Prinsip produk Intercom: Kembali ke dasar

Perangkat lunak hanya menjadi berharga ketika dikirimkan ke pelanggan. Dengan mengikuti dasar-dasar dan menghilangkan kerumitan yang tidak perlu dari persamaan, kita dapat melakukannya dengan cepat dan efisien.

Selama 10 tahun terakhir, kami telah bekerja keras untuk mengembangkan dan mengulangi prinsip produk kami untuk menyusun pendekatan kami dalam pengambilan keputusan, yang memungkinkan kami untuk secara konsisten membangun produk hebat dalam skala besar. Mereka membantu kami memastikan semua orang bekerja menuju tujuan yang sama, bahwa setiap karyawan baru selaras dengan cara kami melakukan sesuatu dan diberdayakan untuk membuat keputusan sejak awal.

Kami baru-baru ini memulai seri yang mengeksplorasi proses pemikiran di belakang mereka, ditangani oleh orang-orang yang melakukan pekerjaan setiap hari – tim R&D kami sendiri. VP Desain Produk kami, Emmet Connolly bergabung dengan kami untuk menjelaskan lebih lanjut tentang seri ini dan apa arti prinsip kami bagi kami, dan pandangan VP Research and Data Science Karen Church dalam memberikan hasil, bukan keluaran.

Dalam episode hari ini, kita membahas dua prinsip. Anda akan mendengar dari Desainer Produk Charlotte Sferruzza tentang pentingnya mengikuti dasar-dasar desain dan bagaimana hal itu memberi ruang bagi Manajer Inovasi dan Teknik Martha Moniz untuk membangun solusi yang lebih baik dengan membuatnya tetap sederhana. Dan sementara mereka mungkin berbicara tentang prinsip dan tim yang berbeda, semuanya berasal dari tujuan yang sama – kembali ke blok bangunan yang memungkinkan kami untuk memecahkan masalah dengan lebih baik bagi pelanggan kami.

Jika Anda kekurangan waktu, berikut adalah beberapa takeaways cepat:

• Dasar-dasar desain memungkinkan kita untuk fokus pada pemecahan masalah dengan cepat tanpa menciptakan kembali roda. Kuncinya adalah mengetahui di mana harus mengikuti praktik terbaik dan di mana harus berinovasi.
• Menggunakan dasar-dasar desain untuk membangun struktur yang akrab dengan pelanggan secara dramatis mempercepat kurva pembelajaran dan merupakan bantuan orientasi terbaik yang dapat Anda tawarkan.
• Mengikuti standar desain membantu organisasi mempercepat pengembangan dan mengirimkan lebih cepat.
• Kompleksitas menghambat kemampuan kita untuk bergerak cepat. Dengan membuatnya tetap sederhana, kami memilih untuk secara teknis konservatif untuk fokus memberikan solusi kepada pelanggan kami secepat mungkin.
• Ketika Anda memecahkan situasi hingga ke akar-akarnya tentang apa yang terjadi dan mengapa, lebih mudah untuk fokus pada solusi paling sederhana dan terkecil untuk suatu masalah.

Mencari sedikit lagi? Lihat episode podcast kami sebelumnya di sini. Anda dapat mengikuti Apple Podcasts, Spotify, YouTube atau mengambil umpan RSS di pemutar pilihan Anda.

Kembali ke dasar

Liam Geraghty: Hai. Selamat datang di Inside Intercom. Saya Liam Geraghty. Sering kali, kami senang melihat prinsip-prinsip produk Intercom dengan editor merek, Niamh O'Connor. Hei, Niam.

Niamh O'Connor: Hai Liam!

Liam Geraghty: Anda telah mengerjakan sebuah proyek yang menyoroti prinsip-prinsip kami dan bagaimana prinsip-prinsip itu membentuk apa yang kami lakukan, seperti yang dikatakan oleh orang-orang yang menggunakannya, tim R&D. Terakhir kali kami mendengar dari VP Desain Produk kami, Emmet Connelly, yang memperkenalkan prinsip produk kami, dan VP Riset dan Ilmu Data, Karen Church, yang berbicara tentang memberikan hasil. Siapa yang bergabung dengan kami hari ini?

Niamh O'Connor: Nah, hari ini kita akan mendengar dari Martha Moniz. Martha adalah seorang manajer teknik, dan dia akan berbicara tentang salah satu prinsip produk favoritnya, tetap sederhana. Tetapi untuk memulai, salah satu desainer produk kami, Charlotte Sferruzza, akan memberi tahu kami tentang bagaimana dasar-dasar desain berikut menyisakan ruang untuk inovasi.

“Kekuatan kami terletak pada mengetahui kapan kami harus mengikuti praktik terbaik standar untuk desain dan kapan kami perlu berinovasi dan menciptakan sesuatu yang baru”

Charlotte Sferruzza: Kami merancang sistem sederhana yang memecahkan masalah kompleks bagi pelanggan kami. Itu tidak berarti kami tidak terobsesi dengan antarmuka pengguna. Itu berarti menghabiskan waktu untuk hal-hal yang benar. Kekuatan kami terletak pada mengetahui kapan kami harus mengikuti praktik terbaik standar untuk desain dan kapan kami perlu berinovasi dan menciptakan sesuatu yang baru. Kami percaya tidak ada gunanya berinovasi jika tidak menyelesaikan masalah pelanggan kami. Kami fokus pada masalah dan menemukan desain yang tepat untuk menyelesaikannya. Kami mencoba untuk default ke konvensi desain yang ada, tetapi jika itu tidak ada atau jika tidak cukup baik, kami membuat sesuatu yang baru yang memecahkan masalah.

Niamh O'Connor: Psikologi adalah inti dari desain.

Charlotte Sferruzza: Dasar-dasar desain adalah serangkaian pola yang biasanya diikuti untuk membuat produk lebih mudah dan menyenangkan untuk digunakan. Mereka juga sangat memberdayakan bagi para desainer, memungkinkan kita untuk fokus pada pemecahan masalah dengan cepat tanpa tersesat dalam menciptakan kembali standar. Mereka dapat berbentuk aturan desain visual, standar desain interaksi, atau praktik terbaik desain konten. Sebagian besar didasarkan pada psikologi manusia, seperti prinsip persepsi titik tamu, yang menggambarkan bagaimana kita mengelompokkan elemen-elemen tertentu bersama-sama dalam pikiran kita, tergantung pada bagaimana elemen tersebut muncul di antarmuka.

Dasar-dasar desain membuat desain antarmuka lebih mudah. Misalnya, kita tahu bahwa warna merah ideal untuk pesan kesalahan karena menarik perhatian pengguna. Orang merasa lebih mudah untuk menavigasi item menu jika mereka terdiri dari ikon dan label pendek. Hirarki informasi yang jelas menggunakan ukuran font, berat, warna, dan spasi memungkinkan orang untuk memindai konten halaman lebih cepat. Dasar-dasar ini dapat ditantang dan diperbarui. Beberapa muncul secara bertahap dari peningkatan penggunaan. Misalnya, banyak orang sekarang berharap dapat menarik untuk menyegarkan halaman di seluler.

Niamh O'Connor: Fundamental adalah titik awal dari desain yang hebat.

“Meninjau kembali dasar-dasar desain telah membantu saya merancang pengalaman yang lebih baik dan fokus pada inovasi di mana diperlukan – untuk memecahkan masalah yang kompleks”

Charlotte Sferruzza: Saya bergabung dengan Intercom setelah dua tahun sebagai manajer desain, merasa bahwa ini akan menjadi organisasi terbaik untuk membuat saya kembali mendesain secara penuh waktu. Saya telah mengawasi tim desainer, tetapi seperti yang sering terjadi dalam manajemen, saya tidak banyak mendesain sendiri. Saya menyadari bahwa saya kehilangan keahlian saya dan saya merasa masih harus banyak belajar tentang desain produk. Jadi saya memutuskan untuk kembali ke peran kontributor individu. Berkat prinsip R&D dan desain yang kuat, transisi saya jauh lebih mulus dari yang saya harapkan.

Meninjau kembali dasar-dasar desain telah membantu saya merancang pengalaman yang lebih baik dan fokus pada inovasi jika diperlukan – untuk memecahkan masalah yang kompleks. Saya dapat memberikan nilai kepada pelanggan kami hanya beberapa minggu setelah bergabung dengan Intercom, yang meningkatkan kepercayaan diri saya sejak awal. Di Intercom, kami mengikuti sembilan dasar desain interaksi yang hebat. Kami ingin semua pelanggan kami, baru dan lama, mendapatkan nilai dari Intercom dengan cepat. Mengikuti standar desain memungkinkan kami memberikan nilai dalam banyak cara.

Niamh O'Connor: Pelanggan lebih cepat mengenal Intercom.

Charlotte Sferruzza: Intercom adalah alat canggih yang menawarkan banyak cara kepada pelanggan kami untuk terlibat secara bermakna dengan pengguna mereka. Tapi itu bisa menjadi luar biasa pada awalnya, terutama untuk pelanggan terbaru kami. Menggunakan dasar-dasar desain untuk membangun struktur logis dan familier atau set ikonografi adalah bantuan orientasi terbaik yang dapat Anda tawarkan. Hal ini memungkinkan pelanggan untuk menerapkan pengetahuan yang mereka peroleh dari menggunakan produk digital lainnya tanpa memerlukan instruksi manual. Sebagian besar pelanggan kami menggunakan berbagai alat dalam pekerjaan sehari-hari mereka dan terbiasa dengan pola desain umum.

Mengikuti pola-pola ini dalam desain kami mengurangi kurva belajar. Inilah sebabnya mengapa di Intercom, kami sering mengambil inspirasi dari perangkat lunak konsumen, produk yang digunakan orang dalam kehidupan sehari-hari mereka. Menjelajahi tabel, memilih beberapa objek, menandai item, dan mengelola akun Anda dari halaman pengaturan adalah pengalaman standar di sebagian besar alat digital, dan kami menghindari beban kognitif pada pelanggan kami dengan menciptakan kembali interaksi terkenal ini. Konsistensi penting dalam produk kami dan dalam hubungannya dengan produk lain di pasar. Itu membuat perbedaan mengenai aksesibilitas juga. Banyak orang mengandalkan pola digital yang sudah mapan untuk dapat melakukan tugas mereka secara online. Mengubah ikon pengaturan menjadi sesuatu yang lebih keren dan lebih pada merek dapat menggoda, tetapi kebanyakan dari kita mengharapkan ikon pengaturan menjadi roda penggerak. Ini bukan tempat yang tepat untuk berinovasi. Kegunaan datang pertama.

Kami berinovasi di tempat yang penting. Kami sangat peduli dengan inovasi. Kapasitas kami untuk mengetahui kapan harus mengikuti dasar-dasar dan kapan harus berinovasi adalah salah satu kekuatan utama kami, memungkinkan kami untuk membangun produk yang mudah digunakan yang disukai pelanggan kami. Alih-alih menghabiskan waktu dan energi untuk interaksi yang sudah ada dan berfungsi dengan baik, kami menghabiskan waktu untuk memikirkan pasangan dan fitur baru untuk menyenangkan pengguna kami.

“Perangkat lunak hanya menjadi berharga ketika dikirimkan ke pelanggan, jadi kami mengirim dengan cepat, kami mengirim lebih awal, dan kami sering mengirim”

Saya adalah anggota tim yang berfokus pada produk otomatisasi kami, merancang pengalaman untuk membantu pelanggan mengotomatiskan percakapan mereka dan menciptakan pengalaman dukungan yang luar biasa dan dipersonalisasi untuk pengguna akhir mereka. Bagian dari pekerjaan saya adalah membuat bot Intercom mudah digunakan dan dipahami. Contohnya adalah Resolution Bots, yang didukung oleh pembelajaran mesin. Ini adalah teknologi yang kompleks, jadi mengandalkan pola umum akan mempermudah pembuatan fitur yang akan dipahami oleh pelanggan kami. Kami memutuskan untuk menyajikan jawaban Resolution Bot dalam tabel sederhana. Ini memungkinkan kami untuk dengan mudah menambahkan fungsionalitas yang lebih kompleks ke jawaban – seperti kemampuan untuk mengurutkannya untuk membandingkan kinerja – dengan cara yang langsung masuk akal bagi pelanggan kami. Dasar-dasar desain berikut adalah tentang membuat yang kompleks menjadi sederhana. Kami menggunakan pola dan pengalaman yang dapat dikenali untuk memberdayakan pelanggan kami untuk membuat bot yang sangat kompleks di bawah tenda, tetapi, pada akhirnya, tugas kami untuk menangani kerumitannya, bukan milik mereka.

Kami bergerak lebih cepat. Mengikuti standar desain membuat kami lebih cepat. Pengiriman adalah detak jantung kami. Perangkat lunak hanya menjadi berharga ketika dikirimkan ke pelanggan, jadi kami mengirim dengan cepat, kami mengirim lebih awal, dan kami sering mengirim. Menghindari penemuan kembali pola desain umum akan mempercepat desain dan pengembangan. Kami sangat bergantung pada sistem desain kami, Pulse, yang merujuk pada pola umum yang dapat kami gunakan kembali di seluruh produk. Ketika ada banyak desainer dan insinyur yang mengerjakan fitur yang terkadang tumpang tindih, Pulse meningkatkan konsistensi dan membantu kami membangun sesuatu dengan lebih cepat.

Kita dapat bergerak lebih cepat sebagai sebuah tim dengan tidak harus membangun dan memelihara beberapa pola dan komponen, yang serupa namun sedikit berbeda. Menerapkan dasar-dasar desain juga membawa lebih banyak objektivitas ke sesi kritik desain kami. Kami menggunakan pola yang paling umum secara default, yang dipahami kebanyakan orang. Mengikuti dasar-dasar mengarah pada desain yang lebih kuat. Mengikuti dasar-dasar desain bukanlah jalan pintas yang malas. Sebaliknya, ini menghargai waktu pelanggan kami, dan memudahkan mereka untuk berhasil. Mengetahui kapan harus mengikuti pola desain umum dan kapan harus berinovasi adalah salah satu kekuatan terbesar kami di Intercom. Pada akhirnya, prinsip ini membantu untuk fokus pada apa yang paling penting – membangun produk yang tepat untuk memecahkan masalah pelanggan kami.

Tetap sederhana, bodoh

Niamh O'Connor: Selanjutnya, kami memiliki manajer Intercom, Martha Moniz, tentang bagaimana Anda dapat membangun solusi yang lebih baik dengan membuatnya tetap sederhana.

Martha Moniz: Kompleksitas menghambat kemampuan kita untuk bergerak cepat. Di Intercom, menjaganya tetap sederhana berarti berhati-hati dalam memberikan sesuatu ke tangan pelanggan kami dengan cara yang paling mudah. Kita sering terjebak dalam asumsi bahwa semakin kompleks suatu produk, semakin kuat produk tersebut. Di Intercom, kami menghindari kerumitan dan menjaga semuanya tetap sederhana. Menjaga hal-hal sederhana mengarah ke solusi yang lebih mudah untuk dibangun dan dipelihara dan lebih intuitif bagi pelanggan kami. Kedengarannya mudah, tetapi ini adalah keterampilan yang membutuhkan banyak latihan, kejelasan, dan keselarasan antara orang-orang.

Untuk memulai, kami memastikan bahwa kami berfokus pada masalah yang tepat dan memiliki definisi kesuksesan yang jelas. Itu berarti kembali ke dasar setiap masalah dan solusi, tetapi pada akhirnya meningkatkan pemahaman, mempercepat organisasi Anda, dan memungkinkan Anda untuk belajar lebih cepat dengan mengumpulkan umpan balik pelanggan saat Anda pergi. Dalam jangka pendek, Anda mendapatkan sesuatu ke tangan pelanggan lebih cepat. Dalam jangka panjang, pendekatan ini membuat solusi Anda lebih mudah untuk dibangun, ditingkatkan, dan ditingkatkan.

“Saya sudah terbiasa memecahkan situasi secara mental sampai ke tulang telanjang tentang apa yang terjadi dan mengapa, membuat saya fokus pada solusi paling sederhana dan terkecil untuk meningkatkan hal-hal secara bertahap”

Kami menjaga dua hal dalam pikiran ketika berusaha untuk menjaga proses dan solusi kami sesederhana mungkin. Pertama, kami membangun budaya yang mengutamakan kesederhanaan. Prinsip ini merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari budaya kami, jadi kami mendorong rekan satu tim untuk saling menantang jika mereka terjebak dalam pendekatan yang terlalu rumit. Penyederhanaan adalah keterampilan tersendiri, dan paling baik dipelajari dan ditingkatkan dengan pengulangan.

Membangun lingkungan yang mendorong penyederhanaan berarti menjadikannya bagian dari bahasa kita bersama, sehingga mudah untuk menyampaikan kekhawatiran ketika definisi atau solusi masalah menjadi terlalu rumit. Ini berarti menciptakan budaya di mana setiap orang merasa nyaman memberi dan menerima umpan balik dan tumbuh darinya. Terlebih lagi, begitu Anda mengadopsi prinsip ini, prinsip ini dapat menyebar ke luar pekerjaan dan ke dalam kehidupan pribadi Anda. Saya telah terbiasa memecahkan situasi secara mental hingga ke akar-akarnya tentang apa yang terjadi dan mengapa, mengarahkan saya untuk fokus pada solusi paling sederhana dan terkecil untuk meningkatkan berbagai hal secara bertahap.

Kami sengaja tentang trade-off yang kami buat. Dalam industri SaaS, sering terjadi gesekan antara keinginan untuk terus maju dengan produk dan kebutuhan untuk mengatasi utang teknis yang memperlambat para insinyur. Di Intercom, karena kami mempertimbangkan pertukaran yang kami buat, kami tahu segera setelah kami mulai memecahkan masalah bahwa pengiriman ke pelanggan akan diprioritaskan daripada membangun solusi teknis yang sempurna atau menggunakan bahasa pemrograman terbaru. Hal ini tidak hanya mengurangi beban kognitif pengambilan keputusan, tetapi kami juga menghindari terus-menerus mengevaluasi trade-off, yang mempercepat kami.

Itu tidak berarti kita tertinggal dalam inovasi teknis atau mengabaikan utang teknis. Kesehatan produk dinilai terus-menerus dalam peta jalan kami dan kami mendorong para insinyur untuk menerapkan aturan 20%. Jika memungkinkan, habiskan 20% waktu eksekusi untuk meningkatkan kode yang ada atau mengurangi utang teknis saat Anda melakukannya. Kami melakukan proyek tim yang lebih besar untuk meningkatkan sistem kami bila diperlukan, dan pada tingkat R&D, kami memiliki seluruh tim dasar yang berdedikasi untuk menjaga tumpukan teknis dan infrastruktur kami tetap efisien dan mutakhir. Pada akhirnya, tujuan kami adalah memanfaatkan teknologi yang ada untuk memberikan nilai pelanggan dengan cepat dan aman.

“Kami memiliki dua monolit yang diandalkan oleh seluruh tim R&D kami: semua pemula baru menggunakan teknologi yang sama, dan semua tim menggunakan basis kode yang sama”

Prinsip "keep it simple" kami meresapi segala hal, proses, pendekatan teknis, dan umpan balik. Dan ini adalah prinsip penting dari perusahaan yang berkembang pesat. Sangat mudah untuk menyederhanakan berbagai hal dengan mudah ketika Anda adalah perusahaan dengan 10 karyawan dan semua orang berbagi konteks yang sama. Tapi coba skalakan itu menjadi seratus dan kemudian seribu. Seluruh perusahaan dapat mengalami kerumitan dalam memenuhi kebutuhan unik dari banyak tim dan area produk yang berbeda. Di dalam tim Intercom Engineering, “menjaganya tetap sederhana” terlihat seperti sengaja memilih untuk menjadi perusahaan yang secara teknis konservatif dalam setiap keputusan yang kami buat. Ini membantu menyelaraskan teknisi kami saat ini dan memungkinkan kami bersikap transparan dengan karyawan baru tentang apa yang diharapkan.

Kami memiliki dua monolit yang diandalkan oleh seluruh tim R&D kami: semua pemula baru menggunakan teknologi yang sama, dan semua tim menggunakan basis kode yang sama. Kesederhanaan tidak hanya menguntungkan produk dan kecepatan kami, tetapi juga menumbuhkan lingkungan di mana para insinyur dapat dengan mudah pindah ke area lain yang berdampak dalam organisasi, baik untuk memajukan pertumbuhan mereka sendiri atau untuk membantu mempercepat proyek.

Kesederhanaan berarti kami membuat produk hebat dengan cepat. Tim dukungan otomatis kami baru-baru ini mengirimkan pratinjau Resolution Bot, sebuah fitur baru. Sementara kami biasanya mendekati masalah dengan berpikir besar dan kemudian melingkupi, proyek ini memiliki kendala waktu. Jadi, alih-alih bertanya pada diri sendiri berapa lama waktu yang kami perlukan untuk mengirimkan kue mangkuk, kami mengidentifikasi berapa minggu yang kami miliki, lalu bertukar pikiran tentang bagaimana kami dapat memberikan nilai pelanggan maksimum dalam periode tersebut. Hasilnya? Kami sepenuhnya membangun dan mengirimkan fitur tersebut dalam waktu enam minggu dan pelanggan merasa senang. 54% dari mereka mulai menggunakannya dalam waktu satu bulan. Kami tidak dapat mencapai tonggak sejarah itu begitu cepat tanpa membuatnya tetap sederhana.

Ada kalanya desain produk yang paling sederhana bukanlah yang paling sederhana untuk diterapkan. Dan di sinilah hubungan kolaboratif yang erat antara desain produk dan rekayasa benar-benar bersinar. Di Intercom, para insinyur adalah bagian dari semua percakapan sejak awal dan dapat memberikan visibilitas tentang bagaimana arah desain yang berbeda dapat memengaruhi upaya teknis dan kelayakan. Kolaborasi memungkinkan kami mencapai keseimbangan yang sehat dan menjaga produk kami sesederhana mungkin. Kami akan terus memprioritaskan penyederhanaan saat kami menskalakan. Menjaga proses dan solusi tetap sederhana adalah hal yang memungkinkan kami bekerja dengan cepat sambil membangun produk berkualitas tinggi untuk pelanggan kami. Lagi pula, bukan kerumitan fitur yang membuat Intercom berharga bagi mereka, melainkan integrasi yang mulus antara kemampuan sederhana kami, menambah pengalaman menyeluruh yang menyeluruh.

Liam Geraghty: Terima kasih kepada Martha Moniz, Charlotte Sferruzza, dan Niamh O'Connor. Kami akan memiliki lebih banyak prinsip produk dalam beberapa minggu dan bulan ke depan, tetapi jika Anda haus akan percakapan yang lebih berfokus pada produk, bergabunglah dengan Pendiri Bersama Intercom Des Traynor dan Chief Product Officer, Paul Adams di podcast kami, Intercom On Product, di mana mereka mendiskusikan pemikiran terbaru mereka tentang cara membangun produk yang sukses dalam skala besar.