IVA vs. IVR: Memilih yang Tepat untuk Bisnis Anda

IVA adalah Agen Virtual Cerdas, yang sering digunakan dalam bisnis besar untuk memberikan pengalaman pelanggan premium dan otomatis. IVR adalah kependekan dari Interactive Voice Response, yang merupakan teknologi yang digunakan dalam skenario dukungan pelanggan untuk merutekan panggilan secara efisien.

Meskipun solusi ini mungkin tampak sangat mirip, ada beberapa perbedaan di antara keduanya.

Keduanya dapat memainkan peran besar dalam penerapan otomatisasi dan efisiensi layanan pelanggan, tetapi tergantung pada kebutuhan bisnis Anda, salah satu (atau keduanya) mungkin berlebihan.

Di sini, kami akan menjelaskan kasus penggunaan spesifik yang paling sesuai untuk IVR dan IVA, serta mengeksplorasi opsi lain yang sedikit lebih mudah diterapkan untuk bisnis kecil dengan anggaran terbatas.

Apa itu Respon Suara Interaktif?

Sistem IVR adalah fungsi telepon otomatis yang memungkinkan penelepon berinteraksi dengan sistem telepon Anda dengan mengenali penekanan tombol atau suara mereka.

IVR yang khas terdengar seperti:

“Tekan 1 untuk penjualan atau 2 untuk dukungan.”

Namun pelanggan juga dapat mengatakan , “Bantu dengan tiket dukungan saya” atau “Tingkatkan ponsel saya.”

IVR kemudian menentukan departemen atau individu mana yang perlu diajak bicara oleh pelanggan Anda berdasarkan keterampilan dan algoritme yang telah dikonfigurasi sebelumnya. Kemampuan pengenalan suara inilah yang membuat IVR menonjol dari penjawab otomatis standar, yang hanya memberikan opsi kepada penelepon.

Mereka mengelola panggilan masuk dengan meminta informasi pelanggan dan mengarahkan penelepon ke tujuan terbaik pada waktu tertentu. Sebagai bagian dari sebagian besar solusi pusat kontak , Anda mendapatkan opsi untuk mengonfigurasi IVR.

Bergantung pada seberapa dalam Anda melangkah, Anda dapat mengubah cara bisnis Anda menangani panggilan masuk — sehingga menghasilkan efisiensi yang lebih besar.

Fitur utama IVR

Fungsi inti IVR adalah untuk memahami kebutuhan pelanggan Anda saat itu.

Menggunakan dual-tone multi-frekuensi (DTMF) — suara nada sentuh yang dihasilkan keypad Anda — atau dengan memahami perintah suara, IVR mengirimkan panggilan ke tim atau orang yang telah dikonfigurasi sebelumnya.

Setiap penekanan nomor berhubungan dengan departemen yang berbeda.

Misalnya:

1. Penjualan
2. Mendukung
3. Penagihan
4. Bicaralah dengan resepsionis

Ini disebut menu statis. Anda dapat memiliki opsi sebanyak atau sesedikit yang Anda inginkan.

Alternatifnya, Anda dapat membiarkan pelanggan mengabaikan nomor tersebut sepenuhnya.

Anda memiliki dua opsi untuk ini:

• Hapus menu nomor dan minta pelanggan Anda mengatakan alasan mereka menelepon dengan kata-kata mereka sendiri.
• Izinkan pelanggan mengatakan alasan mereka menelepon ketika mereka mendengar departemen yang tepat.

Di dalam menu, Anda juga dapat merekam respons suara terlebih dahulu untuk menjawab pertanyaan umum. Hal ini membuat sistem IVR melakukan pekerjaan berat, sehingga mengurangi beban agen hidup.

Jika Anda dapat mengotomatiskan tugas-tugas sederhana seperti mengonfirmasi jam buka, agen pusat panggilan dapat menghabiskan lebih banyak waktu untuk menambahkan nilai pada interaksi manusia.

Bisnis sering kali memilih untuk menyajikan opsi ini terlebih dahulu sehingga kecil kemungkinan penelepon kehilangan informasi yang bisa mereka peroleh tanpa menunggu agen.

Artikel Terkait

Perutean Panggilan: Menangani Panggilan Masuk Dengan Mudah

Kelebihan IVR

Bila Anda menggunakan teknologi IVR, teknologi ini terbukti hemat biaya di pusat kontak dengan volume panggilan tinggi karena pelanggan dapat menghubungi sumber daya yang tepat, baik itu menu atau agen, dengan lebih cepat.

Tidak ada lagi, “Ya, kami buka pada hari Minggu,” dan lebih banyak lagi, “Biarkan saya memperbaiki masalah teknis itu untuk Anda.” Pikirkan tentang jumlah panggilan yang memiliki jawaban yang sama dan bebaskan agen tersebut.

Itu berarti:

• Lebih sedikit waktu menunggu
• Menawarkan panggilan balik alih-alih mengantri
• Potensi ketersediaan 24/7

Ketika ada pertanyaan yang tidak dapat ditangani dengan respons yang telah diprogram sebelumnya, inilah saatnya untuk mengalihkan ke tim panggilan Anda. Dengan menyederhanakan proses perutean panggilan, agen menghabiskan lebih sedikit waktu untuk melakukan transfer dan lebih banyak waktu untuk menyenangkan pelanggan.

Jika bisnis Anda hanya menangani dukungan dan pertanyaan teknis pada siang hari, sistem IVR adalah sumber daya di luar jam kerja yang lebih baik daripada sistem “Tinggalkan pesan suara” atau “Kami tidak tersedia saat ini.” Tak satu pun dari opsi ini yang sangat membantu penelepon Anda.

Anda dapat mengharapkan metrik pusat panggilan seperti waktu penanganan rata-rata dan tingkat pengabaian panggilan juga akan turun secara signifikan. Ketika penelepon tidak perlu berbicara dengan manusia, tidak ada lagi waktu tunggu yang lama.

Namun, ada beberapa batasan yang harus kami tandai juga.

Keterbatasan IVR

Penolakan terhadap IVR mencakup tiga bidang utama:

• Terbatas pada opsi yang telah ditentukan sebelumnya : Apa yang terjadi jika kebutuhan penelepon Anda bukan pada opsi menu?
• Dapat membuat pengguna frustasi jika tidak dirancang dengan baik : Menentukan prioritas dan frekuensi pertanyaan sangat penting untuk memilih opsi menu yang tepat.
• Kurang memahami maksud pengguna : Misalnya, kueri penagihan dapat dilakukan antar tim bergantung pada pertanyaan spesifik.

Di sinilah manfaat IVA menjadi jelas sebagai alternatif yang bagus untuk IVR.

Apa Itu Agen Virtual Cerdas?

IVA adalah perangkat lunak bertenaga AI (kecerdasan buatan) yang dapat melakukan percakapan tulus dengan pelanggan Anda. Anda mungkin mendengar solusi IVA disebut sebagai Agen Virtual Cerdas atau Asisten Virtual Cerdas. Dalam pengaturan pusat kontak, ini dapat dipertukarkan.

Bertindak sebagai asisten digital, IVA menggunakan teknologi pengenalan suara dan biometrik suara untuk memahami ucapan manusia dan menjawab dengan cara yang mirip manusia.

Bisnis menggunakan sistem IVA untuk menangani permintaan sederhana dan berulang seperti jam buka, prospek penjualan yang memenuhi syarat, dan pemecahan masalah dasar.

Kedengarannya seperti chatbot? Ini seperti chatbot tetapi lebih cerdas .

Faktanya, IVA menggunakan pemrosesan bahasa alami ( NLP ) untuk memahami maksud sebenarnya dari pelanggan dan untuk memberikan jawaban yang tidak hanya diisi sebelumnya dan dipilih dari daftar.

Kami menyebutnya pemahaman bahasa alami (NLU) ketika IVA berpindah dari fase pengenalan ke fase pemahaman. Meskipun chatbot dapat menjawab pertanyaan dengan kemungkinan hasil yang terbatas, IVA memiliki percakapan yang tulus.

IVA memungkinkan AI percakapan — istilah yang digunakan untuk percakapan satu lawan satu antara manusia dan robot. Elemen kuncinya adalah bersifat percakapan , tidak seperti beberapa pengalaman chatbot di mana Anda mengirim spam ke tombol pembicaraan ke agen .

Fitur utama IVA

Kemampuan dasar NLP adalah akar dari segala hal yang dapat dilakukan IVA untuk bisnis Anda.

NLP bekerja dengan membagi percakapan menjadi tiga langkah:

• Mengenali percakapan
• Memahami arti dan kata-katanya
• Memberikan respons yang bermanfaat berdasarkan niat, analisis sentimen, dan informasi yang tersedia

Respons dasar adalah inti dari NLP dan IVA. Namun respons dinamis berdasarkan kontekslah yang membuat mereka lebih unggul dibandingkan dengan chatbots dan IVR.

Daripada terbatas pada pertanyaan tertutup dengan jawaban ya atau tidak, IVA dapat mencari sumber daya dan merespons dengan konteks yang sangat dibutuhkan.

Namun bisa juga berupa pertanyaan yang lebih kompleks, seperti informasi terkini mengenai perkembangan pesanan. Dengan menggunakan data pelanggan real-time, seperti nomor pesanan atau alamat email, IVA Anda dapat melihat kemajuan dan memberikan pembaruan tanpa agen langsung.

Fitur berguna lainnya adalah mengintegrasikan IVA di berbagai saluran (obrolan, suara, email, dll.).

Jika Anda menjalankan pusat kontak omnichannel, menggunakan IVA untuk transaksi yang tidak memerlukan campur tangan manusia akan membebaskan sumber daya agen dan memberikan informasi hampir seketika kepada pelanggan.

Kelebihan IVA

Saat Anda memberikan IVA kepada pelanggan, Anda menawarkan pengalaman pelanggan yang lebih personal daripada perutean panggilan dasar.

Saat Anda menghilangkan ketergantungan pada manusia, ada juga:

• Tidak perlu menunggu agen, karena agen virtual tidak mengambil waktu istirahat atau liburan
• Tidak ada batasan jumlah interaksi yang dapat ditangani oleh IVA
• Pengalaman yang lebih baik bagi konsumen yang membutuhkan bantuan dengan permintaan sederhana

Dibandingkan dengan IVR tradisional, IVA dapat menangani pertanyaan yang jauh lebih kompleks. Jika Anda berpikir untuk menggunakan keduanya sebagai garis depan layanan pelanggan Anda, pikirkan seberapa besar manfaat IVA dibandingkan IVR.

Ada juga manfaat (yang sering terlupakan) dari mempertahankan permintaan pelanggan untuk pembelajaran berkelanjutan. Selama obrolan web, riwayat pesan dapat disimpan dan digunakan untuk tujuan pelatihan.

IVA Anda adalah sumber pelatihan dan materi pelanggan yang selalu ada dan terus diperbarui melalui teknologi pembelajaran mesin.

Keterbatasan IVA

Meskipun IVA terdengar bagus, namun memerlukan pengaturan dan pemeliharaan yang lebih canggih.

Ini sepadan jika Anda punya waktu dan pengetahuan (atau mencari penyedia contact center yang memiliki keahlian ini).

Membayar untuk melakukannya dengan benar. Jika Anda mempercayakan lini dukungan pertama Anda kepada agen virtual, Anda memerlukan kepercayaan 100% bahwa agen tersebut melakukan pekerjaan sebaik (atau lebih baik) dibandingkan agen manusia.

Kegagalan dalam mempertahankan IVA dapat menyebabkan kesalahpahaman atas pertanyaan pelanggan dan, pada akhirnya, ketidakpuasan pelanggan. Jika Anda tidak menjadwalkan tinjauan rutin atau melacak tanda bahaya (kata kunci, kata-kata umpatan, sentimen, dll.), Anda berisiko memberikan informasi buruk kepada pelanggan.

Membandingkan IVA dan IVR

Sekilas, IVA adalah teknologi yang unggul. Namun, dalam beberapa kasus, hal ini mungkin berlebihan. Mungkin Anda membutuhkan yang satu lebih dari yang lain. Atau tidak sama sekali.

Setiap bisnis memiliki tipe pelanggan yang berbeda. Bagian selanjutnya ini membahas faktor-faktor utama yang perlu dipertimbangkan ketika membandingkan teknologi IVR dan IVA.

Pengalaman pengguna

Saat pelanggan tiba di IVR atau IVA Anda, mereka mengharapkan pengalaman yang apik. Kebutuhan utama mereka adalah agar pertanyaan mereka diselesaikan secepat mungkin. Berikut adalah perbedaan pengalaman pengguna yang jelas antara IVR dan IVA.

Fleksibilitas

Pelanggan ingin mengetahui secara pasti apa yang akan terjadi ketika mereka menekan tombol atau membuat permintaan. Dalam beberapa kasus, lebih baik bersikap fleksibel. Di negara lain, akan lebih efisien jika menempatkannya di tempat yang tepat.

Secara umum, bagi sebagian besar usaha kecil, IVR akan lebih mudah diperbarui dan dipelihara karena lebih mudah dan tidak fleksibel dalam menafsirkan penelepon.

Implementasi dan pemeliharaan

IVR lebih mudah dan murah untuk dipasang. Tapi ada alasan yang jelas.

Konfigurasi alur panggilan masuk berwarna hitam putih. Opsi 1 mengarah ke sini dan opsi 2 mengarah ke sana. Tidak ada konteks, emosi, atau urgensi untuk direncanakan.

IVA membutuhkan lebih banyak investasi namun menawarkan nilai jangka panjang yang lebih baik bagi bisnis karena ia terus belajar. Oleh karena itu, dibutuhkan lebih banyak waktu untuk menjadi yang terdepan. Tapi itu sepadan jika tujuan Anda adalah layanan mandiri dan personalisasi.

Bagaimana Bisnis Menggunakan IVR dan IVA?

Perusahaan besar

IVR sering digunakan di pusat dukungan pelanggan, perbankan, dan bisnis utilitas untuk perutean panggilan yang efisien. Selain itu, perusahaan besar mengandalkan sistem IVR untuk pertanyaan sederhana dan swalayan.

Fungsi umum meliputi:

• Periksa saldo rekening : IVR membagikan saldo rekening pelanggan saat ini.
• Periksa status pesanan : Pelanggan memberikan rincian pesanan untuk statusnya saat ini.
• Pencarian produk : Penelepon meminta informasi tentang produk.
• Pembayaran tagihan : IVR mengambil informasi akun dan menerima data kartu kredit.
• Setel atau ubah PIN : Pelanggan meminta untuk mengatur atau mengubah PIN akun atau kartu.
• Jawab survei : IVR meminta pelanggan untuk memberikan umpan balik di akhir panggilan.

IVA, di sisi lain, memberikan pengalaman yang lebih personal kepada perusahaan besar dan membantu menjawab pertanyaan yang lebih kompleks. Di sinilah mereka digunakan sebagai agen virtual asli, bukan sebagai respons suara dengan respons stok.

Sering digunakan dalam dukungan pelanggan, penjualan, dan meja bantuan TI, IVA di perusahaan besar memainkan peran besar dalam produktivitas bisnis dan meningkatkan keuntungan.

Bisnis menengah

Dalam bisnis skala menengah, IVR lebih disukai untuk mengelola volume panggilan yang moderat.

Jika sebagian besar permintaan pelanggan Anda berasal dari panggilan masuk, dan Anda memiliki data dan kesadaran bahwa sebagian besar permintaan pelanggan adalah pertanyaan berulang, IVR Anda dapat menanganinya, sehingga membebaskan agen.

IVA bermanfaat bagi bisnis skala menengah yang bertujuan untuk memberikan pengalaman pelanggan premium.

Ketika tujuan Anda bukan hanya mengirim orang ke tempat yang tepat secara efisien, namun juga menyelesaikan permasalahan mereka (atau mengantarkan mereka ke tempat yang tepat), IVA menawarkan bantuan ekstra untuk dukungan garis depan.

Anda dapat memecahkan masalah dasar seperti:

• Sudahkah Anda me-reboot mesin Anda?
• Apakah internet Anda berfungsi?
• Apakah lampu listriknya menyala?

Kemudian, bawa pertanyaan ke tingkat berikutnya tanpa memerlukan campur tangan manusia. Dengan memanfaatkan integrasi ke dalam CRM, basis pengetahuan, dan sistem tiket, agen virtual dapat terus menyelesaikan masalah tersebut.

Namun, hal ini mungkin sulit dilakukan bagi usaha kecil yang bangga dengan kualitas layanan pelanggan yang manusiawi.

Usaha kecil

Kecuali jika Anda adalah tim kecil yang menangani volume panggilan yang signifikan, IVR mungkin terlalu berlebihan.

Sebagian besar usaha kecil mengoperasikan “pusat panggilan informal” menggunakan fitur sistem telepon cloud seperti penjawab otomatis dan alur panggilan. Penyiapannya mudah dan sering kali merupakan salinan langsung dari sistem telepon lokal yang ada.

Meskipun mungkin ada alasan untuk menggunakan IVA untuk menangani pertanyaan ketika Anda kekurangan staf pendukung, penerapan dan pemeliharaannya bisa mahal.

Pada saat Anda puas dan 100% percaya pada agen virtual Anda, waktu untuk ROI telah ditangani dengan efisien dan ahli oleh staf Anda.

Kemudian dimulailah siklus dan keahlian pemantauan dan adaptasi yang berkelanjutan.

Menyiapkan Alur Panggilan atau Penjawab Otomatis untuk UKM

Alternatif pemilihan IVR atau IVA untuk usaha kecil dan menengah adalah dengan menggunakan alur panggilan atau penjawab otomatis.

Arus panggilan

Alur panggilan adalah menu yang dapat dikonfigurasi yang mengirim penelepon ke departemen atau individu dengan keahlian terkait. Di dalam alur panggilan, Anda dapat menggunakan nomor utama atau nomor lokal sebagai cabangnya.

Anda kemudian dapat menambahkan jam buka dan hari libur sebelum membuat tujuan rute panggilan. Seperti halnya IVR, Anda dapat memilih 1 untuk penjualan atau 2 untuk dukungan, dll.

Jika tidak ada yang mengangkat telepon atau staf sibuk dengan hal lain, Anda dapat memilih untuk melimpahkan nomor tersebut ke departemen atau pengguna lain.

Berbeda dengan IVR, Anda tidak perlu mengonfigurasi opsi yang lebih cerdas. Alur panggilan adalah interaksi satu arah. Penelepon menghubungi nomor Anda dan dialihkan berdasarkan pilihan nomor mereka.

Petugas otomatis

Penjawab otomatis seperti resepsionis virtual untuk bisnis Anda.

Seperti alur panggilan dan IVR, Anda mengonfigurasi opsi pra-rekaman untuk dipilih pelanggan. Artinya, saat Anda sedang sibuk bekerja, panggilan pelanggan tetap langsung terjawab.

Pada saat seorang anggota staf mengangkat telepon, mereka mengetahui bahwa penelepon memiliki pertanyaan khusus untuk departemen mereka. Dalam usaha kecil, hal ini dapat membantu memberikan tampilan perusahaan yang lebih besar atau lebih kuat dan meningkatkan kepuasan pelanggan dan resolusi panggilan pertama .

Ini adalah cara yang jauh lebih hemat biaya untuk memberikan opsi yang memenuhi syarat kepada pelanggan agar mereka dapat menemui orang yang tepat setiap saat. Pengaturan dan perubahannya juga jauh lebih mudah, dibandingkan dengan skenario IVR atau IVA yang rumit.

Kapan mempertimbangkan alur panggilan atau penjawab otomatis

Jika Anda ingin meningkatkan pengalaman pelanggan tanpa investasi besar, pertimbangkan alur panggilan atau penjawab otomatis daripada menghabiskan banyak uang untuk sesuatu yang mungkin tidak Anda perlukan.

Tip: Beberapa sistem telepon cloud seperti Nextiva menyertakan alur panggilan dan penjawab otomatis sebagai bagian dari layanan Anda.

Memilih Solusi yang Tepat untuk Bisnis Anda

Pilihan antara IVR, IVA, alur panggilan, dan penjawab otomatis bergantung pada ukuran bisnis, anggaran, dan sasaran layanan pelanggan Anda.

• Jika bisnis Anda kecil , pertimbangkan alur panggilan.
• Jika Anda memiliki anggaran terbatas , pertimbangkan penjawab otomatis.
• Jika Anda memiliki banyak panggilan , pertimbangkan IVR.
• Jika personalisasi dan otomatisasi adalah kuncinya , pertimbangkan IVA.

Aspek terpenting untuk dipertimbangkan adalah pengalaman pelanggan Anda.

Apa pilihan terbaik bagi mereka ? Apa yang akan membuat hidup mereka lebih mudah ketika mereka perlu menghubungi Anda?

Demikian pula, pengalaman agen Anda juga harus menjadi perhatian utama.

Salah satu tujuan Anda adalah memberdayakan agen agar menjadi produktif dan memberikan nilai yang mereka perlukan untuk mengisi kesenjangan dalam sistem apa pun yang Anda pilih.

Butuh bantuan untuk memutuskan pilihan mana yang tepat untuk Anda? Bicaralah dengan pakar Nextiva untuk membantu mengatasi panggilan masuk Anda.