjaga basis pengetahuan dan pengalaman pelanggan Anda seakurat dan serelevan mungkin.

3. Minta umpan balik dari pelanggan Anda

Tentu saja, kunci dari umpan balik yang sukses adalah masukan dari pelanggan Anda. Jika pelanggan tidak tahu cara memberikan umpan balik kepada tim dukungan Anda di pusat bantuan Anda, atau jika opsi umpan balik itu terlalu sulit untuk digunakan, mereka tidak akan dapat menunjukkan apa pun yang rusak atau tidak membantu.

Salah satu cara untuk melakukannya adalah dengan memiliki Messenger di pusat bantuan Anda, sehingga pelanggan selalu tahu bahwa mereka dapat menghubungi seseorang jika mereka mengalami kesulitan. Anda juga dapat memicu survei setelah pelanggan menggunakan pusat bantuan Anda, sehingga Anda bisa mendapatkan umpan balik mereka tentang basis pengetahuan Anda. Apakah mereka menyelesaikan masalah mereka? Apakah mudah untuk menemukan apa yang mereka butuhkan? Mengajukan pertanyaan-pertanyaan ini secara langsung dapat membantu Anda memahami apa yang berhasil dan di mana ada ruang untuk perbaikan.

Ketika Anda bertanya, Anda mungkin menemukan bahwa Anda hanya perlu melakukan perbaikan kecil untuk benar-benar membantu pelanggan Anda sukses. Jadi jangan takut: mendapatkan umpan balik yang jujur ​​ini akan memberi tahu Anda apa yang perlu diubah dan bagaimana Anda dapat membantu lebih banyak orang dalam jangka panjang, yang pada akhirnya mengurangi beban tim pendukung Anda.

4. Prioritaskan pembaruan Anda

Mengelola artikel bantuan adalah proses penentuan prioritas yang konstan.

Tidak semua ketidakakuratan dalam basis pengetahuan Anda dibuat sama. Jika Anda telah mengubah warna atau gaya tombol, tetapi masih di tempat yang sama dan melakukan hal yang sama, mungkin tidak ada kebutuhan mendesak untuk memperbarui tangkapan layar di dokumen Anda. Tetapi jika tombol telah berubah lokasi, atau sekarang ada tiga tombol alih-alih satu, jadikan prioritas untuk memperbarui gambar tersebut.

Jika Anda kesulitan memutuskan apa yang harus diperbarui, dan kapan, tanyakan pada diri Anda: apakah artikel basis pengetahuan ini pada dasarnya tidak akurat, dan apakah membingungkan pelanggan? Ataukah ketidaktepatan kosmetik, dan yang tidak mengganggu pemahaman pelanggan tentang produk? Jika Anda berada di perusahaan dengan volume perubahan produk yang tinggi, tingkat prioritas yang lebih besar akan membantu Anda menjaga artikel basis pengetahuan Anda tetap bermanfaat.

Basis pengetahuan Anda harus memungkinkan pelanggan untuk dengan mudah mencari dukungan manusia

Anda mungkin bertanya-tanya, mengapa menawarkan opsi dukungan lain jika pelanggan dapat melayani sendiri melalui basis pengetahuan?

Kami telah melihat bahwa sebagian besar pelanggan lebih suka melayani diri sendiri. Tetapi penting untuk menjaga pelanggan yang mungkin membutuhkan (atau menginginkan) uluran tangan juga. Plus, meskipun mungkin tampak kontra-intuitif, pengujian pengguna kami menunjukkan apakah pelanggan tahu bahwa mereka bisa mendapatkan bantuan dari perwakilan dukungan yang sebenarnya saat mereka membutuhkannya – melalui email, obrolan langsung, dan sebagainya – mereka lebih bersedia untuk mencari jawaban mereka sendiri terlebih dahulu. Cara terbaik untuk memikirkan basis pengetahuan adalah sebagai salah satu elemen berharga dari strategi dukungan Anda – bukan keseluruhan strategi.

“Pendekatan ini mengurangi volume percakapan untuk agen dukungan sehingga mereka memiliki waktu untuk memberikan dukungan manusia yang berharga untuk pertanyaan bernilai tinggi dan kompleks”

Di Intercom, kami menggunakan kombinasi proaktif, swalayan, dan dukungan manusia untuk mengatasi masalah yang diketahui sebelum muncul, secara otomatis menyelesaikan pertanyaan berulang, dan mengarahkan masalah yang lebih kompleks ke anggota tim yang tepat. Cara memberikan dukungan ini memungkinkan Anda menyelesaikan pertanyaan pelanggan dengan cepat melalui interaksi berbasis pesan yang mengutamakan digital dan selalu dalam konteks. Karena Anda dapat berkomunikasi secara real time atau asinkron, pelanggan dapat menghentikan dan memulai kembali percakapan saat itu paling sesuai untuk mereka.

Pendekatan ini mengurangi volume percakapan untuk agen dukungan sehingga mereka memiliki waktu untuk memberikan dukungan manusia yang berharga untuk kueri yang bernilai tinggi dan kompleks, seperti kueri penagihan dan keluhan yang bermuatan emosi.

Membuat opsi dukungan lain mudah diakses dari basis pengetahuan Anda pada akhirnya meyakinkan pelanggan Anda bahwa Anda memiliki kepentingan terbaik mereka.

Basis pengetahuan yang kuat adalah bagian penting dari dukungan dalam konteks yang efisien

Basis pengetahuan yang mudah diakses, dapat dicari, dan terintegrasi membuat pelanggan senang sekaligus melindungi sumber daya tim dukungan Anda. Untuk membuatnya seefektif mungkin, manfaatkan itu menggunakan messenger, tur produk, dan bentuk dukungan dalam konteks lainnya untuk memastikan bahwa pelanggan dapat mengalir dari satu saluran dukungan ke saluran dukungan lainnya tanpa kesulitan menemukan informasi yang mereka butuhkan.

Jika pelanggan Anda dapat menggunakan basis pengetahuan Anda untuk melayani diri sendiri, itu akan membebaskan tim dukungan Anda untuk menjawab pertanyaan yang lebih besar dan lebih kompleks yang memerlukan sentuhan manusia – dan yang berdampak besar pada kepuasan pelanggan dan retensi jangka panjang. Selama basis pengetahuan Anda memudahkan pelanggan untuk masuk dan menemukan informasi seperti halnya untuk menjangkau tim Anda untuk bantuan lebih lanjut – Anda akan menyiapkan pelanggan Anda untuk sukses dan membuat mereka datang kembali untuk mendapatkan lebih banyak lagi.