Pelanggan Internal vs Eksternal: Perbedaan Utama yang Harus Diketahui Setiap Pemilik Bisnis

Pelanggan memainkan posisi penting di masa ekonomi saat ini. Pelanggan adalah faktor penentu dalam keberhasilan atau kegagalan bisnis. Itulah sebabnya banyak bisnis menegaskan bahwa "Hal yang paling berharga dari perusahaan kami adalah PELANGGAN".

Oleh karena itu, setiap bisnis sangat fokus dalam menjaga pelanggannya. Untuk melakukannya dengan baik, Anda perlu mengetahui berbagai jenis pelanggan untuk mengambil langkah yang tepat.

Artikel ini akan memberi Anda pandangan lebih dekat tentang Pelanggan Internal vs. Pelanggan Eksternal dan memberi Anda Perbedaan Utama antara kedua jenis pelanggan ini sehingga Anda dapat membedakannya dengan lebih baik.

Definisi Pelanggan Internal dan Eksternal

Pelanggan adalah individu atau organisasi yang upaya pemasarannya ditujukan kepada mereka. Merekalah yang memiliki kekuatan untuk membuat keputusan pembelian. Di atas segalanya, pelanggan adalah mereka yang mewarisi karakteristik dan kualitas produk atau layanan.

Memahami definisi dan sifat pelanggan adalah persyaratan pertama bagi setiap pemilik atau pengelola bisnis. Ini akan memudahkan Anda untuk membuat rencana pengembangan ke arah yang benar, dan lebih mudah diterima oleh pelanggan.

Pelanggan Internal

Pelanggan internal adalah semua anggota atau divisi bisnis yang mengkonsumsi produk atau layanan yang disediakan. Terutama, setiap pelanggan internal adalah bagian dari perusahaan. Menurut konsep ini, seluruh proses produksi atau penyediaan layanan dari suatu perusahaan pada dasarnya adalah rantai pemasok-pelanggan, di mana setiap objek adalah pemasok dan pelanggan.

Mengidentifikasi pelanggan internal adalah khusus untuk bisnis karena produk atau layanan berkualitas tinggi sangat bergantung pada orang yang menciptakannya. Lebih dari siapa pun, staf perusahaan adalah orang yang paling tahu tentang produk - layanan. Merekalah yang akan membantu mempromosikan merek Anda dengan baik.

Karyawan perusahaan juga dengan mudah menjadi pelanggan yang paling loyal. Oleh karena itu, memperluas hubungan dengan karyawan sangat penting.

Pelanggan Eksternal

Pelanggan Eksternal adalah objek yang terletak di luar perusahaan yang memiliki kebutuhan untuk membeli barang dari bisnis organisasi produksi. Tidak seperti pelanggan internal, pelanggan eksternal tidak terlibat dalam perusahaan. (Jadi, perangkat lunak e-niaga multi-saluran sangat penting bagi bisnis Anda untuk menanganinya). Mereka adalah orang-orang yang dapat Anda perdagangkan dalam diri seseorang atau melalui telepon. Termasuk:

• Pribadi
• Bisnis atau orang bisnis (pemasok, bank, pesaing)
• Lembaga negara, organisasi sukarela

Pemilik bisnis perlu menentukan apakah ini pelanggan potensial, tradisional, atau mereka yang secara langsung mendatangkan pendapatan yang menguntungkan bagi bisnis. Jadi pemilik bisnis perlu memiliki langkah-langkah layanan pelanggan untuk menarik dan mempertahankan pelanggan untuk menggunakan produk yang Anda sediakan.

Memperluas persepsi pelanggan Anda, termasuk karyawan Anda di perusahaan Anda, akan membuat langkah signifikan menuju tingkat layanan pelanggan yang lengkap.

Di dalam perusahaan, terkadang Anda adalah pelanggan, terkadang Anda adalah penyedia layanan. Misalnya, seorang karyawan mungkin meminta Anda untuk mencetak dokumen. Dalam hal ini, Anda adalah penyedia layanan karena Anda memberi mereka apa yang mereka butuhkan. Namun, 10 menit kemudian, Anda dapat pergi ke karyawan dan meminta bantuan dengan sesuatu yang lain, sekarang Anda memainkan peran klien.

Baca lebih banyak:

• Keterlibatan pelanggan untuk eCommerce
• 10 Agen Layanan Pelanggan Shopify Terbaik
• 9 Taktik Retensi Pelanggan yang Efektif
• Memahami Nilai Pelanggan

Pelanggan Internal vs. Eksternal: 3 Perbedaan Utama Utama

Koneksi dengan Perusahaan

Perbedaan terbesar yang dapat kita ketahui antara pelanggan internal dan pelanggan eksternal adalah koneksi perusahaan. Untuk lebih jelasnya, pelanggan internal adalah orang-orang yang memiliki hubungan langsung dengan perusahaan, dan pelanggan eksternal tidak.

Seperti yang terlihat dalam definisi, pelanggan internal adalah orang-orang yang bekerja di berbagai departemen dan cabang bisnis. Dengan kata lain, mereka adalah karyawan di perusahaan yang secara langsung memproduksi dan bersentuhan dengan produk. Lebih dari siapa pun, staf perusahaan adalah orang yang paling tahu tentang produk; mereka akan membantu mengiklankan merek Anda dengan baik. Oleh karena itu, dapat dikatakan bahwa pelanggan internal berhubungan langsung dengan perusahaan.

Jika tidak, pelanggan eksternal adalah objek yang terletak di luar bisnis yang perlu membeli barang bisnis yang mengatur produksi. Oleh karena itu, kita dapat melihat bahwa tidak ada hubungan langsung antara pelanggan eksternal dan perusahaan.

Informasi Tentang Produk

Pelanggan internal selalu memiliki lebih banyak informasi tentang produk daripada pelanggan eksternal karena mereka berhubungan langsung dengan perusahaan, terutama orang-orang yang memproduksi produk itu sendiri.

Pelanggan internal akan mengetahui segala sesuatu tentang produk seperti:

• Harga
• Tersedia gaya, warna, atau pola
• Asal produk
• Sesuatu yang istimewa dalam proses produksi
• Bagaimana cara menggunakan produk?
• Distribusi dan layanan pengiriman produk, garansi, dan informasi perbaikan

Selain itu, pelanggan internal juga dapat mengetahui informasi rahasia tentang produk perusahaan yang tidak diketahui oleh pelanggan eksternal.

Harga dan Tawar-menawar

Sebagai karyawan perusahaan dan kontributor perkembangan perusahaan, pelanggan internal seringkali mendapatkan produk perusahaan dengan harga murah. Selain itu, dengan pemahaman yang jelas tentang produk dan informasi yang mereka miliki, mereka dapat sepenuhnya memahami nilai produk dan menawar secara wajar.

Di sisi lain, pelanggan eksternal sering membeli produk perusahaan dengan harga lebih tinggi karena mereka adalah pelanggan murni tanpa relevansi langsung dan tidak bekerja untuk perusahaan. Oleh karena itu, mereka tidak berhak atas tunjangan sebagai karyawan perusahaan. Selain itu, mereka mungkin tidak dapat menangkap banyak informasi tentang produk sehingga mereka akan kesulitan menawar dan dengan mudah menerima harga yang ditawarkan oleh penjual.

Contoh Pelanggan Internal dan Eksternal

Saat ini, banyak bisnis beralih untuk melihat karyawan mereka sebagai "pelanggan internal". Dikatakan bahwa “Karyawan adalah duta merek perusahaan. Staf adalah faktor yang membuat perbedaan dan membawa kekuatan kompetitif untuk bisnis”.

Kisah Apple adalah tipikal. Apple adalah contoh sukses yang bagus dalam hal memberikan pengalaman pelanggan internal dan eksternal yang baik. Budaya perusahaan yang mereka keluarkan adalah inovasi, orisinalitas, dan keahlian. Untuk mempromosikan budaya ini, bahkan seleksi awal kandidat dan pelatihan awal dilakukan dengan sangat hati-hati oleh Apple untuk memastikan bahwa setiap karyawan - terutama mereka yang bekerja langsung dengan pelanggan - mengekspresikan diri, memverifikasi citra bisnis. Setiap pelanggan yang datang ke Apple Store tahu bahwa tenaga penjual mereka ahli dalam produk mereka dan memberikan umpan balik yang baik kepada perusahaan.

Alasan pelaku bisnis perlu belajar dari pengalaman Apple karena kita bisa melihat bahwa jumlah pelanggan yang menggunakan produk dari perusahaan sangat besar. Selain itu, strategi dalam bisnis menjadi ciri khasnya. Apple tidak memiliki campuran lain yang telah membantu mereka memiliki pijakan yang kuat di pasar saat ini. Dan lebih dari siapa pun, Apple memahami betapa pentingnya pelanggan internal dan eksternal bagi bisnis.

Apple tidak menghargai nilai iklan melalui Google atau Facebook karena mereka pikir ini adalah saluran yang sangat mudah untuk menciptakan rasa bosan bagi pelanggan. Dan pada kenyataannya, perusahaan terutama beroperasi pada dua strategi: mendistribusikan produk melalui duta merek eksklusif dan ulasan positif di media massa.

Bisnis tidak boleh mengabaikan emosi pelanggan, dan Apple sepenuhnya fokus pada emosi pengguna, termasuk karyawan di perusahaan. Karena mereka memahami emosi dengan mudah memanipulasi tindakan lain, membuat pelanggan merasa nyaman, senang, dan puas tentu tidak akan meninggalkan Anda.

Apple telah menjadi bukti keberhasilan berbasis pelanggan selama bertahun-tahun. Jadi, bisnis harus mencoba menerapkan beberapa langkah yang paling tepat untuk menciptakan perbedaan bagi pelanggan dan efisiensi perusahaan.

Pelanggan Internal vs. Eksternal: Siapa Yang Diutamakan?

Tom Peters, yang dianggap sebagai pemikir manajemen Red Bull, mengatakan: “Secara paradoks, untuk mencapai pengalaman pelanggan yang menghubungkan secara emosional, karyawan didahulukan, di depan pelanggan.”

Di sini, saya setuju dengan sudut pandang ini. Ini tidak berarti bahwa pelanggan internal lebih penting daripada pelanggan eksternal. Kedua kelompok pelanggan sangat penting bagi bisnis. Namun, pelanggan internal akan menjadi kelompok yang harus diprioritaskan terlebih dahulu karena kualitas pengalaman mereka akan mempengaruhi kualitas pengalaman pelanggan eksternal.

Jika staf kantor Anda jarang berurusan dengan orang luar dan tidak tertarik dengan kehidupan klien luar, Anda dapat langsung merasakan bahwa setiap aktivitas di perusahaan tampaknya tidak berdampak pada pelanggan luar. Tetapi jika Anda melihat gambaran yang lebih luas, Anda akan melihat bahwa setiap karyawan memainkan peran penting dalam memuaskan kebutuhan pelanggan. Setiap komunikasi dengan pelanggan internal merupakan mata rantai penting dalam rangkaian peristiwa berbeda yang berakhir pada titik yang sama: memuaskan pelanggan eksternal.

Sekitar dua tahun lalu, Wall Street Journal menerbitkan sebuah artikel dengan judul "Karyawan yang diperlakukan dengan buruk akan memperlakukan pelanggan dengan cara yang sama". Banyak manajer tidak menyadari bahwa karyawan mereka adalah pelanggan internal, dan kualitas layanan yang diberikan perusahaan kepada pelanggan adalah cerminan langsung dari bagaimana manajer berperilaku. Oleh karena itu, Anda perlu memperlakukan staf Anda sebagai salah satu pelanggan terpenting Anda. Berkat itu, Anda tidak hanya fokus pada apa yang dapat dilakukan karyawan Anda untuk memajukan bisnis Anda, tetapi juga pada apa yang dapat Anda lakukan untuk mempermudah pekerjaan mereka.

Di suatu tempat dalam bisnis, ada hubungan erat antara emosi karyawan dan umpan balik pelanggan. Pelanggan merasa senang hanya ketika karyawan dalam bisnis memiliki perasaan yang sama dan sebaliknya. Jadi apa rahasia untuk mengencangkan tautan ini?

Menjaga hubungan baik dengan pelanggan adalah salah satu cara untuk mempromosikan bisnis yang efektif. Dan lebih dari siapa pun dalam bisnis, karyawanlah yang paling memahami dan berinteraksi dengan pelanggan. Oleh karena itu, emosi mereka akan menjadi prasyarat untuk menggunakan produk.

Ketika karyawan senang, pelanggan akan merespon dengan itikad baik untuk meningkatkan penjualan dan mendatangkan lebih banyak pelanggan di masa depan.

Pos terkait:

• Apa itu Orientasi Pasar?
• 10 Contoh & Metode Segmentasi Perilaku Persuasif
• Model Pemasaran STP
• Perilaku Konsumen dalam Pemasaran

Kesimpulan

Artikel ini membantu Anda lebih memahami pelanggan internal vs. eksternal. Anda juga dapat mengandalkan perbedaan utama yang kami berikan untuk membedakan antara kedua konsep ini dan menciptakan strategi layanan pelanggan yang menarik.

Jika pelanggan adalah orang yang menghasilkan pendapatan untuk membantu perusahaan beroperasi dan tumbuh, karyawan adalah orang yang menarik dan mempertahankan pelanggan. Bagaimana bisnis dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan jika mereka yang secara langsung menciptakan pengalaman pelanggan yang memuaskan merasa tidak puas? Ingin karyawan tetap dan sepenuh hati, bisnis harus menghormati mereka dengan membangun kebijakan kesejahteraan dan lingkungan kerja yang memuaskan mereka.