Layanan Pelanggan Internal: Panduan Definitif untuk Pemilik Bisnis

Sementara manajemen hubungan pelanggan tradisional sangat berfokus pada melayani pengguna akhir - konsumen barang atau jasa, dalam layanan pelanggan modern, ide pelanggan internal muncul dan mendapatkan mata uang. Sebagian besar bisnis tahu apa itu pelanggan eksternal dan bahkan sudah memiliki gambaran yang jelas tentang profil pelanggan sempurna mereka di benak mereka. Tetapi mereka dapat dengan mudah mengabaikan orang penting lainnya atau pelanggan internal mereka.

Ketika perusahaan menerima gagasan bahwa karyawan memiliki interaksi dan harapan seperti pelanggan dan melanjutkan untuk memberikan layanan pelanggan internal yang sangat baik, mereka akan melihat peningkatan pendapatan dan menciptakan lingkungan kerja yang positif dan meningkatkan perusahaan secara keseluruhan.

Artikel ini akan memberi Anda pemahaman menyeluruh tentang layanan pelanggan internal dan cara memanfaatkan layanan pelanggan internal Anda sebaik mungkin.

Mari selami!

Apa itu Layanan Pelanggan Internal?

Setelah Anda memahami apa itu Pelanggan Internal, definisi Layanan Pelanggan Internal menjadi mudah. Ini adalah tentang memberikan layanan kepada kolega dan departemen lain dalam perusahaan, serta mitra pihak ketiga yang memiliki hubungan dengan perusahaan sehingga mereka dapat menyelesaikan tugas mereka. Jenis layanan ini berfokus pada bagaimana karyawan melayani karyawan lain daripada bagaimana perusahaan memperlakukan karyawan mereka.

Dengan melayani pelanggan internal Anda, Anda mengembangkan fondasi baru filosofi organisasi Anda, menjadikan karyawan Anda inti dari perusahaan Anda. Misalkan perusahaan berhasil memberikan layanan pelanggan internal yang sangat baik. Dalam hal ini, karyawan mereka akan menerima bantuan besar dalam melayani pelanggan eksternal dan mempromosikan minat mereka sambil meningkatkan kepuasan kerja mereka.

Kembali ke contoh departemen SDM dan pelanggan internalnya, lalu layanan pelanggan internal apa yang disediakan oleh departemen SDM? Layanan terjadi ketika departemen tersebut memenuhi kebutuhan pelanggan internalnya dengan memelihara catatan pekerjaan yang akurat, mendukung karyawan untuk mencapai tujuan karir mereka, dan meningkatkan kemampuan, bakat, bakat, dan keahlian mereka.

Seberapa Pentingkah Layanan Pelanggan Internal?

Client-centric telah menjadi pendekatan untuk melakukan bisnis di mana pelanggan diprioritaskan dan di jantung organisasi seseorang. Cara berpikir di sekitar pelanggan ini menandai pergeseran dari pendekatan transaksional ke pendekatan relasional. Dan pelanggan internal menunjukkan perubahan lain dalam pola pikir organisasi, di mana karyawan melayani sesama karyawan sebagai pelanggan. Menurut Micah Solomon dari Forbes.com, prinsip pertama layanan pelanggan internal adalah “Tanpa satu sama lain, tidak ada perusahaan. Dengan melayani sesama karyawan, kami memberdayakan mereka untuk melayani pelanggan mereka, dan mewujudkan keajaiban.”

Ketika mengembangkan layanan pelanggan internal yang efektif dan positif, organisasi dapat memotong biaya, meningkatkan produktivitas dan efisiensi, meminimalkan gesekan, dan meningkatkan komunikasi dan kerja sama antardepartemen. Yang terpenting, praktik layanan pelanggan internal yang sehat mengarah pada layanan pelanggan eksternal yang lebih baik dan menciptakan budaya yang benar-benar berpusat pada pelanggan.

Meningkatkan kepuasan dan keterlibatan karyawan

Ketika pelanggan internal dihargai dan dihormati, kebutuhan mereka terpenuhi atau bahkan terlampaui; mereka puas dan lebih termotivasi untuk berkontribusi pada organisasi. Mereka lebih bersedia untuk melampaui tanggung jawab untuk menyenangkan pelanggan dan menjadi pendukung merek yang bersemangat.

Meningkatkan produktivitas dan kinerja karyawan

Saat menerima semua alat, sumber daya, dan informasi, serta instruksi untuk proses dan proyek yang diperlukan untuk pekerjaan mereka, karyawan dapat memenuhi pekerjaan yang lebih akurat dan berkualitas tinggi. Mereka akan menghabiskan lebih banyak waktu untuk fokus pada tujuan mereka, daripada membuang waktu untuk mengidentifikasi, menganalisis, dan memecahkan masalah yang tidak perlu. Akibatnya, interaksi pelanggan eksternal akan lebih lancar dan layanan yang lebih baik akan diberikan.

Layanan pelanggan internal yang hebat akan memberikan landasan bagi peningkatan produktivitas dan efisiensi tanpa batas perusahaan Anda.

Potong biaya akuisisi karyawan dan tingkatkan retensi karyawan

Layanan pelanggan internal yang luar biasa membuat karyawan Anda senang dan lebih mungkin bertahan di perusahaan dalam jangka panjang. Lebih memakan waktu, energi dan membuang-buang uang untuk merekrut karyawan baru daripada mempertahankan karyawan saat ini.

Dengan berfokus pada layanan pelanggan internal, perusahaan Anda dapat mengurangi biaya perekrutan yang besar tanpa mengorbankan produktivitas.

Ciptakan lingkungan kerja yang positif dan tingkatkan kekompakan

Layanan pelanggan internal membantu menciptakan lingkungan kerja yang lebih positif dengan mempromosikan keselamatan, pertumbuhan, dan pencapaian tujuan karyawan. Ini juga mendorong karyawan untuk menganggap rekan kerja mereka sama seriusnya dengan mereka melayani pelanggan eksternal. Oleh karena itu, akan meningkatkan semangat kerja di antara karyawan, membuat mereka bekerja dengan integritas dan produktivitas. Komunikasi antar departemen di perusahaan juga akan ditingkatkan.

6 Tips Memiliki Layanan Pelanggan Internal Terbaik

Memiliki Standar yang Jelas

Standar layanan pelanggan dapat digunakan untuk meningkatkan kualitas layanan pelanggan internal. Mengumpulkan metrik seperti waktu respons rata-rata, waktu penanganan rata-rata, tingkat pertanyaan tunggal, dll., dan menganalisisnya akan membantu memodifikasi standar agar lebih terukur dan spesifik.

Standar lain yang terukur tetapi lebih internal adalah kepuasan karyawan. Perusahaan bisa mendapatkan umpan balik dari karyawan mereka dengan melakukan survei, dan wawancara menanyakan bagaimana perasaan mereka tentang tim internal mereka, lingkungan kerja mereka dan apa yang mereka harapkan dari tim internal mereka di masa depan. Ini akan mencerminkan secara tepat pengalaman, harapan, dan kebutuhan nyata pelanggan internal perusahaan.

Memiliki standar layanan pelanggan internal yang jelas membantu perusahaan mengidentifikasi dan memperbaiki apa yang menghambat kinerja mereka dan memberikan dasar kepada karyawan mereka tentang bagaimana mereka harus bekerja.

Siapkan Sistem Pertukaran Ide Karyawan

Karena karyawan, terutama pekerja garis depan, berinteraksi langsung dengan pelanggan, pendapat dan ide mereka kemungkinan besar paling berharga dan kuat untuk berkontribusi pada kesuksesan perusahaan. Sistem pertukaran umpan balik dan ide akan ideal untuk mengumpulkan pemikiran, diskusi terbuka tentang topik tertentu, dan umpan balik dari seluruh perusahaan. Ini akan mengingatkan karyawan tentang visi dan arah perusahaan dan membuat mereka benar-benar berkomitmen pada organisasi.

Soroti Kontribusi Karyawan

Kontribusi karyawan merupakan bagian integral dari pencapaian perusahaan dan memberikan dampak yang signifikan bagi pelanggan. Namun, hanya sedikit karyawan yang menyadari fakta ini, yang mendorong perlunya membangun budaya layanan pelanggan internal di mana perusahaan lebih sering mengenali pekerjaan dan pencapaian setiap divisi.

Perusahaan dapat memilih untuk menampilkan karyawan dengan menggunakan studi kasus pelanggan untuk memahami bagaimana pelanggan menggunakan produk atau layanan perusahaan dan menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik. Mengorganisir acara di seluruh perusahaan di mana karyawan mengunjungi departemen yang berbeda adalah cara lain untuk membantu mereka mengetahui bagaimana tim lain berfungsi. Tip yang disebutkan di atas - membuat sistem pertukaran ide karyawan juga merupakan cara yang bagus untuk mengenali kontribusi staf. Pastikan bahwa karyawan mendapatkan pujian atas ide-ide mereka dan dorong orang lain untuk berbagi ide dan pendapat mereka.

Ketika kontribusi karyawan disorot, mereka merasa termotivasi untuk bekerja lebih keras dan bercita-cita untuk mencapai kesuksesan lebih lanjut. Perusahaan dapat menggunakan kontribusi ini sebagai momen pelatihan untuk menginspirasi karyawan lain.

Jelas Tentang Peran Tim

Perusahaan Anda mungkin merupakan perusahaan ukuran bisnis kecil dengan hanya beberapa anggota staf atau perusahaan raksasa yang memiliki ribuan karyawan. Tetapi selalu penting bahwa setiap staf dan setiap departemen memahami peran mereka dalam organisasi. Hanya dengan cara ini mereka tahu bagaimana mencapai tujuan bisnis mereka dan memimpin perusahaan mereka menuju kesuksesan.

Berikan Dukungan yang Baik

Memiliki tim layanan pelanggan internal saja tidak cukup; lebih penting untuk memastikan bahwa layanan pelanggan internal menjangkau semua orang di organisasi Anda. Beberapa karyawan jarak jauh kehilangan penjualan hanya karena mereka kesulitan mengakses tim layanan pelanggan internal Anda untuk menyelesaikan masalah mereka tepat waktu.

Perusahaan dapat memastikan tim layanan pelanggan internal mereka beroperasi dengan lancar dengan memiliki jadwal harian yang akurat untuk meja layanan untuk menghindari kebingungan dan interaksi yang tidak berarti di antara karyawan. Atau mereka dapat memberikan opsi dukungan swalayan sehingga karyawan dapat menyelesaikan masalah mereka sendiri tanpa harus menghubungi meja layanan internal. Ini bisa berupa meminta karyawan yang terampil dalam tim layanan internal menjelaskan kepada rekan kerja mereka setelah menyelesaikan masalah bagaimana masalah terjadi dan bagaimana mereka dapat memecahkan masalah jika terjadi masalah berulang. Perusahaan juga dapat membuat basis pengetahuan internal yang dapat diakses dan dicari di mana pekerja mendapatkan bantuan yang diperlukan kapan saja dan dari mana saja mereka inginkan. Ini memberdayakan tenaga kerja untuk memperbaiki sendiri masalah yang berulang tanpa membuang waktu menunggu tim layanan pelanggan internal.

Memiliki Beberapa Saluran Komunikasi

Tim layanan pelanggan internal Anda harus selalu berada dalam jangkauan setiap kali karyawan membutuhkan bantuan. Sama seperti dukungan pelanggan eksternal, tim layanan internal harus menerima pertanyaan di saluran yang berbeda. Dari metode komunikasi dasar seperti melalui telepon dan email hingga saluran tambahan seperti obrolan langsung dan media sosial, perusahaan harus mengadopsi semuanya untuk meningkatkan pengalaman pelanggan internal mereka.

Dua saluran terakhir efektif dalam memberikan jawaban instan atas permintaan karyawan, bahkan mengantisipasi pertanyaan dan membuat tanggapan terekam untuk menghemat waktu. Mereka juga membantu staf layanan internal mendokumentasikan permintaan layanan dan resolusi mereka untuk merujuk pada kasus-kasus sebelumnya jika diperlukan di masa mendatang, memastikan bahwa tidak ada permintaan atau pertanyaan yang terlewatkan.

Kesimpulan

Layanan pelanggan internal semakin menjadi norma karena semakin banyak perusahaan menyadari kontribusi karyawan terhadap kesuksesan perusahaan. Untuk bisnis yang mencari tips berguna untuk mendapatkan layanan pelanggan internal terbaik, coba terapkan salah satu pendekatan di atas atau kombinasikan agar sesuai dengan kebutuhan Anda.

Hal terakhir yang ingin saya sarankan adalah bahwa layanan pelanggan internal harus dimulai dari atas dengan para pemimpin perusahaan. Merekalah yang harus memulai prinsip-prinsip ini. Begitu karyawan melihat bos mereka mengadopsi praktik layanan pelanggan internal ini, mereka akan mengikuti dan mengadopsinya sendiri.