Membalikkan keadaan: Pakar CS Jo Causon dalam menghidupkan kembali tingkat kepuasan pelanggan

Skor kepuasan pelanggan di Inggris mengalami pukulan terbesar sejak tahun 2015. Namun tidak semuanya hilang – tamu hari ini berbagi pemikirannya tentang cara mengembalikannya.

Organisasi membutuhkan waktu lebih lama dari yang diharapkan untuk menyelesaikan keluhan, masalah masih belum terselesaikan, dan lebih banyak pelanggan mengeluh bahwa masalah ditanggapi dengan alasan atau ketidakpedulian. Ini adalah gambaran serius tentang keadaan layanan pelanggan di Inggris pada Juli 2023.

Indeks Kepuasan Pelanggan Inggris yang terbaru, merupakan tolok ukur kepuasan pelanggan nasional di Inggris yang dikembangkan oleh The Institute of Customer Service pada tahun 2008, merupakan cerminan dari bagaimana pelanggan menilai 281 organisasi di 13 sektor dan 26 metrik, dan semua sektor – mulai dari ritel dan pariwisata hingga asuransi dan bank – memiliki tingkat kepuasan pelanggan yang lebih rendah dibandingkan tahun sebelumnya. Ini merupakan penurunan terbesar sejak mereka memulai indeks. Artinya, rata-rata, dibutuhkan sekitar 20% waktu kita untuk memperbaiki masalah yang kita buat.

Bagi Jo Causon, CEO The Institute of Customer Service dan tamu hari ini, penurunan tingkat kepuasan yang mengkhawatirkan ini merupakan peringatan untuk kembali fokus pada hal-hal penting. Dalam hal layanan pelanggan, Anda benar-benar menuai apa yang Anda tabur. Perusahaan sering kali menganggap pengalaman pelanggan hanya sekedar renungan, dan memfokuskan sebagian besar upaya dan sumber dayanya pada pengembangan produk atau struktur penjualan. Hasilnya jelas – sebuah perjalanan yang penuh dengan permasalahan, banyaknya keluhan, karyawan yang frustrasi, dan tingkat turnover yang tidak berkelanjutan, semuanya berkontribusi secara signifikan terhadap pengalaman pelanggan yang biasa-biasa saja. Organisasilah yang memprioritaskan pengalaman layanannya yang mendorong loyalitas dan memenangkan bisnis pelanggan. Tapi apa yang membedakan mereka?

Dalam episode hari ini, kami bertemu dengan Jo Causon untuk berbicara tentang bagaimana penerapan budaya layanan di setiap departemen perusahaan dapat membuka jalan bagi transformasi yang berpusat pada pelanggan yang meningkatkan pengalaman pelanggan ke tingkat yang lebih tinggi.

Berikut adalah beberapa poin penting:

• Rintangan dalam rekrutmen dan pengelolaan sumber daya, serta teknologi yang belum memberikan semua yang diharapkan membantu menjelaskan penurunan kepuasan pelanggan.
• Lingkungan yang mendukung dan bermakna di mana orang-orang memiliki tujuan dan suara membantu lebih dari sekadar keterlibatan karyawan – untuk setiap kenaikan 1%, Anda mendapatkan peningkatan kepuasan pelanggan hampir sebesar 0,5%.
• Ini semua tentang keseimbangan. Teknologi AI dapat menghilangkan aspek dukungan yang lebih transaksional, memberdayakan agen untuk mengembangkan berbagai keterampilan dan mengerjakan tugas yang lebih menarik.
• Karyawan berkinerja terbaik unggul dengan secara obsesif mendorong budaya layanan di seluruh organisasi, memahami perjalanan pelanggan, dan terus mengukur serta meningkatkannya.
• Organisasi sering kali berfokus pada penanganan keluhan dibandingkan mencegah masalah secara proaktif. Hilangkan inefisiensi dengan mengatasi permasalahan pelanggan dari akarnya.

Jika Anda menikmati diskusi kami, lihat episode podcast kami lainnya. Anda dapat mengikuti di Apple Podcasts, Spotify, YouTube atau mengambil RSS feed di pemutar pilihan Anda. Berikut ini adalah transkrip episode yang telah diedit dengan ringan.

Badai yang sempurna

Liam Geraghty: Halo dan selamat datang di Inside Intercom. Saya Liam Geraghty. Pada acara hari ini, kami bergabung dengan Jo Causon, CEO Institute of Customer Service, yang merupakan badan keanggotaan profesional independen untuk layanan pelanggan di Inggris, yang bekerja di semua sektor dan mendorong kinerja bisnis melalui keunggulan layanan. Jo, terima kasih banyak telah bergabung dengan saya hari ini.

Jo Causon: Terima kasih, Liam. Sungguh menyenangkan, terutama di hari yang basah dan berangin. Sangat menyenangkan untuk melakukan percakapan yang baik.

Liam: Tepat sekali. Anda baru-baru ini menyebutkan adanya penurunan kepuasan pelanggan di Inggris. Saya ingin tahu apakah Anda dapat berbagi beberapa wawasan tentang faktor-faktor yang berkontribusi terhadap penurunan ini dan apa dampaknya bagi bisnis di luar sana.

“Kami sekarang melihat kepuasan pelanggan berada pada tingkat yang sama seperti pada tahun 2015, dan ini merupakan penurunan terbesar sejak kami memulai indeks ini”

Jo: Oke, poin bagus. Pendengar Anda mungkin tahu atau tidak, tapi kami melakukan sesuatu yang disebut Indeks Kepuasan Pelanggan Inggris, dan kami telah melakukannya sejak 2008/9, dan melacak kepuasan pelanggan di seluruh Inggris di 13 sektor industri yang berbeda. Kepuasan pelanggan naik turun. Namun, berdasarkan hasil terbaru di 13 sektor – dan tanggapan datang dari hampir 50.000 individu – kami telah melihat penurunan signifikan dalam kepuasan pelanggan secara keseluruhan. Kami sekarang melihat kepuasan pelanggan berada pada tingkat yang sama seperti pada tahun 2015, dan ini merupakan penurunan terbesar sejak kami memulai indeks.

Untuk menjawab pertanyaan Anda, alasan mengapa kita melihatnya ada dua. Pertama, di Inggris, dan bahkan mungkin secara global, kita menghadapi masalah besar dalam hal sumber daya, perekrutan, dan mempertahankan orang-orang baik. Untuk setiap organisasi dan CEO yang saya ajak bicara, salah satu hal yang membuat mereka tetap terjaga di malam hari adalah memastikan mereka memiliki sumber daya dan kemampuan yang tepat. Sumber daya yang kita miliki berada di bawah tekanan yang sangat besar, mungkin lebih besar dari sebelumnya. Jadi, kami pasti mempunyai masalah dalam hal itu dan kemampuan kami untuk meresponsnya.

Kedua, teknologi merupakan bagian penting dari pengalaman pelanggan, dan hal ini akan menjadi lebih penting seiring berjalannya waktu. Namun saat ini, dan hal ini cenderung menjadi sebuah kebenaran yang nyata, kita melebih-lebihkan manfaat teknologi bagi kita dalam jangka pendek dan meremehkan apa yang akan dilakukannya dalam jangka panjang. Dan sebenarnya, beberapa teknologinya belum cukup sampai di sana. Jadi, kita punya badai yang sempurna. Beberapa aspek teknologi tidak memberikan semua yang kami inginkan, dan kami juga mempunyai masalah sumber daya. Rata-rata, dibutuhkan sekitar 20% waktu kita untuk memperbaiki masalah yang kita timbulkan, yang merupakan inefisiensi yang sangat buruk dan berdampak besar pada produktivitas kita.

“Terkadang organisasi cenderung menangani keluhan daripada memikirkan keseluruhan perjalanan pelanggan dan memberantas masalah tersebut sebelum benar-benar dimulai”

Liam: Dan kerugian akibat layanan pelanggan yang buruk sangatlah besar – diperkirakan kerugian sebesar sembilan miliar pound setiap bulannya. Apa yang akan Anda katakan kepada perusahaan yang ingin mengurangi biaya tersebut dan meningkatkan layanan pelanggan? Apa yang bisa mereka lakukan?

Jo: Tentu saja. Ini hanya membuang-buang uang dan berdampak pada produktivitas kita. Kadang-kadang organisasi cenderung menangani akibat dari masalah tersebut, sehingga mereka menangani keluhan tersebut dibandingkan memikirkan perjalanan pelanggan secara keseluruhan dan memberantas masalah tersebut sebelum masalah tersebut benar-benar dimulai. Kedengarannya sudah jelas, bukan? Berpikir di seluruh organisasi, “Jika saya seorang pelanggan, apa saja kendala tersebut? Apa sajakah titik kontak tersebut? Dan di mana kita bisa meningkatkannya?” Memastikan mereka mengurangi gesekan yang saya alami sebagai pelanggan melalui proses Anda.

Layanan pelanggan bukanlah fungsi operasional atau departemen – layanan pelanggan sebenarnya adalah sumber kehidupan, budaya layanan Anda di dalam organisasi tersebut. Anda harus memastikan bahwa semua orang, baik mereka yang bekerja di bidang TI atau keuangan, benar-benar memahami pelanggan dan kesulitan dalam perjalanan tersebut. Jika kami dapat mengatasi beberapa masalah tersebut, Anda akan mengurangi 20% pembelanjaan Anda secara signifikan. Pada dasarnya memahami pelanggan Anda. Ini adalah budaya pelayanan. Ini tentang mendorong perilaku yang benar dan berfokus pada hasil yang benar.

Karyawan yang bahagia, pelanggan yang puas

Liam: Menarik sekali Anda menyoroti hubungan antara keterlibatan karyawan dan kepuasan pelanggan. Apa yang dapat dilakukan perusahaan untuk menumbuhkan budaya keterlibatan karyawan yang, seperti yang Anda katakan, berdampak langsung pada kualitas layanan pelanggan?

Jo: Ya, benar, Liam. Kami telah melakukan cukup banyak penelitian mengenai hal ini, dan untuk setiap peningkatan 1% dalam keterlibatan karyawan, Anda mendapatkan peningkatan kepuasan pelanggan hampir sebesar 0,5%. Dan itu sudah jelas, bukan? Jika kita terlibat dan memahami tujuan organisasi kita serta proposisi nilai yang ingin kita sampaikan kepada pelanggan, dan kita merasa memiliki suara dan pendapat, kita akan cenderung melakukan upaya ekstra. . Sikap dan pendekatan diskresi kita terhadap hal tersebut cenderung jauh lebih tinggi.

“Tujuan itu sangat penting. Saya ingin merasa menjadi bagian dari sesuatu yang lebih besar dari sekedar apa yang saya lakukan”

Jadi bagaimana Anda melakukannya? Sebelum kami memulai podcast sebenarnya, kami berbicara tentang jenis lingkungan yang dapat kami ciptakan agar orang-orang kami mendapatkan hasil terbaik. Ketika saya melihat semua studi dan data kami seputar keterlibatan karyawan, hal ini tentang memiliki pekerjaan yang bermakna, merasa bahwa saya mempunyai suara dan pendapat saya benar-benar penting, dan menjadi sangat jelas tentang apa peran saya dan dampak yang dapat saya berikan. Tak satu pun dari kita pergi bekerja sambil berpikir, “Oh, saya akan datang saja.” Kebanyakan dari kita pergi bekerja karena ingin membuat perbedaan dan ingin mengakui serta merayakan perbedaan tersebut.

Bagi saya, ini tentang manajemen; ini tentang mencoba memastikan bahwa karyawan kami merasa dilibatkan dan terhubung dengan tujuan organisasi. Tujuan sangatlah penting. Saya ingin merasa menjadi bagian dari sesuatu yang lebih besar dari sekedar apa yang saya lakukan. Keseluruhan rasa menciptakan tujuan dan koneksi membuat perbedaan yang sangat besar. Dan menunjukkan hasilnya juga. Jika saya telah merekomendasikan sesuatu yang telah ditingkatkan melalui organisasi dan Anda dapat melihat hasilnya, itu akan membuat perbedaan besar bagi saya.

“Berhati-hatilah dengan tekanan yang mereka hadapi, memastikan kami melakukan rotasi, memastikan bahwa konseling tersedia jika diperlukan, dan selalu ada untuk satu sama lain”

Liam: Tujuannya sangat menarik karena, jika Anda melihat tahun ini, kita telah melihat peningkatan tekanan pada agen layanan garis depan, dan banyak bisnis yang berjuang untuk mendukung agen ini dan mencegah kelelahan sambil berusaha mempertahankan tingkat layanan yang tinggi. pelayanan pelanggan. Nasihat apa yang akan Anda berikan untuk menjaga tim dan berusaha menghindari kelelahan?

Jo: Ini adalah poin yang sangat penting. Di institut tersebut, kami memiliki kampanye yang disebut Layanan dengan Hormat karena kami telah melihat peningkatan yang signifikan dalam perilaku kasar terhadap staf yang berhubungan dengan pelanggan. Ada dua hal yang terjadi di sini. Ada beban kerja dan kemampuan untuk melewati beban kerja yang cukup banyak, namun kami juga memiliki basis pelanggan dalam beberapa situasi yang lebih membuat frustrasi dan mudah gusar. Jadi bagaimana kita melakukannya? Ya, beberapa organisasi terbaik memastikan bahwa mereka memeriksa secara teratur dengan para operatornya dan melakukan percakapan yang baik jika itu adalah percakapan yang sangat emosional atau sulit. Jika Anda memikirkannya, beberapa orang yang berurusan dengan pelanggan memiliki masalah serupa dengan pelanggan dalam situasi biaya hidup. Jadi, berhati-hatilah dengan tekanan yang mereka hadapi, pastikan kita melakukan rotasi, pastikan konseling tersedia jika diperlukan, dan selalu ada untuk satu sama lain. Anda menciptakan lingkungan di mana orang-orang tidak sendirian dalam menghadapi suatu permasalahan – ada kelompok di antara kita yang akan saling mendukung satu sama lain. Dan sekali lagi, kedengarannya jelas, tapi itu adalah bagian yang sangat penting. Jika saya khawatir tentang sesuatu, saya dapat mengatakannya; jika saya merasa tertekan, ada bantuan.

Saya sangat kagum dengan orang-orang yang bekerja di pusat kontak. Jumlah panggilan yang harus mereka terima dan jalani… Jadi, pelatihan yang tepat, dukungan yang tepat, dan kemampuan untuk menyampaikan masalah jika Anda khawatir tentang sesuatu adalah hal-hal yang benar-benar penting. Dan seorang pemimpin yang benar-benar selaras dan memiliki tingkat kecerdasan emosional yang tinggi.

Pendekatan yang seimbang

Liam: Bagaimana Anda melihat masa depan layanan pelanggan berkembang? Anda menyebutkan teknologi sebelumnya, terutama dalam hal teknologi dan ekspektasi pelanggan, dan tentu saja, saat ini kita dibanjiri dengan AI.

“Keterampilan itulah yang dibutuhkan oleh COO atau CEO di masa depan. Empati yang tinggi, kecerdasan yang tinggi, pemecahan masalah, dan koneksi di seluruh organisasi”

Jo: Menurutku ada beberapa hal yang menarik. Dari sudut pandang profesi, Liam, ini adalah saat yang sangat menyenangkan karena banyak hal yang saya sebut elemen transaksional atau proses dari pengalaman pelanggan akan dihilangkan oleh teknologi. Teknologi akan mampu memanfaatkan lebih banyak hal tersebut, sehingga menyisakan aspek pekerjaan yang lebih menarik yang telah kita bicarakan – pemecahan masalah dan membangunnya di seluruh bisnis. Keahlian dalam mengelola data sangatlah penting untuk memastikan kami sebagai profesional layanan pelanggan dapat menganalisisnya dan mempersonalisasi perjalanan tersebut dengan hasil terbaik bagi pelanggan.

Di satu sisi, profesi mulai menjadi lebih penting karena semua keahlian itulah yang dibutuhkan oleh seorang COO atau CEO di masa depan. Empati tinggi, kecerdasan tinggi, pemecahan masalah, dan koneksi di seluruh organisasi. Itu bagus. Dalam hal keseimbangan sebenarnya, kami banyak berbicara tentang pendekatan campuran di institut, Liam. Perlu ada pendekatan terpadu terhadap pengalaman pelanggan dan pemahaman tentang kapan intervensi manusia lebih baik dan kapan teknologi dapat mengatasi tantangan tersebut.

“Saya tidak berpikir masa depan hanya akan bergantung pada teknologi, melainkan pendekatan campuran yang menggunakan teknologi secara efektif untuk membantu saya, sebagai agen, menjadi lebih baik dalam pekerjaan saya”

Seiring berkembang dan berkembangnya AI, kita perlu memikirkan apa artinya bagi profesi ini dan keterampilan serta kemampuan yang harus kita kembangkan. Jika kita tidak memiliki data yang baik atau mengajukan pertanyaan yang tepat kepada AI kita, kita tidak akan mendapatkan hasil yang tepat. Ada hal penting bagi saya tentang bagaimana Anda mengintegrasikannya secara efektif karena menurut saya itu bukan salah satu/atau. Kami memulai podcast ini dengan membicarakan tentang perjalanan pelanggan di seluruh organisasi. Dan itu akan menjadi sangat, sangat penting.

Tapi saya juga punya peringatan. Jika Anda berpikir tentang apa yang telah kita lihat dalam hasil kepuasan pelanggan terbaru, itu akan menurunkan segalanya. Oleh karena itu, apa yang akan Anda lihat adalah organisasi-organisasi tertentu benar-benar menarik diri. Dalam beberapa bulan terakhir, kami mulai melihat sejumlah organisasi membicarakan pengalaman layanan mereka dan mengapa hal itu membedakan mereka. Dan sebenarnya, mereka membicarakannya dalam bentuk yang sangat manusiawi. Saya tidak berpikir masa depan hanya akan bergantung pada teknologi, melainkan pendekatan campuran yang menggunakan teknologi secara efektif untuk membantu saya, sebagai agen, menjadi lebih baik dalam pekerjaan saya dan dapat menyelesaikan beberapa hal dalam pemrosesan. Itu sebenarnya bukan peran melayani, bukan? Kita membutuhkan organisasi untuk memimpin hal ini dari tingkat paling atas, dari ruang rapat, dan tidak menyerahkannya kepada departemen atau fungsi tertentu.

Budaya obsesi

Liam: Ya, menurutku itu tepat. Saya pikir masa depan adalah manusia dan bot dan mengetahui kapan, seperti yang Anda katakan, untuk beralih ke manusia – biarkan bot melakukan pekerjaan yang dapat mempercepat, tetapi ketika Anda membutuhkan manusia, kita harus meneruskannya ke manusia. . Berdasarkan pengalaman Anda, apakah Anda pernah menemukan kisah sukses atau contoh organisasi yang telah melakukan peningkatan signifikan terhadap layanan pelanggannya, dan pelajaran apa yang bisa kita ambil dari mereka?

“Layanan pelanggan bukanlah proyek atau inisiatif”

Jo: Ya, tentu saja. Kami memulai pembicaraan tentang CSI Inggris, dan menarik bahwa Anda secara konsisten melihat sejumlah organisasi di 10 besar. Kami memiliki orang-orang seperti First Direct dan Amazon yang secara konsisten berada di 10 besar. Secara nasional, beberapa pengecer berada di 10 besar. Jika Anda melihat apa yang mereka lakukan, menurut saya mereka melakukan dua atau tiga hal dengan sangat baik. First Direct terobsesi dengan pengalaman pelanggan dan benar-benar mendorong pengalaman pelanggan di seluruh organisasi. Tim keuangan mereka terobsesi dengan hasil pelanggan seperti halnya pusat kontak mereka. Budaya pelayanan, mengukur hal yang benar, memperhatikan setiap bagian, dan memahami bagaimana Anda dapat secara konsisten dan terus meningkat.

Layanan pelanggan bukanlah sebuah proyek atau inisiatif. Ini tentang “Oke, kita sudah mencapai level ini, sekarang bagaimana kita bisa meningkatkannya?” Saya berbicara dengan UK Power Networks kemarin, dan mereka berbicara tentang bagaimana, dalam organisasi mereka, pengalaman pelanggan berada di ruang rapat. Mereka memiliki seseorang di dewan direksi yang bertanggung jawab atas hal tersebut, namun tidak hanya itu, direktur non-eksekutif benar-benar berbicara tentang pengalaman pelanggan, dan mereka membicarakannya dari sudut pandang, “Bagaimana kita dapat meningkatkannya sedikit? ”

“Jelaskan tujuan Anda, dan pastikan setiap anggota tim Anda memahami tujuan organisasi itu”

Obsesi mutlak terhadap perbaikan yang konstan dan berkelanjutan adalah sesuatu yang menarik. Budaya pelayanan di mana semua orang selaras dengan hal itu juga merupakan hal lain yang saya lihat. Seorang eksekutif penasaran yang terus-menerus melakukan tolok ukur terhadap dirinya sendiri di luar sektor ini. Ketika saya berbicara dengan para CEO, saya sangat memperhatikan orang-orang yang berkata, “Nah, bagusnya itu seperti apa, Jo? Siapa yang melakukannya dengan sangat baik saat ini? Bagaimana saya bisa memikirkan masa depan seperti apa itu?” Mereka direferensikan secara eksternal dan bukan hanya terobsesi dengan apa yang mereka lakukan di sektor mereka. Ada beberapa hal yang perlu dilakukan: budaya layanan, melakukan benchmarking di luar sektor, memahami perjalanan end-to-end, mendiskusikannya sebagai bagian penting dari metrik ruang rapat Anda, melaporkan dan mengukurnya, dan memastikan para eksekutif Anda diberi imbalan finansial atas kinerja mereka. kepuasan pelanggan Anda.

Liam: Sebelum kita mengakhirinya, saran apa yang bisa Anda berikan kepada usaha kecil dan menengah yang ingin meningkatkan layanan pelanggan mereka yang mungkin tidak memiliki sumber daya yang luas? Dan bagaimana mereka dapat bersaing secara efektif di bidang layanan pelanggan?

Jo: Ya, itu poin yang sangat bagus. Dalam beberapa hal, Liam, semua yang saya katakan akan berlaku jika Anda seorang FTSE 100 atau Anda adalah tipe ukuran organisasi saya. Ada sesuatu untuk benar-benar memahami proposisi nilai Anda. Apa tujuan Anda sebagai sebuah organisasi? Apakah Anda organisasi besar atau kecil. Dan terkadang, Liam, hal itu lebih mudah dilakukan di organisasi yang lebih kecil.

“Di Inggris, kami melihat kebangkitan besar organisasi pop-up kecil yang mulai memakan basis pelanggan organisasi besar. Jika Anda mendapatkan layanan hebat, Anda kembali”

Jadi, jelaskan tujuan Anda dengan jelas, dan pastikan setiap anggota tim Anda memahami tujuan organisasi tersebut. Dan selalu tanyakan pada diri sendiri, “Siapa yang akan merindukan kita jika kita tidak ada? Apa dampaknya terhadap pemangku kepentingan, pelanggan, dan karyawan jika kita tidak ada di sini?” Dan kemudian fokus pada hasil.

Sebagai organisasi, kami mengukur banyak aktivitas, dan hal ini penting untuk membantu kami dalam proses, produktivitas, dan peningkatan, namun Anda harus tahu ke mana Anda ingin pergi, dan itu adalah ukuran yang berbasis hasil. Jadi, baik Anda besar atau kecil, pikirkan hal-hal tersebut, perjalanan pelanggan, dan proposisi nilai yang Anda tawarkan di seluruh elemen tersebut, dari puncak organisasi hingga bagian depan organisasi. Ini tentang budaya pelayanan, bagi saya. Di Inggris, kita telah melihat kebangkitan besar organisasi-organisasi pop-up kecil yang mulai memakan basis pelanggan organisasi-organisasi besar. Jika Anda mendapatkan layanan hebat, Anda kembali. Dan lucunya, Liam, saat kamu punya lebih sedikit uang, kamu jadi lebih pemilih. Jadi, organisasi yang mengutamakan pengalaman layanannya akan mendapatkan loyalitas.

Meningkatkan

Liam: Suka itu. Apa selanjutnya untuk Institut? Apakah ada rencana atau proyek besar?

Jo: Selalu ada rencana dan proyek besar untuk institut. Mencoba membantu organisasi mengatasi penurunan kepuasan pelanggan akan menjadi sangat penting. Dan kami melakukan sebagian besar pekerjaan tren setiap akhir tahun. Saya pikir akan ada beberapa hal. Salah satunya, bagi saya, adalah tentang profesi. Kami memiliki beberapa hal menarik yang ingin kami coba dan kembangkan dalam hal bagaimana kami mengembangkan keterampilan untuk masa depan dan apa artinya – jenis keterampilan dan pelatihan. Kami telah melakukan banyak upaya seputar tata kelola dan peran dewan serta bagaimana dewan benar-benar mengukur pengalaman pelanggan. Itu akan menjadi sesuatu yang akan kami kembangkan.

“Ini tentang kecepatan, energi, peningkatan dan upaya menghadapi kenyataan bahwa pelanggan jauh lebih tertantang. Bagaimana kami mendukung mereka?”

Dan kami mungkin paling terkenal karena pekerjaan kami dalam hal laba atas investasi. Jadi, membantu orang-orang di garis depan atau di tengah-tengah organisasi dengan kemampuan untuk meyakinkan mereka yang mungkin memiliki anggaran tentang mengapa Anda mendapatkan laba atas investasi layanan pelanggan yang layak. Kami akan terus mengembangkannya. Ini tentang kecepatan, energi, peningkatan dan upaya menghadapi kenyataan bahwa pelanggan jauh lebih tertantang. Bagaimana kita mendukung mereka? Dan, tentu saja, melanjutkan kampanye Layanan dengan Hormat kami. Dan Liam, jika Anda memiliki pendengar yang ingin ikut serta dalam kampanye ini, ini adalah kampanye yang sangat penting dalam upaya melindungi pekerja garis depan dari tingkat pelecehan yang tidak dapat diterima. Anda akan menemukan kami di www.institutecustomerservice.com.

Liam: Jo, terima kasih banyak telah bergabung denganku hari ini.

Jo: Liam, sungguh menyenangkan. Terima kasih banyak telah mengundang saya, dan jika ada pertanyaan yang diinginkan oleh pendengar cerdas Anda atau yang dapat saya uraikan, mereka tahu cara menemukan saya. Saya sangat senang melakukan itu. Semoga harimu menyenangkan, dan terima kasih banyak.